A cura del Dr. Sebastiano Ruggiero.

A cura del Dr. Sebastiano Ruggiero

Obiettivi Disporre di strumenti per migliorare i processi comunicativi ed emotivi nel counselling Sensibilizzare all'apprendimento di strategie finalizzate alla creazione di relazioni collaborative individuando le emozioni. Saper gestire il processo comunicativo alleandosi con le emozioni dell’utente.

Contenuti I processi percettivi ed il counselling
La comunicazione verbale e non verbale e le emozioni Il controllo del processo di counselling La comunicazione descrittiva La comunicazione rappresentativa La comunicazione di feed-back Tecniche comunicative: l’ascolto empatico centrato sulle emopzioni dell’utente

e i problemi della comunicazione

? Cosa significa comunicare

Nel linguaggio comune, comunicare può significare:
illustrare far vedere, far conoscere, far sentire mettere in comune condividere informazioni, sensazioni, idee trasmettere

Una delle definizioni di “comunicazione”
Invio di un messaggio in modo tale che chi lo riceve lo interpreti con lo stesso significato di chi lo ha trasmesso

Un’altra definizione di “comunicazione”
Un comportamento dell’emittente, che è diretto ad un fine, nei confronti del ricevente. In ogni attività di comunicazione, diretta ad un fine, gli effetti prodotti dal comportamento dell’emittente sul ricevente sono gestiti o controllati dall’emittente stesso; in questo modo l’emittente può promuovere interventi correttivi se il messaggio non ha generato gli effetti previsti. Emittente Ricevente

La comunicazione interpersonale
La competenza comunicativa viene definita come: La capacità di produrre e capire messaggi che pongono l’individuo in interazione comunicativa con gli altri.

Ciò presuppone: Abilità linguistica e grammaticale: Ossia la capacità di produrre e interpretare frasi ben strutturare …..ma prima ancora..sembra ovvio dire che prima di comunicare una persona debba decidere di farlo!!!!

Abilità extra linguistiche: Sociali: saper adeguare il messaggio alla situazione specifica Semiotiche: Saper utilizzare altri codici

Lo studio della comunicazione umana si può dividere in tre settori interdipendenti: quello della SINTASSI, della SEMANTICA, e quello della PRAGMATICA.

La sintassi si occupa di tutte le problematiche relative alla trasmissione dei MESSAGGI, cioè essenzialmente di tutti i problemi sintattici.

LA SEMANTICA si interessa del SIGNIFICATO,

LA PRAGMATICA si occupa degli effetti della comunicazione sul COMPORTAMENTO dei soggetti coinvolti in un processo comunicativo.

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE emittente messaggio canale ricevente codice decodicifica codifica rumore

In sintesi: gli elementi di un PROCESSO di COMUNICAZIONE, sono: EMITTENTE E' la fonte dei messaggi, produce cioè l'informazione. RICEVENTE E' il soggetto cui è diretta la comunicazione e che riceve effettivamente i messaggi dell'emittente. MESSAGGIO E' il contenuto della comunicazione CANALE E' il mezzo fisico-ambientale di trasmissione dei messaggi (parole, immagini, suoni, telefono, computer ecc..) CODICE E' il sistema di simboli e di segni con significati univoci per i due poli del processo comunicativo

A questi elementi bisogna però aggiungere un riferimento significativo che, nell'ambito di un processo di comunicazione, assume un rilievo non trascurabile

IL CONTESTO “la situazione all'interno della quale avviene l'episodio comunicativo”

S CP = C Struttura semantica Contesto possibile Comprensione Messaggio Conoscenza del contesto Significato compreso

Al variare del contesto, il medesimo messaggio assume significati diversi

Altri aspetti importanti: Con quale effetto (Risultato) A quale scopo

Contrariamente a quanto lascerebbe pensare questo schema…la comunicazione non è un processo lineare causale emittente ricevente

La comunicazione è un evento estremamente complesso che va valutato all’interno del sistema di relazioni che si stabilisce tra le persone.

Feed-back Reazione nostra o altrui ad un messaggio nostro o altrui oppure Segnale di ritorno dal ricevente all’emittente che consente a quest’ultimo di verificare che il suo messaggio è arrivato e di prevedere il seguito della comunicazione Può implicare: Assenso Dissenso Rifiuto, ecc.

