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V Rapporto su Filo dArgento, AUSER Coordinamento: Michele Mangano A cura di Francesco Montemurro con la collaborazione di Giulio Mancini, Ires Lucia Morosini.

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1 V Rapporto su Filo dArgento, AUSER Coordinamento: Michele Mangano A cura di Francesco Montemurro con la collaborazione di Giulio Mancini, Ires Lucia Morosini Roma, luglio 2012

2 Sussidiarietà, Supplenza. Isolamento relazionale e fisico, povertà, solitudine Le attività di Filo dArgento: tende una mano a chi è escluso non sa come recarsi presso un ufficio pubblico o un ambulatorio, oppure a casa di parenti o amici, perché è troppo anziano e non sta bene, non ha soldi, non ha reti di supporto; Sta poco bene e non ha soldi per mangiare tutti i giorni; È solo, non sta tanto male da dover ricorrere ai servizi socio- sanitari, ma ha bisogno di aiuto; E solo, non ha compagnia, non ha relazioni sociali. Non ha opportunità di continuare a formarsi e a studiare, di svagarsi e divertirsi insieme con gli altri

3 Principali conclusioni del V Rapporto su Filo dArgento Nel nostro Paese gli anziani sono ancora fortemente penalizzati da un sistema di protezione sociale iniquo e inadeguato, che ha perduto negli ultimi 3 anni, considerando solo le prestazioni sociali a favore degli anziani, almeno quattro miliardi di euro (soppressione del Fondo per la non autosufficienza, blocco delle indicizzazioni delle pensioni superiori a euro, raffreddamento della spesa regionale, taglio ai trasferimenti statali agli enti territoriali). Il welfare ridimensionato e familistico è il contesto sociale in cui ha operato nel 2011 Filo dArgento, nel tentativo di migliorare le condizioni di vita degli anziani e di promuovere lesigibilità dei diritti sociali di questa fascia di popolazione. Il problema dei servizi socio-assistenziali. Costi standard, fabbisogni e livelli essenziali, il rischio di ulteriori tagli agli interventi sociali è molto alto.

4 Utenti e servizi in crescita nel 2011 Nel 2011 il numero degli utenti di Filo dArgento è cresciuto del 3,5% rispetto allanno precedente (da a circa ), mentre i servizi resi agli utenti sono cresciuti invece del 7,3% (da a ). La crescita dei servizi di volontariato è dipesa dalla forte pressione esercitata dalla domanda sociale, in parte veicolata verso gli organismi Auser dagli enti locali a corto di risorse

5 Filo dArgento e gli esclusi Il 2011 è stato lanno delle emergenze sociali e degli esclusi. In base alle analisi svolte su un campione di circa 30mila utenti, la quasi totalità delle persone assistite (circa il 92%) non è ancora inserita in un piano di assistenza pubblica, ne è assistita da altri soggetti privati. La restante quota riguarda utenti assistiti dai servizi socio-sanitari pubblici (6,7%) e da privati e cooperative sociali (1,3%). Gli interventi sociali realizzati da Auser soddisfano una domanda sociale in forte crescita, in genere non coperta dalle istituzioni pubbliche locali preposte; si tratta di una domanda variegata, al cui interno si intrecciano le necessità collegate alla povertà (soprattutto nelle grandi città del Nord, dove emerge la fragilità economica e relazionale delle donne vedove, sole e molto anziane), bisogni socio-sanitari che derivano dalle condizioni di non autosufficienza e di parziale non autosufficienza, bisogni di compagnia e di socialità, le forti necessità di spostamento nel territorio.

