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APPROCCIO APPROCCIO al SISTEMA al SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA Beppe Carugo apile 2008 NEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA.

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1 APPROCCIO APPROCCIO al SISTEMA al SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA Beppe Carugo apile 2008 NEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA

2 UN SALUTO DA UN SALUTO DA ACCADEMIA DI QUALITOLOGIA ACCADEMIA DI QUALITOLOGIA

3 Ogni conoscenza ne richiede unaltra, una terza e così via; sia che si segua lalbero nelle radici o nei rami, si constata sempre che una cosa deriva dallaltra: e più una nozione ci risulta viva più sentiamo il bisogno di seguirla nelle sue correlazioni verso lalto e verso il basso…… Johann Wolfgang von GOETHE

4 Molte più persone imparerebbero dai loro errori se non fossero così impegnate a negare di averli fatti. - Anonimo

5 cause pendenti per errori medici (Cineas-Politecnico MI-ANIA) MALASANITA Sinistri denunciati RC medica, RC strutture sanitarie (ANIA 2004) persone che riportano danni o malattie per errori o problemi organizzativi (Cineas) 2,5 miliardi di 2,5 miliardi di Di richieste di risarcimento in un anno (Cineas)

6 GLI ERRORI PIU FREQUENTI AREA ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA18,1916,32 ONCOLOGIA10,1212,97 OSTETRICIA E GINECOLOGIA11,1210,95 CHIRURGIA GENERALE13,8210,89 ODONTOIATRIA 3,52 6,59 OCULISTICA 5,49 5,97 MALATTIE SISTEMA CIRCOLATORIO 7,13 4,88 CHIRURGIA CARDIOVASCOLARE 2,50 4,66 MEDICINA GENERALE 7,16 3,49 DIAGNOSTICA 2,70 2,57 MALASANITA

7 LE SOLUZIONI POSSIBILI… RESPONSABILIZZAZIONE CLASSE MEDICA 34 % PROCEDURE ADEGUATE PER LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE 35 % ORGANIZZAZIONE EFFICIENTE 31 %

8 I CASI DI MALASANITA…. DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? Non puoi insegnare qualcosa a un uomo, puoi solo aiutarlo a scoprirlo dentro di sé. G. Galilei

9 ECONOMATO FARMACIA LABORATORI DIREZIONE RADIOLOGIA SIT GINECOLOGIA UROLOGIA CHIRURGIA DERMATOLOGIA ACCETTAZIONE URP CARDIOLOGIA MEDICINA NEFROLOGIA NEUROLOGIA UFF. QUALITA DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? UFF. TECNICO DIMISSIONEDIMISSIONERICOVERORICOVEROACCETTAZIONEACCETTAZIONE MEDICO di BASE di BASEMEDICO SERVIZI REPARTI DEA FORMAZIONECUP ORTOPEDIA PAZIENTEPAZIENTE DIABETOLOGIA

10 ECONOMATO FARMACIA LABORATORI DIREZIONE RADIOLOGIA SIT GINECOLOGIA UROLOGIA CHIRURGIA DERMATOLOGIA ACCETTAZIONE URP CARDIOLOGIAMEDICINA NEFROLOGIA NEUROLOGIA DEA UFF. QUALITA PARLARE TUTTI LO STESSO LINGUAGGIO ESSERE ORGANIZZAZIONE DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? ESSERE PROFESSIONISTI UFF. TECNICO MEDICO di BASE di BASE CUP ORTOPEDIA DIABETOLOGIA

11 SAPERE SAPER FARE SAPER ESSERE CONOSCENZE Istruzione Formazione ESPERIENZA Addestramento Capacita tecniche CAPACITA RELAZIONALE Collaborazione Comunicazione P R O F E S S I O N A L I T A P R O F E S S I O N A L I T A

12 PERSEGUIRE SOLO IL PROPRIO SUCCESSO PERSONALE……. NON LAVORARE IN GRUPPO…. NON METTERSI IN DISCUSSIONE…. NON ESSERE DISPONIBILI…. NON CONDIVIDERE IL PROPRIO SAPERE…. NON TENER CONTO DEGLI ALTRI…. …. NON SOLO PROFESSIONALITA

13 ESSERE COSCIENTI DEI PROPRI LIMITI……. AGIRE CON ONESTA INTELLETTUALE…. AMMETTERE GLI ERRORI…. NON CERCARE ALIBI…. …. E TRARRE INSEGNAMENTI DAGLI EVENTI INDESIDERATI …. NON SOLO PROFESSIONALITA POSSEDERE CURIOSITA INTELLETTUALE…. NON DARE SEMPRE LA COLPA AGLI ALTRI….

14 La qualità ha molte cose in comune con il sesso. Tutti sono favorevoli. Tutti pensano di conoscerla. Tutti ritengono che per l'esecuzione sia solo questione di seguire le naturali inclinazioni. E, come al solito, la maggior parte pensa che i problemi siano causati dagli altri. Philip Crosby, 1974

15 N ON E POSSIBILE PENSARE DI RISOLVERE UN PROBLEMA AFFRONTANDOLO CON GLI STESSI SCHEMI MENTALI CHE LO HANNO GENERATO DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? …dal THBFDBD al MMCAILCDP….

16 POLITICHE APPROPRIATE ORGANIZZAZIONE SPINTA GESTIONE DELLE RISORSE RISORSE UMANE ADEGUATE SENSIBILITA AL SERVIZIO ATTENZIONE AL CLIENTE OVVERO…….. COSA FARE PER RIDURLI ? COME AGIRE PER PREVENIRLI ? QUALI AUSILI UTILIZZARE?

