di crisi nelle istituzioni pubbliche La Comunicazione di crisi nelle istituzioni pubbliche Ferruccio di Paolo ferrodeep@gmail.com

I comunicati stampa comunicazione a piramide invertita: le comunicazioni più importanti all’inizio il primo paragrafo è fondamentale Lettura rapida (episodica). Monitor o display Deve riportare sempre Indicazione di chi lo emette Data e ora Titolo con le informazioni principali (possibilmente sempre diverso)

best practice Le vittime (schema di comunicato stampa) Le vittime Situazione attuale: cosa si sta facendo. Soccorritori Situazione a breve-mediotermine: cosa si farà, evoluzione della situazione I danni Il ritorno alla normalità

Si parla al cuore

Si parla al cuore

best practice Interviste Per evitare che i mezzi di comunicazione ricerchino altre figure e altri enti disposti a dare le loro versioni dei fatti l’autorità o un suo autorevole delegato dovrà sottoporsi alle interviste anche durante la fase acuta della crisi. Non comunicare la propria versione dei fatti e il proprio ruolo, in modo tempestivo e autorevole, apre la porta a chi ha tutto l’interesse a diffondere descrizioni alternative, a volte inesatte o compromettenti, permette che voci di corridoio, rumors, mezze verità conquistino spazio.

best practice Conferenze stampa incontrare regolarmente i giornalisti. Una conferenza stampa barometro per misurare l’entità della pressione che i media generano intorno all’evento e per rilevare la loro percezione della crisi Momento per eliminare malintesi e confusioni, dimostrare l'empatia nei confronti dei cittadini, e affermarsi come fonte ufficiale di informazioni dettagliate, complete e aggiornate. La frequenza dei tempi delle conferenze stampa dipenderà dalla natura, dalla portata e dalla gravità della crisi. È opportuno, in ogni caso, al termine di ogni incontro comunicare l’orario in cui si prevede che verranno forniti ulteriori aggiornamenti.

Appunti per il portavoce best practice Appunti per il portavoce Avere avuto un briefing con i propri colleghi Presentare tutto lo staff aver già costruito nella propria testa le risposte alle domande più importanti. essere concreti, concisi e prendere ogni domanda che l’interlocutore può porre con serietà attenersi alle proprie specifiche competenze cercando però di andare a ricercare parole semplici ed immediate

best practice Appunti per il portavoce non minimizzare i pericoli. Offrire un quadro il più possibile reale, affiancando a questa illustrazione dei consigli pratici. correggere immediatamente se vi sono informazioni che contengono delle informazioni scorrette o distanti dalla realtà se non si è in grado di dare delle risposte non inventare la risposta, ma dichiarare il perché non si è in grado di rispondere, non trincerarsi mai dietro un no comment

Appunti per il portavoce best practice Appunti per il portavoce A tutto ciò si può dare una risposta cercando di introdurre nei messaggi alcune indicazioni di comportamento. I cittadini necessitano sempre di consigli utili e pratici, anche se possono sembrare banali, e una comunicazione risulta maggiormente efficace quando vengono inseriti al suo interno spunti positivi sulla possibilità di uscire dalla crisi

I Social Media -> caratteristiche • accessibili a tutti • internazionali • incontrollabili • permanenti nel tempo • credibili (simmetria) • fonte per i media • amplificatori degli altri media e dei rumors • veloci e continui

I Social Media Facebook Pro Larga diffusione Facile condivisione contenuti come immagini video ecc Contro Condivisione solo fra cerchie di «amici» utile per prevenzione e diffusione buone pratiche creare un rapporto costante con i cittadini

Condivisione informazioni globale e non legata a cerchie di «amici» I Social Media Twitter Pro Condivisione informazioni globale e non legata a cerchie di «amici» Velocità Utile per l’informazione in tempo reale Ancora non sfruttato pienamente per la comunicazione istituzionale

I Social Media La natura “istantanea” di questa piattaforma la rende particolarmente adeguata per la comunicazione in tempo reale, più di altri social network. La strutture e alcune sue specifiche funzionalità paiono agevolare un’ampia e immediata diffusione dell’informazione le conversazioni centrate su specifici hashtag (#) favoriscono discussioni focalizzate, anche tra utenti che non sono in contatto tra loro.

