Dott.ssa Monica Dotti Castelfranco Emilia, 4 - 11 Ottobre 2007 Analisi delle principali tecniche e strumenti di valutazione per rilevare la qualità percepita.

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1 Dott.ssa Monica Dotti Castelfranco Emilia, 4 - 11 Ottobre 2007 Analisi delle principali tecniche e strumenti di valutazione per rilevare la qualità percepita e le possibili aree di miglioramento Castelfranco Emilia, 4 - 11 Ottobre 2007 2°giornata Corso formazione CCM Sistema Qualità

2 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA E’ il modo in cui i cittadini /utenti percepiscono le proprietà e le caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio. Essa dipende dalle aspettative coscienti ( espresse o implicite) e dalle supposizioni inconsce: gli utenti sono insoddisfatti quando la loro esperienza del servizio è inferiore alle loro aspettative o supposizioni. Le loro aspettative o supposizioni possono essere in relazione a un valore, un modello ideale,a un servizio simile già fruito, o ciò che pensano sia possibile ottenere da un servizio,oppure a ciò cui pensano di avere bisogno. La qualità percepita può essere valutata come dato complessivo o articolato su varie dimensioni.

3 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA QUALITA’ PERCEPITA Deve essere intesa come qualcosa di diverso dalla soddisfazione legata ad una specifica esperienza per cui: -La QP deve essere inserita nel contesto più ampio della valutazione della qualità all’ interno di un sistema costituito da diverse strategie d’ ascolto - Si deve parlare di un sistema di rilevazione che integra approcci metodologici diversi

4 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA Un cittadino che riceve una prestazione sanitaria formula sempre una propria valutazione. Se inserita in un rapporto d’ ascolto,la richiesta al cittadino di esprimere il proprio giudizio sulla prestazione ricevuta, incrementa l’ idea di una responsabilità nel funzionamento dei servizi,alimenta la fiducia verso l’ organizzazione

5 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA Sul versante dell’ organizzazione,comporta l’ assunzione di un impegno verso il miglioramento del servizio,di saper gestire il processo di ascolto avviato

6 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO ANNI 90 La centralità dei cittadini è riconosciuta come asso portante del riordino delle strutture sanitarie designato dai Decreti Legislativi n. 502/92-517/93 e dalla normativa in materia di qualità dei servizi pubblici

7 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO DL 502/92 e DM 15/10/86 per introdurre e validare attraverso il concreto utilizzo da parte delle Aziende Sanitarie, gli indicatori di qualità dal lato dell’ utente DM 12/12/2001 sul “ Sistema di garanzia per il monitoraggio dell’ assistenza sanitaria” che richiede anche la rilevazione di indicatori di qualità dal lato degli utenti

8 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO PIANO SANITARIO NAZIONALE 2002-2004, ribadisce la necessità di rilevare la percezione dei cittadini sulla qualità delle cure e favorire la loro partecipazione al processo terapeutico Documento di politica economica e finanziaria 2003-2005 della Regione,nella scheda progetti sanità n. 11, propone l’ obiettivo dello sviluppo della comunicazione con i cittadini per la promozione della conoscenza dei servizi e della consapevolezza dei diritti e delle responsabilità verso la salute e pone l’ obbligo di qualità

9 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO a carico delle strutture sanitarie “ prioritariamente espresso attraverso l’ accreditamento istituzionale ed il governo clinico” LEGGE REGIONALE n. 29 del 23/12/2004 “ Norme generali sull’ organizzazione ed il funzionamento del Servizio Sanitario Regionale sancisce: “ la centralità del cittadino,in quanto titolare del diritto di salute, che si esprime e livello individuale e collettivo,attraverso la partecipazione alla definizione delle prestazioni e all’ organizzazione dei servizi,e si manifesta con la responsabilità pubblica a livello individuale e collettivo”