17 …COSTRUIREILSISTEMA di GESTIONE per la QUALITA …COSTRUIREILSISTEMA di GESTIONE per la QUALITA DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? DOVE SI VERIFICANO? COSA FARE PER RIDURLI? COME AGIRE PER PREVENIRLI QUALI AUSILI UTILIZZARE? L'inizio della saggezza è chiamare le cose col nome giusto – Proverbio cinese

18 SISTEMA LINSIEME DELLE ATTIVITA CHE SI SVOLGONO IN UNA ORGANIZZAZIONE E CHE SONO TRA LORO COLLEGATE... LINSIEME DELLE ATTIVITA CHE SI SVOLGONO IN UNA ORGANIZZAZIONE E CHE SONO TRA LORO COLLEGATE...

19 GESTIONE... CHE NON POSSONO ESSERE LASCIATE ALLA LIBERA INTERPRETAZIONE MA DEVONO ESSERE GESTITE….

20 QUALITA...PER FARE AL MEGLIO CIO CHE SIAMO CHIAMATI A FARE, OGNUNO PER LE PROPRIE COMPETENZE…. OGNUNO PER LE PROPRIE COMPETENZE….

21 ASPETTI DIVERSI DELLA QUALITA ASPETTI DIVERSI DELLA QUALITA QUALITA ATTESA DAL CLIENTE QUALITA PROGETTATA DALLORGANIZZAZIONE DALLORGANIZZAZIONE QUALITA EROGATA DALLORGANIZZAZIONE DALLORGANIZZAZIONE QUALITA PERCEPITA DAL CLIENTE QUALITA PERCEPITA DAL CLIENTE GAP DI RILEVAZIONE GAP DI NON CONFORMITA GAP DI COMUNICAZIONE GAP DI SODDISFAZIONE

22 OSPEDALE DIPARTIMENTI UNITA OPERATIVE PROCESSI PROCESSI MEDICO DI BASE ATTORI DIVERSI PER LA QUALITA PAZIENTE

23 ECONOMATOALTRIFARMACIA LABORATORIOCADRADIOLOGIASIT GINECOLOGIAALTRIUROLOGIACHIRURGIA ECONOMATOALTRIFARMACIA MEDICO di BASE di BASEMEDICO ACCETTAZIONEACCETTAZIONERICOVERORICOVERODIMISSIONEDIMISSIONE MEDICO MEDICO FLUSSO del SERVIZIO CONTRATTO

24 PROCESSO 3 PROCESSO 1 PROCESSO 4 PROCESSO 2 accettazione dimissione CLIENTE 1 CLIENTE 2 IL CICLO PAZIENTE-OSPEDALE-MEDICO DI BASE MEDICOMEDICO terapie CARTELLA CLINICA visita medica PROCESSI DI SERVIZIO PAZIENTEPAZIENTE S.I.T. LABORATORIO RADIOLOGIA AMMINISTRAZIONE

25 COS È UN PROCESSO? Insieme di attivit à correlate o interagenti che trasformano elementi in ingresso in elementi in uscita INPUT OUTPUT PROCESSO

26 ADDESTRAMENTO E SVILUPPO DEL PERSONALE ASSISTENZA DIAGNOSTICA EMISSIONE REFERTI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA DEL CENTRO PROCESSI DIABETOLOGIA DIABETOLOGOPODOLOGODIETOLOGOOCULISTA MANUTENZIONESTRUMENTAZIONEI.T. EDUCAZIONE CARTELLA CLINICA ACCETTAZIONE ACCESSO AL CENTRO VISITA INFERMIERISTICA VISITA SPECIALISTICA PAZIENTEPAZIENTE S.G.Q.

27 ACCETTAZIONE R.M. ECOGRAFIA TAC ANGIOGRAFIA RX CONVENZ. SENOLOGIA ESECUZIONE REFERTAZIONE CONSEGNA REFERTI PREPARAZIONE PROCESSI RADIOLOGIA CONSULENZA RADIOLOGICA S.G.Q.

28 Reclutamento Raccolta Tipizzazione Lavorazione Inventory Management Distribuzione Assistenza clinica Ricerca e sviluppo Sistemi di supporto PROCESSI TRASFUSIONALI SITSIT Donatori Paziente S.G.Q.

29 REAGENTE RISULTATO ANALITICO CAMPIONE PAZIENTEPAZIENTE PROCESSO 2 PROCESSO 1 analisi prodotto intermedio validazione prodotto finito materia prima prodotto da fornitura CLIENTE 1CLIENTE 2 IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE MEDICOMEDICO REFERTO FORNITOREFORNITORE

30 TRIAGE Trattamento delle ferite traumatiche Gestione del paziente con trauma cranico Gestione del paziente con dolore toracico Gestione del paziente con dolore addominale Adempimenti di carattere legale Intesa con centrale operativa 118 Infortuni sul lavoro: parte amministrativa GESTIONE DEL PAZIENTE Recupero e trasporto protetto (118 ) CONSULENZE DIAGNOSTICA DI SUPPORTO RICOVERO - DIMISSIONE Adempimenti di carattere amministrativo …………… PROCESSI PRONTO SOCCORSO S.G.Q.

