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1 LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA. 2 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE.

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1 1 LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE IN SANITA

2 2 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

3 3 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

4 4 REAGENTEREAGENTE RISULTATO ANALITICO FORNITOREFORNITORE CAMPIONECAMPIONE PAZIENTEPAZIENTE PROCESSO 2 PROCESSO 1 analisi prodotto intermedio validazione prodotto finito materia prima prodotto da fornitura CLIENTE 1 CLIENTE 2 IL CICLO PRODUTTIVO NEL LABORATORIO DI ANALISI CLINICHE MEDICOMEDICO REFERTOREFERTO

5 5 COINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTOCOINVOLGIMENTO MOTIVAZIONEMOTIVAZIONEMOTIVAZIONEMOTIVAZIONE R E S P O N S A B I L I Z Z A Z I O N E C O M U N I C A Z I O N E MANO DOPERA MEZZI METODICHEMATERIALI PROCESSOPROCESSO

6 6 QUALITA è un frutto che nasce dallunione di due soli fattori: è un frutto che nasce dallunione di due soli fattori:ORGANIZZAZIONE e MOTIVAZIONE PERSONALE La motivazione personale si alimenta con lappartenenza a un sistema ove la COMUNICAZIONE E EFFICACE COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE LA PROPRIA LIBERTA COMUNICARE SIGNIFICA MANTENERE LA PROPRIA LIBERTA

7 7 COMUNICAZIONE EFFICACE QUALITA E

8 8 UNA EFFICACE COMUNICAZIONERAPPRESENTA ALMENO IL 50% DEL S.G.Q. Goldberg, Basilea 1998 Goldberg, Basilea 1998

9 9 BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA, ADEGUATO S.G.Q. BUONA COMUNICAZIONE, OTTIMA PARTENZA, ADEGUATO S.G.Q. COMUNICAZIONEFORMAZIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO ATTENZIONE AL CLIENTE ATTENZIONE AL CLIENTE RESPONSABILITA DELLA DIREZIONE GIOCO DI SQUADRA INDICATORI INDICATORI

10 10 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

11 11 Opera naturale è che luom favella, ma così o così natura lascia poi fare a voi che natura vabbella Dante, Paradiso, XXVI, 130

12 12 METTERE IN COMUNIONE LA MIA IDEA in modo che appaia esattamente comè! Dal latino: communis COMUNICARE VUOL DIRE

13 13 DEFINIZIONE COMUNICAZIONE è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto La COMUNICAZIONE è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto

14 14 Sinonimi: partecipazione, mezzo per corrispondere, impulso, trasmissione, passaggio DEFINIZIONE COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti La COMUNICAZIONE è la capacità di far partecipe, rendere comune agli altri, dividere insieme, ricevere e trasmettere idee, fatti, sentimenti e costrutti

15 15 La COMUNICAZIONE si differenzia dalla INFORMAZIONE perché il suo messaggio è BIDIREZIONALE BIDIREZIONALE L informazione è la trasmissione di una notizia con carattere unidirezionale COMUNICAZIONE-INFORMAZIONE

16 16 il processo comunicazionale avviene tra un TRASMITTENTE e un RICEVENTE il quale, dopo aver decodificato ed interpretato il messaggio ricevuto, fornisce la propria risposta; per far ciò si pone egli stesso come TRASMITTENTE, restituendo un messaggio di ritorno (feedback). IL PROCESSO COMUNICAZIONALE

17 17 Il processo di comunicazione prevede quindi lesistenza di: - un emittente, cioè un ente che invia un messaggio -un mezzo, che nelle comunicazioni verbali è la parola -Un, acustico o visivo -Un canale, acustico o visivo - un segnale, cioè il suono emesso -un codice, il significato cioè che il suono emesso ha per i due attori del processo processo -la percezione del segnale, che corrisponde alla presa di coscienza del ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione ricevente di essere designato a ricevere la comunicazione -la decodificazione del segnale, cioè linterpretazione del segnale in funzione del codice funzione del codice - Il feed-back, ovvero il controllo della corretta percezione e decodificazione del messaggio emesso decodificazione del messaggio emesso IL PROCESSO COMUNICAZIONALE

18 18 IL RISULTATO DELLA COMUNICAZIONE STA NELLA RISPOSTA CHE SI OTTIENE, INDIPENDENTEMENTE DALLINTENZIONE IL PROCESSO COMUNICAZIONALE Se cercate di fare un complimento a qualcuno e lui si sente insultato, il significato della vostra comunicazione è un insulto LA STRADA PER LINFERNO E LASTRICATA DI BUONE INTENZIONI - Nietzsche

19 19 LA COMUNICAZIONE Le interferenze nella comunicazione possono essere: MECCANICHE MECCANICHESEMANTICHEPSICOLOGICHE

20 20 FATTORI CHE INTERFERISCONO NELLA COMUNICAZIONE STRESS E PREOCCUPAZIONESTRESS E PREOCCUPAZIONE BLOCCO EMOTIVOBLOCCO EMOTIVO OSTILITAOSTILITA DISTRAZIONIDISTRAZIONI RICORDO DI ESPERIENZE PASSATERICORDO DI ESPERIENZE PASSATE LINGUAGGIOLINGUAGGIO STEREOTIPISTEREOTIPI AMBIENTE FISICOAMBIENTE FISICO DIFESEDIFESE LE DIVERSE STORIE PERSONALILE DIVERSE STORIE PERSONALI I DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALII DIVERSI SISTEMI MOTIVAZIONALI GLI STATI AFFETTIVIGLI STATI AFFETTIVI I LIVELLI CULTURALI E INTELLETTUALII LIVELLI CULTURALI E INTELLETTUALI I QUADRI DI RIFERIMENTOI QUADRI DI RIFERIMENTO GLI STATUS SOCIALI DIVERSIGLI STATUS SOCIALI DIVERSI I RUOLI PSICO-SOCIALII RUOLI PSICO-SOCIALI