I Social Media In questo ambito, caratterizzato da una improvvisa proliferazione di notizie, a volte anche gestite in modo inadeguato, la presenza delle istituzioni potrebbe garantire non solo l’autorevolezza nella produzione dei messaggi di mutuo soccorso, ma anche svolgere una funzione strategica di filtro comunicativo per la cittadinanza sulla veridicità e correttezza delle informazioni.

Egyptair

Inizio alle 2:00 di notte Per la prima mezz’ora comunicati che prendono atto di quanto sta accadendo

Persone a bordo Numero verde Nazionalità passeggeri Centro accoglienza parenti Centro accoglienza stampa

Fare riferimento solo alle fonti ufficiali Fare riferimento solo alle fonti ufficiali. Non date retta ad altri fonti I tweet cancellati

Cambio del logo quando arriva la conferma del disastro

diffusione della notizia Inizio della Crisi Entro 2 ore Diffusione sui canali di informazione tradizionale e nuovi media. Entro 6 ore Social network sharing Attribuzione di responsabilità Entro 12 ore Motori di ricerca

Cleopatra

Il ciclone extratropicale Cleopatra ha colpito il bacino Occidentale del Mediterraneo nel novembre del 2013. Il ciclone ha portato delle fortissime piogge sulla Sardegna, scaricando 440 mm d'acqua. In poco più di 24 ore è caduta, quindi, quasi la metà del quantitativo di pioggia media annuale (media annuale 900mm). Ciò ha provocato lo straripamento di vari canali e fiumi con seguente morte di 18 persone, la distruzione di campi e la dispersione di una persona. Le aree più colpite sono state la Gallura, il Nuorese e l'Oristanese.

Cleopatra #pioggia #maltempo #sosalluvionesardegna #alluvione #ss195 #olbia #cleopatrastronza #forzasardegna #sardegna Alle 12:46:24 del 18 novembre 2013 un tweet “Grandi problemi per il maltempo in Sardegna. Segnalateli con il tag #allertameteoSAR. Grazie”.

Cleopatra Indirizzi dei soccorsi, luoghi di ricovero, ricerca dei dispersi, punti di accoglienza, luoghi d’arrivo dei primi materiali di soccorso, bollettini meteo, viabilità, indicazione sui comportamenti da adottare. Una vera e propria spontanea comunicazione di crisi. Verso le 23 inizia una attività di moderazione.

In … Giappone #Jishin riassumeva dati aggiornati in tempo reale e news sull’evento #Jj_helpme richieste di aiuto da parte delle vittime dello tsunami #Hinan forniva indicazioni sui piani di evacuazione stilati in quelle ore da soccorritori e volontari #Anpiper era dedicato alle informazioni sulla sicurezza di persone e luoghi #311care forniva indicazioni sugli aiuti medici in atto e le strutture sanitarie pronte ad accogliere i feriti della catastrofe fornendo loro assistenza

Europa 2015/2016

Learning lessons ACCENTRAMENTO DELLA COMUNICAZIONE La comunicazione è stata gestita interamente dalla Presidenza della Repubblica. Quando ci sono state le dichiarazioni delle altre autorità, che fossero il Primo Ministro, o il Ministro dell’interno, ma anche i procuratori, sono sempre stati annunciati, e quindi “delegati” dalla Presidenza della Repubblica. LUNA DI MIELE CON LA STAMPA Anche in questo caso si è confermata la responsabilità della stampa nelle prime 24 ore.

Learning lessons LA POPOLAZIONE INFORMATA SEGUE LE INDICAZIONI A Parigi, come a Bruxelles, come a Monaco la popolazione ha seguito rigorosamente le indicazioni provenienti dalle autorità. Non ci sono state resse, né scene di panico. MESSA IN SICUREZZA DEGLI OBIETTIVI SENSIBILI Chiusura dei grandi centri di aggregazione: metropolitana, mezzi pubblici, musei, centri commerciali, e invito alla popolazione di rimanere al chiuso.

