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A cura del Prof. Filippi La qualità Insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare esigenze.

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Presentazione sul tema: "A cura del Prof. Filippi La qualità Insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare esigenze."— Transcript della presentazione:

1 a cura del Prof. Filippi La qualità Insieme delle proprietà e delle caratteristiche che conferiscono ad un prodotto la capacità di soddisfare esigenze espresse o impliciteprodotto

2 a cura del Prof. Filippi Qualità totale La qualità non è collegata solamente allaspetto del locale o ai riconoscimenti ufficiali attribuiti ma si misura con la soddisfazione: delle aspettative dei bisogni del cliente Significa perciò adattare al cliente il prodotto ed i servizi offerti allo scopo di superare le sue aspettative

3 a cura del Prof. Filippi CICLO DEL SERVIZIO Individuazione delle esigenze del cliente Progettazione del servizio Pianificazione ed erogazione del servizio Formazione del personale Acquisto materiali Erogazione e verifica del servizio Misurazione del grado di soddisfazione del cliente La Qualità Totale

4 a cura del Prof. Filippi La Qualità Totale Ogni cliente ha le sue esigenze, non esiste quindi una sola qualità Si deve puntare sul costante miglioramento: del prodotto del servizio dell atmosfera Confort Arredamento

5 a cura del Prof. Filippi La Qualità Totale Un buon servizio è dato anche da: Professionalità Cortesia Affidabilità Concretezza Creatività Rispetto della tradizione Innovazione

6 a cura del Prof. Filippi Il fattore umano La crescita professionale del personale permette di essere competitivi e di seguire levoluzione delle esigenze della clientela Il F&B deve: Motivare il personale di sala e cucina Curare i rapporti con i dipendenti Ascoltare i suggerimenti Favorire la formazione continua

7 a cura del Prof. Filippi Il coinvolgimento del personale Il coinvolgimento avviene tramite la diffusione di alcune informazioni: Obiettivi aziendali Organizzazione del lavoro Procedure Inserimento nuovi assunti Formazione continua

8 a cura del Prof. Filippi Il Problem Solving Esporre con chiarezza i problemi Proporre le varie soluzioni Considerare aspetti positivi e negativi Scegliere la soluzione più adatta Predisporre i mezzi per attuarla Verificare i risultati ottenuti

9 a cura del Prof. Filippi La percezione della qualità La percezione della qualità è soggettiva, è un processo di valutazione influenzato dall immagine che il cliente si fa dell azienda. L atteggiamento del personale ed i beni offerti incidono positivamente o meno sul giudizio del cliente.

10 a cura del Prof. Filippi La percezione della qualità Se la qualità percepita è inferiore allattesa il cliente si sentirà insoddisfatto Se il rapporto è alla pari il cliente si dichiarerà relativamente soddisfatto Se la percezione supera l attesa il cliente potrà dirsi molto soddisfatto

11 a cura del Prof. Filippi Autorealizzazione Bisogno di essere ciò che si desidera Bisogni fisiologici Mangiare e bere Bisogni sociali Accoglienza, personale sorridente,Servizio curato (sensazione di affetto, amicizia, famigliarità) Bisogno di stima Bisogno di rispetto, di prestigio, della sensazione di trovarsi al posto giusto Bisogni di sicurezza Cibo sicuro, parcheggio e guardaroba sicuri Abram Maslow ( ), psicologo umanistico L ASPETTATIVA DEL CLIENTE SECONDO MASLOW

12 Il problema della qualità e della standardizzazione nei servizi A determinare un alto indice di qualità del servizio sono: i comportamenti del personale di contatto (i camerieri) nei confronti dei clienti altre variabili come ad esempio i tempi di attesa alla cassa e i sistemi di pagamento. a cura del Prof. Filippi

13 Tipologie di qualità del comportamento/servizio: qualità dellaspetto personale qualità delle attitudini del personale qualità degli atteggiamenti del personale qualità della professionalità del personale qualità al momento dellincasso a cura del Prof. Filippi

14 I fattori che possono incidere sulla qualità dei servizi sono: Affidabilità cioè lazienda deve fornire il giusto servizio al momento opportuno, rispettando tutte le promesse assunte; Es. Il cameriere del ristorante, spesso risponde al cliente, che l'attesa è inferiore rispetto al tempo effettivo per trovare la sistemazione al tavolo. a cura del Prof. Filippi

15 Rispondenza ovvero la capacità a rispondere ai bisogni dei clienti. Es. Dei bravi ristoratori sono quelli che anticipano la maggior parte delle richieste dei clienti e che non trovano scuse per evitare di soddisfarle; a cura del Prof. Filippi

16 Competenza cioè possesso delle abilità e del know-how necessario per erogare il servizio. Es. La fiducia dei clienti può essere incrementata con limpiego di dipendenti esperti e ben addestrati; a cura del Prof. Filippi

17 Accesso ovvero facilità di contatto e quindi la scelta dellubicazione adatta per lerogazione del servizio, oltre a orari di lavoro adeguati alle esigenze dei clienti; a cura del Prof. Filippi

