INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: VARESE I dati provinciali Gennaio 2011.

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1 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION: VARESE I dati provinciali Gennaio 2011

2 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 2 SOMMARIO Presentazione Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera Nota metodologica

3 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 3 PRESENTAZIONE Il Sistema di Customer satisfaction delle Camere di commercio italiane è un servizio che ha l’obiettivo di indagare presso le imprese, i professionisti, le Associazioni di categoria e la Pubblica Amministrazione:   l’immagine percepita delle Camere di commercio;   il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi erogati;   Il grado di soddisfazione relativi agli aspetti del funzionamento e dell’organizzazione delle Camere di commercio. I suoi risultati sono utili per:   elaborare il Bilancio sociale;   rispondere alle esigenze di misurazione, analisi e miglioramento indicate dal sistema per la gestione della qualità (ISO 9001:2000);   predisporre il Programma pluriennale e il Budget annuale;   elaborare gli indicatori di qualità da utilizzare nell’ambito del Ciclo di gestione della performance;   Migliorare i servizi e le modalità di rapporto con gli stakeholder. Nel tempo, questa indagine permette di:   monitorare l’andamento del livello qualitativo dei servizi e dei prodotti percepito dall’utenza;   misurare gli effetti delle azioni di miglioramento;   effettuare confronti sulla base di benchmark di sistema.

4 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 4 PRESENTAZIONE In quanto progetto di sistema, è stato in grado di:   realizzare economie di scala e abbassare sensibilmente i costi per ogni Camera di Commercio e Unione regionale;   consentire analisi di benchmarking per livello nazionale, per macro-area, per regione;   patrimonializzare il know how, i sistemi e le informazioni a favore del sistema camerale;   assicurare una metodologia di analisi scientifica ed omogenea tra le Camere e le Unioni regionali. Le interviste sono state condotte con metodologia C.A.T.I. dall’Istituto di ricerca Format Srl - ricerche di mercato. La società è stata selezionata in seguito a procedura ristretta per l’affidamento di servizi e forniture sotto soglia comunitaria (art. 124, comma 6c, D.Lgs. n. 163/2006). I dati qui illustrati si riferiscono all’universo delle imprese attive della provincia di Varese come descritto nella nota metodologica.

5 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 5 Immagine della Camera di Commercio presso gli utenti I servizi erogati Modalità generali di funzionamento della Camera RISULTATI DELL’INDAGINE

6 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 6 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI

7 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 7 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “IMMAGINE”   Il 51,7% degli intervistati si reca di persona nella sede della CCIAA, mentre il 28,4% ricorre al telefono.   Il 37,7% del campione considera la CCIAA come una “istituzione pubblica autonoma” mentre solo il 14,7% la definisce un “organismo privato”.   Oltre il 60% del campione giudica le comunicazioni offerte dalla Camera di Commercio di Varese come “pienamente soddisfacenti e/o accettabili”.

8 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 8 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Frequenza dei rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno “Con quale frequenza, nel corso dell’ultimo anno, lei o i suoi collaboratori avete avuto rapporti con la Camera di Commercio?” Base: 701 casi. Utilizzo della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese

9 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 9 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Modalità dei rapporti Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Come ha avuto rapporti con la Camera di Commercio nell’ultimo anno?” Modalità dei rapporti con la Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese

10 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 10 Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese Base: 701 casi. “Secondo lei, la Camera di commercio è:” IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Natura della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese

11 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 11 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese Funzione principale della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese Base: 701 casi. “Quale pensa che sia la funzione principale della Camera di Commercio?”

12 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 12 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Efficacia della comunicazione della Camera di Commercio secondo l’opinione delle imprese – Varese Base: 701 casi. “Secondo Lei la Camera di Commercio comunica i servizi che offre in modo …?”

13 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 13 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Varese Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 602 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Varese “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: E-mail”

14 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 14 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Varese Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 242 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Varese “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Fax”

15 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 15 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Varese Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 405 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Varese “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Posta”

16 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 16 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Varese Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 624 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Varese “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sito Internet”

17 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 17 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Varese Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 81 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Varese “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Rivista della Camera di Commercio”

18 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 18 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI L’efficacia della comunicazione della Camera di Commercio Giudizio sul canale Varese Base: 701. casi. Conoscitori dei canali di comunicazione utilizzati dalle Camere di Commercio. Base: 368 casi. Solo Conoscitori. Conoscenza Varese “Conosce e come giudica i seguenti canali di comunicazione utilizzati dalla Camera di Commercio: Sportelli Informativi”

19 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 19 IMMAGINE DELLA CAMERA DI COMMERCIO PRESSO GLI UTENTI I canali preferiti dalle imprese per essere informati dalla Camera di Commercio Canali ritenuti più utili per essere informati sui servizi della Camera di Commercio – Varese Base: 701 casi. “Con quali canali ritiene più utile essere informato sui servizi della Camera di Commercio?”

