Ascolto Attivo

Quando l’altro ci sta parlando…. STIAMO ASCOLTANDO ????? …e tendiamo a rispondere immediatamente Stiamo usando modalità di risposta che ostacolano la COMUNICAZIONE

“QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI” E TU COMINCI A DARMI DEI CONSIGLI “NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

“QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI” E TU CERCHI DI TROVARE LA SOLUZIONE AL MIO PROBLEMA NON MI AIUTI “NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

QUANDO TI DOMANDO DI ASCOLTARMI E MI DICI CHE NON DOVREI SENTIRMI IN QUEL MODO CALPESTI I MIEI SENTIMENTI “NON FAI QUELLO CHE TI CHIEDO”

L’ASCOLTO E’ UN’OPPORTUNITA’ PER CONOSCERE E CONOSCERSI E PER FAR EVOLVERE E ARRICCHIRE LA PROPRIA SOGGETTIVITA’ ATTIVITA’ CORRELATA A VISSUTI ALTERNANTI CHE FAVORISCONO O BLOCCANO L’ATTIVITA’ STESSA SOSPETTO FIDUCIA Timore di perdita del proprio punto di vista, della propria originalità. Genera PREGIUDIZI basati sulla certezza di sapere già cosa l’altro dirà e quindi una sordità che blocca ogni possibilità di scambio Consapevolezza dei propri limiti e della capacità di percepire gli altri come risorsa utile per il loro superamento. Alimenta curiosità verso le relazioni, costruisce l’idea di “Far Parte”

I Processi dell’Ascolto MESSAGGIO DEL CLIENTE (manifesto) ELABORAZIONE (latente) RISPOSTA DELL’OPERATORE (manifesto) RECEZIONE (latente)

INPUT ELABORAZIONE DELL’INPUT Bisogni Aspettative Paure Preferenze Esperienze passate pregiudizi INPUT

STILI INEFFICACI DI RISPOSTA MORALIZZARE Giudizio morale che si basa sul proprio sistema di valori “Giusto”, “Sbagliato”, “Buono”, “Cattivo”, “Dovrebbe essere….” DOGMATIZZARE La constatazione dogmatica di fatti inevitabili “E’ così e così!” DIAGNOSTICARE Giudizio sulla situazione dell’altro fatto con distanza “La tua situazione è questa” INTERPRETARE Lista di cause che spiegano la situazione “Questo è così perché” GENERALIZZARE Descrivere le difficoltà di una persona e/o situazione in modo generale “Questo accade a molti”

STILI INEFFICACI DI RISPOSTA IDENTIFICARE Il consulente parla delle proprie difficoltà “Succede anche a me” PUSHING Spingere verso una soluzione determinata con consigli prematuri “Come soluzione propongo”

Il Quadrato di Schultz MESSAGGIO Contenuto Autorivelazione Relazione Appello CONTENUTO = che dice la persona? AUTORIVELAZIONE = che dice di se la persona? APPELLO = cosa mi sta chiedendo con questa comunicazione? RELAZIONE = che tipo di relazione mettiamo in atto?

L’ASCOLTATORE Attraverso i 5 sensi entra spontaneamente in contatto con una fonte comunicativa Deve essere consapevole che la percezione del messaggio può essere soggettiva Si deve impegnare a comprendere l’emittente e i suoi messaggi dal suo punto di vista

L’ASCOLTATORE POSIZIONE PARITARIA (non valutare) CONOSCERE LE EMOZIONI (non identificarsi) CONOSCERE GLI SCHEMI, LE ESPERIENZE, LE INTENZIONI DELL’EMITTENTE (non interpretare)

L’ASCOLTO EMPATICO “Camminare con le scarpe dell’altro” vedendo il mondo dal suo punto di vista emotivo e percettivo. Essere “dentro” per capire e perché l’altro si senta capito e nello stesso tempo rimanere “fuori” per cogliere il significato delle esperienze dell’emittente, senza esserne sommerso.

PARAFRASI Il consulente riformula il contenuto della comunicazione del cliente usando parole proprie OBIETTIVI Verifica di una ricezione corretta e disponibilità all’ascolto da parte del consulente Approfondisce ed esplora il contenuto della comunicazione del cliente, facilitando la comprensione cognitiva delle proprie situazioni e problemi

VERBALIZZAZIONE OBIETTIVI Si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali contenuti nel messaggio del cliente Facilitare il processo di auto-esplorazione del cliente perché possa prendere contatto con le proprie emozioni OBIETTIVI Aiutare il cliente a gestire i propri sentimenti Aiutare il cliente a discriminare le varie emozioni Aiutare il cliente ad esprimere direttamente i propri sentimenti

CHIARIFICAZIONE OBIETTIVI Si usa quando non si è sufficientemente sicuri del significato contenuto nel messaggio del cliente Rendere esplicito il messaggio del cliente approfondendolo nelle sue parti ambigue o mancanti OBIETTIVI Confermare l’accuratezza della percezione del consulente circa il messaggio espresso dal cliente

Bibliografia Colasanti A.R. Mastromarino R. Ascolto Attivo IFREP, Roma Colasanti A. R. Franta H. L’Arte dell’incoraggiamento NIS,1993 Franta H. Salonia G. Comunicazione Interpersonale LAS,Roma1990