31 MANO DOPERA MEZZI METODICHEMATERIALI PROCESSOPROCESSO

32 COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO MOTIVAZIONEMOTIVAZIONEMOTIVAZIONEMOTIVAZIONE R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E C O M U N I C A Z I O N E MANO DOPERA MEZZI METODICHEMATERIALI PROCESSOPROCESSO

33 Le fasi dellanalisi di processo Per ogni singolo processo: 1- definire i confini dove inizia e dove finisce il processodove inizia e dove finisce il processo linput e loutput (valutare i requisiti degli elementi in entrata e in uscita dei processi)linput e loutput (valutare i requisiti degli elementi in entrata e in uscita dei processi) chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, esigenze, requisiti)chi e il fornitore e chi è il cliente (individuare attese, esigenze, requisiti) 2 - Identificare le fasi operative 3 - descrivere lattività (come devono essere svolte le attività) confronto tra normative e raccomandazioniconfronto tra normative e raccomandazioni proposte di modificaproposte di modifica redazione delle procedure di documentazione/registrazioneredazione delle procedure di documentazione/registrazione

34 Le fasi dellanalisi di processo 4 - Determinare le verifiche da fare su input, output e durante lo svolgimento del processo 5 - individuare parametri e indicatori della qualità di processo/performance 6 - assegnare le responsabilità (chi deve fare che cosa) addestrare il personale addestrare il personale valutare le competenze raggiuntevalutare le competenze raggiunte 7 - rappresentare il processo in una scheda di sintesi

35 Descrizione del processo La descrizione del nostro attuale processo di lavoro con i suoi confini e le sue interfacce può diventare una solida base per uno studio dettagliato del processo e condurre alla scoperta di miglioramenti attesi. DOMANDE DA PORSI: esiste già una documentazione che descriva effettivamente il processo cosi come si svolge oggi?esiste già una documentazione che descriva effettivamente il processo cosi come si svolge oggi? dove inizia e dove finisce il processo?dove inizia e dove finisce il processo? chi deve fare che cosa?chi deve fare che cosa? Quando?Quando? Come? Dove? Perché?Come? Dove? Perché? E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?E' sufficientemente dettagliata la descrizione del processo?

36 Descrivere il processo Si devono elencare, in sequenza, le azioni fondamentali che si eseguono nello svolgimento del processo produttivo La descrizione del processo si può realizzare in prosa oppure tracciando i DIAGRAMMI DI FLUSSO

37 Arrivo del paziente NO Clozapina? Medico SI Esami OK? Definizione del piano terapeutico (P.T.) Medico Cartella clinica Invio di copia del P.T. in Farmacia Infermiere CSM Registro USL Esecuzione emocromo e formula Laboratorio NO Richiesta esami SI Consegna del farmaco al paziente Infermiere CSM Registro Carico/scarico Valutazione esami Medico Referti Laboratorio

38 Diagramma di flusso – Vantaggi Semplicità di rappresentazione Tecnica conosciuta e utilizzata in diversi contesti Non richiede applicativi software specifici, ancorché ne esistano di molto efficaci a basso prezzo

39 Diagrammi di flusso Punto di partenza e di fine Rettangolo con angoli smussati Viene usato per rappresentare lazione che da il via e quella che conclude il processo o la parte di processo rappresentata dal diagramma di flusso. Azione (chi la compie)Rettangolo Viene usato per rappresentare unazione o unattività che si compie allinterno del processo e la figura professionale che la compie.

40 Diagrammi di flusso Attività Rettangolo con ombreggiatura La forma ombreggiata richiama la presenza di un ulteriore diagramma di flusso che spiega in modo più dettagliato quella parte di processo. Decision eRombo Viene usato per rappresentare un punto in cui si prende una decisione. Usualmente la frase che si scrive allinterno del simbolo è costruita in modo da richiedere come risposta un SI o un NO.

41 Diagrammi di flusso Azione (chi la compie)Parallelogramma Viene usato per rappresentare una azione o una attività che porta ad entrare in un altro processo (ad es.: Invio della richiesta allEconomato o Invio dei campioni in Laboratorio). Documento Viene usato per indicare che è stato prodotto un documento.

42 Diagrammi di flusso Freccia Indicatore della direzione del flusso Connession eCerchio Indica che il diagramma di flusso continua in un'altra pagina, dove è stato inserito, come riferimento, lo stesso simbolo contenente la stessa indicazione (es.: un numero o una lettera).

43 Il S.G.Q. esige la definizione delle responsabilità

44 E UNA EFFICACE COMUNICAZIONE RAPPRESENTA ALMENO IL 50% DEL S.G.Q. Goldberg, Basilea 1998 Goldberg, Basilea 1998

45 È ampiamente dimostrato che una cattiva comunicazione costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano nellambito lavorativo

46 LE DIFFICOLTA DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA Le risposte relazionali sono quindi spesso inadeguate sia per il tipo di linguaggio utilizzato che per i contenuti dei messaggi informativi: risposte frettolose, generiche, incomprensibili, formulate in linguaggio estremamente tecnico, dopo lunghe attese, in fretta, in piedi o comunque in ambienti poco adatti

47 QUELLO CHE INVECE SUCCEDE….. Nel 54% dei casi il sanitario non prende in nessuna considerazione le proteste del pazienteNel 54% dei casi il sanitario non prende in nessuna considerazione le proteste del paziente Nel 45% il sanitario non ascolta con attenzione le preoccupazioni del pazienteNel 45% il sanitario non ascolta con attenzione le preoccupazioni del paziente Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazioneIl 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazione Studio del Servizio Sanitario Canadese

48 GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE secondo i pazienti….. Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemiSono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemi Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della curaUn numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della cura Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al pazienteIl linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente Lansia, la preoccupazione e linsoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustiveLansia, la preoccupazione e linsoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustive Studio del Servizio Sanitario Canadese

49 LA COMUNICAZIONE NON E SOLO UN FATTO VERBALE SOLO UN FATTO VERBALE O DOCUMENTALE I COMPORTAMENTI SONO ATTIVITA COMUNICAZIONALE ATTIVITA COMUNICAZIONALE

50 FATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIO Comportamenti (attitudini, cortesia, aiuto, precisione)67%Comportamenti (attitudini, cortesia, aiuto, precisione)67% Soddisfazione dei bisogni18%Soddisfazione dei bisogni18% Tempo (velocità del servizio, puntualità)12%Tempo (velocità del servizio, puntualità)12% Prezzo11%Prezzo11% Esperienza13%Esperienza13% Altri fattori58%Altri fattori58% (RICERCA GALLUP CONDOTTA IN USA SU 1000 INTERVISTATI)

