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Nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard.

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Presentazione sul tema: "Nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard."— Transcript della presentazione:

1 nuove dimensioni della performance aziendale: la Balanced Scorecard

2 le relazioni causa-effetto Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know how Competenze, Conoscenze, Apprendimento, Know how Processi Esigenze clienti Parametri contabili Creazione del valore

3 la prospettiva dellapprendimento e della crescita abilità strategica; livello di preparazione; ecc. Infrastruttura Tecnologica tecnologie strategiche; databases strategici; strumenti di cattura dellesperienza; ecc. ciclo di decisioni chiave; focus strategico; delega di potere; allineamento del personale agli obiettivi generali; morale; ecc. Competenze Clima favorevole allazione Soddisfazione dei dipendenti Soddisfazione dei dipendenti Risultati Fedeltà dei dipendenti Fedeltà dei dipendenti Produttività dei dipendenti Produttività dei dipendenti

4 la vecchia e la nuova concezione di processo Secondo i vecchi Autori AcquisizioneTrasformazioneScambio NUOVA CONCEZIONE INNOVATION PROCESSOPERATION PROCESSPOST SALE SERVICE Identificare il mercato Ideare il Prodotto (servizio) Identificare i bisogni dei clienti Consegnare il prodotto (servizio ) Servire il cliente Costruire il prodotto (servizio)

5 la nuova concezione di processo: il problema degli indicatori OPERATION PROCESS Costruire il prodotto (servizio) Consegnare il prodotto (servizio) Comunque non si coglierebbero alcuni rilevati aspetti Indicatori tradizionali: -rendimenti materie e lavoro -consistenza fisica output

6 prospettiva dei clienti e relativi parametri Soddisfazione del cliente Quota di mercato Redditività del cliente Acquisizione del cliente Fedeltà del cliente Leading Lagging - Tasso di attrattività nuovi clienti; - Tasso di acquisizione di nuovi mercati; ecc. -Commenti, griglie di valutazione del sistema prodotto offerto; - ecc. -Percentuale di crescita del business in cui si opera dovuta ai clienti esistenti. Indic. leading

7 Prospettiva dei clienti e relativi parametri: segue Attributi del prodotto/servizio + Immagine + Relazioni Grado soddisfazione dei clienti FunzionalitàQualitàTempo

8 prospettiva economico-finanziaria POLITICHE STRATEGICHE Tempo recupero investimenti; Tempo attraversamento; Costi unitari (per singolo output, per singola transazione); Redditività di linea di prodotto e di cliente; Perc. Clienti non redditizi; RACCOLTA Ratios del capitale circolante netto; Coefficienti utilizzo di attività; Livello costi nei confronti dei concorrenti; Perc. Riduzione costi; Quota di mercato sui clienti obiettivo; Redditività di linea di prodotto e di cliente; MANTENIMENTO Perc. Incidenza investimenti su vendite; % spese R & S su vendite; Ricavi per dipendente; Tasso crescita ricavi per segmenti; Perc. ricavi nuovi prodotti; CRESCITA MIGLIOR UTILIZZO DELLE ATTIVITA RIDUZIONE COSTI E INCREMENTO PRODUTTIVITA ESPANSIONE DEI RICAVI E DEI MIX

9 applicazione della BALANCED SCORECARD: caso Unicredito Italiano principali aree di business servizi bancari tradizionali servizi bancari alle imprese private banking famiglie e piccole imprese medie e grandi aziende e enti statali clientela che detiene grandi patrimoni mission di Unicredito Italiano segnare un nuovo modo di fare banca capace di generare elevato valore nel tempo per la collettività, i clienti, i dipendenti e gli azionisti facendo leva su 4 elementi chiave specializzazione radicamento sul territorio soddisfazione della clientela motivazione e capacità professionale

10 analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA crescita professionale dei dipendenti responsabilizzazione come stile di lavoro partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie allineare il sistema premiante agli obiettivi diffondere la cultura dellascolto e confronto obiettivi strategicidescrizione puntiamo ad essere lazienda ideale per persone capaci e motivate assunzione della responsabilità delle proprie scelte di gestione del rischio stimolare una cultura dimpresa a tutti i livelli e in tutte le aree dellorganizzazione e crescere insieme coinvolgendo tutte le persone e le realtà che la circondano offrire a tutti le stesse opportunità e premiare il merito ascoltare senza pregiudizi e essere consapevoli del beneficio che deriva dal confronto

11 analisi della prospettiva di APPREDIMENTO E CRESCITA obiettivi strategici indicatori lag (effetto) indicatori lead (causa) crescita professionale dei dipendenti responsabilizzazione come stile di lavoro partecipazione dei dipendenti alla definizione delle strategie allineare il sistema premiante agli obiettivi diffondere la cultura dellascolto e confronto grado di miglioramento della professionalità percentuale di conseguimento degli obiettivi numero di suggerimenti strategici dal basso cui segue una effettiva implementazione indice di soddisfazione dei dipendenti tasso di circolazione delle informazioni numero di corsi di formazione numero di responsabili frequenza degli empowered team costituiti numero delle politiche di gestione orientate al personale periodicità di seminari e team building

12 analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI creazione prodotti innovativi incremento della qualità di un prodotto attenzione costante verso i clienti e le loro necessità promozione di uno sviluppo sostenibili non farsi guidare dall'abitudine e non fermarsi alle cose conosciute cercare sempre la soluzione migliore (non la più facile) e una volta realizzata pensare a trovare una ancora migliore i clienti sono il centro delle nostre attenzioni e delle nostre decisioni operative cercare di offrire una maggiore sostenibilità ai clienti obiettivi strategicidescrizione

13 analisi della prospettiva dei PROCESSI INTERNI obiettivi strategici indicatori lag (effetto) indicatori lead (causa) creazione prodotti innovativi incremento della qualità di un prodotto attenzione costante verso i clienti e le loro necessità promozione di uno sviluppo sostenibili incremento percentuale della clientela - tempo di risposta del cliente - percentuale di errori nei servizi numero di soluzioni personalizzate incremento percentuale di clienti - imprese orientate allambiente tasso di introduzione di nuovi prodotti rispetto alla concorrenza - percentuale di servizi realizzati tempestivamente - minimizzazione dei problemi numero delle inchieste sulle problematiche dichiarate dalla clientela numero di iniziative attente allimpatto ambientale e sociale

14 analisi della prospettiva dei CLIENTI accrescimento del livello di soddisfazione della clientela accrescimento del livello di fidelizzazione della clientela acquisizione di nuovi clienti puntiamo alleccellenza grazie alla capacità di stare vicino ai nostri clienti costruire una relazione duratura nel tempo basata su qualità, fiducia, competenza, trasparenza del rapporto modello di business multispecialistico obiettivi strategicidescrizione

15 obiettivi strategici indicatori lag (effetto) indicatori lead (causa) accrescimento del livello di soddisfazione accrescimento del livello di fidelizzazione acquisizione di nuovi clienti numero dei servizi usufruiti tasso di ritenzione dei clienti incremento percentuale della quota di mercato numero di prodotti offerti livello di personalizzazione dei servizi offerti lancio nuovi prodotti analisi della prospettiva dei CLIENTI


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