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Progettazione schematica del servizio Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere.

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Presentazione sul tema: "Progettazione schematica del servizio Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere."— Transcript della presentazione:

1 Progettazione schematica del servizio Una chiave per adeguare le caratteristiche del servizio alle aspettative del cliente consiste nella capacità di descrivere le criticità a dipendenti, clienti e managers. Si vuole così superare un vincolo pesante nella progettazione dei nuovi servizi: la difficoltà di descriverli in tutte le loro fasi di sviluppo.

2 Il Blueprinting Il service blueprint è un quadro sintetico, una mappa che descrive accuratamente il sistema del servizio, in modo che le diverse persone coinvolte nel processo della sua fornitura possano capirlo e affrontarlo obiettivamente a prescindere dal loro ruolo o dal loro punto di vista personale. (Zeithaml – Bitner Il marketing dei servizi – Ed. Mc Graw- Hill

3 Le componenti dello schema (1) Le componenti essenziali sono: - le azioni del cliente - le azioni onstage del personale di contatto - le azioni backstage del personale di contatto - i processi di supporto

4 Le componenti dello schema (2) Azioni del cliente: comprende le fasi, le scelte, le attività e le interazioni vissute dal cliente nel processo di acquisto, consumo e valutazione del servizio (le fasi e le attività visibili al cliente sono le azioni onstage). Le azioni del personale di contatto che avvengono dietro le quinte a supporto delle attività onstage si definiscono azioni backstage. La sezione del progetto riservata ai processi di supporto copre i servizi interni, le fasi e le interazioni che servono a supportare i dipendenti di contatto nellerogazione del servizio.

5 Le componenti dello schema (3) La differenza principale tra un blueprint e gli altri diagrammi di flusso è che vi sono inclusi i clienti e le loro percezioni in merito al processo di servizio. Il diagramma, per essere efficace, deve partire dalla visione del cliente in merito al servizio e vada poi a ritroso. Inoltre, leggendo, un blueprint si possono avere altre informazioni: per esempio se al consumatore viene data unevidenza fisica: si analizza quanta parte del servizio si svolge sopra la linea di visibilità e quanta sotto.

6 Le componenti del progetto di servizio

7 Esempio di Blueprint: recapito espresso

8 Come si legge e si usa un Blueprint ? I benefici e le finalità di un blueprint derivano in gran parte dalla sua stessa costruzione: dunque vi sono molteplici obiettivi. Di conseguenza, un blueprint si può leggere in vari modi: - dallalto al basso, se lo scopo è capire i ruoli delle persone di contatto - da sinistra a destra, se lo scopo è capire la visione del cliente … altri obiettivi possono essere: capire il grado di integrazione, ridisegnare il servizio, formare i collaboratori, ecc…

9 Riparazione veicolo

10 I benefici di una schematizzazione

11 I passi della costruzione di un Blueprint

12 Esempio di Blueprint: soggiorno alberghiero


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