51 LATTENZIONE AL CLIENTE Spiegare il servizioSpiegare il servizio Rassicurare il clienteRassicurare il cliente Gentilezza, rispetto e considerazione del clienteGentilezza, rispetto e considerazione del cliente Prontezza degli addettiProntezza degli addetti Conoscenza delle esigenze del clienteConoscenza delle esigenze del cliente Attenzione individualizzataAttenzione individualizzata Riconoscere il cliente abitualeRiconoscere il cliente abituale MONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONEMONITORARNE IL GRADO DI SODDISFAZIONE ATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTOATTUARE LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

52 … MA C E UN PECCATO ORIGINALE … MA C E UN PECCATO ORIGINALE NON ESISTE IL CONCETTO DI CLIENTENel pubblico impiego – ma spesso anche nel privato - NON ESISTE IL CONCETTO DI CLIENTE: è rara la consapevolezza che, con il proprio lavoro, si deve rispondere ad un bisogno che è espresso da un altro soggetto. BISOGNA DARE A TUTTI UN CLIENTE: O MEGLIO FAR SCOPRIRE A CIASCUNOBISOGNA DARE A TUTTI UN CLIENTE: O MEGLIO FAR SCOPRIRE A CIASCUNO I SUOI CLIENTI !!!!

53 IL CLIENTE DOMANDE DA PORSI: chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o servizio)?chi è il mio cliente (chi usa il mio prodotto o servizio)? quali sono le sue attività?quali sono le sue attività? qual è la criticità della mia attività per il raggiungimento dei suoi risultati?qual è la criticità della mia attività per il raggiungimento dei suoi risultati? cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio?cosa si attende il cliente dal mio prodotto/servizio? riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei tempi e nei modi richiesti?riesco a produrre/erogare il prodotto/servizio nei tempi e nei modi richiesti? come utilizza il mio prodotto/servizio?come utilizza il mio prodotto/servizio? come posso tradurre le attese del mio cliente in termini misurabili?come posso tradurre le attese del mio cliente in termini misurabili?

54 Il paziente è il più importante visitatore della nostra Unità Operativa. Egli non dipende da noi. Siamo noi che dipendiamo da Lui. Egli non è interruzione del nostro lavoro. E lui il fine del nostro lavoro. Egli non è un elemento estraneo alla nostra attività. Egli è parte integrante della nostra attività. Noi non facciamo un servizio a Lui nel servirlo. Egli sta facendo un favore a noi dandoci lopportunità di servirlo. Mahatma Gandhi

55 CIO CHE VA BENE PER UN CLIENTE PUO NON ANDAR BENE PER UN ALTRO

56 FATTORI DETERMINANTI DEL SERVIZIO

57

58 fare per il CLIENTE solo ciò che è utile (efficacia teorica), nel modo migliore (efficacia tecnica), con il minor costo (efficienza), a chi (accessibilità), e soltanto a chi ne ha veramente bisogno (appropriatezza), facendo curare da chi è competente per farlo (competenza), ottenendo i migliori risultati (soddisfazione). …PER SODDISFARE IL CLIENTE……

59 SODDISFAZIONE IMPORTANZA LA QUALITA' DEL SERVIZIO GI I N S MS IL SUPPORTO TELEFONICO X X IL NR DI ESAMI ESEGUITI X X LA SEGNALAZIONE DI CASI URGENTI X X LINFORMAZIONE SCIENTIFICA X X GLI INCONTRI DI AGGIORNAMENTO X X LA REFERTAZIONE VIA INTERNET X X I COMMENTI SUL REFERTO X X I TEMPI DI ATTESA PER PRELIEVO X X I TEMPI DI ATTESA PER IL REFERTO X X LE RELAZIONI CON IL LABORATORIO X X IL FEEDBACK DAI PAZIENTI X X IMPORTANZA E SODDISFAZIONE MEDICO DI BASE

60 PERCHE ? UN AUSILIO UTILE…...

61 PIANI DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI OPERAZIONI GIORNALIERE parlare di soddisfazione dei Clienti tanto spesso quanto di organizzazione e di costi fissare ambiziosi obiettivi di soddisfazione dei Clienti creare un ambiente che faciliti le proposte nellarea della soddisfazione dei Clienti mostrare esempi di servizi efficienti anche di altri settori

62 OPERAZIONI GIORNALIERE incontri regolari con i collaboratori per discutere i dati sulla soddisfazione informazione continua ed allargata mediante riunioni operative stimolare proposte da parte di tutta lorganizzazione vivere e far vivere gli errori come unopportunità di miglioramento PIANI DI MIGLIORAMENTO DEI SERVIZI

63 …. PER NON RISCHIARE LA STRATEGIA DELLA RANA BOLLITA…

64 LORGANIZZAZIONE ESISTE ESISTESOLOPERCHE HA I SUOI CLIENTI

65 COMPITO DELLORGANIZZAZIONE E LA FIDELIZZAZIONE FIDELIZZAZIONE DEL CLIENTE ATTRAVERSO LA SODDISFAZIONE DEI SUOI BISOGNI

66 RIFERIMENTO DI TUTTE LE ATTIVITA E IL CLIENTE ESTERNO MA ANCHE IL CLIENTE INTERNO

67 PROCESSO K PROCESSO X PROCESSO Y CLIENTE Y CLIENTE X CLIENTE K FORNITORE X FORNITORE K FORNITORE Y COSA COMUNICARE - A CHI INDICATORI DI PROCESSO feedback feedback feedback CONDIVISIONE CONDIVISIONE procedure procedure