6 Principali conclusioni del V Rapporto su Filo dArgento Va sottolineato, inoltre, come ben il 31,2% delle richieste di informazioni e di aiuto pervenute a Filo dArgento provengano proprio da Istituzioni pubbliche (Servizi sociali comunali, Asl e altri enti pubblici); ciò significa che questi enti, quando non sono in grado di intervenire per soddisfare il bisogno delle persone in condizioni di disagio, tendono a trasferire le richieste daiuto alle Associazioni di volontariato organizzate. Circa l80% degli interventi di volontariato erogati hanno riguardato laccompagnamento ai servizi con trasporto, la compagnia sociale e la consegna di pasti e farmaci a domicilio. Le attività di volontariato hanno però fatto registrare un andamento a doppia velocità. In forte crescita utenti e servizi al Nord e in Toscana, dove grazie anche al forte coinvolgimento degli enti locali lincremento percentuale del numero degli interventi è pari al doppio del valore medio nazionale; meno dinamici il Centro e il Sud, dove le criticità organizzative delle Associazioni sono state amplificate (soprattutto nelle regioni meridionali) dalle resistenze dei Comuni ad applicare il principio di sussidiarietà orizzontale.

7 Volontariato, vocazione e lavoro che non cè I problemi organizzativi delle Associazioni nel Sud La mancanza di lavoro: i giovani L Associazioni vs Cooperative sociali Stili di vita e aspetti culturali: gli uomini utenti al Sud sono pochissimi

8 Filo dArgento – lindagine campionaria Nel 2011, in base alla indagine campionaria condotta su utenti, gli operatori telefonici e gli altri volontari del Filo dArgento hanno avuto ben contatti (attraverso il numero verde, altri numeri telefonici e contatti diretti) con le persone bisognose di aiuto (+73 mila rispetto al 2010 e un incremento di oltre 90 mila se riferito al 2009). In diversi casi queste persone erano accompagnate o rappresentate dai loro familiari, dalle associazioni di volontariato o dagli enti locali. Più del 61% di questi contatti (circa 350 mila), così come registrato anche nel 2010, (sono stati realizzati in Lombardia; seguono Toscana (46 mila), Piemonte (oltre 37 mila) e Veneto (31 mila). Utenti e altre persone che sono entrate in contatto con Filo d'Argento per tipologia di utenza. Distribuzione percentuale - Anno 2011 Le chiamate telefoniche in carico ai Punti dAscolto o ai numeri telefonici di Filo dArgento costituiscono nel 2011 il 45,9% dei contatti totali, incidenza percentuale in costante crescita negli ultimi anni (+1,3 rispetto al 2010 e circa 3 punti percentuali al di sopra del dato 2009); il Numero Verde è stato chiamato nel 16,2% dei casi, circa il 1,8% in meno rispetto al 2010.

9 Filo dArgento – lindagine campionaria Il 37,8% dei contatti attivati tra Filo dArgento e persone in difficoltà, è invece di tipo diretto, cioè si è svolto attraverso incontri e visite nei luoghi di domicilio dei richiedenti o in altri luoghi. In Piemonte si ha il numero più alto di contatti diretti, circa il 60% (erano però il 70% nel 2010 ed il 75% nel 2009). Continua invece la crescita dell'incidenza del numero di contatti diretti in Emilia Romagna pari al 41,2% del totale nel 2011 (+4,3% rispetto allanno precedente), ed in Calabria (+32,8%). Crollo di questo tipo di relazione invece, per quel che concerne lUmbria (14,4% in calo del 16,2%). Il campione degli utenti: Numero degli utenti per sesso e regione. Anno 2011 e variazione % 2009/2011 e 2010/2011. REGIONE FemmineMaschiTotale 2011 Var. % 09/11 Var. % 10/ Var. % 09/11 Var. % 10/ Var. % 09/11 Var. % 10/11 Calabria59268,8%3,5%18500,0%38,5%77305,3%10,0% Campania1-97,1%-87,5%0-100,0% 1-97,5%-88,9% Emilia Romagna898-36,8%7,8%357-55,3%9,2% ,4%8,2% Liguria95621,8%18,6%39922,8%25,1% ,1%20,4% Lombardia ,7%13,1% ,6%14,4% ,6%13,5% Marche292-23,0%-25,9%125-24,7%-25,1%417-23,5%-25,7% Piemonte ,3%25,9%882110,5%41,1% ,9%30,0% Puglia45-15,1%32,4%5-61,5%66,7%50-24,2%35,1% Toscana ,6%57,3%75744,5%41,8% ,1%52,3% Umbria465-18,7%-3,3%29610,9%11,7%761-9,3%2,0% Veneto ,0%-20,0%768-33,7%-6,8% ,4%-15,8% TOTALE ,2%12,0% ,8%15,2% ,0%13,0%