10 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO - Delibera Giunta Reg.le 1011/1995 - Delibera Giunta Reg.le 321/2000 - Delibera Giunta Reg.le 556/2000 “ Il ruolo della rete ospedaliera regionale”in cui sviluppa il tema del governo clinico e l’ attenzione per le attese e le preferenze dei cittadini/utenti” - Delibera Giunta Reg.le 327/2004” Applicazione della LR 34/98in materia di autorizzazione ed accreditamento “ prevede che le organizzazioni

11 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO sanitarie che vogliono entrare in relazione col SSN in qualità di fornitori dello stesso,dimostrino di tenere in conto di aspetti di valutazione dalla parte dei cittadini (giudizi,aspettative,preferenze di trattamento)

12 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA : IL QUADRO NORMATIVO Delibera Giunta Reg.le 213/2005 che sancisce l’ introduzione del bilancio di missione nel Servizio Sanitario Regionale e prevede il coinvolgimento delle Conferenze territoriali sociali e sanitarie quali organi rappresentativi degli interessi dei cittadini

13 Dott.ssa Monica Dotti QUALITA’ PERCEPITA Negli ultimi anni si è modificato il paradigma della QUALITA’ ATTESA/PERCEPITA e si è rafforzata l’ impostazione della VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ in termini di attenzione al vissuto e alla percezione dei cittadini e degli operatori invece che esclusivamente al gradimento e alla soddisfazione del cliente

14 Dott.ssa Monica Dotti TAPPE FONDAMENTALI DI LAVORO Ancora prima di avviare le indagini di qualità percepita si devono prevedere 2 passaggi fondamentali: -Come utilizzare i risultati delle indagini -Come condividere i risultati

15 Dott.ssa Monica Dotti COME UTILIZZARE I RISULTATI DELLE INDAGINI -Confrontare i risultati con altre strutture o all’ interno della stessa organizzazione ( fare benchmarking) -Confrontare i risultati della propria organizzazione con quelli di altre similari Il confronto stimola a verificare le criticità e a rilevare gli elementi che favoriscono l’ assunzione di buone pratiche

16 Dott.ssa Monica Dotti COME UTILIZZARE I RISULTATI DELLE INDAGINI -Confrontare i risultati in chiave temporale Ogni tipo di indagine andrebbe effettuata ogni 2 anni ( confrontando i risultati si possono evidenziare le aree in cui ci sono state modifiche sostanziali o i peggioramenti) -Identificare le aree in cui i cittadini/pazienti hanno individuato maggiori criticità

17 Dott.ssa Monica Dotti COME CONDIVIDERE I RISULTATI - Con la Direzione - Con lo staff - Con i cittadini /pazienti coinvolti nelle indagini attraverso incontri locali, newsletter,articoli, radio locale … Compito dei CCM è il monitoraggio circa l’ attivazione dei piani di intervento scaturiti dall’ analisi dei risultati dell’ indagine

18 Dott.ssa Monica Dotti COME CONDIVIDERE I RISULTATI Compito dei CCM : 1)il monitoraggio circa l’ attivazione dei piani di intervento scaturiti dall’ analisi dei risultati dell’ indagine 2)identificazione delle priorità verso cui dirigere le azioni di miglioramento

19 Dott.ssa Monica Dotti IL BRAINSTORMING IL FOCUS GROUP IL DELPHI L’ NGT

20 Dott.ssa Monica Dotti BRAINSTORMING

21 BRAINSTORMING BRAINSTORMING La traduzione letterale delle parole inglesi che la compongono aiuta a comprenderne il significato: brain = cervello (idee) storm = tempesta TEMPESTA DI IDEE

22 Dott.ssa Monica Dotti BRAINSTORMING  Tale tecnica ha un carattere creativo. Il brainstorming ha delle regole che il facilitatore deve esporre nella prima fase: la regola principale è che nessuno si deve autocensurare e che nessuno deve censurare gli altri; non esistono idee giuste o sbagliate in questa fase. In questa prima fase regna la "creatività", ossia il facilitatore deve orientare la discussione su un tema e lasciare che i partecipanti diano sfogo alla loro fantasia; il facilitatore si limiterà a trascrivere su una lavagna le idee dei partecipanti o a recuperare la discussione qualora si abissi nel silenzio o nella timidezza.

