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1 Università degli Studi di Pavia Corso di Laurea Interfacoltà in Comunicazione Interculturale e Multimediale Relatore: Chiar.mo Prof. Azzoni Correlatore:

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1 1 Università degli Studi di Pavia Corso di Laurea Interfacoltà in Comunicazione Interculturale e Multimediale Relatore: Chiar.mo Prof. Azzoni Correlatore: Chiar.ma Prof.ssa Avanzini Tesi di Laurea di: Federica De Paoli Anno Accademico: 2006/2007 L’URP – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

2 2 Anni Novanta Legge n. 142 Legge n. 241 “L’ordinamento delle autonomie locali” “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi” L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia

3 3 Da un punto di vista legislativo, l’URP nasce con il D.Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia L’art. 12, comma 2, individua con precisione le tre funzioni tradizionali dell’URP: 1)servizio all’utenza per espletare i diritti di partecipazione al procedimento amministrativo; 2)informazione all’utenza sugli atti e sullo stato dei procedimenti; 3)ricerca ed analisi per la formulazione di proposte tendenti al miglioramento degli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza.

4 4 Legge 7 giugno 2000, n. 150 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Tale legge rappresenta il più recente tentativo di rilancio degli URP come strumenti centrali della funzione comunicativa di ogni singola amministrazione pubblica.

5 5 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Modello organizzativo degli URP Front office: rapporto con il cittadino nella sua qualità di utente del servizio. Back office: rapporto tra l’URP ed i diversi servizi dell’Ente.

6 6 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Il ruolo del personale di contatto Circolare del Ministro della funzione pubblica 24 aprile 1995, n. 14 “Direttiva alle amministrazioni pubbliche in materia di formazione del personale” “L’obiettivo da perseguire è quello di poter disporre di dirigenti e funzionari in grado di avviare, far funzionare e gestire gli uffici, di relazionarsi con l’utenza fornendo informazioni complete, tali da rendere un servizio utile e di snellimento delle procedure, e che sappiano, altresì, trasmettere il messaggio di un’amministrazione impegnata a rinnovarsi sul fronte della qualità dei servizi e del rapporto con l’utenza”.

7 7 L’URP – Ufficio Relazioni con il pubblico Università degli Studi di Pavia Identikit dell’operatore URP Predisposizione al dialogoProfessionalità nell’uso di tecniche di relazione Approfondita conoscenza normativa e di organizzazione Adeguata preparazione all’impiego di apparecchiature informatiche

8 8 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia L’importanza dei collegamenti e l’uso delle tecnologie

9 9 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia La creazione di un proprio sito Internet Legge 150/2000 (art. 8, comma 2) “promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche”

10 10 L’URP – Ufficio Relazioni con il pubblico Università degli Studi di Pavia Come comunicano le Aziende Ospedaliere?

11 11 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia La comunicazione sanitaria Incentrata su servizi e sulle prestazioni in tutti i livelli dell’assistenza: prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione. La comunicazione per la salute I protagonisti sono i diversi settori della società – enti, istituzioni, associazioni e cittadini – interlocutori attivi e consapevoli di un percorso di “costruzione sociale della salute”.

12 12 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Tra le principali funzioni affidate agli URP delle Aziende Ospedaliere, oltre agli sportelli informativi, si ricordano: Il funzionamento dei Comitati Consultivi Misti (CCM) L’aggiornamento della Carta dei Servizi Sanitari La gestione dei reclami dei cittadini/pazienti

13 13 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Reclamo Motivo di insoddisfazione che richiede una risposta Le tre aree su cui vertono i reclami sono: 1) Relazione ed umanizzazione 2) Aspetti burocratici, amministrativi ed organizzativi 3) Aspetti relativi alla tempistica

14 14 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia La comunicazione all’interno dell’Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia

15 15 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia, costituito ai sensi dell’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993 n. 29, in attuazione della legge 241/90, è operativo dal 30 gennaio 1998.

16 16 Le due principali attività da me svolte sono: Raccolta e classificazione delle segnalazioni di reclamo o di encomio Raccolta dei questionari per la Customer Satisfaction

17 17 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Procedura del reclamo Gli utenti che desiderano esprimere le loro osservazioni, possono farlo tramite: - colloquio con il responsabile dell’UPT o dell’URP; - lettera o fax in carta semplice indirizzata all’UPT o all’URP; - segnalazione telefonica; - compilazione dell’apposita scheda di segnalazione.

18 18 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Iter da seguire nella gestione dei reclami Si comunica all’utente il nome dell’impiegato che si occuperà della relativa indagine sul disservizio I tempi previsti per la comunicazione della risposta non possono superare i trenta giorni Informazione periodica all’utente (ogni 15 giorni) circa lo stato di avanzamento dell’indagine stessa L’indagine sull’irregolarità segnalata deve essere completa ed imparziale

19 19 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Questionario per la Customer Satisfaction Per la valutazione del grado di soddisfazione, oltre alla segnalazione/reclamo, la Regione Lombardia ha adottato lo strumento del questionario composto da domande chiuse.

20 20 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Indagine di Customer Satisfaction Misura la qualità del prodotto/servizio, definita in termini di efficacia, ovvero di capacità di raggiungere lo scopo: la soddisfazione del paziente. Il paziente sarà: Soddisfatto quando ritiene che il servizio prestato sia in linea con le sue aspettative Insoddisfatto se lo ritiene inferiore alle aspettative Notevolmente soddisfatto se lo ritiene superiore alle aspettative

21 21 L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico Università degli Studi di Pavia Conclusioni La malattia è una condizione che pone in uno stato di assoluta debolezza. Valutare la qualità percepita dal paziente significa valorizzare la sua soggettività e porre le basi per costruire un incontro dialogico tra medico e paziente stesso.


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