PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto

Presentazione sul tema: "PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto"— Transcript della presentazione:

1 Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico
PIANO ORGANIZZATIVO Comune di Arzignano D.ssa Lorenza Franchetto Responsabile Ufficio del Pubblico

2 Quadro evolutivo della p.a.: in crescita
attenzione del cittadino all’azione dell’ente locale (paga in anticipo e non dà più deleghe in bianco) bisogni e attese dei cittadini attenzione del mondo politico (consenso), organizzativo (efficienza), giuridico ed economico (servizi) bisogni e attese dei dipendenti criteri di trasferimento delle risorse

3 Quadro evolutivo della P.A.
DIMINUISCONO      LE RISORSE ECONOMICHE

4 Nuovi concetti organizzativi
COMPETITIVITA’ recupero rapporti cittadino/istituzioni qualità del servizio EFFICIENZA E PRODUTTIVITA’ riduzione costi della non qualità e del disservizio

5 Gli interventi sul campo
IL CITTADINO AL 1° POSTO QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE MIGLIORAMENTO CONTINUO COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE

6 La situazione locale attuale: disfunzioni per il cittadino
Illeggibilità della segnaletica direzionale Non esiste per il cittadino un punto di riferimento unico e qualificato Ogni Settore gestisce uno o più punti di accesso del pubblico in luoghi diversi Gli addetti al ricevimento del pubblico svolgono anche altre mansioni Gli addetti al ricevimento del pubblico sono “specializzati” solo nel proprio settore

7 La situazione locale attuale: punti critici per l’Ente
La stessa richiesta viene rivolta a più dipendenti (perdita di tempo) Gli uffici operativi gestiscono anche l’informazione generica I singoli uffici hanno una specializzazione settoriale

8 Gli obiettivi Economicità Tempestività Orientamento all’utente
risparmio complessivo di tempo e di personale Tempestività fornire in tempo il servizio che serve, quando serve, solo se serve Orientamento all’utente trasparenza - diritto di accesso gestione del disagio migliorare la soddisfazione del cliente

9 Le scelte strategiche ACCOGLIENZA POLIVALENZA INTEGRAZIONE

10 L’importanza dei servizi di accoglienza
servono a razionalizzare i percorsi e i tempi di permanenza del cittadino negli uffici fanno risparmiare tempo al cittadino e al personale stabiliscono un rapporto di collaborazione tra cittadini e dipendenti favoriscono un recupero di fiducia degli utenti verso l’Amministrazione

11 La visibilità segnalazioni chiare e ben visibili
Quando un cittadino si rivolge al Comune per le sue necessità deve trovare: segnalazioni chiare e ben visibili percorsi e accessi lineari con facilitazioni per i disabili e le persone anziane vicinanza ai parcheggi

12 Gli orari orari di apertura adeguati alle esigenze di tutte le categorie di utenti

13 Le comodità servizi informativi e di prenotazione
PER TELEFONO, PER FAX, PER POSTA E VIA INTERNET per ottenere prestazioni senza muoversi da casa

14 Le comodità self-service sportelli PER OTTENERE CERTIFICATI
INFORMAZIONI PER EFFETTUARE PAGAMENTI anche quando gli uffici sono chiusi self-service

15 La fiducia personale qualificato, con compiti di “receptionist”
che lo accolga salutandolo ascoltandone le richieste indirizzandolo allo sportello o all’ufficio più adatto fornendo informazioni e materiale generale di tipo standard

16 La simpatia arredamenti accoglienti, divani o poltroncine di attesa,
strutture amichevoli, scrivanie aperte anziché sportelli chiusi da vetri

17 L’importanza della polivalenza
L’Ufficio del pubblico deve diventare l’unico interlocutore del cittadino per l’erogazione di più servizi Gli addetti non saranno specializzati in singoli settori, ma professionisti della comunicazione e dell’informazione

18 Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie
La polivalenza AMMINISTRAZIONE COMUNALE Ufficio del pubblico UTENTI Altri Enti, Amm.ni centrali, agenzie

19 L’importanza dell’integrazione
Uno scambio di informazioni sistematico tra front office e gli altri uffici assicura: l’efficienza e l’efficacia nei rapporti con il pubblico l’adeguamento organizzativo, procedurale ed operativo ai reali bisogni dei cittadini

20 Sono strumenti di integrazione:
Il sistema informatico comunale in rete locale La provenienza degli sportellisti dai vari settori dell’organizzazione Un sistema costante di monitoraggio, misurazione e valutazione dei servizi

21 Precondizioni per l’apertura. Il personale
L’ufficio e la relativa struttura sono previsti dalla Pianta organica Il responsabile dell'ufficio è stato nominato la selezione, la formazione professionale e l’aggiornamento periodico del personale di front office sono in corso

22 Precondizioni. Lo spazio
Spazio fisico: ex sportelli anagrafe (da 3 a 7 postazioni) Arredamento e gestione funzionale dei percorsi (gestifile) Nome e logo dell’ufficio: SERVIZI AL CITTADINO

23 Precondizioni. Gli strumenti informativi e tecnologici
Banche dati e documentazione giuridica standard (Leggi d’Italia, Diritto Comunitario, siti legislativi su Internet, ecc…) Banca dati delle prestazioni e dei servizi comunali Canali informativi provenienti dagli altri uffici (rete) Strumenti informatici HW e SW (IRIDE e protocollo informatico - Iter - Albo pretorio elettronico) Strumenti tecnici del self-service dal semplice modulo al programma informatico, alla Rete civica

24 Fasi successive. Monitoraggio e autovalutazione
Sistemi di rilevazione e valutazione della qualità dei servizi Misurare il grado di soddisfazione degli utenti Sistema di “ASCOLTO” del disagio, dei reclami e dei suggerimenti del pubblico Analisi e adeguamento del processo di erogazione dei servizi

25 Fasi successive. Verso lo sportello unico
Individuare e programmare i canali informativi in uscita rivolti al pubblico generico a categorie particolari (giovani, anziani, professionisti, PMI, ecc...) Programmare i canali informativi di collegamento ad enti ed agenzie esterne

26 I costi SPESE DI INVESTIMENTO (arredi, segnaletica, computer, abbonamenti a banche dati, corsi di formazione addetti) SPESE ANNUALI CORRENTI di gestione

27 I programmi per il 1998 IL BOLLO IN FORMA VIRTUALE
IL PROTOCOLLO INFORMATICO L’ITER DELLE PRATICHE L’ALBO PRETORIO ELETTRONICO GLI SPORTELLI SELF-SERVICE

28 Il personale impegnato
Organizzazione e gestione URP 1 funzionario - trasferimento interno Coordinamento, Agente contabile, Pratiche edilizie 1 istruttore -concorso interno Personale di front-line - 5 sportellisti 3 sportellisti ex anagrafe 1 sportellista 1 receptionist

29 Il personale impegnato
Protocollo e Archivio 1 istruttore amm.vo - trasferimento interno Ufficio notifiche 2 messi notificatori - trasferimento interno

30 Servizi al cittadino Ufficio polifunzionale di relazione con il pubblico
Arrivederci