21 21 Ai fini di una comunicazione efficace e di qualità sono importanti: il luogo in cui si comunicail luogo in cui si comunica il momento in cui si comunicail momento in cui si comunica i rapporti pregressi tra chi comunica e ricevei rapporti pregressi tra chi comunica e riceve la sicurezza di séla sicurezza di sé le personalitàle personalità le modalità della comunicazionele modalità della comunicazione La considerazione dellaltroLa considerazione dellaltro il livello di empatiail livello di empatia INFLUENZE SULLA COMUNICAZIONE

22 22 LA DISPERSIONE DELLA COMUNICAZIONE SU 100 CHE SI PENSA DI TRASMETTERE 70 VIENE DETTO 40 VIENE RICEVUTO 20 E CAPITO 10 VIENE RICORDATO SI DA PIU IMPORTANZA A QUELLO CHE SI DICE O SI PENSA DI DIRE, ANZICHE A QUELLO CHE IL RICEVENTE CAPISCE, ACCETTA E RICORDA. DA UNINDAGINE SULLE PAROLE USATE IN 500 CONVERSAZIONI TELEFONICHE DI MEDIA DURATA, BEN 3900 VOLTE E STATA USATA LA PAROLA IO

23 23 PER COMUNICARE EFFICACEMENTE LA COMUNICAZIONE ASCOLTO ATTIVO OSSERVAZIONE ATTIVA FLESSIBILITA

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25 25 Ma è impazzito? Si è addormentato? Ma guarda se devo perdere tempo…. Cosa mi vuole dire ? Sono curioso di vedere cosa fa adesso….. Ha perso il filo del discorso? Perché mi guarda così ? Che senso ha limmagine ? - + ……………………….

26 26 Lattività o linattività, le parole o il silenzio, tutto ha valore di messaggio: influenzano comunque gli altri …. E gli altri, a loro volta, non possono non rispondere a questi messaggi: Paul Watzlawick: Pragmatica della comunicazione umana, 1971 NON E POSSIBILE NON COMUNICARE

27 27 IN REALTA NEI SILENZI NEI SILENZIPENSIAMO ASSIEME AL NOSTRO INTERLOCUTORE

28 28 LA COMUNICAZIONE PUO ESSERE: VERBALE E PARAVERBALE (linguistico) il messaggio il tono della voce il tono della voce il timbro della voce il timbro della voce lintonazione, il ritmo lintonazione, il ritmo NON VERBALE (extralinguistico) NON VERBALE (extralinguistico) il gesto lo sguardo lo sguardo latteggiamento del corpo latteggiamento del corpo la distanza la distanza

29 29 ASPETTO ESTERIORE: determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono:determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono: * laltezza * il volume * i caratteri somatici particolari soprattutto del volto * labbigliamento * il colore della pelle, dei suoi attributi, del trucco COMUNICAZIONE NON VERBALE

30 30 ASPETTO ESTERIORE: determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono:determina la prima impressione. I segnali specifici che la costituiscono sono: * laltezza * il volume * i caratteri somatici particolari soprattutto del volto * labbigliamento * il colore della pelle, dei suoi attributi, del trucco COMUNICAZIONE NON VERBALE

31 31 SGUARDO E MIMICA FACCIALE SGUARDO E MIMICA FACCIALE : sono importanti segnali del volto che servono a regolare linterazione. Il viso è la parte più espressiva del nostro corpo ed è quindi importante calibrare i movimenti facciali. GESTI GESTI : espressi dagli arti superiori e soprattutto dalle mani, rafforzano e sottolineano concetti. COMUNICAZIONE NON VERBALE

32 32 GESTIONE DELLO SPAZIO O PROSSEMICA : in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale circostante, in termini di:in ogni interazione il corpo è in rapporto con lo spazio tridimensionale circostante, in termini di: spazio personale: uovo prossemicospazio personale: uovo prossemico distanza: ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta.distanza: ad es. quando il livello di formalità è alto si tende a mantenere la distanza fisica. La distanza tra i corpi diminuisce man mano che il grado di intimità aumenta. orientamento: definito a seconda dellangolazione delle spalle degli interlocutori frontale, angolare, lateraleorientamento: definito a seconda dellangolazione delle spalle degli interlocutori frontale, angolare, laterale postura: la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni del corpo possono riflettere lo stato emotivo nellandamento della relazione.postura: la posizione che ciascuno assume con il corpo. Le posizioni del corpo possono riflettere lo stato emotivo nellandamento della relazione. COMUNICAZIONE NON VERBALE

33 33 COMUNICAZIONE NON VERBALE Un classico esempio di comunicazione non verbale è quella che si instaura con il cane. Il cane infatti, sa cogliere il significato della nostra comunicazione da una serie di segnali non verbali, quali l'espressione, i movimenti, il tono della voce e altre manifestazioni, anche per noi inconsce, delle nostre emozioni. Ma quello che non tutti sanno è che anche noi umani possiamo imparare a comunicare con lui, in gran parte utilizzando il linguaggio non verbale.

