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Ireneo Picciau 2010 TECNICHE DI VENDITA Oristano 1-2 Dicembre 2010.

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Presentazione sul tema: "Ireneo Picciau 2010 TECNICHE DI VENDITA Oristano 1-2 Dicembre 2010."— Transcript della presentazione:

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2 Ireneo Picciau 2010 TECNICHE DI VENDITA Oristano 1-2 Dicembre 2010

3 Ireneo Picciau 2010 Ognuno vive vendendo qualcosa Robert Louis Stevenson

4 Ireneo Picciau 2010 Percorso Gestione telefonate Gestione clienti Motivazioni dacquisto Colloquio con il cliente Gestione delle obiezioni Conclusione trattative Fidelizzazione clienti

5 Ireneo Picciau 2010 Ottenere un appuntamento Le telefonate in uscita

6 Ireneo Picciau 2010 AVER CHIARO LOBIETTIVO: VENDERE SOLO LAPPUNTAMENTO LA CONVERSAZIONE DEVE SEGUIRE UN PIANO PRECISO CHE TIENE CONTO DELLE POSSIBILI DOMANDE E/O OBIEZIONI DEL CLIENTE

7 Ireneo Picciau 2010 Vendere se stessi Prima di ogni prodotto, il cliente acquista il venditore

8 Ireneo Picciau 2010 immaginare di avere di fronte il cliente sorridere ottenere uno o più sì del cliente in apertura del colloquio valorizzare il cliente chiamandolo durante la conversazione con il suo cognome (o nome) forma delle frasi: BREVI PAROLE EFFICACI POSITIVE VERBI AL PRESENTE

9 Ireneo Picciau 2010 servirsi di una valida ragione per far desiderare al cliente di incontrarvi (aggancio) presentarsi in modo completo (cognome… nome più cognome, azienda) parlare a ritmo normale ma con dinamicità aggirare le obiezioni o le domande del cliente sottolineando lutilità di un incontro utilizzare la doppia proposta di appuntamento se necessario, per indurre ad agire, proporre un n° di minuti non arrotondato occorrenti per lincontro non dire mai al telefono ciò che si può dire di persona

10 Ireneo Picciau 2010 Le telefonate in arrivo

11 Ireneo Picciau 2010 RISPONDERE AD UNA CHIAMATA Salutare Presentarsi Dire il nome dellAzienda Offrire la propria collaborazione Esempio: Buon giorno. Sono Picciau della Sarda Imballaggi. Come posso esserle utile?

12 Ireneo Picciau 2010 COMUNICAZIONE AL TELEFONO Velocità Volume Energia Tono Ritmo e musicalità Pause e silenzi Vocalizzi, intercalari, sospiri.

13 Ireneo Picciau 2010 Alcuni consigli Articolare bene le parole Niente conversazioni collaterali Se necessario, utilizzare bene la linea dattesa Non parlare mentre si mangia o si beve Non lasciar squillare a lungo (max tre squilli) Per le telef. in contemporanea, attenzione al numero darrivo ed allidentità

14 Ireneo Picciau 2010 Quando è necessario richiamare il cliente Motivare la necessità di risentirsi 2. Chiedere il permesso di richiamare 3. Concordare nuovo appuntamento telefonico esempio: Abbiamo bisogno di un po di tempo per predisporre quanto da lei richiesto, signor Meloni. Posso richiamarla questo pomeriggio alle sedici o preferisce domattina alle nove?

15 Ireneo Picciau 2010 Frasi da evitare Il signor Cocco è ancora fuori a pranzo. Non so dovè andato il principale. Penso che il ragioniere sia al bar. La farò richiamare. Penso che il ragioniere sia al bar. Può richiamare? Abbiamo un problema con un cliente; può richiamare più tardi? Il nostro magazziniere è ancora in malattia. Oggi limpiegata è andata a casa prima.

