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LA QUALITA NEI SERVIZI. LA DIFFERENZIAZIONE Il problema di distinguersi dagli altri.

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Presentazione sul tema: "LA QUALITA NEI SERVIZI. LA DIFFERENZIAZIONE Il problema di distinguersi dagli altri."— Transcript della presentazione:

1 LA QUALITA NEI SERVIZI

2 LA DIFFERENZIAZIONE Il problema di distinguersi dagli altri

3 Cosa distingue i servizi dai beni materiali? INTANGIBILITA: impossibilità di toccare, sentire, confrontare in un catalogo/esposizione ETEROGENEITA:variabilità della prestazione potenzialmente molto elevata, specie nei servizi a forte intensità umana SIMULTANEITA: tra produzione e consumo ASSENZA DI SCORTE: impossibilità di immagazzinare un servizio non venduto od offrire la possibilità ad un cliente di restituire un servizio non conforme alle proprie esigenze

4 I 6 elementi del sistema di erogazione del servizio Cliente – coproduttore - la sua presenza di frequente è necessaria alla realizzazione del servizio e può quindi influenzare direttamente il processo e il risultato del servizio Supporto fisico - linsieme degli elementi materiali e immateriali necessari alla fabbricazione del servizio, quindi sia gli strumenti necessari allerogazione che lambiente)

5 Il personale di contatto Il servizio - risultato e obiettivo dellinterazione tra cliente, personale di contatto e supporto fisico Il sistema di organizzazione interna - in gran parte non visibile al cliente Gli altri clienti - presenti nel luogo della prestazione del servizio

6 Da: A.O.Putman Il marketing dei servizi Differenziare significa creare nella mente dei potenziali clienti una percezione di voi stessi e dei vostri servizi che vi distingua e vi dia merito Il cliente, chiedendo la vostra collaborazione nella fornitura di un servizio, sta acquisendo due cose nello stesso tempo: il servizio in sé e la relazione che instaurate con lui in quanto fornitore del servizio Distinguersi dagli altri significa creare deliberatamente una relazione professionale distinguibile con i vostri clienti

7 LA QUALITA PER DIFFERENZIARMI PER INCREMENTARE IL VALORE PER MANTENERE /ESPANDERE IL MERCATO

8 La qualità,soprattutto quella funzionale, è qualsiasi cosa venga definita dai clienti,è ciò che il cliente percepisce in essa. Ciò che conta è la qualità come viene Percepita. Bisogna comprendere che cosa ha valore per il cliente

9 Qualità attesa Qualità sperimentata Qualità totale percepita Immagine Qualità tecnica: che cosa Qualità funzionale: come Comunicazione di mercato Immagine Passaparola Necessità del cliente Da: C. Gronroos Management e marketing dei servizi

10 Le trappole dellimmagine Attenzione a non creare aspettative senza la sicurezza di essere allaltezza delle promesse fatte! E facile aumentare le aspettative ma è molto difficile farle uscire dalla testa del cliente! Attenzione ad aumentare a dismisura il numero di servizi periferici!

11 Quali sono i fattori che determinano la qualità nei servizi?

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