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39 39 Si può avere la percezione di che cosa è il linguaggio non verbale immaginando di trovarsi all'estero senza conoscere la lingua: quando ci servirà la collaborazione di un'altra persona occorrerà attingere a risorse diverse dalle parole come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggio universaleAl di là delle differenze culturali, anche a volte contrastanti dei vari Paesi, è come se esistesse per la specie umana un codice di linguaggio universale: LA COMUNICAZIONE NON VERBALE

40 40 IL CONTATTO NON VERBALE SORRIDERE, ESSERE POSITIVISORRIDERE, ESSERE POSITIVI SE POSSIBILE STRINGERE LA MANOSE POSSIBILE STRINGERE LA MANO GUARDARE NEGLI OCCHIGUARDARE NEGLI OCCHI AVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTOAVERE UNO STILE ORDINATO E CORRETTO RISPETTARE IL TERRITORIO DELLINTERLOCUTORERISPETTARE IL TERRITORIO DELLINTERLOCUTORE

41 41 LA COMUNICAZIONE TELEFONICA CONSIDERANDO I RAPPORTI TRA I TRE COMPONENTI DELLA COMUNICAZIONE: 7% - LE PAROLE 38% - IL TONO 55% - IL NON VERBALE AL TELEFONO SI PERDE QUINDI IL 55 % 55 % DEI MEZZI DI COMUNICAZIONE

42 42 Il rischio maggiore della comunicazione è rappresentato dalla non corretta interpretazione del messaggio ricevuto

43 43 DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI UNA PERSONA RICEVE DIECIMILA IMPRESSIONI SENSORIALI AL SECONDO E ovvio che sia necessario un processo di selezione per evitare che i centri più elevati del cervello vengano sommersi da informazioni irrilevanti. Ma la decisione di cosa sia rilevante e cosa irrilevante varia da individuo a individuo. Non esiste quindi una sola realtà. Ciò che cogliamo della realtà esterna lo cogliamo attraverso tre meccanismi: GENERALIZZAZIONEGENERALIZZAZIONE CANCELLAZIONECANCELLAZIONE DEFORMAZIONEDEFORMAZIONE

44 44 GENERALIZZAZIONI per esempio è utile sapere generalizzare dallesperienza di una bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe roventi non vanno toccate.per esempio è utile sapere generalizzare dallesperienza di una bruciatura al contatto con una stufa rovente la regola che le stufe roventi non vanno toccate. Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune o meno. Per esempio, il non esprimere i sentimenti può forse essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto in un rapporto damicizia.Il processo di generalizzazione potrebbe portare una persona a stabilire delle regole che di volta in volta possono essere opportune o meno. Per esempio, il non esprimere i sentimenti può forse essere utile durante una vendita o una trattativa, ma non altrettanto in un rapporto damicizia. Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello devessere valutato nel suo contesto.Non esistono quindi generalizzazioni giuste, ma ciascun modello devessere valutato nel suo contesto. DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI

45 45 CANCELLAZIONI è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente che parla, per ascoltare solo la voce di una data persona.è un procedimento con cui, selettivamente, prestiamo attenzione a certe dimensioni della nostra esperienza e ne escludiamo altre: ad esempio la capacità di filtrare o escludere ogni altro suono in una stanza piena di gente che parla, per ascoltare solo la voce di una data persona. La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di sofferenza in altri.La cancellazione riduce il mondo a proporzioni che ci sentiamo in grado di maneggiare. Questa riduzione può essere utile in alcuni contesti, ma può essere fonte di sofferenza in altri. DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI

46 46 DEFORMAZIONI è il procedimento che ci permette di operare cambiamenti nella nostra esperienza dei dati sensoriali: ad esempio mentre facciamo le prove di un discorso che terremo più tardi, noi stiamo deformando la realtà attuale.è il procedimento che ci permette di operare cambiamenti nella nostra esperienza dei dati sensoriali: ad esempio mentre facciamo le prove di un discorso che terremo più tardi, noi stiamo deformando la realtà attuale. DISTORSIONE DELLE INFORMAZIONI

47 47 COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive Aver chiaro lo scopo per cui si parla o si scrive Interessare chi ascolta o legge Interessare chi ascolta o legge Capire le esigenze del ricevente Capire le esigenze del ricevente Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggio Valutare la situazione e il suo interlocutore. Essere certi che il lettore sia il destinatario del messaggio Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficace Parlare o scrivere in modo chiaro ed efficace Esporre i concetti con ordine Esporre i concetti con ordine Esporre i concetti in modo esauriente Esporre i concetti in modo esauriente Esporre i concetti in modo coerente Esporre i concetti in modo coerente Utilizzare lo stesso codice del ricevente Utilizzare lo stesso codice del ricevente Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedback Immaginare quale potrà essere la reazione di chi legge o attivare il feedback - EMITTENTE - - EMITTENTE -

48 48 COMPORTAMENTI COMUNICAZIONALI Lasciar parlare linterlocutore Lasciar parlare linterlocutore Mettere a suo agio chi parla Mettere a suo agio chi parla Mostrare che si sta ascoltando Mostrare che si sta ascoltando Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura Evitare tutte le distrazioni o concentrarsi sulla lettura Mostrarsi sempre pazienti e calmi Mostrarsi sempre pazienti e calmi Cercare di comprendere il suo punto di vista Cercare di comprendere il suo punto di vista Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli meglio Fare domande o rileggere i punti dubbi per tentare di comprenderli meglio Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompere Non fare critiche mentre sta parlando, né interrompere - RICEVENTE - - RICEVENTE -