23 Dott.ssa Monica Dotti BRAINSTORMING  La seconda fase è detta "classificatoria". Le idee che ognuno ha prodotto possono avere un grado di generalità basso, mentre il valutatore necessita di idee o affermazioni più elevate. Il facilitatore invita allora i partecipanti a rivedere le idee sulla lavagna e a cercare di classificarle entro delle affermazioni in grado di raggrupparne una certa quantità. L'operazione tenderà ad individuare un numero di idee tra le 10 e le 20 in grado di contenere all'interno tutte quelle precedenti, per creare un elenco più ordinato ed omogeneo

24 Dott.ssa Monica Dotti BRAINSTORMING La terza fase è detta "sintetica". Il facilitatore si trova, adesso, con un elenco di idee facenti parte di una categoria più elevata. Il gruppo compierà un lavoro di sintesi cercando di ricondurre le idee di ciascun insieme a pochi elementi. La terza fase è detta "sintetica". Il facilitatore si trova, adesso, con un elenco di idee facenti parte di una categoria più elevata. Il gruppo compierà un lavoro di sintesi cercando di ricondurre le idee di ciascun insieme a pochi elementi. L‘ ampiezza del gruppo di solito varia dalle 10 alle 20 persone. L‘ ampiezza del gruppo di solito varia dalle 10 alle 20 persone.

25 Dott.ssa Monica Dotti FOCUS GROUP

26 E’ una tecnica di rilevazione basata sulla discussione fra un piccolo gruppo di persone, alla presenza di uno o più moderatori,focalizzata su un argomento che si vuole indagare in profondità Cosa è un FOCUS GROUP

27 Dott.ssa Monica Dotti Utilizzo tecnica dei FOCUS GROUP appropriato:  Studi esplorativi preliminari  Conoscere il linguaggio della popolazione  Formulare ipotesi  Diagnosticare potenziali problemi  Interpretare i risultati di indagini quantitative

28 Dott.ssa Monica Dotti Utilizzo tecnica dei FOCUS GROUP non appropriato  Ambiente carico di tensione  Necessità di proiezione/stime statistiche  Storie personali/privacy  Generare consenso  Stabilire i costi  Verificare ipotesi

29 Dott.ssa Monica Dotti LUOGO del FOCUS GROUP  Comodo per i partecipanti  Relativamente contenuto nelle dimensioni  Dotato di tavolo rotondo/ quadrato  Essenziale

30 Dott.ssa Monica Dotti Disposizione dei partecipanti nel FOCUS GROUP  Massimo contatto visivo reciproco  Distanza conveniente tra i partecipanti  Personalizzazione dei partecipanti

31 Dott.ssa Monica Dotti Tappe del FOCUS GROUP Definire problema e scopo della ricerca Costruire guida all’ intervista Identificare il moderatore Costruire disegno FG e schema campion: Reclutare partecipanti Condurre FG e registrare le informazioni Analizzare ed interpretare i dati Scrivere il rapporto

32 Dott.ssa Monica Dotti Determinazione obiettivi informativi  Definire il tema  Domande di contesto - Perché fare lo studio - Che informazioni sono importanti - Chi vuole e chi dovrà usare le informazioni - Come dovranno essere usate le informazioni

33 Dott.ssa Monica Dotti Quanti FOCUS GROUP? SATURAZIONE V VARIABILITA’ DEI CASI COMPLESSITA’ DEL TEMA

34 Dott.ssa Monica Dotti NUMEROSITA’ 612 Facilita la gestione del gruppo Permette di trattare argomenti delicati Può essere usato anche in luoghi informali Permette a tutti di esprimersi Aumenta la varietà delle idee espresse Presenta maggiore dinamicità Abbassa i costi