68 SISTEMA DOCUMENTALE LIVELLOSTRUMENTO Q ACCETTAZIONE PRELIEVI PREPARAZIONE ANALISI CONTROLLO QUALITA VALIDAZIONE e REFERTAZIONE MANUALE DELLA QUALITA - PROCESSI E COLLEGAMENTI PROCEDURE ISTRUZIONI OPERATIVE RAPPORTI E DOCUMENTI DI REGISTRAZIONE FASE PREANALITICA FASE POSTANALITICA FASE ANALITICA MACROPROCESSIMACROPROCESSI

69 GERARCHIA DEI DOCUMENTI DI SGQ

70

71 …. FINE della TRADIZIONE ORALE MISSIONE, TRAGUARDI, OBIETTIVI POLITICA PER LA QUALITA INDICATORI MANUALE DELLE PROCEDURE DEL S.G.Q.. MODULI, REGISTRAZIONI, ETICHETTE, etc.. ISTRUZIONI DI LAVORO PROCESSIPROCESSI ORGANIZZAZIONE MANUALE DEL S.G.Q. DIREZIONE SISTEMAGESTIONEQUALITA

72 IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA E BUON SENSO APPLICATO CON METODO

73 BUON SENSO INTUITOESPERIENZA

74 COSTRUIRE IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA SIGNIFICA INNANZITUTTO SISTEMATIZZARELESISTENTE

75 IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA IMPONE DI PENSARE CONTINUAMENTE COME MIGLIORARE LESISTENTE….. LESISTENTE…..

76 ……SENZA FARE UNA SCELLERATA UNA SCELLERATA RIVOLUZIONE RIVOLUZIONE

77 LA QUALITA, COME LA LUNA E LAMORE O CRESCE O CALA O CRESCE O CALA. NON PUO RIMANERE COSTANTE ESSA VA COLTIVATA

78 . LAVORARE PER LA QUALITA SIGNIFICA ESSERE SQUADRA

79 LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori. SQUADRA E COMUNICAZIONE

80 LA FORMAZIONE E FONDAMENTALE PER IL SISTEMA QUALITA…. LA FORMAZIONE E FONDAMENTALE PER IL SISTEMA QUALITA…. PER FARE QUALITA PER FARE QUALITA OCCORRE AVERE PERSONE PREPARATE

81 …E PER COSTRUIRE LA CULTURA AZIENDALE… …E PER COSTRUIRE LA CULTURA AZIENDALE… formazione del personale partecipazione totale del personale soddisfazione del cliente miglioramento continuo Promozione interna della qualità innovazione del prodotto QUALITATOTALE controllo nella gestione aziendale

82 UN CIRCOLO VIRTUOSO…. Responsibilità della direzione Responsibilità Gestione delle risorse Gestione Misurazioni, analisi e miglioramento ClientiClienti SoddisfazioneSoddisfazione RequisitiRequisiti Prodotto(servizio)Prodotto(servizio) Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità Clienti S.G.Q. 4 Realizzazione del prodotto (servizio ) Realizzazione del prodotto (servizio ) 7 processi

83 SERVIZI-CLIENTI MAPPA DEI PROCESSI … ….. ……..…….. ……..…….. ……..…….. ……..…….. ……..…….. ……..…….. ……..……..,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ORGANIGRAMMA 1PIANIFICAZIONE DEI PROCESSI,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 6 MISSION E POLITICA,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 3 ATTUAZIONE 5 4 BISOGNI DEI CLIENTI,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 2 INDICATORI PROCEDURE E ISTRUZIONI,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, 7 ATTUAZIONE 8 INDICATORI 9 ….PER SVILUPPARE IL S.G.Q.

84 skillsincentivirisorse Action plan confusione incentivi vision risorse Action plan ansietà skillsvisionrisorse Action plan cambiamento graduale skills incentivi vision Action plan frustrazione vision skills incentivi risorse falsa partenza PROGETTAZIONE E GESTIONE DELLA COMPLESSITA cambiamento progressivo vision skills incentivi risorse Action plan

85

86 LA QUALITA VA DIMOSTRATA….

87 DIMOSTRARE LA QUALITA OCCORRE FORNIRE AL CLIENTE/UTENTE ELEMENTI OGGETTIVI PER SCEGLIERE LE STRUTTURE PIU IDONEE A GARANTIRGLI LA SODDISFAZIONE DELLE SUE ASPETTATIVE

88 CERTIFICAZIONECERTIFICAZIONE ACCREDITAMENTO DIMOSTRARE LA QUALITA

89 predisposizionedel MANUALE DELLA QUALITA predisposizionedel esame del MANUALE DELLA QUALITA esame del MANUALE DELLA QUALITA AZIENDA ENTE CERTIFICATORE predisposizione visita predisposizione visita visite di sorveglianza visita valutativa RILASCIO CERTIFICAZIONE ITER CERTIFICAZIONE - ACCREDITAMENTO NORMA DI RIFERIMENTO

90 ISO CEN UNI SINCERT CERTIQUALITYBVQIDNVTUVAICQ…………. STATO (DPR ) REGIONI SOC. SCIENTIFICHE CERTIFICAZIONECERTIFICAZIONE ISTITUZIONALEISTITUZIONALEPROFESSIONALEPROFESSIONALE APLCALCAMDPEDIATRIVRQ…………. ACCREDITAMENTIACCREDITAMENTI

91 ACCREDITAMENTO ISTITUZIONALE CONSISTE NELLA VERIFICA, FATTA DA SOGGETTI ESTERNI ISTITUZIONALI, SOGGETTI ESTERNI ISTITUZIONALI, DI CONFORMITA DI CONFORMITA RISPETTO A QUANTO PRESCRITTO RISPETTO A QUANTO PRESCRITTO DAL LEGISLATORE DPR REGIONI CLIA 88