20 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 20 SERVIZI EROGATI

21 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 21 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “SERVIZI”   Il “Registro delle Imprese” risulta essere il servizio più conosciuto presso le imprese con una percentuale di dichiaranti del 98,8%, così come il “Diritto Annuale” con il 97,6% delle imprese che affermano di conoscerlo.   Il “Registro delle imprese” risulta essere anche uno dei servizi amministrativi maggiormente utilizzati (99,6%) così come il “Diritto Annuale” (99%) e il servizio ”Albi e ruoli” (94,7%).   Tra i servizi di supporto maggiormente conosciuti risultano : le “informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati” con l’82,9% dei rispondenti, seguito dai “corsi di formazione” con il 79% delle imprese che conoscono.   Per quanto concerne l’utilizzo dei servizi di supporto le imprese hanno usufruito in misura maggiore delle “informazioni sui prezzi e sulle statistiche” per il 93,8%, anche per l’utilizzo i “corsi di formazione” risultano al secondo posto con l’85,4% dei dichiaranti.

22 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 22 SERVIZI EROGATI Registro imprese “Registro imprese (pratiche di iscrizione, modifica e cancellazione, deposito bilanci)” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 692 casi. Solo conoscitori. Base: 689 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

23 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 23 SERVIZI EROGATI Albi e ruoli “Albi e ruoli (pratiche)” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 466 casi. Solo conoscitori. Base: 445 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

24 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 24 SERVIZI EROGATI Registro informatico protesti (pratiche) “Registro informatico protesti (pratiche)” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 253 casi. Solo conoscitori. Base: 119 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

25 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 25 SERVIZI EROGATI Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico) “Certificazione estera (certificati di origine, carnet ATA, numero meccanografico)” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 321 casi. Solo conoscitori. Base: 144 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

26 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 26 SERVIZI EROGATI Deposito brevetti, modelli e marchi “Deposito brevetti, modelli e marchi” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 331 casi. Solo conoscitori. Base: 122 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

27 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 27 SERVIZI EROGATI Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti) “Diritto Annuale (modalità di pagamento importi, termini e situazioni stato pagamenti).” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 682 casi. Solo conoscitori. Base: 675 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

28 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 28 SERVIZI EROGATI Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo) “Regolazione del mercato (Ufficio metrico, Usi e consuetudini, Clausole e Contratti tipo).” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 337 casi. Solo conoscitori. Base: 33 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

29 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 29 SERVIZI EROGATI Arbitrato e conciliazione “Arbitrato e conciliazione.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 138 casi. Solo conoscitori. Base: 62 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

30 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 30 SERVIZI EROGATI Firma digitale “Firma digitale.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 485 casi. Solo conoscitori. Base: 299 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

31 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 31 SERVIZI EROGATI Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.) “Informazioni generali su altre imprese o amministratori ( visure, bilanci, protesti, elenchi, etc.).” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 619 casi. Solo conoscitori. Base: 330 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

32 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 32 SERVIZI EROGATI ComUnica Comunicazione Unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate “ComUnica – comunicazione unica per ottemperare agli obblighi di legge verso Camere di Commercio, INPS, INAIL e Agenzia delle Entrate.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 316 casi. Solo conoscitori. Base: 198 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

33 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 33 SERVIZI EROGATI Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia “Informazioni sui prezzi, sulle statistiche e sulla situazione economica, studi ed analisi economiche, Osservatorio dell’Economia.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 466 casi. Solo conoscitori. Base: 439 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

34 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 34 SERVIZI EROGATI Servizi per la creazione e successione di impresa “Servizi per la creazione e successione di impresa.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 81 casi. Solo conoscitori. Base: 56 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

35 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 35 SERVIZI EROGATI Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese “Informazioni e assistenza sui finanziamenti agevolati, incentivi e contributi alle imprese.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 580 casi. Solo conoscitori. Base: 311 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

36 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 36 SERVIZI EROGATI Informazioni e contributi sull’innovazione e il trasferimento tecnologico “Informazioni e contributi sull’innovazione, trasferimento tecnologico e sulla cooperazione tra le imprese.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 125 casi. Solo conoscitori. Base: 91 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

37 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 37 SERVIZI EROGATI Informazioni sulla responsabilità sociale d’impresa “Informazioni e supporto sulla responsabilità sociale d’impresa.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 96 casi. Solo conoscitori. Base: 36 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

