Qualità Definizione: grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.

Requisito Definizione: Esigenza, aspettativa espressa o implicita da parte delle parti interessate al prodotto/servizio.

Caratteristica intrinseca Definizione: elementi distintivi di un prodotto, permanenti e non assegnati. Esempi di caratteristiche intrinseche relative ad un determinato modello di auto: Lunghezza Larghezza N posti Consumo Velocità

Efficacia Definizione: Capacità di produrre l’effetto e i risultati voluti.

Efficienza Definizione: rapporto tra risultati ottenuti e risorse utilizzate per ottenerli. Situazione proposta: Piero svolge correttamente un compito assegnato dall’insegnante in 1 ora; Sara svolge correttamente lo stesso compito in 2 ore. Cosa puoi dire riguardo all’efficacia e all’efficienza delle due attività? Entrambe le attività sono efficaci ma l’attività svolta da Piero è più efficiente rispetto a quella di Sara perché impiega meno tempo.

Sviluppo della Qualità negli anni Negli anni ’50 e ’60: la qualità era attribuita esclusivamente al prodotto, intesa come conformità alle specifiche tecniche. Anni ’70: la qualità comincia ad essere estesa anche al processo produttivo. Nasce il controllo statistico di qualità . Anni ’80: la qualità diventa strumento strategico di profitto economico per le aziende, perché il cliente può cominciare a scegliere tra prodotti analoghi di aziende diverse. Nasce l’assicurazione di qualità. Anni ’90: La qualità diventa un fattore sempre più determinate ai fini della sopravvivenza dell’azienda. Nascono le norme ISO (per la prima volta vengono pubblicate nel 1987. per le aziende che realizzano prodotti/ servizi e anche per aziende che realizzano prodotti/ servizi su progetti di altre aziende) tali norme sono riviste nel 1994 (2° edizione). Anni 2000:Nasce la vision 2000.

Processo Definizione:Insieme di attività correlate tra loro che trasformano elementi d’ingresso in elementi d’uscita.

Prodotto Definizione:Risultato di un processo. I prodotti si classificano in elementari e non elementari. Quelli elementari sono: Hardware (è la parte fisica) Servizi (es: trasporto passeggeri, servizio informazione, etc) Software Materiali da processo continuo (es: lubrificante per auto). Solitamente un prodotto è composto da più prodotti elementari. Esempio auto: Hardware: motore, carrozzeria, pneumatici, etc Servizi: attività informativa fatta dal concessionario. Software: programma di controllo del motore, libretto di istruzioni e manutenzione. Materiali d processo continuo: lubrificante, refrigerante etc

Qualità di un prodotto Definizione: grado in cui un insieme di caratteristiche degli elementi in uscita da un processo soddisfa delle esigenze/aspettative

Sistema Definizione:Insieme di elementi correlati tra loro che sono tutti volti al raggiungimento di un obiettivo comune

Qualità di un sistema Definizione: grado in cui un insieme di caratteristiche del sistema soddisfa delle esigenze/aspettative.

Sistema di gestione Definizione. Sistema per stabilire politica (*) e obiettivi e per permettere il conseguimento di tali obiettivi. (*) Politica: insieme di obiettivi ed indirizzi generali, espressi periodicamente (in genere annualmente) in modo formale dal Management (**) (**) Management: persona o gruppo di persone che hanno l’autorità e la responsabilità di governare e controllare l’organizzazione(***) stessa (***) Organizzazione: insieme di persone e di mezzi, con definite responsabilità, autorità e interrelazioni; relativamente ad un’organizzazione si parla di mission (****) e di vision (*****) (****) Mission: Vocazione di un’organizzazione, cioè il perché della sua esistenza. (*****) Vision: Il punto d’arrivo a cui l’organizzazione tende nel tempo (può essere espressa attraverso il piano quinquennale di un’azienda.

Sistema di gestione per la Qualità Definizione: sistema di gestione per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla Qualità.

Gli 8 principi di gestione della qualità Orientamento al cliente (l’organizzazione deve capire le esigenze attuali e future dei propri clienti, in quanto dipende da essi) Leadership dei capi ( i capi svolgono un ruolo essenziale per garantire unità di intenti e di indirizzi dell’organizzazione – coinvolgimento del personale nel raggiungimento degli obiettivi) Coinvolgimento del personale (il coinvolgimento del personale a tutti i livelli permette di porre le capacità al servizio dell’organizzazione) Approccio per processi (un risultato desiderato si ottiene con maggior efficienza quando le relative risorse ed attività sono gestite come un processo; pertanto un’organizzazione deve per prima cosa identificare i propri processi e le relative responsabilità. Deve quindi attuarli e gestirli migliorandone con continuità l’efficacia) Approccio sistemico alla gestione (significa vedere i processi di un’organizzazione come un sistema di processi, ovvero stabilire le relazioni tra un processo e l’altro. Si ha una relazione tra due processi quando l’output di un processo rappresenta l’input dell’altro processo) Miglioramento continuo (un obiettivo permanente di un’organizzazione di Qualità è il miglioramento continuo delle sue prestazioni) Decisioni basate su dati di fatto (le decisioni di un’organizzazione per essere efficaci devono basarsi sull’analisi di dati e informazioni (oggettività) e non su opinioni personali (soggettività) Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori (un’organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti; da qui la necessità di creare un rapporto di reciproco beneficio)

Verifiche ispettive di gestione per la qualità (AUDIT) Servono a valutare il livello di soddisfazione dei requisiti relativi al sistema di gestione della qualità; servono pertanto per valutare l’efficacia del sistema e per individuare le opportunità di miglioramento. Le verifiche ispettive di prima parte hanno finalità interne e vengono eseguite dall’organizzazione stessa o da altri per suo conto. Le verifiche ispettive di seconda parte sono eseguite dai clienti dell’organizzazione. Le verifiche ispettive di terza parte sono eseguite da organizzazioni esterne ed indipendenti. Queste rilasciano certificazioni di conformità dei requisiti come quelli della norma ISO 9001 La ISO 9001 fornisce una guida per le verifiche ispettive.

Riesame del sistema di gestione della qualità Uno dei compiti dell’alta direzione è quello di valutare regolarmente e sistematicamente l’appropriatezza, adeguatezza, efficacia ed efficienza del sistema di gestione per la qualità. Il riesame viene svolto periodicamente e può portare a una modifica di politica ed obiettivi per adattarli al variare delle esigenze delle parti interessati. Per i riesami vengono utilizzati i rapporti delle verifiche ispettive.

Autovalutazione L’autovalutazione consiste nel riesame delle attività e risultati dell’organizzazione a fronte del sistema di gestione per la qualità o di un modello d’eccellenza. L’autovalutazione può aiutare ad individuare aree dell’organizzazione che richiedono miglioramenti.

Definizione di indicatore Indicatore: Grandezza misurabile necessaria per misurare le prestazioni intermedie e finali di un processo o di un prodotto.

Controllo statistico della qualità Poiché effettuare un controllo su tutti i prodotti realizzati ha un costo elevato, anche se è alta la probabilità di avere prodotti che soddisfano le aspettative del cliente, nasce il controllo statistico della qualità che dirada i punti e la frequenza del campionamento lungo la sequenza dei processi in funzione dei risultati storici.

Assicurazione di qualità Attività preventiva di gestione della qualità, mirata a dare fiducia che i requisiti del prodotto saranno soddisfatti grazie all’elevata capacità di controllo dei processi da parte dell’organizzazione.