49 49 QUATTRO TIPI DI RISPOSTA QUANDO SI COMUNICA SI ATTENDE SEMPRE UNA RISPOSTA (VERBALE O NON VERBALE) CONFERMA = ti percepisco, ti capisco, sono daccordoCONFERMA = ti percepisco, ti capisco, sono daccordo E un messaggio nel quale si approva ciò che laltro ha detto di sé o di un argomento E un messaggio nel quale si approva ciò che laltro ha detto di sé o di un argomento DISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono daccordo con ciò che esprimiDISACCORDO = ti percepisco, ti capisco, non sono daccordo con ciò che esprimi E un messaggio nel quale si nega ciò che laltro ha detto di sé o di un argomento E un messaggio nel quale si nega ciò che laltro ha detto di sé o di un argomento SQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamenteSQUALIFICA = forse ti capisco, tuttavia non ti prendo seriamente DISCONFERMA = non ti percepisco e non esistiDISCONFERMA = non ti percepisco e non esisti E un messaggio nel quale non si prende in considerazione laltro.

50 50 LA COMUNICAZIONE ha aspetti VERBALI, NON VERBALI, DOCUMENTALI, DOCUMENTALI, ma anche i COMPORTAMENTIsono ATTIVITA COMUNICAZIONALE ATTIVITA COMUNICAZIONALE

51 51 COMUNICARE IN MODO OTTIMALE SIGNIFICA… NON TRASCURARE MAI IL BISOGNO DI RICONOSCIMENTO DA PARTE DELLALTRO Questo avviene mediante gli STROKES (o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso) (o riconoscimenti: carezza, buffetto, sorriso) Ogni comportamento è INFLUENZATO, MODIFICATO o INIBITO attraverso gli STROKES

52 52 GLI STROKES Gli strokes possono essere: POSITIVI E NEGATIVI FISICI E PSICOLOGICI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI

53 53 RICONOSCIMENTI POSITIVI Possono essere rappresentati da qualsiasi apprezzamento positivo, attenzione, gratitudine, felicità, orgoglio o ammirazione. RICONOSCIMENTI NEGATIVI I riconoscimenti negativi al contrario rattristano e fanno sentire perdenti. Un riconoscimento negativo può essere una critica, disprezzo, mettere in ridicolo, delusione, dispiacere, sospetto o ingratitudine. Tuttavia la situazione più insopportabile per qualsiasi individuo è quella dove non vi è NESSUN RICONOSCIMENTO La cosa più insopportabile è nessun riconoscimento del tutto. La maggior parte dei conflitti, le atmosfere più opprimenti si trovano in posti di lavoro nei quali la gente riceve meno attenzioni. GLI STROKES

54 54 RICONOSCIMENTI FISICI Possono essere: POSITIVI, ad esempio un bacio, un abbraccio, una pacca sulla spallaPOSITIVI, ad esempio un bacio, un abbraccio, una pacca sulla spalla NEGATIVI, ad esempio un pugno, un calcio, una spinta.NEGATIVI, ad esempio un pugno, un calcio, una spinta. RICONOSCIMENTI PSICOLOGICI Possono essere: POSITIVI, ad esempio approvazione, gratitudine, unocchiata di approvazione, promozionePOSITIVI, ad esempio approvazione, gratitudine, unocchiata di approvazione, promozione NEGATIVI, ad esempio una critica, unocchiata sprezzante, unalzata di spalleNEGATIVI, ad esempio una critica, unocchiata sprezzante, unalzata di spalle GLI STROKES

55 55 RICONOSCIMENTI CONDIZIONATI E INCONDIZIONATI Tutti i tipi di riconoscimento possono essere condizionati o incondizionati Un riconoscimento condizionato può essere un regalo di compleanno, un anniversario, etc. I riconoscimenti condizionati sono programmati. Vengono dati in occasioni o prestazioni speciali. Sono condizionati da qualcosa di prevedibile e quindi raramente sono una sorpresa. I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e quindi sono sentiti come più forti.I riconoscimenti incondizionati sono più spontanei, imprevedibili e quindi sono sentiti come più forti. Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di qualcuno, etc.Esempi di riconoscimenti incondizionati sono ad esempio una lettera inaspettata di un amico, un sorriso di gioia da parte di qualcuno, etc. GLI STROKES

56 56 ESSERE TROPPO AVARI DI RICONOSCIMENTI O TROPPO GENEROSI NON FA CRESCERE NESSUNO AL CONTRARIO è importante riconoscere, anche di fronte agli altri, il buon operato delle persone, motivare il proprio giudizio ed informare dellimpatto generato da questo comportamento allinterno dellorganizzazione

57 57 SIGNIFICA AMMIRARE E RISPETTARE LE DIVERSITA CHE PRESENTA, QUALUNQUE SIANO QUALUNQUE SIANO E il saluto tibetano che significa ONORO LA GRANDEZZA DELLA PERSONA CHE E IN TE TASHI DELEI

58 58 Non cè nulla di più fastidioso dellaccusare un individuo o un gruppo di risultati scadenti quando la responsabilità risale a chi ha affidato lincarico Non cè nulla di più fastidioso dellaccusare un individuo o un gruppo di risultati scadenti quando la responsabilità risale a chi ha affidato lincarico Se si ottengono riscontri negativi sulloperato delle persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritati Se si ottengono riscontri negativi sulloperato delle persone o del gruppo, occorre accertarsi che siano meritati Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirli Potrebbe accadere, infatti, che non si conseguano i risultati richiesti perché mancano indicazioni chiare o le risorse sufficienti per conseguirli

59 59 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

60 60 ASCOLTO Lascolto è una abilità essenziale per creare e conservare rapporti interpersonali Lascolto è una abilità essenziale per creare e conservare rapporti interpersonali Ascoltare e comprendere gli altri è necessario per avvicinarsi alla loro realtà Ascoltare e comprendere gli altri è necessario per avvicinarsi alla loro realtà Non ascoltare può essere pericoloso perché possono perdersi informazioni importanti Non ascoltare può essere pericoloso perché possono perdersi informazioni importanti

61 61 Adesso per gioco misuriamo il vostro QI Ognuno si appunti da solo le sue risposte, senza copiare dal vicino risposte, senza copiare dal vicino

62 62 Quanti triangoli ci sono in questa immagine?