10 Filo dArgento – lindagine campionaria Numero dei servizi erogati per sesso e regione - Filo dArgento 2011 e variazione 2009/2011 e 2010/2011. Modalità di contatto per regione – Filo dArgento MaschiFemmineTot Var. % 09/11Var. % 10/ Var. % 09/11Var. % 10/ Var. % 09/11Var. % 10/11 Calabria ,3%-56,8% ,0%-37,1% ,3%-41,2% Campania ,0% 2 -99,3%-99,0% 2 -99,4%-99,0% Emilia Romagna ,2%10,1% ,4%6,8% ,3%7,5% Liguria ,2%12,6% ,8%10,2% ,2%10,6% Lombardia ,8%18,5% ,3%25,6% ,9%22,8% Marche ,4%1,3% ,6%-27,8% ,9%-20,3% Piemonte ,6%16,3% ,9%3,2% ,8%6,3% Puglia ,2%47,4% ,4%-28,8% ,2%-23,9% Toscana ,1%41,9% ,9%47,1% ,2%45,4% Umbria ,8%17,4% ,5%14,5% ,7%15,9% Veneto ,4%-16,7% ,8%-26,9% ,5%-23,0% Totale ,2%15,6% ,2%16,1% ,2%15,9%

11 Filo dArgento – lindagine campionaria Il 46,9% dei contatti attivati nel 2011 ha riguardato nuove richieste o modalità di intervento e/o di informazioni (-1,3% rispetto al 2010) mentre il restante 53,1% dei contatti ha invece avuto ad oggetto la conferma o la modifica di accordi presi precedentemente tra Filo dArgento e il richiedente. Tra le regioni con la più elevata incidenza di nuove chiamate ricevute troviamo la Liguria (96,4%, pari ad oltre nuovi contatti), la Puglia (87,4% ; 195), la Calabria (90%; 687) ed il Piemonte (81,3% ). Continua invece a diminuisce la percentuale di nuovi contatti in Lombardia (38,2%), dove, però, il numero complessivo delle chiamate (oltre 349mila) è di gran lunga superiore a quello rilevato presso le altre regioni. Totale di chiamate e nuove chiamate, per regione - Filo dArgento 2011 Chiamate e contatti si distribuiscono quasi uniformemente nei diversi mesi dellanno, con lievi picchi di contatto registrati nel mese di dicembre e nel periodo immediatamente a ridosso dellestate; segno che lemergenza – in termini di disagio, povertà di relazioni e materiale – si concentra soprattutto nei periodi di festività e nei mesi più caldi dellanno. Accordi presi precedentemente Nuova chiamatatotale %N%NN Calabria 10,0%7690,0% Campania 0,0%0100,0%22 Emilia Romagna 44,3% ,7% Liguria 3,6%61696,4% Lombardia 61,8% ,2% Marche 38,2% ,8% Piemonte 18,7% ,3% Puglia 12,6%2887,4% Toscana 41,1% ,9% Umbria 19,8% ,2% Veneto 70,9% ,1% TOTALE 53,1% ,9%

12 Filo dArgento – lindagine campionaria Le persone assistite sono principalmente donne, circa il 69%, con unetà media superiore ai 65 anni, e vivono in grande maggioranza nel Nord del Paese (87%), specie in Lombardia, Veneto e Piemonte. Si conferma la caratterizzazione, del campione preso in esame, rispetto a quello dellindagine del 2011 per quel che concerne il sesso degli assistiti, se non per un aumento della quota degli uomini attorno allo 0,6%. La crescita della componente maschile, tra gli assistiti di Filo dArgento, riguarda in particolare la Calabria (+4,8%) lUmbria ed il Veneto (+3,4% per entrambe). Il dato pressoché invariato relativamente alla Lombardia (28,4% gli uomini, +0,3% rispetto al 2010) e la contrazione dellincidenza maschile in Toscana (-2,2%) frenano di fatto la crescita a livello nazionale. Distribuzione percentuale degli utenti per sesso – Filo dArgento 2011 Nel Mezzogiorno circa l82% degli utenti dellanno 2011 permangono di sesso femminile, nonostante tale incidenza risulti in calo di 3 punti percentuali rispetto ai dati del Nel Sud, allorigine della bassa incidenza dellutenza maschile di Filo dArgento rispetto alle altre zone d, agiscono probabilmente motivazioni culturali e comportamenti sociali radicati, in base ai quali pare che gli uomini incontrino maggiori difficoltà a chiedere esplicitamente aiuto.