92 Il DPR contiene un atto allegato che definisce: - REQUISITI MINIMI ORGANIZZATIVI GENERALI - POLITICA, OBIETTIVI ED ATTIVITA - STRUTTURA ORGANIZZATIVA - GESTIONE DELLE RISORSE UMANE - GESTIONE DELLE RISORSE TECNOLOGICHE DPR GESTIONE, VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA, LINEE GUIDA E REGOLAMENTI INTERNI - SISTEMA INFORMATIVO - REQUISITI MINIMI STRUTTURALI E TECNOLOGICI GENERALI - REQUISITI MINIMI STRUTTURALI, TECNOLOGICI ED ORGANIZZATIVI SPECIFICI PER LE STRUTTURE CHE EROGANO PRESTAZIONI DI ASSISTENZA SPECIALISTICA IN REGIME AMBULATORIALE

93 LA VALUTAZIONE VIENE EFFETTUATA TRA PARI ACCREDITAMENTO PROFESSIONALE (O DI ECCELLENZA) E LA VALUTAZIONE CHE SI INCENTRA SOPRATTUTTO SULLE CAPACITA PROFESSIONALI A FRONTE DI LINEE GUIDA MESSE A PUNTO DA SPECIALISTI DI SETTORE.

94 AMDAMD CRITERI DI ACCREDITAMENTO DEI SERVIZI DI DIABETOLOGIA 1 - ORGANIZZAZIONE GENERALE 2 - STRUTTURE 3 - ATTREZZATURE E DOTAZIONI 4 - FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO 5 - SISTEMA INFORMATIVO E COMUNICAZIONALE 6 - VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO 7 - LINEE GUIDA E PROCEDURE 8 - SICUREZZA E SODDISFAZIONE DEL PERSONALE 9 - DIRITTI E SODDISFAZIONE DELLUTENTE

95 ALCUNE PRESCRIZIONI..... ORGANIZZAZIONE GENERALE ] Deve esistere un documento in cui sono esplicitati la visione strategica e gli obiettivi generali e specifici del Servizio, integrati in quelli dellAzienda, ove esistano ] Gli obiettivi del servizio devono essere basati su specifici bisogni, misurabili; contenere la definizione di tempi e risorse necessarie al loro perseguimento, essere congruenti con quelli del dipartimento e dellAzienda

96 ALCUNE PRESCRIZIONI..... ORGANIZZAZIONE GENERALE ] gli obiettivi sono periodicamente riesaminati a scadenze prefissate o nel caso di cambiamenti importanti ] deve essere definita in modo dettagliato lattribuzione del personale del servizio, con il numero e la tipologia delle diverse figure professionali ] deve essere rispettata la dotazione organica stabilita ] devono essere definite le funzioni che ogni figura è chiamata a svolgere

97 ALCUNE PRESCRIZIONI..... ORGANIZZAZIONE GENERALE ] devono essere definiti il tipo di formazione di base e continua necessaria per tutto il personale in rapporto alle funzioni e alle attività svolte ] il servizio deve essere aperto almeno cinque giorni alla settimana ] devono essere indicati i Responsabili delle funzioni e i loro sostituti

98 ALCUNE PRESCRIZIONI..... ATTREZZATURE E DOTAZIONI ] deve esistere linventario delle attrezzature ] deve esistere una documentazione sulle procedure di manutenzione ordinaria e straordinaria delle apparecchiature in dotazione ] devono esere nominati i responsabili dellattivazione e verifica di tali procedure, ed il personale ne deve essere a conoscenza ] devono essere presenti le attrezzature essenziali per le attività di competenza

99 ALCUNE PRESCRIZIONI..... FORMAZIONE E AGGIORNAMENTO ] tutto il personale deve essere preparato per la gestione delle emergenze, attraverso programmi educativi e di adddestramento. La partecipazione a tali attività di aggiornamento e formazione deve essere documentata e verificabile ] deve esistere una adeguata dotazione di testi e riviste scientifiche attinenti le attività svolte, facilmente accessibili

100 ALCUNE PRESCRIZIONI..... VALUTAZIONE E MIGLIORAMENTO ] devono essere documentate azioni per migliorare i problemi individuati e le verifiche a distanza di tempo con cui viene valutata lefficacia dellintervento ] il personale deve essere coinvolto nella formulazione ed attivazione dei piani di miglioramento. I risultati di tali attività devono essere regolarmente comunicati al personale del servizio ] debbono essere registrate, esaminate, discusse a livelli adeguati le notizie di incidenti, lamentele, suggerimenti

101 E LA VALUTAZIONE FATTA DA UN ORGANISMO INDIPENDENTE, DELLA CONFORMITA DELLA CONFORMITA DELLOPERATIVITA DELLA STRUTTURA A FRONTE DI REQUISITI DELLA NORMA. A FRONTE DI REQUISITI DELLA NORMA. LA NORMA FISSA LA PROPRIA ATTENZIONE SUL SISTEMA ORGANIZZATIVO INDIRIZZATO ALLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE CERTIFICAZIONE SECONDO ISO9000 ISO

102 LEVOLUZIONE DELLE NORME ISO ISO anno 1987ISO anno 1987 ( I.a generazione ) ( I.a generazione ) ISO 9000 – anno 1994ISO 9000 – anno 1994 ( II.a generazione ) ( II.a generazione ) ISO – anno 2000ISO – anno 2000 (VISION 2000) - ( III.a generazione ) (VISION 2000) - ( III.a generazione )

103 LEVOLUZIONE DELLE NORME ISO VISION 2000VISION 2000VISION 2000VISION 2000 è il nome dato al programma decennale di revisione e miglioramento delle norme ISO 9000 del comitato tecnico ISO/TC 176 dell'Organizzazione Internazionale di Normazione - ISO.