35 Dott.ssa Monica Dotti NORME PER LA COSTITUZIONE DEI GRUPPI Omogeneità per  Grado gerarchico  Variabili socio-demografiche  Status professionale  ( conoscenza reciproca)

36 Dott.ssa Monica Dotti FOCUS GROUP FOCUS GROUP ……l’ intento dei focus group non è quello di fare delle inferenze, ma di capire, non quello generalizzare, ma di determinare la varietà delle opinioni, non quello di fare delle affermazioni sulla popolazione,ma di fornire delle chiavi di lettura su come la gente percepisce una situazione R.A Kruger,1994 R.A Kruger,1994

37 Dott.ssa Monica Dotti DELPHI

38 Dott.ssa Monica Dotti E’ una tecnica usata come supporto al processo valutativo e decisionale. Si basa su un processo strutturato che raccoglie ed approfondisce informazioni sul patrimonio conoscitivo di un gruppo di esperti. Essi sono consultati attraverso una serie di questionari intervallati da feedback sulle opinioni espresse. I questionari che possono essere anche trasmessi per via telematica sono formulati con lo scopo di approfondire risposte individuali al problema posto,aiutando gli esperti ad affinare progressivamente il loro punto di vista

39 Dott.ssa Monica Dotti Le risposte al primo questionario vengono analizzate, sintetizzate ed utilizzate per costruire il secondo. Si procede fino a quando il ricercatore non ritenga che si sia raggiunto un soddisfacente livello di approfondimento e di convergenza

40 Dott.ssa Monica Dotti NGT NOMINAL GROUP TECHNIQUE

41 Dott.ssa Monica Dotti Nominal = si tratta di un gruppo non interattivo, nominal appunto I partecipanti vanno da 7 a 12 Gli esperti sono riuniti attorno ad un tavolo La comunicazione non è libera,ma è imperniata su un processo strutturato

42 Dott.ssa Monica Dotti Il confronto avviene prima per iscritto, scrivendo su fogli in modo anonimo le opinioni in merito ad un dato argomento. Il moderatore quindi legge ai partecipanti quanto emerso e chiede di esprimere le opinioni centrando l’ attenzione sul contenuto, viene in tal modo effettuata una classificazione ed una scelta delle priorità Non hanno peso le dinamiche interpersonali.

43 Dott.ssa Monica Dotti MICRO MICRO GLOSSARIO GLOSSARIO

44 Dott.ssa Monica Dotti FEEDBACK FEEDBACK comunicazione di ritorno rispetto ad un messaggio precedentemente ricevuto comunicazione di ritorno rispetto ad un messaggio precedentemente ricevuto

45 Dott.ssa Monica Dotti CENTRI ALCOLOGICI La Regione Emilia - Romagna con Delibera di Giunta 17 Luglio 1996 n. 1639 ha emanato apposite linee di indirizzo sugli interventi per la prevenzione, cura, riabilitazione dell’ alcolismo e dei problemi alcol correlati

46 Dott.ssa Monica Dotti CENTRI ALCOLOGICI Tale atto identifica i SERT come strutture competenti a trattare il tema a livello territoriale,in un’ ottica di coordimento con competenze specialistiche ospedaliere e universitarie e all’ interno del Sistema dei Servizi per le Dipendenze Patologiche a cui concorrono come attori gli Enti Locali, gli Enti ausiliari,le Associazioni di auto aiuto e altri vari soggetti pubblici e privati

47 Dott.ssa Monica Dotti Nei SERT vengono inoltre istituite apposite equipes alcologiche,unità operative multidisciplinari (medico,infermiere,psicologo,educatore, assistente sociale), in grado di affrontare il problema nella sua complessità e multifattorialità