16 Ireneo Picciau 2010 COMUNICARE SIGNIFICA APPRENDERE A PREVEDERE Gregory Bateson

17 Ireneo Picciau 2010 PRINCIPALI CAUSE DI INSUCESSO COMMERCIALE OGGETTIVE SOGGETTIVE MERCATO AZIENDA - CONSUMATORI - CONCORRENZA - CONGIUNTURA - PRODOTTO - SERVIZI - RAPPORTI CON CLIENTI - CONSEGNE DEFICIT DI - PERSONALITA - COMUNICAZIONE - COMPETENZA - ORGANIZZAZIONE

18 Ireneo Picciau 2010 CAUSE SOGGETTIVE DINSUCCESSO PERSONALITA (PRESENZA, ABBIGLIAMENTO, ATTEGGIAMENTO, UMORE, ABITUDINI, CULTURA, MOTIVAZIONI, TEMPERAMENTO) COMUNICAZIONE (CAPIRE E FARSI CAPIRE, ASCOLTARE, DOMANDARE, OSSERVARE, EMPATIZZARE, INTUIRE BISOGNI) COMPETENZA (COGNIZIONI TECNICHE, CONOSCENZA DEL PRODOTTO, DELLA CONCORRENZA, DEL MERCATO, DEGLI INTERLOCUTORI) ORGANIZZAZIONE (IMPIEGO PROFICUO DEL TEMPO, PROCEDURE, REGOLE, AUTOMATISMI,TENUTA ARCHIVI) Vanno ricercate in deficit di:

19 Ireneo Picciau 2010 CARATTERISTICHE DI PERSONALITA DEL VENDITORE IDEALE COMPRENSIONE ADATTABILITA AUTOCONTROLLO TOLLERANZA DELLA FRUSTRAZIONE SOCIEVOLEZZA DOMINANZA SICUREZZA DINAMISMO DETERMINAZIONE

20 Ireneo Picciau 2010 CAUSE FREQUENTI DI INSUCCESSO 1 Pensare al no prima di parlare con il cliente Fare monologhi, senza lasciarlo parlare Parlare solo di se stessi Scarsa conoscenza dellattività del cliente Poca attenzione alla sua personalità Trascurare i suoi collaboratori e familiari Cedere di fronte alle prime obiezioni Colloqui di lavoro senza piano preordinato Non prevedere le possibili obiezioni del cliente

21 Ireneo Picciau 2010 CAUSE FREQUENTI DI INSUCCESSO 2 Non saper trattare i reclami Prendere lobiezione come un fatto personale Troppe conversazioni generiche Non saper giustificare il prezzo Non saper leggere oltre le obiezioni del cliente Non prendere nota delle notizie emerse durante i colloqui Archivi non aggiornati Promesse non mantenute Sopravvalutazione (o sottovalutazione) delle potenzialità del cliente

22 Ireneo Picciau 2010 Il cliente

23 Ireneo Picciau 2010 GESTIONE DEI CLIENTI SEGUIRE i clienti acquisiti SVILUPPARE i clienti regolari TRASFORMARE i clienti occasionali in fedeli CONQUISTARE nuovi clienti RECUPERARE i clienti persi ELIMINARE i cattivi clienti (regola: rapporto costi/benefici)

24 Ireneo Picciau 2010 SU QUALI BASI UN CLIENTE ACQUISTA UN PRODOTTO OVVERO SCEGLIE I SERVIZI DI UNAZIENDA ?

25 Ireneo Picciau 2010 MOTIVAZIONI DACQUISTO DEL CLIENTE COSCIENTI LATENTI ESPRESSE NON ESPRESSE Bisogna farle emergere

26 Solo il 50% delle persone entra in un negozio per acquistare (dati Osservatorio SDA Bocconi) Convenience shopper Recreational shopper Tasso di conversione

27 NON SI VENDONO SOLO PRODOTTI O SERVIZI MA LIDEA DI UTILITA O BENEFICI CHE IL CLIENTE PUO ASSICURARSI CON IL LORO ACQUISTO Ireneo Picciau 2010

28 Ognuno ha un suo mondo interno Sulla base di questo mondo interno fa le sue scelte. Noi dobbiamo riconoscere le caratteristiche di questo mondo. Ed utilizzarle nel processo di vendita.