18 Cortesia ovvero gentilezza ed educazione del personale di contatto, nonché cordialità verso il cliente, oltre allaspetto di gradevolezza e di pulizia del personale; a cura del Prof. Filippi

19 Es. È importante che il cameriere sia educato e sorridente, mantenere la calma in qualsiasi situazione e con tutti i clienti, anche con i più scorbutici e antipatici. Dal punto di vista della pulizia è consigliabile non toccarsi mai i capelli e soprattutto non fumare mai dinanzi il cliente. a cura del Prof. Filippi

20 comunicazione, cioè informare i clienti utilizzando termini comprensibili e in tempo utile. Ciò comporta capacità espositive adeguate al livello dellinterlocutore; Es. Un bravo cameriere deve essere in grado di sapere interagire e quindi sapere parlare con i clienti. a cura del Prof. Filippi

21 credibilità, cioè reputazione di onestà, correttezza, creando un rapporto personale di contatto con il cliente; Es. Un bravo ristoratore dovrà preoccuparsi di accaparrarsi la fiducia dei clienti, soprattutto di quelli nuovi. a cura del Prof. Filippi

22 Comprensione del cliente cioè cercare di conoscere le reali necessità del cliente, sforzandosi di capire i bisogni/desideri dello stesso. Es.Sforzarsi di capire i clienti, cosa realmente cercano, può essere utile nella scelta dei consigli culinari da dare agli stessi. a cura del Prof. Filippi

23 Tangibilità cioè porre attenzione alla parte fisica del servizio: aspetto e qualità delle strutture e delle attrezzature, lapparenza del personale, gli altri clienti a contatto nellambiente fisico. Es.Gli arredi e le attrezzature devono presentare, sempre, la massima pulizia ed igiene. a cura del Prof. Filippi

24 Il concetto di qualità, nel settore delle merci può essere usato per descrivere gli attributi di varia natura del prodotto in questione come ad esempio: in unautomobile il comfort, la silenziosità, le prestazioni, ecc...; nel settore dei servizi la qualità è un concetto estremamente difficile da comprendere, e quindi da controllare e standardizzare. a cura del Prof. Filippi

25 Produrre secondo le esigenze della clientela infatti un servizio, è di buona qualità quando soddisfa il cliente, quindi è proprio questultimo a definire la qualità. a cura del Prof. Filippi

26 La principale caratteristica del concetto di qualità nellattività di servizi è che il suo valore è sempre relativo:due clienti che ottengono esattamente lo stesso servizio e si trovano nella stessa situazione,possono avere una percezione della qualità del servizio molto diversa, se sono diverse le loro attese e il loro stile di vita. a cura del Prof. Filippi

27 Standardizzare il servizio offerto alla clientela comporta una serie di difficoltà, soprattutto perché si tratta di prestazioni in larga parte immateriali e in continua evoluzione per adattarsi alle esigenze sempre nuove della clientela, della catena distributiva e delle innovazioni tecnologiche. a cura del Prof. Filippi

28 Anche nel settore dei servizi potrebbero essere utilizzate le norme della serie ISO 9000, usate ampiamente nel settore manifatturiero, che uniformano a livello internazionale gli standard di qualità dei prodotti. Infatti, esiste una norma -la ISO destinata proprio al comparto dei servizi. Però, come già si accennava in precedenza, esiste la difficoltà di applicare standard di qualità ad attività immateriali. Infatti, quando si pensa alla certificazione, ISO (International Standard Organization), ha definito la qualità come quellinsieme di proprietà e caratteristiche intrinseche di un prodotto o di un servizio che permette di soddisfare esigenze espresse o implicite. a cura del Prof. Filippi

29 Per misurare la qualità, bisogna considerare, tra i tanti aspetti possibili, almeno: il livello delle caratteristiche o delle specifiche di un prodotto o di un servizio; il grado di capacità dellazienda fornitrice di quel prodotto o servizio, di organizzarsi in maniera tale che le caratteristiche concordate e implicitamente comprese nella fornitura vengano costantemente rispettate. a cura del Prof. Filippi

30 NON BASTA fare un ottimo prodotto o fornire un eccellente servizio MA è anche necessario che ogni sua porzione abbia costantemente le stesse caratteristiche. Il problema sorge in quanto sarà difficile replicare il servizio, mantenendo sempre le stesse caratteristiche. Per evitare ciò, sarà necessario che lazienda sia in grado di individuare, analizzare e razionalizzare i suoi punti di forza, definendo un meccanismo capace di garantire una qualità elevata ai suoi prodotti o servizi. a cura del Prof. Filippi

31 IN CONCLUSIONE è più facile mantenere un vecchio cliente grazie ad una migliore qualità del servizio, che non acquisirne uno nuovo. Quindi, sotto laspetto della qualità si può sostenere che ogni azienda non può accontentarsi di avere raggiunto delle posizioni di successo a cura del Prof. Filippi


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