Io non so mai esattamente prima di ricevere la risposta
ciò che ho detto, prima di ricevere la risposta a ciò che ho detto Feedback

Caratteristiche del feed-back efficace
La comunicazione interpersonale Caratteristiche del feed-back inefficace Riguarda la persona in generale E’ basato su impressioni E’ distante dagli eventi E’ fuori dalla sua portata E’ fatto con intento punitivo E’ indiretto Caratteristiche del feed-back efficace Riguarda comportamenti specifici E’ basato sui fatti E’ tempestivo E’ controllabile da chi lo riceve E’ fatto con intento costrittivo E’ diretto

Per chi riceve un feed-back Dire con precisione su che cosa lo si vuole ricevere Verificare ciò che si ascolta Scambiare con gli altri le proprie reazioni al feed-back Non difendersi subito

La percezione ed il counselling

La comunicazione interpersonale: la percezione
Volendo trattare della comunicazione dal punto di vista pragmatico (cioè dell'efficacia psicologica dell'interagire comunicativo), è necessario soffermarci sulla percezione soggettiva che rappresenta uno dei fattori che maggiormente possono influenzarne il processo

IL PROCESSO DI CODIFICA \ DECODIFICA II processo di comunicazione è costituito da tre momenti: a) il momento di entrata b) il momento di elaborazione c) il momento di emissione

Ciascuna fase corrisponde alle seguenti attività: input: ascolto, lettura, visione, acquisizione dell'informazione; elaborazione: decodificazione, comprensione, interpretazione, allocazione delle informazioni rispetto ai propri significati e obiettivi, memorizzazione, riflessione, meditazione, scelta della risposta; output: verbalizzazione, scrittura, metacomunicazione.

La fase più importante del processo è di solito considerata quella della elaborazione perché rappresenta la finalizzazione e il contributo personale alla situazione iniziale.

Essa può essere compromessa da disturbi tecnici nell'impiego del canale utilizzato, da disturbi espressivi disturbi percettivi sia nelle fasi di codifica che di decodifica

Il risultato di queste interferenze ha come conseguenza la DISTORSIONE DEI MESSAGGI che intende inviare l'emittente e quelli effettivamente compresi dal ricevente.

Essa è dovuta sostanzialmente ai filtri della comunicazione, intesi come alterazione del messaggio.

I processi attraverso cui le persone comunicano tra di loro sono legati alle funzioni percettive, e fanno parte della dinamica relazionale e della competenza nel ricevere e trasmettere i messaggi.

L'attività percettiva ha la funzione di orientarci nelle relazioni con le persone, le cose, gli avvenimenti.

Essa si presenta come un processo soggettivo in quanto l'oggetto non viene percepito in modo oggettivo e nella sua totalità, ma nel significato che esso ha per colui che percepisce: la percezione è esperienza di qualcosa

Ogni persona vive così in un suo mondo personale ed unico di significati «il nostro mondo non è costituito, in verità, dalle cose, ma piuttosto dalle nostre prospettive sulle cose.. “

Ad es., il bosco è per il contadino un insieme di alberi, per il cacciatore una riserva di caccia, per il perseguitato un rifugio, per il viandante un posto d'ombra, per il bambino qualcosa d'immenso e misterioso nel quale potrebbe smarrirsi.

In ognuno di noi è presente, a livelli non sempre consapevoli, l'egoistico assunto che la propria percezione è quella corretta, a tal punto che ci sentiamo a disagio di fronte ad una percezione diversa dalla nostra.

La comunicazione quindi, come processo transazionale, non può prescindere dalla realtà della percezione interpersonale.

Fattori personali Sistemi di orientamento – la funzione conoscitiva la funzione di adattamento La funzione di autorealizzazione Stereotipo – i pregiudizi - il SE’ -

Fattori personali l'individuo sceglie ed organizza i dati per lui più significativi. Questo avviene grazie alle strutture dinamiche psichiche.

Unità consistenti Sono principi cronicizzati che, nei vari momenti percettivi, diventano attivi per selezionare e organizzare la realtà. Essi sono:

1- Sistemi di orientamento Strutture specifiche che orientano e governano le relazioni del soggetto verso i diversi momenti del suo mondo, in modo relativamente costante e consistente Es: . La funzione conoscitiva permette alla persona di potersi orientare nel suo mondo, attraverso gli schemi cognitivi

2 - Stereotipo contenuto dell'opinione pubblica, che serve come formula per un rapido orientamento nell'ambiente.