13 Filo dArgento – lindagine campionaria Numero dei servizi erogati per sesso ed area geografica (distribuzione percentuale) – Filo dArgento 2011 MFTotale NORD-EST 35,2%64,8% 100,0% NORD-OVEST 35,5%64,5% 100,0% CENTRO 35,7%64,3% 100,0% SUD 14,5%85,5% 100,0% Totale 35,5%64,5% 100,0% Il campione degli utenti: Composizione percentuale per sesso e regione. Anno 2011 e variazione 2009/2011 e 2010/2011. FemmineMaschi 2011 Var. 09/11 Var. 10/ Var. 09/11 Var. 10/11 Calabria76,6%-7,6%-4,8%23,4%7,6%4,8% Campania100,0%12,5%11,1%0,0%-12,5%-11,1% Emilia Romagna71,6%7,6%-0,3%28,4%-7,6%0,3% Liguria70,6%-0,2%-1,1%29,4%0,2%1,1% Lombardia69,5%-0,5%-0,2%30,5%0,5%0,2% Marche70,0%0,5%-0,2%30,0%-0,5%0,2% Piemonte70,5%-4,4%-2,3%29,5%4,4%2,3% Puglia90,0%9,7%-1,9%10,0%-9,7%1,9% Toscana70,0%1,2%2,2%30,0%-1,2%-2,2% Umbria61,1%-7,1%-3,4%38,9%7,1%3,4% Veneto64,4%1,3%-3,4%35,6%-1,3%3,4% TOTALE69,2%0,1%-0,6%30,8%-0,1%0,6%

14 Filo dArgento – lindagine campionaria Appare arrestarsi la crescita della componente non anziana dellutenza di Filo dargento per il 2011, come invece era accaduto fino al periodo precedente. Nel 2011, infatti, il 16,5% dellutenza ha unetà inferiore ai 65 anni analogamente a quanto si registrava nel 2010 (16,5%). Tale quota risulta comunque più elevata rispetto agli anni precedenti: nel 2008, infatti gli under 65 anni erano il 13,7% del totale dellutenza, percentuale poi salita al 15,1% nel Se si analizza lincrocio tra fasce di età e sesso, appare evidente come lutenza non anziana sia principalmente quella maschile: nel 2011 infatti, gli uomini con età al di sotto dei 65 anni sono circa il 21,8% del totale. Il 23,9% dellutenza ha inoltre unetà compresa tra i 65 e il 74 anni mentre la maggior parte degli utenti, cioè circa il 60% del campione, sono ultrasettantacinquenni: più precisamente, il 43,5% delle persone che ottengono un servizio da Filo dArgento ha unetà compresa tra i 75 e gli 84 anni; il 16,2%degli utenti ha più di 84anni. Lincidenza di questultima fascia di età risulta in flessione dello 0,6% rispetto al dato registrato nel 2010, soprattutto nella componente maschile (-1,4%). Le percentuali più elevate di utenti non anziani, sebbene in calo rispetto allo corso anno, si rileva ancora nella le Marche (19,5% : -6,3%) e lUmbria (17,9%) cui si aggiunge una regione del Sud, la Calabria (19,5%);