104 REQUISITI NORMA ISO9001: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE GESTIONE DELLE RISORSE REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO

105 ISO 9000 : 2000 Come è cambiata la famiglia ISO 9000 ISO 9000 : 2000 Come è cambiata la famiglia ISO 9000 Riduzione dei modelli di sistemi qualità da tre (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003) ad uno solo Maggiore compatibilità del nuovo sistema con quello della ISO sulla gestione ambientale Maggiore compatibilità del nuovo sistema con quello della ISO sulla gestione ambientale La struttura prevede solo quattro elementi fondamentali di sistema (punti da 5 a 8) rispetto ai venti elementi di sistema di gestione (punti da 4.1 a 4.20 delle ISO 9001 e 9002) dell'edizione 1994 La struttura prevede solo quattro elementi fondamentali di sistema (punti da 5 a 8) rispetto ai venti elementi di sistema di gestione (punti da 4.1 a 4.20 delle ISO 9001 e 9002) dell'edizione 1994 E' permessa la non applicazione di determinati requisiti di sistema se non trovano riscontro nelle attività reali dell'azienda/organizzazione E' permessa la non applicazione di determinati requisiti di sistema se non trovano riscontro nelle attività reali dell'azienda/organizzazione Maggiore enfasi alla gestione per processi, alle esigenze e alla soddisfazione dei clienti Maggiore enfasi alla gestione per processi, alle esigenze e alla soddisfazione dei clienti Minore enfasi alle procedure documentate Minore enfasi alle procedure documentate

106 ISO 9000 : 2000 Come è cambiata la famiglia ISO 9000 ISO 9000 : 2000 Come è cambiata la famiglia ISO 9000 Maggiori prescrizioni per il miglioramento continuo Maggiore chiarezza sul ruolo dell'alta direzione o dei vertici dell'organizzazione Maggiore chiarezza sul ruolo dell'alta direzione o dei vertici dell'organizzazione Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e regolamentari Inserimento di considerazioni sui requisiti legislativi e regolamentari E' richiesta la definizione di obiettivi misurabili per funzione E' richiesta la definizione di obiettivi misurabili per funzione E' previsto il monitoraggio delle informazioni sulla soddisfazione e insoddisfazione del cliente E' previsto il monitoraggio delle informazioni sulla soddisfazione e insoddisfazione del cliente Maggiori indicazioni sulla gestione delle risorse Maggiori indicazioni sulla gestione delle risorse Indicazioni sulla determinazione dell'efficacia dell'addestramento Indicazioni sulla determinazione dell'efficacia dell'addestramento Misurazioni estese al sistema di gestione, ai processi e al prodotto e/o servizio Misurazioni estese al sistema di gestione, ai processi e al prodotto e/o servizio

107 ISO 9001:2000 SISTEMA di GESTIONE per la QUALITA lo studio del problema, la sua misurazione, lindividuazione delle cause che lo determinano e lindividuazione di una soluzione - lo studio del problema, la sua misurazione, lindividuazione delle cause che lo determinano e lindividuazione di una soluzione - la messa in pratica della soluzione - la messa in pratica della soluzione - la verifica del funzionamento della soluzione, attraverso il confronto dei risultati ottenuti con la situazione precedente - la verifica del funzionamento della soluzione, attraverso il confronto dei risultati ottenuti con la situazione precedente - la realizzazione definitiva della soluzione, con relativa standardizzazione del risultato qualitativo raggiunto e del processo seguito per il suo conseguimento - la realizzazione definitiva della soluzione, con relativa standardizzazione del risultato qualitativo raggiunto e del processo seguito per il suo conseguimento APPLICAZIONE REITERATA DEL CICLO PDCA PLANDOCHECKACT

108 ISO 9000 : 2000 GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA ISO 9000 : 2000 GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA Orientamento al cliente Orientamento al cliente Leadership Leadership Coinvolgimento del personale Coinvolgimento del personale Orientamento ai processi Orientamento ai processi Orientamento ai sistemi di gestione Orientamento ai sistemi di gestione Miglioramento continuo Miglioramento continuo Orientamenti a dati reali a supporto delle decisioni Orientamenti a dati reali a supporto delle decisioni Relazioni tra organizzazione e fornitori con vantaggio reciproco Relazioni tra organizzazione e fornitori con vantaggio reciproco

109 Con le nuove norme del programma Vision 2000 si ribalta completamente il concetto di qualità, spostando tutto il peso dal fare al pianificare, dal controllare al prevedere, dal correggere al prevenire, dal mantenere al migliorare. CON IL CLIENTE AL CENTRO DELLATTENZIONE

110 GLI INDICATORI….. …..UN LABIRINTO O UNA OPPORTUNITA ?

111 CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATORE MISURAMISURAMISURAMISURA isurabile mportante emplice ccettabile tilizzabile isolvibile Rilevabile in modo riproducibile Pertinente ad un problema frequente o con notevoli conseguenze Chiaro Utilizzato Risolvibile con le risorse disponibili Da chi deve rilevarlo e applicarlo

112 CARATTERISTICHE DI UN BUON INDICATORE UN INDICATORE E IL PUNTO DI PARTENZA PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA UN INDICATORE E IL PUNTO DI PARTENZA PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO DELLA QUALITA MISURAMISURAMISURAMISURA isurabile mportante emplice ccettabile tilizzabile isolvibile