3 - Pregiudizio atteggiamento sfavorevole verso un oggetto, che tende ad essere altamente stereotipato, provvisto di carica emozionale, difficilmente soggetto a cambiamenti di fonte ad un'informazione contraria.

Stereotipi e pregiudizi sono il risultato di una semplificazione della realtà che, se da un punto di vista oggettivo è illegittima, diventa necessaria per il soggetto.

una struttura di esperienze che si riferiscono alla propria persona La principale funzione del sé riguarda la funzione di mantenere una propria adeguata struttura.

5 - Strutture mentali e stili cognitivi: Sono schemi relativamente costanti che influiscono nel momento della selezione e della organizzazione della percezione.

6 - Motivi e stati emozionali riguardano la condizione per cui, se siamo di buon umore, percepiamo l'ambiente e gli avvenimenti in modo + positivo ed ottimista di quando diamo di malumore.

8 - La teoria implicita della personalità ( TIP) È il diverso modo in cui i soggetti organizzano i tratti ricavati dall’osservazione delle persone

A -Effetto alone tendiamo spesso ad esagerare l'omogeneità della persona: se abbiamo un’impressione globalmente positiva di una persona tenderemo ad estenderla anche ai tratti specifici, sopravvalutando i tratti positivi e sottovalutando quelli negativi

B- Logic error quando percepiamo un tratto rilevante in una persona, siamo portati a dedurre la presenza di altri tratti, a nostro avviso, legati al tratto che ci ha impressionato. Spesso usiamo i costrutti esplicativi per definire le persone.

C - Effetto primacy-recency Si ha quando le informazioni ricevute per prime esercitano un’influenza maggiore sul nostro giudizio percettivo rispetto alle più recenti

La comunicazione interpersonale: la CNV
Verbale Paraverbale Non verbale

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
La CNV comprende tutto ciò che comunichiamo all'altra persona al di fuori della parola.

LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
La comunicazione può essere verbale, non verbale o una combinazione delle due La comunicazione non verbale ha più elevate probabilità di trasmettere il messaggio reale e le emozioni dell’utente

La comunicazione non verbale
Essa è rilevante, anzi prioritaria, nella definizione della relazione e nell'attribuzione di significato alle comunicazioni implicite.

Comunicazione non verbale e le emozioni
Include quindi: segnali gestuali, mimici, posturali paralinguistici aspetti spaziali (prossemici) (fenomeni non verbali primari); aspetto esteriore (abbigliamento), luogo in cui si svolge I'interazione, artefatti (fenomeni non verbali secondari).

Comunicazione non verbale
Le ricerche condotte in questo ambito tendono ad evidenziare alcune funzioni specifiche svolte dalla CNV, riconducibili essenzialmente a tre:

1 -Trasmissione degli atteggiamenti interpersonali e, più in generale, di tutte quelle informazioni che riguardano questioni di relazione: amore, odio, simpatia, dominanza, sottomissione, dipendenza

2 - Espressione delle emozioni, dei sentimenti e di quegli atteggiamenti che ciascuno ha di sé e della propria immagine corporea;

3 - Metacomunicazione, che qualifica il comportamento verbale. Infatti l’inflessione della voce, i gesti, la mimica facciale e altri aspetti non verbali concomitanti al linguaggio forniscono informazioni su come debba essere inteso il messaggio verbale Dove diavolo sono le chiavi ?

La comunicazione interpersonale: l’ascolto attivo
Competenze comunicative di base in funzione dell’agire cooperativo emittente ricevente Com. descrittiva Com. rappresentativa Com. di feed-back Saper ascoltare

Competenze comunicative di base in funzione dell’agire cooperativo emittente Com. descrittiva Com. rappresentativa Com. di feed-back

COMUNICAZIONE «DESCRITTIVA»
Riguarda la capacità di una persona di riportare i fenomeni così come questi si manifestano nella realtà. Sarebbe la competenza constatativa, che si contrappone a quella valutativa e interpretativa

Vantaggi si dà all'interlocutore la possibilità di fare la sua analisi della realtà. mette maggiormente in contatto con le proprie emozioni.. La comunicazione descrittiva stimola fiducia tra le persone in interazione.