15 Filo dArgento – lindagine campionaria Dallintervento di compagnia telefonica allanziano solo, alla realizzazione di attività sociali e culturali per promuovere il benessere; dal bisogno del contatto telefonico e del momento di compagnia alla necessità di relazionarsi con le altre persone, per fare e muoversi. Sono queste le linee direttrici dei bisogni e dei servizi erogati agli anziani, da parte di Filo dArgento. Anche nel 2011, così come negli anni precedenti, Auser ha organizzato numerosi servizi e interventi, che hanno interessato soprattutto le seguenti attività: compagnia telefonica, a domicilio e per uscire; trasporto sociale per visite, controlli medici e altre attività; aiuto relazionale e per piccoli interventi domiciliari alla consegna della spesa o dei farmaci; informazioni sui servizi attivi nella propria città, promozione di opportunità di svago e intrattenimento e di apprendimento continuo. Tali attività sono finalizzate al raggiungimento dei seguenti obiettivi: La partecipazione degli anziani alla vita sociale L'equità di accesso ai servizi La promozione di stili di vita positivi Il sostegno per convivere attivamente con la cronicità

16 Filo dArgento – lindagine campionaria Aiuti attivati, per sesso e tipologia – Anno 2011 MFTotale % colonna Aiuti Totale aiuti, di cui: ,5% Accompagnamento a servizi ,3% Aiuto per la spesa ,0% Casi complessi e trasferimenti ad altri enti ,4% Consegna farmaci ,6% Consegna pasto ,6% Consegna spesa ,6% Disbrigo pratiche ,1% Interventi per la sicurezza ,0% Piccole riparazioni domestiche ,1% Ricovero/dimissione ,1% Altri aiuti ,5% Altro ,2% Compagnia relazioni sociali Totale compagnia relazioni sociali, di cui: ,0% Compagnia a Domicilio ,4% Compagnia per uscire ,4% Compagnia Telefonica ,1% Interventi di socialità ,1% Servizi Auser Totale servizi Auser, di cui: ,6% Nostra telefonata ,2% Nostra telefonata di verifica ,0% Nostro servizio c/o strutture ,3% Servizi per il trasporto Totale servizi per il trasporto, di cui: ,0% Accompagnamento a servizi con trasporto ,5% Trasporti ,4% Trasporto c/macchin attrezzata ,2% Totale richieste di aiuto ,0%

17 Da notare come il sesso dellutenza non caratterizzi di fatto la tipologia di intervento erogato, mentre le fasce di età, al contrario, delineano marcate disuguaglianze relativamente ai bisogni per i quali si chiede aiuto ad Auser. La compagnia nelle relazioni sociali, ad esempio, nelle sue diverse forme di compagnia a domicilio o nelluscire, o in alternativa telefonica, riguardano soprattutto gli utenti con età superiore ai 75 anni mentre i servizi relativi al trasporto interessano anche unutenza non anziana, in particolare con età al di sotto dei 45 anni. Rispetto al dato rilevato nel 2010, gli Aiuti attivati risultano in aumento di circa il 4%., lincremento più elevato dei servizi erogati riguarda invece laccompagnamento a servizi con trasporto (+10,5%) e la consegna pasti (+7%). Filo dArgento – lindagine campionaria

18 In particolare la richiesta di servizi di trasporto e per la mobilità è ormai un fenomeno in forte crescita e in parte nuovo rispetto al passato: infatti, il cosiddetto trasporto sociale si è progressivamente trasformato da un nucleo di servizi finalizzati al trasporto (con accompagno) degli anziani dalla propria abitazione ai presidi ospedalieri e ambulatoriali e ad altri uffici pubblici (anagrafe, cimitero, ecc.) a unattività che facilita tutti gli spostamenti degli anziani. In definitiva, gli interventi organizzati da Filo dArgento rispondono a una forte domanda sociale espressa dagli anziani, che si indirizza verso luso attivo del territorio; domanda che può essere soddisfatta sempre meno attraverso il ricorso alla istituzionalizzazione; al contrario, richiede il potenziamento del sistema dei servizi reali e la creazione di nuove opportunità (integrazione sociale, promozione del benessere, invecchiamento attivo) nelle comunità locali. Filo dArgento – lindagine campionaria