29 Ireneo Picciau 2010 Lutilità della Programmazione Neurolinguistica Quali parole utilizza linterlocutore? Individuare i suoi sistemi rappresentativi Utilizzare il ricalco verbale

30 Ireneo Picciau 2010 PROGRAMMAZIONE NEUROLINGUISTICA 3 SISTEMI DI RAPPRESENTAZIONE VISIVO UDITIVO CINESTESICO (MISTO)

31 Ireneo Picciau 2010 SISTEMA RAPPRESENTATIVO VISIVO Mostrare il quadro della situazione.. Dare unimmagine chiara.. Focalizzare i punti più significativi.. Illustrare il proprio punto di vista.. Punti oscuri su cui bisogna far luce.. Siamo in un vicolo cieco; serve qualche idea brillante.. e poi?

32 Ireneo Picciau 2010 SISTEMA RAPPRESENTATIVO UDITIVO Nel suo discorso ci sono toni aggressivi.. E necessario un apporto armonico di tutti.. La trattativa ha avuto accenti elevati.. E necessario ascoltare il nostro parere.. Queste parole suscitano un certo allarme.. Questo discorso non mi suona bene.. e poi?

33 Ireneo Picciau 2010 SISTEMA RAPPRESENTATIVO CINESTESICO Questaffermazione mi ha colpito.. Questo discorso mi da un senso di preoccupazione.. I problemi vanno toccati con mano.. La situazione va affrontata di petto.. Questa notizia mi ha scosso.. Sento puzza di bruciato.. La telefonata mi ha lasciato un gusto amaro.. e poi?

34 Ireneo Picciau 2010 Quali motivazioni orientano la scelta? Economia / Guadagno Sicurezza Affidabilità Comodità Emulazione Affezione / Fedeltà Simpatia Prestigio Novità Esclusività

35 Ireneo Picciau 2010 Cosa è indispensabile conoscere nel processo di vendita? LA COLLOCAZIONE DEL PROPRIO PRODOTTO/SERVIZIO IL MERCATO LA PERSONALITA DEL CLIENTE I SUOI CRITERI DI SCELTA

36 Ireneo Picciau 2010 TIPOLOGIE DI CLIENTI

37 Ireneo Picciau 2010 AMICHEVOLE CARATTERISTICHE Facile contatto telefonico o di persona Niente formalità Parla di sé e/o della sua azienda E interessato al prodotto, alla vostra vita personale ed alla vostra azienda Se interessato, conclude facilmente ATTEGGIAMENTO E il cliente più facile: Cordialità Semplicità Dinamismo Concretezza Andare al sodo

38 Ireneo Picciau 2010 CHIACCHIERONE CARATTERISTICHE Concentrato su di sé Dilata i tempi Divaga Talvolta esaspera ATTEGGIAMENTO Va ascoltato e valorizzato Tecnica della domanda Se ben guidato, conclude lacquisto da solo

39 Ireneo Picciau 2010 DIFFIDENTE CARATTERISTICHE Comunicazione fredda Finge di saperne molto Cerca il pelo nelluovo Muove ripetute obiezioni ATTEGGIAMENTO Linguaggio concreto Dimostrazioni ed esemplificazioni Riferimenti alla sicurezza, alla garanzia, al prestigio della ditta, etc Fornire dati e dettagli ben precisi

40 Ireneo Picciau 2010 POLEMICO CARATTERISTICHE Obietta su tutto Ostenta competenza Attacca Chiede chiarimenti Dilata il tempo ATTEGGIAMENTO Autocontrollo e ascolto attivo Farlo parlare Rispondere agli attacchi con domande Mostrare interesse verso i suoi commenti Cominciare il nostro discorso solo quando possiamo contare sulla sua attenzione