Realizzazione approccio fenomenologico
accettare incondizionatamente la realtà e osservare la realtà nei suoi singoli aspetti. la comunicazione descrittiva non si preoccupa né del perché, né da dove, né a che cosa, ma del cosa c'è qui adesso

COMUNICAZIONERAPPRESENTATIVA
Fa riferimento ad atti deliberati di autopresentazione. La persona si assume la responsabilità di manifestare una sua esperienza interiore.

vantaggi Le relazioni umane diventano più significative
Nell'autorivelarsi la persona conosce meglio se stessa ed il suo mondo. Quando la persona perde contatto con i propri sentimenti accadono nelle persone esperienze di noia, di vuoto esistenziale, compromettendo la sua funzionalità psichica Gli stati emozionali che non vengono simbolizzate, non per questo perdono la loro dinamicità, anzi sviluppano delle tensioni che si possono manifestare poi in diversi modi La non comunicazione dei propri sentimenti ed esperienze produce lo stress

Es: .. Tu mi fai arrabbiare…
Realizzazione Trasformare i messaggi “tu” in messaggi “Io” quando la persona invia «messaggi TU», di solito invia messaggi non chiari, svalutanti e accusatori. l'altro tende a reagire psicologicamente, si crea cioè una lotta tra i due Es: .. Tu mi fai arrabbiare…

l'io è portatore di esperienze
l'altro non si sente attaccato c'è un indice referenziale sul perché ho un tal problema. c’è anche un appello, un suggerimento per il comportamento futuro. lo sperimento/sento che... in questo modo evito di essere interpretativo e valutativo. mi assumo il rischio di rendermi vulnerabile

Comunicazioni dirette o personali: "mi sento trascurato..." "mi sono preoccupato..." "sono arrabbiata, furiosa..." "io mi sento stanco..." "questo è il mio parere..." "mi sento a disagio nel..." "questo tuo comportamento..." Comunicazioni indirette: "tu mi trascuri!..." "dove sei stato?..." "sei monello..." "noi siamo stanchi...“ "è così…!“ "hai fatto questo per questo motivo..."

Nell'esemplificazione della comunicazione indiretta si ritrovano nell'ordine: accuse, domande inquisitorie, etichette valutative, generalizzazioni, assolutizzazioni interpretazioni.

L'indice referenziale è il contenuto di un processo psichico, che deve essere il più possibile specifico, descrittivo.

Nella comunicazione rappresentativa è necessario indicare sempre gli indici referenziali, e cioè non lasciare nel vago "chi", "cosa", "dove", "quando".

3- COMUNICAZIONE DI FEED-BACK Permette di accertare il livello di comprensione fra 2 persone. Quando le persone si informano reciprocamente sugli effetti della loro comunicazione, il risultato del dialogo è maggiore.

L'altro, dandomi feed-back mi offre informazioni circa il mio comportamento e il mio modo di comunicare. Conoscendo gli effetti, posso gestire meglio i miei comportamenti minimizzando gli effetti negativi. la comunicazione diventa più profonda e significativa.

Competenze comunicative di base in funzione dell’agire cooperativo ricevente Saper ascoltare

L'ascolto rappresenta la competenza comunicativa fondamentale, prerequisito di tutte le altre.

Secondo alcuni studi l'80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione. Di queste il 45% ad ascoltare, il 30% a parlare, il 16% a leggere, il 9% a scrivere.

L'ascolto un insieme di atti percettivi attraverso i quali entriamo spontaneamente o involontariamente in contatto con una fonte comunicativa.

In esso sono coinvolti tre processi: Recezione del messaggio Elaborazione del messaggio Risposta

messaggio ricezione elaborazione risposta

Ogni messaggio, sia esso verbale o non verbale, è per l’ascoltatore uno stimolo che deve essere ricevuto ed elaborato.

Elaborazione del messaggio Una volta che il messaggio è ricevuto, questo deve essere elaborato in qualche modo. L'elaborazione include il pensare sul messaggio e il ponderarne il significato.