19 Le prestazioni di Filo dArgento sono state effettuate anche a fronte del riconoscimento, da parte degli enti locali, del carattere di sussidiarietà orizzontale insito nelle azioni di volontariato. In sostanza, relativamente al campione dellutenza esaminato, circa il 65% dei servizi erogati è stato attivato con risorse proprie dai volontari di Filo dArgento, mentre, per quanto riguarda il restante 35%, lAuser ha fornito risposte concrete ai bisogni espressi dalla popolazione anziane anche attraverso la sottoscrizione (nel triennio 2009/2011) di ben Convenzioni con gli enti locali. Tali accordi sono stati finalizzati: alla erogazione di prestazioni domiciliari (18%) e di altri interventi sociali (11%), alla realizzazione del trasporto sociale e di accompagno nei luoghi che ospitano i servizi pubblici e privati di interesse (35%), allo sviluppo delle relazioni sociali e degli interventi culturali e ricreativi (8%), a favore delle politiche abitative e per il miglioramento delle Residenza assistenziali sanitarie (9%) e allattivazione di altri interventi e servizi (17%). Il rapporto tra Enti locali e Filo dArgento

20 In base ai dati disponibili (che riguardano solo una parte della documentazione acquisita), le Convenzioni hanno consentito di erogare più 350 mila servizi a favore delle persone più disagiate, con un spesa complessiva di 21,9 milioni di euro, di cui la quota prevalente (circa il 70%) proviene dai Comuni. E in fase di realizzazione unanalisi approfondita dei temi e dei risultati ottenuti dalle convenzioni sottoscritte negli ultimi anni. Il rapporto tra Enti locali e Filo dArgento Numero Incidenza % sul totale Basilicata90,6% Calabria40,2% Emilia-Romagna82541,7% Friuli-Venezia Giulia100,6% Lazio100,6% Liguria442,7% Lombardia56025,8% Marche70,4% Piemonte983,2% Puglia10,1% Sardegna10,1% Sicilia30,2% Toscana37018,3% Trentino-Alto Adige20,1% Umbria583,6% Veneto481,7% Totale ,0% Numero Convenzioni attive tra il 2009 ed il 2011, per Regione Dati parziali rilevati attraverso le sezioni Auser regionali e i siti web dei comuni

21 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Nel mese di giugno 2012 sono state realizzate 500 interviste a utenti dei servizi di Filo dArgento. Rispetto agli anni passati, questanno (per quanto possibile) si è cercato di intervistare nuovamente i medesimi soggetti dello scorso anno al fine di poter osservare correttamente una possibile evoluzione nel giudizio da parte degli utenti. Il 75% circa delle risposte sono state ottenute intervistando soggetti appartenenti al campione dello scorso anno; il rimanente 25% da un campione di soggetti nuovi. La principale peculiarità degli utenti del servizio Filo dArgento è certamente letà avanzata della quasi totalità delle persone.

22 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Classe d'età. % Fino 55 anni9,1 Da 56 a 65 anni5,0 Da 66 a 75 anni17,7 Da 76 a 85 anni45,4 Oltre 85 anni22,8 Totale100 (498) Media:74,4 Mediana:80,0 Solamente il 14% del campione mostra unetà inferiore ai 65 anni, rispetto ad una proporzione di ultra 75-enni pari a circa il 68%. Il dato risulta più chiaramente considerando letà media e mediana (vale a dire letà mostrata da almeno il 50% dei soggetti) del campione. Focalizzandosi sul dato mediano (in quanto letà media risente della potenziale presenza di casi estremi, vale a dire, in questo caso, di soggetti molto giovani) è possibile osservare come il 50% degli intervistati mostri unetà superiore agli 80 anni.

23 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Per quanto concerne le principali caratteristiche socio-demografiche del campione intervistato, dalla tabella sottostante è possibile osservare come la grande maggioranza degli intervistati (il 75% circa) sia di genere femminile. Si conferma la maggiore presenza nel campione di utenti residenti nelle regioni del Nord-Ovest (50,9%) e il dato del Centro (26,6%). Incrementa invece la quota relativa ai soggetti del Sud Italia. In questo caso, la percentuale passa dal 7% dello scorso anno, allattuale 10%, avvicinandosi al dato del Nord-Est (12,4%). In questo modo, data la presenza di un buon numero di soggetti allinterno di ogni area considerata, sarà possibile provare a sviluppare analisi che tengano in considerazione il possibile impatto della realtà territoriale allinterno della quale il soggetto si trova a risiedere. Genere % Maschi25,3 Femmine74,7 Totale100 (500) Area di residenza % Nord-Ovest50,9 Nord-Est12,4 Centro26,6 Sud e Isole10,1 Totale100 (500)