41 Ireneo Picciau 2010 RISPARMIOSO CARATTERISTICHE Gli va bene tutto, tranne il prezzo Poco interessato ai dati tecnici Chiede sconti, facilitazioni, dilazioni e omaggi ATTEGGIAMENTO Non opporsi rigidamente alle richieste, ma non lasciare troppe speranze Descrivere i vantaggi del prodotto/servizio In fase conclusiva fare le concessioni solite, ma descriverle come eccezionali

42 Ireneo Picciau 2010 AGGRESSIVO CARATTERISTICHE Attacca Protesta Alza la voce Insinua ATTEGGIAMENTO Dominarsi e lasciarlo parlare Ascoltare per capire Timbro e volume di voce controllati Rispondere tecnicamente

43 Ireneo Picciau 2010 DINAMICO/AUTORITARIO CARATTERISTICHE Parla velocemente Pressante Concreto In genere, rigido e freddo Studia linterlocutore ATTEGGIAMENTO Ascoltare attentamente Domande chiuse Argomentazioni tecniche Niente digressioni Timbro assertivo

44 Ireneo Picciau 2010 GESTIRE IL COLLOQUIO CON IL CLIENTE

45 Ireneo Picciau 2010 CONOSCENZA = COMPETENZA BISOGNA CONOSCERE: La propria azienda o servizio I suoi punti di forza e di debolezza Il mercato La clientela (effettiva e potenziale) La concorrenza e la sua immagine Il territorio

46 Ireneo Picciau 2010 Dalla COMPETENZA derivano: Autorevolezza Prestigio riconosciuto Motivazione personale Capacità comunicativa Capacità di superare le obiezioni Capacità di fare offerte con cognizione di causa Capacità di battere la concorrenza

47 Ireneo Picciau 2010 COSA DEVO SAPERE DEL CLIENTE E DELLA SUA AZIENDA ? Nome commerciale Indirizzo completo e preciso Tel, fax, , ev. sito Settore merceologico Giro daffari presumibile Ragione sociale Clima aziendale Numero dipendenti Anzianità e solidità finanziaria dellAzienda Nome del titolare e suoi interessi più importanti Idem per i suoi collaboratori Stile aziendale, ev.pregiudizi Motivi di scelta (del titolare e dei suoi collaboratori) Obiezioni tipiche Argomentazioni da usare Distribuzione poteri: chi decide, chi consiglia, chi esegue Necessità dellazienda

48 Ireneo Picciau 2010 NEI CONTATTI CON LAZIENDA DEVO RICORDARE Chi è la persona giusta con cui parlare Qual è la concorrenza Quali servizi o prodotti ho già venduto Come sono andati Quali non sono riuscito a vendere e perchè Cosa offrire e in che modo Con quali argomenti Quali obiezioni devo aspettarmi Come posso superarle

49 Ireneo Picciau 2010 Interazione con il cliente Ricordare cosa sappiamo di lui e della sua azienda Osservare Ascoltare senza interrompere Usare la tecnica della domanda Non rivolgersi solo alla ragione Parlare il suo linguaggio Utilizzare il linguaggio del corpo in modo mimetico (RICALCO)

50 Ireneo Picciau 2010 Inoltre: Curare limmagine esteriore e latteggiamento Utilizzare il sorriso e lumorismo Chiamare il cliente per cognome Utilizzare i suoi eventuali titoli Farlo parlare di sé Chiedergli unopinione Considerare i collaboratori

51 Ireneo Picciau 2010 Il linguaggio del corpo Attenzione ai primi 90 secondi Stretta di mano energica, senza esagerare Utilizzo delle mani e della gestualità Direzione dello sguardo Seduti: meglio ad angolo

52 Ireneo Picciau 2010 La credibilità del venditore Dettagli concreti sul prodotto No enfasi eccessiva - sul prodotto - su di voi Precisione Sincerità

53 Ireneo Picciau 2010 Argomento QUALITA Va utilizzato in termini di UTILITA per il cliente. Quali argomenti posso utilizzare in base a ciò che so sui suoi motivi di scelta ?