63 63 Non cè nessun triangolo Non si è chiesto quanti triangoli vedete, ma quanti ce ne sono !!! Ecco un banale esempio di non ascolto…..

64 64 PERO questo serve anche a capire che….. E sempre opportuno chiedersi quali opportunità vede laltro che io non vedo, a parità di condizioni esterne laltro che io non vedo, a parità di condizioni esterne Noi tendiamo spesso a rispondere ad una domanda diversa da quella che ci è stata fatta e non prestiamo attenzione al contesto La maggior parte dei problemi che viviamo non sono OGGETTIVI, bensì derivano dalla nostra visione, che è diversa da quella dellaltro….

65 65 QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?SI Puoi citarne la fonte ?(NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?10 min ………………………………………………………….. UN ULTERIORE ESEMPIO ?

66 66 QUESTIONARIO SUL CLIMA INTERNO (C.I.) Quanto ritieni importante una valutazione del C.I. ?ALTA Conosci qualche sistema o questionario di valutazione del C.I. ?SI Puoi citarne la fonte ?(NOTA) Nel tuo laboratorio è in atto una valutazione del C.I. ?SI Puoi ipotizzare i tempi utili per la valutazione del C.I. ?10 min ………………………………………………………….. NOTA Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10') NOTA: Il laboratorio è provvisto di una semplice apparecchiatura Oregon provvista di sonde radio che misura umidità e temperatura istantanee e con memoria di minima e di massima per la temperatura. Giornalmente un addetto registra questi valori. (tempo impiegato max 10') … E NON E UNA BARZELLETTA !!!

67 67 NON VI BASTA? VEDIAMO SE AVETE CAPITO…. Ed insistiamo a misurare il vostro QI Ognuno pensi alle proprie risposte, senza copiare dal vicino E SENZA COMMENTARE

68 68 DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra?

69 69 DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28?

70 70 DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? 3. E legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova?

71 71 DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? 3. E legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? 4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai?

72 72 DOMANDE 1. Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? 2. Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? 3. E legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? 4. Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? 5. Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sullArca?

73 73 RISPOSTE Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? Oltre che negli USA hanno il 4 di luglio anche in Inghilterra? SI, dopo il 3 di luglio Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? Alcuni mesi hanno 31 giorni, quanti ne hanno 28? TUTTI e 12 E legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Non può perché è morto E legale per un uomo italiano sposare la sorella della propria vedova? Non può perché è morto Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Se ci sono 3 mele e ne porti via 2 quante mele hai? Le 2 che hai preso, non ricordi? Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sullArca? Quanti animali per ogni sesso Mosè portò con sé sullArca? Nessuno: era Noè che aveva lArca

74 74 "Non riesco a trovare il numero di telefono della società SIAM di Milano." "Savona, Imola, Ancona, Monza?" "No, no… mi serve solo quella di Milano." "Mi serve il numero di telefono della ditta Salvi. Un attimo, però, perché mia madre sta prendendo la penna." "Dove si trova?" "E' nell'altra stanza, ma arriva subito." "Buonasera, vorrei il numero di telefono del signor Bianchi Arturo." "Ha l'indirizzo?" "No, ma ho la via." ALTRI ESEMPI DI NON ASCOLTO

75 75 ABBIAMO SUFFICIENTEMENTE DIMOSTRATO CHE NON ASCOLTATE LE DOMANDE? In ogni esercizio ognuno tende a rispondere con qualcosa di diverso da quello che è stato chiesto !!! NON E QUESTIONE DI QI, …. è questione di ASCOLTO …..

76 76 Da studi statistici è stato rilevato che, nei processi di comunicazione, la maggior parte del tempo viene dedicata all'ascolto. Poiché il tempo è un bene prezioso e va utilizzato al meglio, le modalità di ascolto dovrebbero essere migliorate

77 77 LA DIFFERENZA TRA…. PERCEPIRE SUONIPERCEPIRE SUONI NESSUN INTERESSENESSUN INTERESSE ATTEGGIAMENTO PASSIVOATTEGGIAMENTO PASSIVO UDITO SELETTIVOUDITO SELETTIVO SPENTOSPENTO ANONIMOANONIMO RUMORERUMORE ENTRA IN UN ORECCHIO ED ESCE DALLALTROENTRA IN UN ORECCHIO ED ESCE DALLALTRO LA CONVERSAZIONE LANGUELA CONVERSAZIONE LANGUE NESSUN SIGNIFICATO ATTRIBUITO AI SUONINESSUN SIGNIFICATO ATTRIBUITO AI SUONI NON SI TRATTIENE NULLANON SI TRATTIENE NULLA CONCENTRARSICONCENTRARSI ASSORBIREASSORBIRE INTERPRETAREINTERPRETARE DARE UN SIGNIFICATODARE UN SIGNIFICATO SENTIRE QUEL CHE NON VIENE DETTOSENTIRE QUEL CHE NON VIENE DETTO TRADURRETRADURRE ESSERE COINVOLTIESSERE COINVOLTI ESSERE ATTIVIESSERE ATTIVI ESSERE COSCIENTIESSERE COSCIENTI AIUTARE A CAPIREAIUTARE A CAPIRE INCAMERARE E CONSERVAREINCAMERARE E CONSERVARE FARSI UNOPINIONEFARSI UNOPINIONE VALORE AGGIUNTOVALORE AGGIUNTO ARRICCHIMENTOARRICCHIMENTO SENTIREASCOLTARE

