CARTA DEI SERVIZI ( PARTE TERZA) IMPEGNI E STANDARD PER IL MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’ Dr.ssa Francesca Novaco Dr.ssa Monica Dotti 6 aprile 2019

LA COSTRUZIONE della C. d. S parte terza Approccio multi –criteri e partecipato: - Ex Cds parte III Analisi art. 14 D.L. gvo n. 502/92 Cruscotto della performance Esiti di Audit Civico Nazionale Esiti di Audit Civico locale Indagine Eurisko Esiti indagine reclami aziendali Norme Regionali per l’ Accreditamento Interviste a diversi stakeholders : professionisti, rappresentanti CCM…. 6 aprile 2019

LA MAPPA DI COSTRUZIONE AREE E FATTORI DI QUALITA’ Cruscotto Stakeholders Art . 14 DL 502/92 Audit civico Ex Cds p. III Eurisko Reclami Accreditamento Accreditamento Reclami 6 aprile 2019

I termini della Qualità Aree evidenziano le dimensioni rilevanti per il cittadino Fattori di qualità esprimono gli impegni di qualità che l’ Azienda si assume nei confronti dei cittadini Indicatori servono a specificare i fattori di qualità Standard esprimono il valore di “soglia” garantito Modalità di rilevazione specificano in quale modo vengono misurati gli standard e le unità cui compete la misurazione ed il monitoraggio 6 aprile 2019

Gli standard di qualità e il ciclo PDCA Migliorare standard ( o processi) Pianificare gli standard di qualità Valutare gli scostamenti Applicare/rispettare gli standard Connessione tra azioni del ciclo della Qualità ( PLAN-DO CHECK-ACT ) e standard 6 aprile 2019

Schema di presentazione della C. d. S (Parte Terza) Area Accoglienza Presa in carico Tutela Sicurezza Dimissione Ambiti Fattori di Qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione 6 aprile 2019

Schema di presentazione di C . d . S ( Parte Terza) Ambiti Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Aziendale Ospedaliero Distrettuale Dipartimentale 6 aprile 2019

Esempio Area: Accoglienza Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Accessibilità, decoro,sicurezza delle sedi informative e di erogazione delle prestazioni -Assenza o rimozione delle barriere architettoniche - Pulizia delle sedi - 100% - Verifica congiunta tra Direzione Sanitaria ,CCM Direzione Sanitaria CCM 6 aprile 2019

Esempio Area: Accoglienza Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Riconoscibilità dei professionisti -Utilizzo tesserino di riconoscimento - 100% - Verifica in giornate campione a cura dei CCM Direzione distretti/ospedali CCM 6 aprile 2019

Esempio Area: Accoglienza Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Fornire informazioni aggiornate sull’ accesso alle prestazioni e ai servizi -Presenza carta dei servizi on line Informazione al cittadino sul n. verde regionale Aggiornamento operatori del fronte line ed addestramento sull’ utilizzo delle informazioni attraverso le nuove tecnologie informatiche Entro 2005 Periodicità da definire Evidenza Monitoraggio periodico: report di verifica Segnalazioni/reclami Eventuali schede di rilevazione da progetto regionale Audit Civico per i CCM -URP az.-resp. Sito web aziendale Referenti distrettuali, dipartimentali, ed ospedalieri CCM 6 aprile 2019

Esempio Area :Accoglienza Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Favorire l’ utilizzo di mediatori per facilitare l’ accesso dei cittadini stranieri alle prestazioni erogate -Presenza di mediatori linguistico -culturali Presenza di guide informative per stranieri nei servizi maggiormente utilizzati Attivare le procedure per attuare una convenzione con un Centro di mediazione Definire la priorità degli ambiti in cui garantire la presenza di guide informative Presentare le informazioni sul sito web aziendale in diverse lingue Monitoraggio periodico: report di verifica Segnalazioni/reclami Osservazione diretta Direzione socio-sanitaria Referenti distrettuali Direzione di presidio CCM Referente sito web aziendale 6 aprile 2019

Esempio Area: Presa in carico Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Consenso informato su atti sanitari praticabili e proponibili -Evidenza di modalità organizzative che assicurino la corretta informazione ai cittadini/pazienti 100% Almeno 3 verifiche campione annuali Direzione Sanitaria Direzione ospedaliera territoriale Sistema Qualità 6 aprile 2019

Esempio Area: Presa in carico Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Umanizzazione delle pratiche terapeutiche: informazioni sul dolore post operatorio - N. opuscoli regionali distribuiti negli ultimi 6 mesi/N. totale opuscoli prodotti 100% Verifiche ad hoc almeno una volta all’ anno Direzione ospedaliera 6 aprile 2019

Esempio Area: Presa in carico Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Attenzione alla qualità dell’ alimentazione durante la degenza - Alimentazione variata,adeguata alle condizioni di salute,rispettosa delle diverse fedi e culture religiose 100% Indagini ad hoc Osservazioni dirette Direzione ospedaliera CCM 6 aprile 2019

Esempio Area: Presa in carico Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Attenzione alla qualità della vita dei pazienti e dei loro familiari - Indagini sulla qualità della vita dopo interventi e trattamenti almeno 3 rilevazioni annuali Indagini ad hoc Direzione ospedaliera Direzione sanitaria Direzione di distretto Sistema Qualità CCM 6 aprile 2019

Esempio Area: Tutela Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Garantire l’ esistenza di una procedura per la gestione dei reclami -Esistenza di procedure aggiornate nelle diverse sedi URP - Informazione sull’ esistenza della procedura sul sito web aziendale 100% Monitoraggio periodico: report di verifica quali/quantitativa Osservazione diretta URP CCM Responsabile sito web aziendale 6 aprile 2019

Esempio Area: Sicurezza Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Gestione del rischio clinico Corsi di formazione per operatori sul tema Evidenza di applicazione di procedure ed utilizzo di strumenti per la gestione del rischio clinico Offerta annuale di 10 gg. formativi - 100% dell’ applicazione nei dipartimenti ad alto rischio ( area critica-ostetricia ginecologia) Evidenza di corsi sul tema - Schede incident reporting Sistema Qualità Agefor Dipartimenti ospedalieri 6 aprile 2019

Esempio Area: Dimissione Fattore di qualità Indicatore Standard Modalità di rilevazione Referente della rilevazione Rispetto della morte Individuare uno spazio ad hoc per le fasi terminali del paziente Individuare uno spazio per il rispetto della privacy dei familiari Individuazione in ogni reparto di uno spazio dedicato Evidenza Direzione ospedaliera CCM 6 aprile 2019

Dipartimento ospedaliero IMPEGNI Dipartimento ospedaliero Il D. O individua i propri impegni in accordo con le U. O ( sett. / ott. 2005) U . O U . O U. O Il D. O e le U. O condividono il lavoro effettuato con il Sistema Qualità aziendale ( ott. 2005) Sistema Qualità 6 aprile 2019

La partnership con i CCM Nella costruzione Nella promozione Nella verifica 6 aprile 2019

Le chiavi del successo Consapevolezza Proattività Sistematicità Continuità Feedback 6 aprile 2019