54 Ireneo Picciau 2010 EVITARE Forme irritative (no, non è vero, non sono daccordo, guardi che si sbaglia, capisce?) Forme negative (non pensa che, non credo che, non mi dica che non) Forme dubitative (credo, penso, forse, può darsi) Il condizionale ed il futuro USARE IL PRESENTE

55 Ireneo Picciau 2010 LE DOMANDE AL CLIENTE Servono a controllare la comprensione di ciò che diciamo ad incoraggiare la sua collaborazione a comprendere le esigenze che vuole comunicarci a conoscere ciò che non esprime

56 Ireneo Picciau 2010 CURARE LASCOLTO Concentrarsi sullinterlocutore Ascoltare con ottimismo, senza paura o fastidio Accertarsi di aver capito bene Distinguere i fatti dalle opinioni Accertarsi che il cliente abbia detto tutto Individuare il punto principale ed isolarlo dai dettagli Evitare giudizi sullinterlocutore Individuare le sue esigenze

57 Ireneo Picciau 2010 Riassumere le esigenze 1 Se ho ben capito, lei ha bisogno di: a, b, c, etc… 2 Ho compreso bene le sue esigenze? (attendere conferma) 3 Bene, questa è la nostra proposta.

58 Ireneo Picciau 2010 VANTAGGIO DEL RIASSUNTO DELLE ESIGENZE Verifica comprensione esigenze Correzione di eventuali incomprensioni Gratificazione al cliente (per lascolto) Acquisto di fiducia Coinvolgimento del cliente Scoperta di eventuali altre esigenze Riserva di tempo (per formulazione proposta)

59 Ireneo Picciau 2010 IL CLIENTE DEVE RICORDARE QUELLO CHE ABBIAMO DETTO Pertanto occorre: limitare il numero degli argomenti riepilogare usare diagrammi, prospetti, carta e matita porre in risalto i punti chiave programmare azioni future utilizzare enfasi, intensità fornire campioni, documentazione, ecc.

60 La nostra capacità di memorizzazione è fatta per l80% di memoria visiva Ireneo Picciau 2010

61 PREVEDERE LE OBIEZIONI PER SUPERARLE

62 Ireneo Picciau 2010 LE FORMULE DI RIFIUTO PIU FREQUENTI Non sono interessato I vostri prezzi sono molto alti Lattività è in calo Non voglio cambiare fornitore Le vostre condizioni non mi soddisfano Non siete allaltezza (sicurezza, puntualità, qualità) Vi mancano queste condizioni I miei soci (o altri) non sono daccordo.

63 Ireneo Picciau 2010 Come considerare le obiezioni ?

64 Ireneo Picciau 2010 A) OBIEZIONE PRETESTO RIFLESSO NORMALE PERCHE STUPIRSENE? B) OBIEZIONE REALE PERCHE TEMERLA?

65 Ireneo Picciau 2010 SI POSSONO CONSIDERARE LE OBIEZIONI COME UN AIUTO Per conoscere meglio il Cliente Per meglio formulare le nostre proposte Per mettere in risalto i punti di superiorità della nostra proposta

66 Ireneo Picciau 2010 LOBIEZIONE RESISTENZA EMOTIVA RAZIONALE SEGNO DI INTERESSE, MA ANCHE

67 Ireneo Picciau 2010 OBIEZIONE CAUSAOBIETTIVO DIREZIONE

68 Ireneo Picciau 2010 DIREZIONE DELLOBIEZIONE AL VENDITORE ALLAZIENDA ALLA QUALITA AL PREZZO ALLE CONDIZIONI AL RAPPORTO CON LA CONCORRENZA

69 Ireneo Picciau 2010 SUPERAMENTO OBIEZIONI Conoscere tutte le possibili obiezioni Classificarle per categoria Studiarle (punti di forza e di debolezza) Preparare risposte soddisfacenti