78 78 LASCOLTO ATTIVO Signfica invece: Comprendere quello cha laltro dice, pensa e senteComprendere quello cha laltro dice, pensa e sente Imparare dallaltro, entrare in risonanzaImparare dallaltro, entrare in risonanza Dare aiuto e conforto, se possibileDare aiuto e conforto, se possibile Parafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui intendeva direParafrasare per avere conferma che ciò che pensiamo abbia detto il nostro interlocutore sia effettivamente ciò che lui intendeva dire Chiarire eventuali dubbi mediante domande preciseChiarire eventuali dubbi mediante domande precise Essere consapevoli di quello che laltro tralascia e approfondirloEssere consapevoli di quello che laltro tralascia e approfondirlo Lascolto attivo non è stare in silenzio mentre qualcuno parla

79 79 PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO 1.Fare pause frequenti, circa ogni due frasi, in modo da sollecitare una risposta 2. Variare la velocità dei commenti in modo che, quando si rallenta, l'interlocutore abbia la possibilità di interrompere 3. Evitare di interrompere l'interlocutore, assicurandosi che abbia finito il ragionamento prima di riprendere a parlare

80 80 PER FACILITARE UN ASCOLTO ATTIVO 4. Usare il silenzio come strumento; lasciare all'interlocutore di riempire i silenzi 5. Porre domande significative e aperte, che richiedano risposte più articolate di un "si" e un "no 6. Dar segno di aver sentito ciò che ha detto il potenziale cliente prima di riprendere l'argomentazione di vendita: "capisco.. certo.. sì....", sono tutti segnali utili.

81 81 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

82 82 In Sanità si è realizzato il passaggio DA DA un modello di lavoro di tipo burocratico-amministrativo AD AD un modello di tipo economico-aziendale, con una attenzione sempre maggiore alla QUALITA (dalle singole prestazioni fornite alla organizzazione integrata) e al CITTADINO-UTENTE (che è diventato COMMITTENTE dei servizi)

83 83 Si parla quindi di un approccio globale ai bisogni del paziente Occorrono interventi fondati sulla attività integrata di equipe multidisciplinari CHE PRESUPPONGONO attenti PERCORSI COMUNICATIVI, sia rivolti allinterno dellequipe stessa che allesterno, in un ottica di lavoro per obiettivi, misurabili attraverso indicatori

84 84 SAPERE SAPER FARE SAPER ESSERE CONOSCENZE Istruzione Formazione ESPERIENZA Addestramento Capacita tecniche CAPACITA RELAZIONALE Collaborazione Comunicazione P R O F E S S I O N A L I T A

85 85 LE DIFFICOLTA DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA Chi è abituato ad operare in unottica culturale diretta a privilegiare gli aspetti tecnico-professionali si trova in difficoltà negli aspetti relazionali

86 86 E stato valutato che il personale sanitario spende l80% del proprio tempo nella comunicazione verbale Ma quanto tempo nella comunicazione non verbale?

87 87 È ampiamente dimostrato che una cattiva comunicazione costituisce la causa della maggior parte dei problemi che si generano nellambito sanitario (e lavorativo in generale)

88 88 LE DIFFICOLTA DELLA COMUNICAZIONE in MEDICINA Le risposte relazionali sono quindi spesso inadeguate sia per il tipo di linguaggio utilizzato che per i contenuti dei messaggi informativi: risposte frettolose, generiche, incomprensibili, formulate in linguaggio estremamente tecnico, dopo lunghe attese, in fretta, in piedi o comunque in ambienti poco adatti

89 89 LA BUONA COMUNICAZIONE E LA PRIMA MEDICINA 14 aprile 2005 : 14 aprile 2005 : LA CARTA DI FIRENZE

90 90 LA CARTA DI FIRENZE …………………….. La corretta informazione contribuisce a garantire la relazione, ad assicurarne la continuità ed è elemento indispensabile per l'autonomia delle scelte del paziente. Il tempo dedicato all'informazione, alla comunicazione e alla relazione è tempo di cura. Una corretta informazione esige un linguaggio chiaro e condiviso. Deve, inoltre, essere accessibile, comprensibile, attendibile, accurata, completa, basata sulle prove di efficacia, credibile ed utile (orientata alla decisione). Non deve essere discriminata in base all'età, al sesso, al gruppo etnico, alla religione, nel rispetto delle preferenze del paziente. ……………………. La formazione alla comunicazione e all'informazione deve essere inserita nell'educazione di base e permanente dei professionisti della Sanità.

