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LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Teorie ed esperienze aziendali 1 AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA.

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1 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Teorie ed esperienze aziendali 1 AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA

2 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Alla fine del secolo scorso, per evoluzione delle teorie e per esperienze applicative di grandi imprese ( IBM; FIAT; PIRELLI; BARILLA ; RENAULT ) nasce il nuovo paradigma della comunicazione organizzativa intesa come linsieme dei processi strategici ed operativi, di creazione,di scambio e di condivisione di messaggi informativi e valoriali allinterno delle diverse reti di relazioni che costituiscono lessenza dellorganizzazione e della sua collocazione nellambiente.( E. Invernizzi) 2 AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA

3 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Questa concezione di comunicazione organizzativa: Riferisce le diverse iniziative di comunicazione a valori guida aziendali specifici, riconoscibili ed eticamente fondati ( caso Barilla) Coordina e verifica la coerenza e la sinergia fra la comunicazione interna ai dipendenti e la comunicazione esterna di prodotto/ servizio, anche con riferimento ai valori guida ( casi IBM e Fiat Punto) Supporta e sostiene i processi di innovazione organizzativa e di sviluppo gestionale con piani di comunicazione adeguati e condivisi. ( caso Renault privatizzazione) 3 AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA

4 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Diffonde le competenze di comunicazione interpersonale, basate sull ascolto e sulla comunicazione efficace, fra tutti, dal top management a tutti gli operatori e sviluppa la formazione e la consulenza sui temi della comunicazione( caso Renault Clio) Realizza il presidio strategico della comunicazione a livello di top manager e quello operativo da parte di strutture fra di loro integrate e impiega tecniche manageriali adeguate per gestire i programmi di comunicazione( caso Pirelli) 4 AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA

5 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Per completare questo paradigma, si possono identificare 4 livelli di comunicazione organizzativa: 1. La comunicazione funzionale che comprende le informazioni necessarie a supportare i processi operativi e di erogazione del servizio. Strumenti impiegati sono i colloqui, le riunioni di lavoro, le circolari informative, le bacheche informative. 2. La comunicazione strategica di impresa che comprende tutte le informazioni necessarie a far conoscere limpresa, le sue strategie e i suoi programmi ai diversi pubblici( interni ed esterni) AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 5

6 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Strumenti impiegati sono la posta elettronica, le lettere personalizzate, i redazionali e la pubblicità su giornali nazionali e locali. A questi strumenti si aggiunge, con rilevanza crescente la comunicazione interpersonale agita dai manager e dai capi ai vari livelli dellorganizzazione (comunicazione a cascata). 3) La comunicazione formativa, mirata a formare le persone attraverso lapprendimento di contenuti e metodi di lavoro: strumenti principali sono: la formazione di aula,laddestramento anche a distanza ( e-learning) e sul campo ( training on the job). AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 6

7 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI 4) La comunicazione creativa, che si applica in modo particolare nei percorsi di miglioramento dei processi pianificati o per la soluzione di problemi di importanza strategica o particolari criticità. La comunicazione creativa è mirata alla generazione di un sapere innovativo. Gli strumenti sono quelli della comunicazione interpersonale, tipo brainstorming e spesso si usufruisce del supporto delle tecnologie informatiche. Questa tipologia di comunicazione è quella che più ci interessa ed è destinata a svilupparsi nelle strutture a rete. AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 7

8 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Le relazioni che si instaurano nellambito della comunicazione creativa sono di cooperazione professionale e non di dipendenza gerarchica. Il leader di un gruppo di comunicazione creativa può essere ad un livello gerarchico inferiore rispetto ad un membro dello stesso gruppo. Questa tipologia di comunicazione organizzativa risulta essere la più efficace per i percorsi di certificazione (Sistemi Iso di Qualità-Sicurezza-Ambiente) e specialmente per la gestione del miglioramento in ambito AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 8

9 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Iso o in ambito « Sei Sigma». Gli strumenti di comunicazione prevalente sono la comunicazione interpersonale con le sue regole di ascolto e di efficacia e la comunicazione informatica, attraverso personal computer portatili o equivalenti, in dotazione alle singole persone. La scelta degli strumenti e delle modalità di comunicazione, tuttavia, è liberamente stabilita dal gruppo e dalle persone che ne fanno parte. AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 9

10 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI E da notare che, anche nellambito di questi gruppi, possono crearsi conflitti e contrapposizioni che ostacolano il flusso della comunicazione o la irrigidiscono entro schemi precostituiti. Pertanto, fra le capacità di comunicazione interpersonale devono essere comprese anche le capacità negoziali e di persuasione. Procedure organizzative scritte non sono escluse, ma devono essere ben calibrate per non compromettere la creatività di questi gruppi di lavoro. AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 10

11 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI La comunicazione creativa a sostegno del miglioramento dei processi non richiede necessariamente una grande dimensione di impresa. Può essere applicata anche in una piccola impresa. Può funzionare anche in periodo di crisi, a condizione che restino sostenibili finanziariamente i progetti e percorsi di miglioramento e che, dentro la crisi, emergano opportunità. E molto indicata anche per le situazioni di elevata competitività, là dove la soluzione vincente può essere proprio un percorso innovativo ( Caso Rènault- Privatizzazione) AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 11

12 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI 2 ESEMPI IN POSITIVO E IN NEGATIVO 1.IN NEGATIVO La Società Autolinee xy, azienda di trasporto pubblico locale, certificata secondo Iso 9001: 2000, nel 2002, si affida ad un consulente che sovradimensiona il Sistema Qualità, entrando in conflitto con la Direzione, preoccupata per leccesso di documentazione cartacea. Un secondo conflitto nasce fra il consulente e lAuditor per difetti di comunicazione interpersonale sia in prima certificazione che negli Audit periodici di mantenimento. La Direzione, esasperata da questi conflitti, licenzia il consulente e pensa di sospendere la certificazione. AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 12

13 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Il sottoscritto, chiamato nel 2004 come consulente, ha lavorato molto sia nella reimpostazione, con snellimento, del Sistema Qualità, sia nel ricreare un ambiente collaborativo e non conflittuale con la Direzione, con il responsabile della Qualità e con i Valutatori dellOrganismo di Certificazione che è stato mantenuto, su indicazione del sottoscritto. Nel 2005 sono stati ridefiniti gli indicatori di controllo dei processi e lAzienda ha sviluppato unanalisi dati molto avanzata, ben al di là dei requisiti Iso AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 13

14 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI IN POSITIVO Sempre nella stessa azienda, rimotivata sul sistema qualità, nel 2010 è stato acquisito un software gestionale personalizzato sulla base delle esigenze aziendali ( busstop). Si è creato un gruppo di lavoro che, operando su base di comunicazione creativa, è riuscito a impostare questo software per la generazione di tutti dati utili per la gestione noleggi: dalla fatturazione, al preventivo al cliente, al programma di viaggio, al controllo delle eventuali anomalie e degli eventuali reclami. A tuttoggi lazienda è capace di AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 14

15 LA COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA ED IL MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI Superare gli Audit periodici, senza Non Conformità e con i complimenti dellAuditor. In conclusione, questi due esempi dimostrano,il primo che eventuali conflitti nella comunicazione interpersonale possono bloccare e compromettere i percorsi di certificazione e di miglioramento e il secondo che la comunicazione creativa connessa ad un processo di miglioramento importante, deve essere considerata una leva di successo nellimplementazione di tale processo. AICQ PIEMONTE-PROF. SERGIO PIAZZA 15


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