La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

La presentazione è in caricamento. Aspetta per favore

Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager Electrolux Zanussi Italia Roma, 25 Giugno 2009 La gestione del personale come elemento strategico di unorganizzazione.

Presentazioni simili


Presentazione sul tema: "Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager Electrolux Zanussi Italia Roma, 25 Giugno 2009 La gestione del personale come elemento strategico di unorganizzazione."— Transcript della presentazione:

1 Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager Electrolux Zanussi Italia Roma, 25 Giugno 2009 La gestione del personale come elemento strategico di unorganizzazione vincente

2 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Più di 40 milioni di prodotti allanno 18% 23% 25% Market shares of core appliances 38% 14% 20% 68% 18% Market shares of vacuum cleaners 55,000 in 60 paesi Fatturato 10,5 mld Euro Vendite in oltre150 paesi Leader a livello mondiale nelle vendite di elettrodomestici Electrolux nel mondo …

3 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Electrolux Zanussi Italia Volumi (.000/Pezzi) Fatturato (Milioni Euro) Personale N° Clienti ,3% di quota di mercato

4 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Marche della concorrenza 23.3% di quota di mercato Altre marche del gruppo Electrolux Zanussi Italia Business 2008 Mercato totale (.000/Pezzi) Mercato totale (.000/Pezzi) 5.718

5 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Scenario Levoluzione della distribuzione (soprattutto dei punti vendita della grande distribuzione), ha prodotto scarsa presenza/professionalità del personale e banalizzato lerogazione di informazioni sul prodotto. Esigenza del consumatore di avere il contatto diretto con lazienda. Necessita per unazienda leader come Electrolux di attivare un servizio mirato al consolidamento dellimmagine e alla fidelizzazione della clientela.

6 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Struttura dedicata e diretta Personale giovane e di profilo elevato Posizionamento del servizio Strategia

7 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Lorganico è composto da: 1 responsabile; 1 assistente; 1 coordinatrice; 6 operatrici Orario di lavoro: Lunedì - Venerdì 8.30 – Contatti telefonici: Organizzazione

8 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Creare un contatto diretto con il consumatore, con i rivenditori e gli operatori specializzati di settore Sviluppare un data base di informazioni per Electrolux Zanussi Italia e per lintero Gruppo, mirato a mettere a punto azioni correttive e di fidelizzazione del cliente Realizzare ricerche telefoniche di marketing Mission

9 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Legittimazione aziendale della struttura Individuazione e attivazione delle relazioni con i Clienti Interni Percorsi professionali e mobilità Problematiche

10 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Investimenti Certificazione ISO 9001 Strumenti Operativi Strumenti per la Qualità dei Processi Strumenti per la Qualità delle Performance

11 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Professionalità e Motivazione Formazione Informazione Responsabilità Assegnazione progetti specifici Visibilità Riunioni mensili Feedback clienti interni Training inserimento Formazione specifica Partecipazione Minimaster Aggiornamento Ascolto Feedback Coaching PROFESSIONALITA Motivazione

12 Electrolux Zanussi Italia – Customer Care Strumenti di Misurazione Indicatori generali di performance Indagine Customer Satisfaction attraverso istituto esterno Scheda annuale di valutazione individuale INCENTIVI


Scaricare ppt "Claudio Cattaruzza – Customer Care Manager Electrolux Zanussi Italia Roma, 25 Giugno 2009 La gestione del personale come elemento strategico di unorganizzazione."

Presentazioni simili


Annunci Google