La comunicazione telefonica Come gestire la comunicazione telefonica Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Il centralino telefonico Fa parte delle attività di accoglienza turistica ed è integrato, spesso, nel reparto front office. In molti grandi alberghi, invece, forma un reparto autonomo che impiega addetti specificamente formati ai compiti di “centralinista”. In albergo occorre distinguere le chiamate in: - interne - esterne Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Le chiamate interne sono effettuate all’interno della struttura e possono riguardare sia contatti tra le diverse figure professionali coinvolte nei servizi sia i contatti tra cliente ed operatori addetti (per richiedere informazioni, prenotare una colazione od una consumazione, ecc..) Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

- chiamate esterne in uscita - chiamate esterne in entrata Le telefonate che mettono in comunicazione l’albergo con il mondo esterno e viceversa sono, invece, chiamate esterne Che possono essere - chiamate esterne in uscita - chiamate esterne in entrata Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

- trasferire le chiamate impostare il servizio di sveglia automatica Oggi, grazie all’avvento di tecnologie sempre più avanzate, i centralini telefonici hanno dimensioni minime e molte funzioni che offrono la possibilità di: - ripetere il numero - trasferire le chiamate impostare il servizio di sveglia automatica procedere con addebiti delle chiamate effettuate dal cliente verso l’esterno - impostare il servizio “non disturbare” - gestire gli avvisi di chiamata Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Come gestire la comunicazione telefonica Nella comunicazione telefonica, l’attenzione principale dell’interlocutore è focalizzata sulla voce. Viste le caratteristiche del mezzo telefonico anche per non incorrere in malintesi e fraintendimenti è bene tenere ben presenti le seguenti regole: Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

evitare di far attendere il cliente in linea Come gestire la comunicazione telefonica rispondere al centralino il prima possibile ed entro tre-quattro squilli evitare di far attendere il cliente in linea 3) se il cliente ha atteso un po’ più del dovuto al telefono scusarsi per il ritardo Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

4) salutare in modo chiaro specificando il nome dell’albergo Come gestire la comunicazione telefonica 4) salutare in modo chiaro specificando il nome dell’albergo 5) usare formule di cortesia 6) scandire bene le parole, usare tempi corretti e parlare lentamente Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

7) salutare e ringraziare il cliente Come gestire la comunicazione telefonica 7) salutare e ringraziare il cliente 8) interpretare sempre correttamente il messaggio 9) sillabare o chiedere di sillabare (spelling) quando il messaggio non è chiaro Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA

Nella gestione delle comunicazioni telefoniche può essere utile l’utilizzo del foglio comunicazione. Esempio Copyright © 2015 Clitt Questo file è una estensione online del corso Conte, Milano, Salemme, LABORATORIO DI ACCOGLIENZA TURISTICA