Cattedra di Comunicazione d’impresa e gestione delle risorse umane Prof. Antonio Cocozza  Documentazione a stretta circolazione interna, a solo scopo didattico. E’ vietata la riproduzione senza regolare autorizzazione. La comunicazione organizzativa Esercitazione

Ciò è ancora più importante nelle aziende di servizi alle persone La comunicazione organizzativa L’essenza della produzione moderna, sia nelle aziende industriali che di servizi, è il servizio. Ciò è ancora più importante nelle aziende di servizi alle persone Per spiegare ciò passiamo ad analizzare le tre dimensioni della produzione del servizio

“Vi è una parte “core” del prodotto o del servizio che è data dagli elementi tecnologici e operativi connotativi. Ad esempio un’automobile in una azienda di produzione automobilistica o il volo nel trasporto aereo. Vi è una parte di “ingegnerizzazione” del prodotto o del servizio: ossia le prestazioni periferiche ma essenziali perché il “core” raggiunga il suo scopo effettivo: la manutenzione dell’automobile; il trasporto bagagli, la reception nel trasporto aereo. Vi è poi la “personalizzazione”: la consegna del prodotto o del servizio, ad esempio il rapporto del cliente con i vari settori della società automobilistica o l’informazione al passeggero.” (Butera, 1990)

Tale realizzazione avviene mediante il L’erogazione di prodotti e di servizi (soprattutto nella terza dimensione, “ la consegna”), è la realizzazione DEL SERVIZIO Tale realizzazione avviene mediante il front office: “l’area della comunicazione, del contatto, dello scambio diretto tra erogatore e fruitore del servizio”

La comunicazione organizzativa …“Comunicare è per l’impresa l’essenza della qualità del servizio reso”

Il front office … non equivale allo sportello Il front office è: il servizio informazioni della Telecom lo sportello di un ufficio informazioni dell’Inps un cameriere il manutentore di una ditta di computer il medico di un ospedale il funzionario di banca ecc …

Il front office La combinazione di tecnologia, procedura e conversazione in ogni singolo front office è sempre critica, ma la perfezione è il minimo che l’utente esige (Carlzon, 1989)

La comunicazione organizzativa Per sviluppare la qualità del servizio reso bisogna intervenire sulla comunicazione con la clientela e con il personale di front office, intervenendo, sul sistema produttivo ed organizzativo

… tuttavia …

Il front office L’organizzazione pensata prima può essere perfetta, ma se la comunicazione tra front office e cliente salta, viene a mancare il servizio stesso

simultanei e consistenti. Il front office L’erogazione del servizio nel front office avviene in differenti e contrastanti “universi del discorso”: Universo fisico (descrive come e dove) Universo operativo (descrive le operazioni) Universo procedurale (descrive la procedura, l’iter) Universo delle comunicazioni (descrive lo scambio, la relazione) Universo decisionale (descrive le decisioni, la discrezionalità) simultanei e consistenti.

ESERCITAZIONE Dopo aver letto il brano tratto dal testo America di Franz Kafka, analizzare l’attività di front office, nell’ambito dei gruppi di lavoro, e prospettarne una sua riorganizzazione. Il lavoro di gruppo si articola in due fasi: Prima fase Individuare gli obiettivi del front office Analizzare i risultati e gli eventuali scostamenti dagli obiettivi Descrivere le criticità incontrate nell’attuale organizzazione dell’attività del front office Seconda fase Proporre le aree di intervento per migliorare il servizio, specificando: su quale dei quattro livelli della comunicazione organizzativa s’intende intervenire con quali contenuti e strumenti