91 91 I NUMERI Gli italiani che leggono settimanalmente notizie riguardanti la medicina Gli articoli, negli inserti sanitari dei quotidiani, sul rapporto medico-paziente ,6 %

92 92 I NUMERI Le informazioni prodotte in un anno potrebbero riempire una fila di libri che fa 500 volte il giro dellequatore In 365 giorni si scrivono di , producono di documenti di lavoro, realizzano di pagine web Negli ultimi 3 anni sono state prodotte più informazioni che in tutta la storia dellumanità

93 93 DALTRA PARTE…. Pazienti e familiari mostrano un bisogno sempre maggiore di comunicazione con lo specialista e con tutto il personale sanitario che lo prende in carico nella cura

94 94 DALTRA PARTE…. Una comunicazione efficace fa parte integrante di un processo assistenziale di Qualità ed è indispensabile per ottenere soddisfazione e consenso, che permettono anche di raggiungere migliori risultati clinici complessivi

95 95 QUELLO CHE INVECE SUCCEDE….. Nel 54% dei casi il medico non prende in nessuna considerazione le proteste del pazienteNel 54% dei casi il medico non prende in nessuna considerazione le proteste del paziente Nel 45% il medico non ascolta con attenzione le preoccupazioni del pazienteNel 45% il medico non ascolta con attenzione le preoccupazioni del paziente Il 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazioneIl 50% dei casi psico-sociali e psichiatrici non è stato trattato correttamente a causa di un problema di comunicazione Studio del Servizio Sanitario Canadese

96 96 IL PUNTO DI VISTA DEL PAZIENTE Rappresenta una guida estremamente valida per valutare se sia stato fornito o no il servizio adeguato (più o meno dichiarato) Una grande importanza deve quindi essere data al trasferimento di informazione e potere ai pazienti per aiutarli a partecipare alle decisioni sul come i servizi vengono forniti

97 97 GLI ERRORI DI COMUNICAZIONE secondo i pazienti….. Sono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemiSono interrotti dopo appena 18 secondi dal momento in cui hanno cominciato a descrivere i propri problemi Un numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della curaUn numero sorprendentemente alto di pazienti e familiari non capisce o non ricorda ciò che il medico ha detto a proposito della diagnosi o della cura Il linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al pazienteIl linguaggio del medico è poco chiaro perché ricorre costantemente a termini tecnici incomprensibili al paziente Lansia, la preoccupazione e linsoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustiveLansia, la preoccupazione e linsoddisfazione dei pazienti sono legate soprattutto alla mancanza di informazioni esaustive

98 98 IL CARDINE DEL PROBLEMA DALLA PARTE DEL CITTADINO Attenzione ai bisogniAttenzione ai bisogni Ascolto partecipeAscolto partecipe Risposta alle richieste espresse ed inespresseRisposta alle richieste espresse ed inespresse Gestione intelligente delle controversie e dei possibili reclamiGestione intelligente delle controversie e dei possibili reclami

99 99 IL CARDINE DEL PROBLEMA DALLA PARTE DELLOPERATORE Comunicazione efficace con il pazienteComunicazione efficace con il paziente Comunicazione efficace nellorganizzazioneComunicazione efficace nellorganizzazione Ascolto attivoAscolto attivo Visione complessivaVisione complessiva Capacità di prevenire e gestire gli erroriCapacità di prevenire e gestire gli errori Possibilità di migliorare il clima internoPossibilità di migliorare il clima interno Proposte…..Proposte…..

100 100 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

101 101 MIGLIORARE LA COMUNICAZIONEINTERNAALLORGANIZZAZIONEE PROPEDEUTICO PER UN MIGLIOR APPROCCIO COMUNICAZIONALE CON IL PAZIENTE Codice di Hammurabi

102 102 TIPOLOGIE DI COMUNICAZIONE INTERNA MODELLO VERTICALE (alto-basso) Tipico delle Organizzazioni burocratiche Tipico delle Organizzazioni burocratiche Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità) Prevalentemente formale (in cui prevale la razionalità) Orientato al controllo Orientato al controllo Prevalentemente direttivo Prevalentemente direttivo Diffusione mediante canali istituzionali Diffusione mediante canali istituzionali Condivisione di valori Condivisione di valori MODELLO ORIZZONTALE (circolare) Adatta alle Organizzazioni flessibili e decentrate Adatta alle Organizzazioni flessibili e decentrate Prevalentemente informale (in cui prevale la socializzazione) Prevalentemente informale (in cui prevale la socializzazione) Orientato verso linterattività e la cooperazione partecipativa Orientato verso linterattività e la cooperazione partecipativa Condivisione delle conoscenze Condivisione delle conoscenze Appartenenza, riconoscimento Appartenenza, riconoscimento

103 103 Essere al corrente di quello che si deve fare Partecipare al conseguimento degli obiettivi comuni Possedere le informazioni necessarie per compiere al meglio il proprio lavoro Apprendere e sviluppare in modo più rapido le proprie capacità professionali Risolvere più velocemente i problemi che si presentano La comunicazione EFFICACE permette ad ogni individuo nellambito dellorganizzazione di:

104 104 Un efficace processo di comunicazione in ambito aziendale si basa su: Coinvolgimento del personale a tutti i livelli Strategia informativa per favorire al massimo la circolazione delle informazioni Efficaci procedure interne come riunioni, attività di verifica (audit), gruppi di lavoro, brain- storming, ecc Efficaci procedure di comunicazione indirizzate al cittadino-utente-paziente

105 105 Messaggi troppo complessi da comprendere Messaggi troppo complessi da comprendere Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamente Eccessivo numero di messaggi trasmessi contemporaneamente Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolario Fraintendimenti dovuti a disattenzione, mancanza di un comune vocabolario Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili allinterlocutore Messaggi astratti, che poggiano su schemi mentali esclusivi ed incomprensibili allinterlocutore Ostacoli e barriere alla COMUNICAZIONE EFFICACE

106 106 Fa sprecare tempo e risorse Fa sprecare tempo e risorse Crea malessere nel personale Crea malessere nel personale Può comportare una distorsione dei messaggi Può comportare una distorsione dei messaggi Può anche provocare conflitti tra gli individui Può anche provocare conflitti tra gli individui La comunicazione INEFFICACE invece….