113 EFFICACIA (quanto spesso raggiungo il risultato desiderato ?)EFFICACIA (quanto spesso raggiungo il risultato desiderato ?) EFFICIENZA (il risultato è stato raggiunto con il minimo sforzo, spreco e spesa ?)EFFICIENZA (il risultato è stato raggiunto con il minimo sforzo, spreco e spesa ?) CORRETTEZZA TECNICA (sono stati commessi errori nei processi?)CORRETTEZZA TECNICA (sono stati commessi errori nei processi?) ACCESSIBILITA (il paziente riesce ad avere il servizio di cui ha bisogno ?)ACCESSIBILITA (il paziente riesce ad avere il servizio di cui ha bisogno ?) APPROPRIATEZZA (il paziente ha avuto la prestazione giusta ?)APPROPRIATEZZA (il paziente ha avuto la prestazione giusta ?) CONTINUITA (la diagnosi e la terapia sono state prestate in modo coordinato nel tempo e tra diversi professionisti ?)CONTINUITA (la diagnosi e la terapia sono state prestate in modo coordinato nel tempo e tra diversi professionisti ?) TEMPESTIVITA (le prestazioni sono state erogate nel momento giusto ?)TEMPESTIVITA (le prestazioni sono state erogate nel momento giusto ?) SODDISFAZIONE PAZIENTE (il paziente è soddisfatto del trattamento ricevuto?)SODDISFAZIONE PAZIENTE (il paziente è soddisfatto del trattamento ricevuto?) CONSENSO (il paziente e la sua famiglia sono stati coinvolti nelle decisioni prese ?)CONSENSO (il paziente e la sua famiglia sono stati coinvolti nelle decisioni prese ?) SICUREZZA (lambiente è sicuro ?)SICUREZZA (lambiente è sicuro ?) …. COMPONENTI POTENZIALI DELLA QUALITA…. da: Baraghini-Capelli, 1997

114 UN CRUSCOTTO DEGLI INDICATORI CARATTERISTICHE QUALIFICANTI LA STRUTTURA GLI ASPETTI ORGANIZZATIVI GLI ASPETTI ORGANIZZATIVI IL CONTROLLO DI GESTIONE IL CONTROLLO DI GESTIONE IL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORI IL SISTEMA DI PREVENZIONE DEGLI ERRORI LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTE LA VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DELL'UTENTE L'ATTIVITA' SCIENTIFICA L'ATTIVITA' SCIENTIFICA L'ADDESTRAMENTO L'ADDESTRAMENTO IL CLIMA INTERNO IL CLIMA INTERNO L'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIO L'APPROPRIATEZZA DELLE RICHIESTE DELLE INDAGINI DI LABORATORIO LA QUALITA' ANALITICA LA QUALITA' ANALITICA LA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICA LA QUALITA' DELL'INFORMAZIONE CLINICA LE ATTIVITA DELLA CLINICA LE ATTIVITA DELLA CLINICA LA CONTINUITA CLINICA LA CONTINUITA CLINICA LEFFICACIA CLINICA LEFFICACIA CLINICA

115

116 ALCUNI INDICATORI LATTIVITA SCIENTIFICA LATTIVITA SCIENTIFICA Lavori scientifici pubblicati su riviste di settore Lavori scientifici pubblicati su riviste di settore LADDESTRAMENTO LADDESTRAMENTO Procedura di addestramento Procedura di addestramento INDICE DI FORMAZIONE: E dato dal rapporto percentuale tra le attività di formazione previste e quelle effettivamente portate a termine. Si deduce dall'analisi dei dati scaturiti dall'applicazione della relativa procedura ed è: IF= (N°persone formate*argomento/N°persone da formare*argomento) E' un valore numerico percentuale che deve tendere a 1.

117 ALCUNI INDICATORI INDICATORI DI ATTIVITA OSPEDALIERA INDICATORI DI ATTIVITA OSPEDALIERA (n°dimissioni residenti ASL/n° dimissioni) x 100 [complessivo e per (n°dimissioni residenti ASL/n° dimissioni) x 100 [complessivo e per specialità] specialità] Tasso di utilizzo dei posti letto in regime di degenza ordinariaTasso di utilizzo dei posti letto in regime di degenza ordinaria [complessivo e per specialità] [complessivo e per specialità] Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria Indice di rotazione dei posti letto in regime di degenza ordinaria [complessivo e per specialità] [complessivo e per specialità]

118 COME FUNZIONANO i SISTEMI per la GESTIONE della QUALITA e fondamentale DIRE QUELLO CHE SI FADIRE QUELLO CHE SI FA FARE QUELLO CHE SI E DETTOFARE QUELLO CHE SI E DETTO DIMOSTRARE QUELLO CHE SI E FATTODIMOSTRARE QUELLO CHE SI E FATTO PENSARE A COME MIGLIORARLOPENSARE A COME MIGLIORARLO

119 Dobbiamo lavorare con metodo Dobbiamo lavorare in squadra Dobbiamo passare dalla lamentela alla proposta Dobbiamo definire per chi lavoriamo Dobbiamo definire gli obiettivi del nostro lavoro Dobbiamo stabilire i requisiti di qualita della nostra prestazione Dobbiamo fare i conti con le condizioni reali nelle quali operiamo Dobbiamo affrontare e risolvere i problemi ricorrenti Uno alla volta, concentrandoci sulle priorità Dobbiamo cercare le cause del problema (non i colpevoli) Dobbiamo parlare con dati e fatti Dobbiamo prevenire anziché correggere IN SINTESI…...

120 Se non potete essere un pino sulla vetta del monte sulla vetta del monte siate un cespuglio nella valle siate un cespuglio nella valle ma siate il miglior piccolo cespuglio ma siate il miglior piccolo cespuglio sulla sponda del ruscello sulla sponda del ruscello Siate un cespuglio Siate un cespuglio se non potete essere un albero se non potete essere un albero Se non potete essere una via maestra Se non potete essere una via maestra siate un sentiero siate un sentiero Se non potete essere il sole Se non potete essere il sole siate una stella. siate una stella. Non con la mole vincete o fallite. Non con la mole vincete o fallite. Siate il meglio di qualunque cosa siate. Cercate ardentemente di scoprire a cosa siete chiamati e poi mettetevi a farlo appassionatamente. Martin Luther King Martin Luther King

121 ...E BUON LAVORO ! GRAZIE PER LATTENZIONE


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