38 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 38 SERVIZI EROGATI Promozione del commercio estero “Promozione del commercio estero e dell’internazionalizzazione, partecipazione a fiere, mostre e missioni.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 130 casi. Solo conoscitori. Base: 33 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

39 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 39 SERVIZI EROGATI Assistenza, promozione, valorizzazione dei prodotti tipici “Assistenza, promozione e valorizzazione dei prodotti tipici (enogastronomici, marchi di qualità ecc).” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 207 casi. Solo conoscitori. Base: 31 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

40 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 40 SERVIZI EROGATI Corsi di formazione e tirocini formativi “Corsi di formazione e tirocini formativi.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 557 casi. Solo conoscitori. Base: 474 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

41 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 41 SERVIZI EROGATI Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile “Iniziative e progetti del Comitato Imprenditorialità femminile.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 70 casi. Solo conoscitori. Base: 56 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

42 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 42 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese “Iniziative per favorire l’accesso al credito delle imprese.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 440 casi. Solo conoscitori. Base: 299 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

43 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 43 SERVIZI EROGATI Iniziative per favorire il supporto ai contratti di rete “Informazioni, promozione e supporto ai contratti di reti di imprese.” Livello di Soddisfazione Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Base: 47 casi. Solo conoscitori. Base: 16 casi. Solo utilizzatori. Conoscenza Varese Utilizzo nell’ultimo anno Varese

44 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 44 SERVIZI EROGATI Modulistica Valutazione della modulistica Camera di Commercio – Varese Base: 701 casi. “Come valuta la modulistica della Camera di Commercio…?”

45 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 45 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto all’attività della Camera di Commercio Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga maggiore attività - Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Su quali tra le seguenti tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”

46 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 46 SERVIZI EROGATI Attese delle imprese rispetto alle ulteriori attività della Camera di Commercio Tematiche in relazione alle quali le imprese desiderano che la Camera di Commercio svolga ulteriori attività - Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Su quali tra le seguenti ulteriori tematiche desidera che la Camera di Commercio svolga maggiori attività a favore delle imprese?”

47 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 47 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio nel corso dell’ultimo anno – Varese “Nel corso dell’ultimo anno ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

48 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 48 SERVIZI EROGATI Utilizzo del sito Internet della Camera di Commercio Base: 129 casi. Solo non-utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Base: 572 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio. Motivi di non utilizzo del sito Internet Varese Motivi di utilizzo del sito Internet Varese “Per quali motivi ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?” “Per quali motivi non ha utilizzato il sito Internet della Camera di Commercio?”

49 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 49 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 406 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le pratiche obbligatorie ed i servizi amministrativi. Livello di Soddisfazione Varese “Per le pratiche obbligatorie e servizi amministrativi: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Aspetti di miglioramento Varese

50 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 50 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 318 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per le informazioni sulle imprese e sul mercato. Livello di Soddisfazione Varese Aspetti di miglioramento Varese “Per avere informazioni sulle imprese e sul mercato (banche dati camerali, statistiche): Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

51 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 51 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 308 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per informazioni e modulistica dei servizi della Camera. Livello di Soddisfazione Varese Aspetti di miglioramento Varese “Per le informazioni e modulistica della Camera: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

52 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 52 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Base: 80 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per iscrizioni on-line a corsi,convegni,seminari. Livello di Soddisfazione Varese Aspetti di miglioramento Varese “Per iscrizioni on-line a corsi, convegni, seminari: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?”

53 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 53 SERVIZI EROGATI Il sito Internet della Camera: livello di soddisfazione e aspetti di miglioramento Livello di Soddisfazione Varese “Per chiedere informazioni personalizzate: Qual è il Suo livello di soddisfazione?” “Secondo Lei cosa potrebbe essere migliorato?” Base: 141 casi. Solo utilizzatori del sito Internet della Camera di Commercio per chiedere informazioni personalizzate. Aspetti di miglioramento Varese

54 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 54 SERVIZI EROGATI Livello di soddisfazione complessivo verso la qualità dei servizi della Camera Evoluzione della qualità percepita dei servizi delle Camere di Commercio negli ultimi tre anni Varese Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Complessivamente ritiene che la qualità dei servizi della Sua Camera di Commercio, negli ultimi tre anni, sia …?”