La comunicazione interpersonale l’ascolto attivo
Risposta al messaggio Riguarda l'emissione del messaggio verbale o non verbale in risposta a quello, ricevuto ed elaborato, dell’interlocutore. A differenza dei precedenti, quest'ultimo processo avviene a livello overt, cioè manifesto

Dal momento che l'efficacia nell'ascolto dipende dall'accuratezza con cui l’ascoltatore realizza i tre processi appena descritti, vediamoli più approfonditamente

La comunicazione interpersonale : l’ascolto attivo
Recepire La corretta recezione di un messaggio esige I'impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per I'emittente.

ELaborare Una volta recepito il messaggio si richiede ricevente di elaborarlo e di decodificarne il significato tenendo presenti le diverse dimensioni comunicative

Rispondere Il comportamento di supporto verbale comprende forme non direttive e semi-direttive di risposta da attuarsi rispettivamente in una fase iniziale e successiva dell'interazione.

Interventi inefficaci di risposta moralizzare dogmatizzare diagnosticare interpretare generalizzare identificare pushing

Atteggiamento di decisione Consiste nel prescrivere all'interlocutore una soluzione che I'ascoltatore ha elaborato al suo posto in funzione del suo modo di reagire, dei suoi bisogni, dei suoi atteggiamenti e sistemi di valori; Es: ..perché non….si ma”

Atteggiamento di indagine Consiste nel sollecitare informazioni supplementari

Atteggiamento valutativo Consiste nel formulare un giudizio sulla situazione altrui;

Atteggiamento di sostegno Consiste nel voler diminuire I'intensità del problema che il l’emittente si pone, nel voler rassicurare quest'ultimo della non gravità della situazione;

Atteggiamento interpretativo Consiste nel dare all'altro, in funzione della propria competenza, una spiegazione del suo problema, capace di chiarirglielo.

Vediamo le forme di supporto verbale efficaci per un ascolto attivo la chiarificazione la parafrasi la verbalizzazione Il sommario

1- Chiarificazione Domanda che viene utilizzata per dopo un messaggio confuso, ambiguo, si usa quando non si è sufficientemente sicuri del significato contenuto nel messaggio dell’emittente "Sta dicendo che...?':‘ "Può chiarire ulteriormente il suo pensiero ?".

Gli obiettivi nell'uso della chiarificazione sono essenzialmente due:
Capire il problema dell’emittente approfondendolo nelle sue parti ambigue o mancanti; appurare un fatto confermare I'accuratezza della percezione dell’ascoltatore circa il messaggio espresso dall’emittente.

2 -Parafrasi E'una forma di supporto verbale nella quale l’ascoltatore riformula il contenuto della comunicazione dell’emittente usando parole proprie.

E’ finalizzata fondamentalmente ai seguenti obiettivi:
chiarifica cognitiva verifica di una recezione corretta dimostrare che si ascolta e che si capisce quanto viene detto Incoraggiare l’analisi di altri aspetti del problema

Chiarificazione Parafrasi Verbalizzazione Sommario
E‘ una forma di supporto verbale che si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali contenuti nel messaggio dell’emittente.

Obiettivi facilitare il processo di autoesplorazione dell’altro affinché questi possa prendere contatto con la propria emozionalità e comprendere il significato che le varie esperienze rivestono per lui;

Serve a riassumere la discussione Serve da trampolino per ulteriori discussioni…..sintetizzare i punti trattati prima di passare ad altri problemi

FINE

Appendice 1: l’empatia In tutte e due le interpretazioni l’empatia riguarda la capacità di immaginare e sperimentare lo stato emozionale esperienziale dell’altro

Appendice 1: l’empatia Rogers vede l’empatia: 1. come capacità di comprendere e sperimentare il mondo soggettivo dell’altro . 2. come capacità di seguire il flusso delle esperienze altrui 3. come capacità di verbalizzarle nel loro fluire..

Appendice 1: l’empatia In ultima analisi, da un punto di vista psico-sociale, l’empatia consiste in una comprensione cognitiva ed emotiva del mondo soggettivo esperienziale dell’altro da una posizione di osservatore che non richiede necessariamente la sperimentazione degli stessi identici stati emozionali dell’altro ma permette di comprendere lo stato mentale dell’altro e di adottare il suo ruolo sociale..

Appendice 1: l’empatia

A cura del Dr. Sebastiano Ruggiero.

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