24 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Lelevata età del campione incide non solo sulla condizione lavorativa degli intervistati (94,2% di pensionati), ma anche sulle caratteristiche del nucleo famigliare di questi. Ben 66 persone su 100 hanno dichiarato di non essere coniugate. Forte è certamente la presenza di donne vedove. Infatti, il numero di soggetti che risultano vivere da soli in casa sono il 50% circa degli intervistati. Tra i restanti, preponderante è la quota di coloro che dichiarano un nucleo famigliare composto da due persone (il 43% del campione). E coniugato? % Sì33,7 No66,3 Totale100 (500)

25 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti La condizione di solitudine caratterizza soprattutto la popolazione femminile. La condizione di single è propria in modo particolare delle donne (il 60% circa delle donne intervistate si trova in questa condizione). Viceversa, è possibile osservare come il 68% circa della popolazione maschile conviva con un'altra persona. In realtà, non si tratta solamente della moglie. Spesso, le persone anziane tendono a considerare parte della propria famiglia anche le badanti dalle quali vengono accudite quotidianamente.

26 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Allinterno della sezione che segue ci focalizzeremo sulla valutazione fatta dagli utenti dei servizi utilizzati nel corso del La maggior parte dei soggetti fa riferimento a pochi servizi riconducibili alla medesima finalità: laccompagnamento ai servizi che prevede anche il trasporto (ne fa uso il 52% circa dei soggetti), il trasporto generico (che interessa circa il 19% dei soggetti, in crescita rispetto al 15,5% registrato nel 2011) e laccompagnamento ai servizi (il 2,5% dei soggetti). Significativa anche la quota di coloro che fanno riferimento al servizio Filo dArgento per poter avere compagnia a domicilio, per telefono o per semplice bisogni di socializzazione (8,1%). Questo aspetto sottolinea anche limportanza per il benessere psicologico degli utenti giocato dal servizio Filo dArgento..

27 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Lutenza del servizio filo dargento si divide in due categorie: da una parte coloro che fanno riferimento al servizio per risolvere un solo problema (il 20%), dallaltra, la categoria più numerosa (il 62% degli intervistati), che dichiara di fare riferimento ai servizi dellAuser per molteplici motivi (più di 2 oltre lultimo utilizzato). In generale, il 72% degli intervistati dichiara di fruire del servizio filo dargento per almeno due servizi. Inoltre, nella quasi totalità dei casi (78,2%) sono stati i soggetti a scegliere la data della fruizione del servizio, senza dover attendere giorni rispetto alle proprie esigenze. Nel caso in cui lutente non abbia potuto decidere liberamente la data del servizio (57 casi) il tempo di attesa non ha comunque superato la settimana nel 66,7% dei casi. Si è rivolto altre volte al servizio filo d'argento? % Mai 20,0 1 volta8,0 2 volte10,0 Più di 2 volte62,0 Totale100 (477) La data del servizio è stata decisa da lei? % Sì78,2 No11,6 Non ricordo10,2 Totale100 (477)

28 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Per quanto concerne il pagamento del servizio è necessario sottolineare che nella quasi totalità dei casi in cui lutente dichiara di aver pagato è il soggetto stesso a sottolineare che si tratta di una libera offerta di pochi euro. il 23% dei soggetti dichiara di aver versato i soldi per la quota annuale dellAuser mentre il 60% circa degli utenti dichiara di non aver versato alcun compenso per il servizio fruito. Nel caso, lutente abbia voluto versare liberamente un contributo alle persone che lo stavano aiutando, il contributo nel 76% dei 98 casi presi in considerazione non ha superato i 10 euro. Solo in 3 casi (3%) il versamento è stato superiore ai 30 euro. Ha pagato un contributo per il servizio? % Sì19,7 No57,1 Ho versato la quota della tessera annuale23,2 Totale100 (500) Se sì, quanto? % Fino a 10 euro75,8 Da 10 a 30 euro21,0 Oltre 30 euro3,0 Totale100 (98)

