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CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO: IL CASO LORILABORS DANIELE BENATTI Titolare Lorilabors.

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2 CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO: IL CASO LORILABORS DANIELE BENATTI Titolare Lorilabors

3 Fabbricante di dispositivi medici odontoiatrici su misura LORILABORS S.r.l. Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

4 LA FILIERA DEL DENTALE PRODUTTORE DI MATERIALI E TECNOLOGIE DISTRIBUTORE ODONTOTECNICO Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna IGIENISTA DENTALE MEDICO DENTISTA PAZIENTE

5 Nel mercato nazionale hanno operato imprese odontotecniche nel 2008 Media di addetti per impresa 1,84 IL SETTORE DENTALE Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

6 In Italia sono gli studi che esercitano lattività odontoiatrica occupando medici dentisiti In media, un laboratorio odontotecnico lavora per 2/ 3 clienti Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

7 55 addetti Oltre 500 clienti in tutta Italia, tra cui anche ASL, Università ed Ospedali Partner del Q.E.T. Group LORILABORS s.r.l. Una realtà nata GRANDE Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna Frutto dellintegrazione di due aziende sul mercato da oltre quarantanni

8 È presente su quasi tutto il territorio nazionale grazie anche allutilizzo della rete commerciale composta da 4 agenti di vendita Lazienda è leader nel suo mercato di riferimento (Emilia Romagna,Triveneto, Lombardia ) e co - leader a livello nazionale Opera anche sul mercato estero in particolare in Francia, Germania e recentemente in Kuwait e Giordania Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

9 Nel nostro settore la soddisfazione del cliente medico passa attraverso la soddisfazione del paziente. CUSTOMER SATISFACTION Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

10 Un dispositivo odontoiatrico è realizzato su misura per il paziente e deve risultare idoneo nella fase di installazione Estetica e funzione sono le qualità percepite dal cliente / paziente Questo implica uno stretto RAPPORTO DI FIDUCIA TRA CLIENTE E FORNITORE soprattutto nella fase di co – progettazione. Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

11 Il nostro cliente è soddisfatto solo di ciò che acquista, se questo,oltre ad essere qualitativamente conforme porta soddisfazione al paziente CUSTOMER STATISFACTION in odontotecnica : non significa vendere dei singoli prodotti ma DEI RISULTATI Il nostro cliente acquista dei risultati Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

12 La STRATEGIA di Lorilabors 2. Fornire al cliente non solo un prodotto, ma un SERVIZIO COMPLETO su tutta la gamma 1. Creare una relazione diretta ed esclusiva con il cliente volta ad instaurare con lui un rapporto di fiducia ed una collaborazione a lungo termine Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

13 Rete commerciale composta da 4 venditori che presidiano soprattutto il mercato di riferimento Iniziative in campo formativo Organizzazione di corsi e convegni per medici e tecnici Collaborazioni con scuole superiori ed università per lo svolgimento di lezioni e pubblicazioni Servizi di marketing e comunicazione per il cliente Realizzazione di brochure e cataloghi prodotto per il paziente Coinvolgimento del cliente in iniziative culturali organizzate dallazienda Tecnologia della formazione a distanza via satellite (network GDS) Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

14 Partnership con importanti aziende del settore (Ivoclar, Leone,Dental Wings, CMF Marelli,ecc.) per effettuare attività di ricerca e sviluppo di nuovi materiali, tecnologie produttive e processi di produzione Coinvolgimento e posizionamento del cliente come operatore clinico in diversi centri odontoiatrici Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

15 Misura periodicamente la CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER SATISFACTIONdei suoi clienti (criteri ISO 9001:2008) Questionari ed indagini conoscitive svolte sui clienti più fedeli Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

16 1. Se e quanto il suo studio ha risentito di tale calo, in termini di fatturato, inerente al lavoro protesico e ortodontico, nel primo semestre 2009? Il fatturato è diminuito oltre il 20% Il fatturato è diminuito tra il 10% e il 20% Il fatturato è diminuito tra l1% e il 10% Il fatturato è rimasto stabile Il fatturato è aumentato 2. Quanto,secondo lei, i fattori sotto riportati, sono stati determinanti nel calo della domanda nazionale di cure e riabilitazioni odontoiatriche? Crisi economica mondiale Turismo dentale low cost Cliniche in Franchising Scarsa attenzione alla salute orale Tariffe troppo elevate Forte aumento della competizione Esempio di questionario per la customer satisfactio n Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna

17 3.Alla luce di questa diminuzione della domanda, quanto sono importanti, secondo lei, gli aspetti sotto elencati per affrontare tale situazione? Ridurre le tariffe Espandere la clientela Fidelizzare la clientela attuale Maggiori investimenti in marketing e comunicazione per espandere la visibilità dello studio e la professionalità del servizio offerto Ridurre i costi gestionali Dotarsi di prodotti più innovativi e competitivi Aumentare la formazione Maggiore informazioni al paziente sullimportanza delloral-care Informatizzare e strutturare l o studio Attivare una collaborazione con tutta la filiera per svolgere attività di marketing e comunicazione rivolta direttamente al paziente Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato:il caso Lorilabors Bologna Esempio di questionario per la customer satisfactio n


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