Learning lessons USO DEI SOCIALMEDIA A Parigi la decisione di procedere all’irruzione nel Bataclan è stata successiva alla lettura di un twitter che descriveva l’uccisione sistematica dei prigionieri. A Bruxelles le reti telefoniche sono saltate e la polizia è stata coordinata attraverso whatsapp. A Monaco la Polizia ha diffuso immediatamente informazioni e indicazioni attraverso i social network. In specialmodo attraverso twitter

Uso diffuso del Facebook Safety Check. Scuola Superiore dell'Amministrazione dell'Interno - Roma, 16 luglio 2014 – Ferruccio di Paolo

Boston, 13 aprile 2013

Boston, 15 aprile 2013 2 esplosioni 3 morti 180 feriti Risposta immediata: Attuazione di un piano di comunicazione già predisposto Società private e enti pubblici Dipendenti Alberghi e strutture accoglienza Turisti Associazioni professionali e culturali iscritti

Boston, 13 aprile 2013 CONTENUTI DEI MESSAGGI cosa fare dove portare i feriti punti di raccolta notizia utili alle indagini I SOCIAL NETWORK e i grandi network della informazione si sono messi al servizio della comunità ad esempio Ricerca delle persone disperse Ricerca posti letto Segnalazioni di ritrovamento (Google person finder boston marathon)

esercitazioni comunicazione logistica pianificazione addestramento esercitazioni comunicazione

ALL’INTERNO DI OGNI ENTE TRA I DIVERSI ENTI TRA ISTITUZIONI E POPOLAZIONE TRA POPOLAZIONE E ISTITUZIONI INTRA POPOLAZIONE

Comunicazione all’interno di ogni ente gli operatori, le famiglie degli operatori, i pubblici, le risorse e la loro distribuzione. I primi a dover ricevere informazioni precise e circostanziate sono gli operatori. Necessità di utilizzare al massimo tutte le forze disponibili anche in periodo di tempo relativamente lunghi . Una preventiva pianificazione e una costante valorizzazione delle risorse interne possono venire incontro per superare questi problemi.

Comunicazione tra i diversi enti Può accadere che le diverse realtà che concorrono alla soluzione di una crisi non abbiano mai avuto contatti tra loro in “tempo di pace” con conseguente difficoltà nel gestire i contatti, e nel trasmettere le informazioni. Noi cerchiamo di programmare attività esercitative e di simulazione per creare un codice comunicativo comune, di base.

Comunicazione tra istituzioni e popolazione: In questo bisogna sfatare una leggenda: la comunicazione non mette paura! Tutte le ricerche e tutte le best practice generate dalle attività sul campo dimostrano che, in presenza di comunicazione tempestiva e puntuale, si riduce il senso di insicurezza e di paura.

Superare due difficoltà: dare per scontato informazioni importanti presumendo che la popolazione ne sia già in possesso; ritenere che la popolazione stessa sia una struttura omogenea. Poiché la popolazione non è un insieme omogeneo di persone è importante utilizzare strategie, linguaggi e mezzi diversi.

gruppi gerarchici rispettano le autorità, si conformano alle norme di gruppo, ne condividono le previsioni riguardo ai rischi e hanno fiducia nelle organizzazioni. gruppi egualitari sono costituiti da individui che si identificano fortemente con il proprio gruppo, attribuiscono le responsabilità dei rischi ad attori non appartenenti al gruppo stesso, tendono a diffidare delle norme imposte dall’esterno e sono favorevoli a un approccio al rischio fondato sulla partecipazione. gruppi individualisti sostengono che ognuno debba affrontare il rischio sulla base dei propri criteri, confidano nei singoli più che nelle organizzazioni e sostengono che l’assunzione di rischio possa avere conseguenze tanto negative quanto positive. gruppi fatalisti mancano di legami forti con il gruppo, rispetto al rischio tendono ad affidarsi al caso e alla sorte e si attribuiscono scarso controllo sugli eventi.

Comunicazione tra popolazione e istituzioni: Processo a due vie orientato anche all'ascolto di chi sta subendo l'impatto dell'emergenza. Molto spesso, invece, tale comunicazione viene trattata come una complessa e unilaterale operazione di relazioni pubbliche in cui le istituzioni tentano di convincere l'opinione pubblica. Modello comunicativo: two-way asimmetric

Comunicazione Intra popolazione: Non sempre il messaggio proveniente dalle istituzioni raggiunge contemporaneamente i cittadini. Acquista, in questo caso, una grande importanza la comunicazione interpersonale, e conseguentemente quella strettamente collegata ai personal device: cellulari, tablet. Questi flussi di comunicazione vanno monitorati per evitare che si diffondano notizie infondate o pericolose.