29 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Tutti gli aspetti indagati il livello di soddisfazione sia generale e soprattutto mostri valori stabili rispetto allo scorso anno. Migliorano in modo sensibile rispetto allanno passato i giudizi relativi agli orari di apertura (di circa 3,5 punti percentuali) e al costo del servizio (+ 1 punto percentuale). Questultimo aspetto mostra come i servizi gratuiti forniti dallAuser siano molto apprezzati nellattuale fase di crisi economica. Inoltre, è fondamentale sottolineare come nonostante i costi del servizio siano molto contenuti la qualità non sembra risentirne dato che il 95% degli utenti risulta essere soddisfatto del servizio. Qualche problema invece (proprio come lanno passato) si conferma per laspetto dei tempi dattesa. In questo caso, per quanto sia un dato in ogni caso molto lusinghiero, solo il 91% degli utenti si dichiara soddisfatto.

30 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Il 71,2% dichiara di essere complessivamente molto soddisfatto (dato stabile rispetto al valore osservato nel 2011) e il 24,2% di esserlo abbastanza (in lieve crescita rispetto allo scorso anno) del servizio offerto dallAuser. E possibile osservare come la quota di soggetti molto o abbastanza soddisfatti rimanga pressoché identica rispetto a quella degli anni precedenti con un valore prossimo al 95%. Un voto negativo proviene solamente dal 4,6% del campione e quasi tutti si dichiarano essere poco soddisfatti evitando di dare un giudizio che sia nettamente negativo. La quota di utenti che per la prima volta hanno fatto ricorso ai servizi di Filo dArgento risulta essere molto contenuta (7,8%). Viceversa, la proporzione di utenti fidelizzati da diversi anni risulta essere preponderante (nel 56% dei casi il campione risulta essere composto da soggetti utenti da almeno 3 anni). Valutazione complessiva del servizio % Molto soddisfatto71,2 Abbastanza soddisfatto24,2 Poco soddisfatto3,4 Per nulla soddisfatto1,2 Totale100 (476) dati mancanti: 1 Da quanti anni è utente dei servizi Filo dArgento? % E la prima volta7,8 Da 1 anno14,7 Da 2 anni20,9 Da 3 anni18,6 Da oltre 3 anni38,0 Totale100 (499) dati mancanti: 1

31 Lindagine sul grado di soddisfazione degli utenti Dei 445 soggetti che hanno usufruito di almeno un servizio nel corso dellultimo anno, il 72,5% ritiene che la qualità del servizio sia rimasta costante nel corso dellultimo, accanto ad una proporzione si soggetti consistente che ritiene di aver osservato un miglioramento. Molto contenuto il dato invece relativo a coloro che dichiarano uno scadimento del servizio nel corso degli ultimi 12 mesi (9%). Interessante notare come gli utenti delle regioni del Sud Italia si contraddistinguano sia per una quota elevata di giudizi negativi (13,8%), sia per una abbastanza elevata di giudizi positivi (20,4%). Occorre però sottolineare come il dato relativo alle regioni del Sud Italia riguardi solamente il giudizio di circa 40 soggetti. Pertanto, a livello generale, limpatto di questa area del Paese risulta influire in modo molto limitato il giudizio generale. Viceversa, marcato sarà limpatto relativo ai soggetti residenti nel Nord-Ovest in quanto pesano per circa il 50% del campione Evoluzione servizio rispetto allanno precedente % Peggiorato9,0 Migliorato18,5 Uguale72,5 Totale100 (445) Giudizio sul servizio a seconda della macro area di residenza PeggioratoMigliorato Nord - Ovest9,816,0 Nord - Est7,333,3 Centro9,016,3 Sud e Isole13,820,4


Scaricare ppt "V Rapporto su Filo dArgento, AUSER Coordinamento: Michele Mangano A cura di Francesco Montemurro con la collaborazione di Giulio Mancini, Ires Lucia Morosini."

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