107 107 RICORDANDO CHE…. Esiste sempre un margine di miglioramento dei servizi offerti Non bisogna avere paura dei risultati negativi, che comunque vanno visti come opportunità di miglioramento

108 108 I CAPITOLI IL CONTESTO… IL CONTESTO… ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE ASPETTI GENERALI DELLA COMUNICAZIONE LASCOLTO ATTIVO LASCOLTO ATTIVO LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE MEDICO-PAZIENTE LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE INTERNA LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO

109 109. LAVORARE PER LA QUALITA SIGNIFICA ESSERE SQUADRA

110 110 LA SQUADRA produce risultati se coopera unitariamente, se presenta reciproca comprensione, se riesce ad aumentare la singola competenza ricevendo informazioni dagli altri operatori. SQUADRA E COMUNICAZIONE

111 111 LA COMUNICAZIONE NEI GRUPPI DI LAVORO I gruppi di lavoro e il lavoro di gruppo rappresentano la base di un nuovo modello di Assistenza Sanitaria I gruppi di lavoro e il lavoro di gruppo rappresentano la base di un nuovo modello di Assistenza Sanitaria Lintegrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e lottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà lavorativa Lintegrazione delle diverse professionalità, la condivisione delle informazioni e lottimizzazione dei processi assistenziali sono il punto di forza di questa nuova realtà lavorativa Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta limportanza dei propri contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivanti Appartenere ad un gruppo significa veder riconosciuta limportanza dei propri contributi e contemporaneamente riuscire ad ottenere risultati che vanno oltre le proprie capacità, entrambi importanti fattori motivanti

112 112 Il lavoro di gruppo è caratterizzato da un ambiente in cui: I livelli di responsabilità ed autorità sono meno rigidi I livelli di responsabilità ed autorità sono meno rigidi La responsabilizzazione è condivisa La responsabilizzazione è condivisa Il senso di autostima è favorito Il senso di autostima è favorito Il livello di stress è ridotto Il livello di stress è ridotto

113 113 NELLAMBITO DEL CLIMA DEL GRUPPO E NECESSARIO Gestire e valorizzare le differenze personali, professionali e culturali di ciascuno Gestire e valorizzare le differenze personali, professionali e culturali di ciascuno Considerare i bisogni e le aspettative di ogni singolo componente del gruppo Considerare i bisogni e le aspettative di ogni singolo componente del gruppo Tendere alla crescita ed alla maturazione dei singoli sia a livello personale che professionale Tendere alla crescita ed alla maturazione dei singoli sia a livello personale che professionale Promuovere limpegno e la partecipazione attiva di tutti i membri Promuovere limpegno e la partecipazione attiva di tutti i membri

114 114 Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prendere Aumenta il numero delle informazioni sulle decisioni da prendere Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartite Si ha il controllo delle informazioni e delle istruzioni impartite E facilitata la risoluzione dei problemi E facilitata la risoluzione dei problemi Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipanti Si incrementa la soddisfazione e la motivazione dei partecipanti La cultura di un gruppo si costruisce sulla capacità di comunicare costantemente in modo bi-direzionale, perché…

115 115 Un gruppo di lavoro è tanto più efficiente quanto più: I suoi membri si incontrano regolarmente I suoi membri si incontrano regolarmente Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazione Le aspettative e i desideri di ciascun membro sono tenute in considerazione La Direzione mostra interessamento e dispensa lodi per il buon operato La Direzione mostra interessamento e dispensa lodi per il buon operato Si consente e si incoraggia lassunzione di responsabilità da parte di ciascun membro del gruppo Si consente e si incoraggia lassunzione di responsabilità da parte di ciascun membro del gruppo Il cammino verso la grandezza si percorre insieme agli Il cammino verso la grandezza si percorre insieme agli altri altri Balthazar Graciàn

116 116 I membri del gruppo collaborano alacremente alla progettazione I membri del gruppo collaborano alacremente alla progettazione Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita personale e professionale di tutti i collaboratori Si considerano prioritari gli obiettivi di crescita personale e professionale di tutti i collaboratori Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altri Si è disponibili ad ascoltare, capire ed aiutare gli altri E ancora quando….

117 117 EVITARE CHE NEI GRUPPI DI LAVORO VENGANO INSERITE SEMPRE LE STESSE PERSONE – PER IL FATTO CHE SONO SPESSO QUELLE PIU DISPONIBILI LESSERE UMANO HA BISOGNO DI CONSIDERAZIONE: UNA ESCLUSIONE DAL GRUPPO HA IL SIGNIFICATO DI UNA PUNIZIONE LESSERE UMANO NON ACCETTA DI ESSERE SVALORIZZATO ALCUNI ASPETTI NEGATIVI….

118 118 E ALLORA ? Non è necessario che ognuno di noi diventi un comunicologo Non è necessario che ognuno di noi diventi un comunicologo E importante invece sviluppare una cultura del confronto e della relazionalità, in un contesto di circolarità informativa che punti alla costruzione di una rete relazionale nella propria UO, nel Dipartimento, nellAzienda… E importante invece sviluppare una cultura del confronto e della relazionalità, in un contesto di circolarità informativa che punti alla costruzione di una rete relazionale nella propria UO, nel Dipartimento, nellAzienda…

119 119 Fai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio – Dionigi il vecchioFai in modo che il tuo discorso sia migliore del tuo silenzio – Dionigi il vecchio E' possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarlo SegakiE' possibile che il messaggio non arrivi a destinazione ma ciò non significa che sia inutile inoltrarlo - Segaki


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