70 Ireneo Picciau 2010 ascoltare fino in fondo una pausa prima di rispondere atteggiamento rilassato e comprensivo (tecnica dello specchio) evitare risposte negative o irritative prevenire le possibili obiezioni non diventare aggressivi non monopolizzare la discussione risposte brevi e ridondanti non umiliare linterlocutore Atteggiamento per affrontare le obiezioni

71 Ireneo Picciau 2010 Tecniche di gestione delle obiezioni Tecnica della domanda Trasformare le obiezioni in domande (tecnica delleco) Argomentare Tecnica del boomerang Accordo a metà Ammettere lobiezione Rimandare la risposta Non rispondere (tecnica del perché)

72 Tecniche di gestione delle obiezioni Generalizzazione Confronto Spostamento delle responsabilità Immaginazione Deviazione Affermazione Negazione Indifferenza Domande esplorative Valorizzazione Minimizzazione Ireneo Picciau 2010

73 Esemplificando: Ascolto lobiezione Faccio una breve pausa di riflessione Valuto lobiezione (vera o pretestuosa?) Se pretestuosa, la trascuro (per quanto possibile) Inizio ad argomentare (cominciando con un si, capisco) Faccio domande di controllo Tento la via della conclusione.

74 OBIEZIONI SUL PREZZO False Per ottenere uno sconto Sbagliate, ma giuste per il cliente Fondate Ireneo Picciau 2010

75 OBIEZIONE TROPPO CARO Troppo alto Concorrenza meno cara Mancanza di denaro Evidenziare qualità prodotto Evidenziare caratteristiche superiori Proporre articolo meno caro Ireneo Picciau 2010

76 Predisporre allacquisto Tecnica del sì a catena Presunzione acquisto già avvenuto Iniziare a scrivere lordine Proporre lacquisto Tecnica dellalternativa Appello emotivo Anticipo del possesso Asso nella manica Ireneo Picciau 2010

77 In caso di rifiuto del cliente: Tecnica del perché Offrire una prova Tecnica del bilancio tra pro e contro

78 Ireneo Picciau 2010 PRIMI SEGNALI DACCORDO Interesse per dettagli Silenzio di riflessione Richiesta di opinione ai collaboratori/familiari Si informa su condizioni (garanzie, dilazioni) Nuove deboli obiezioni Nuove domande (su prezzo, condizioni) Inizia ad usare il possessivo

79 Ireneo Picciau 2010 La conclusione della trattativa

80 Ireneo Picciau 2010 CONCLUDERE LA TRATTATIVA Riassumere i vantaggi Concordare prima sui punti secondari Dare per scontata la conclusione Eliminare un ostacolo per volta Proporre direttamente la conclusione Proposta speciale Insistere sul vantaggio principale Tecnica dellalternativa Tecnica del pro e contro Anticipo del possesso

81 Ireneo Picciau 2010 RIASSUMENDO TUTTO IL PROCESSO 1. Curare il rapporto 2. Identificare i bisogni 3. Stabilire la strategia 4. Circoscrivere gli obiettivi 5. Verificare il rapporto 6. Fare una proposta 7. Raccogliere le obiezioni 8. Rispondere adeguatamente 9. Individuare le reazioni 10. Avviare la conclusione

82 Ireneo Picciau 2010 Fidelizzazione della clientela

83 Ireneo Picciau 2010 FIDELIZZAZIONE Gestione del Post Vendita Contattare periodicamente il cliente Studiarne le abitudini dacquisto (tempi, priorità, etc.) Misurare il livello della qualità percepita Tenere i contatti con chi prende le decisioni Annotare i cambiamenti nellazienda del cliente

84 Ireneo Picciau 2010 FIDELIZZAZIONE Controllare i movimenti della concorrenza. Inviare materiale informativo (novità, promozioni) Gestione efficace dei reclami Omaggi (meglio se personalizzati) Ma soprattutto, Mantenere le promesse


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