55 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 55 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO

56 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 56 I RISULTATI PRINCIPALI SUL TEMA “FUNZIONAMENTO”   Il 49,4% degli intervistati dichiarano di essersi recati “personalmente” negli uffici della CCIAA nell’ultimo anno.   Consistente la percentuale delle imprese che considera gli uffici della CCIAA di Varese come “facilmente raggiungibili” (95,8%) e di coloro che considerano l’accesso ai servizi di “facile accesso e dotato di una segnaletica adeguata” (31,6%).   Il personale della CCIAA viene giudicato in modo positivo per la maggior parte degli aspetti analizzati; la cortesia degli operatori della Camera viene giudicata da quasi il 100% del campione come “buona” e/o “discreta”, la chiarezza delle informazioni fornite da oltre il 98% delle imprese.   Il servizio del centralino è stato utilizzato dal 41,1% delle imprese intervistate che per il 78,5% lo considerano come uno strumento “buono e di estrema utilità”.   Complessivamente oltre il 43% degli intervistati considerano la CCIAA “migliorata” nell’ultimo anno e solo lo 0,5% dei rispondenti la giudica “peggiorata” o non fornisce giudizio (2,9%).

57 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 57 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Sedi maggiormente frequentate Base: 701 Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Si è recato personalmente negli uffici della Camera di Commercio nell’ultimo anno?”

58 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 58 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio Base: 349. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio. Facile raggiungibilità degli uffici della Camera di Commercio – Varese “Ritiene che gli uffici della Camera di Commercio siano facilmente raggiungibili?”

59 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 59 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio Adeguatezza dell’accesso ai servizi della Camera di Commercio – Varese Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Come considera l’accesso ai servizi quando si reca direttamente alla Camera di Commercio?”

60 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 60 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio Adeguatezza degli orari di apertura della Camera di Commercio – Varese Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che gli orari di apertura della Camera di Commercio siano…?”

61 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 61 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Tempi di attesa agli uffici o agli sportelli Varese Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Ritiene che i tempi di attesa agli uffici o agli sportelli siano…?”

62 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 62 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Cortesia e rispetto verso l’utente Varese Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Cortesia e rispetto verso l’utente

63 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 63 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Chiarezza e precisione delle informazioni Varese Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Chiarezza e precisione delle informazioni fornite all’utente

64 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 64 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Risoluzione problemi Varese “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Risoluzione dei problemi che ostacolano l’avanzamento delle pratiche Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

65 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 65 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Tempi di svolgimento delle pratiche Varese “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a: Tempi di svolgimento delle pratiche Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

66 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 66 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Il Personale Preparazione tecnica Varese “Come giudica il personale della Camera di Commercio relativamente a : Preparazione tecnica Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio

67 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 67 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Le aree di miglioramento considerate prioritarie da parte delle imprese Aree prioritarie di miglioramento Varese Base: 349 casi. Solo coloro che si sono recati personalmente nel corso dell’ultimo anno presso gli uffici della Camera di Commercio “In relazione ai seguenti aspetti, connessi al rapporto con gli uffici, quali considera prioritari come aree di miglioramento?” I valori riportati fanno riferimento alla prima indicazione data su una scala da 1 a 6 dagli intervistati

68 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 68 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Utilizzo del servizio di centralino/call center negli ultimi 6 mesi. Base: 701. casi. Utilizzatori del call center delle Camere di Commercio nel corso degli ultimi 6 mesi. Base: 288 casi. Solo utilizzatori. Livello di soddisfazione Varese Utilizzo negli ultimi 6 mesi Varese

69 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 69 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Utilizzo del centralino/call center della Camera di Commercio Quali sono gli aspetti migliorabili del servizio di centralino/call center? Aspetti migliorabili Varese Base: 61 casi. Solo utilizzatori.

70 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 70 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) Base: 701 casi. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. Utilizzo dell’Ufficio relazioni con il pubblico negli ultimi sei mesi – Varese “Negli ultimi sei mesi ha contattato l’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

71 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 71 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp) Motivi di non utilizzo dell'Ufficio relazioni con il pubblico Varese Base: 590 casi. Solo coloro che non hanno contattato l’Urp negli ultimi sei mesi. “Se non lo ha contattato, per quale motivo?”

72 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 72 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO L’Ufficio relazioni con il pubblico – Livello di soddisfazione Valutazione del servizio dell'Ufficio relazioni con il pubblico Varese Base: 111 casi. Solo coloro che negli ultimi sei mesi hanno utilizzato l’Urp. “Come giudica il servizio dell’Ufficio relazioni con il pubblico (Urp)?”

73 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 73 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Aspetti da migliorare servizio dell’Urp Base: 20 casi. “In quali aspetti va migliorato il servizio dell’URP”

74 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 74 MODALITÀ GENERALI DI FUNZIONAMENTO DELLA CAMERA DI COMMERCIO Livello di soddisfazione complessivo verso l’organizzazione della Camera di Commercio Giudizio complessivo sull'evoluzione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni Varese Base: 701. Utilizzatori dei servizi delle Camere di Commercio nel corso dell’ultimo anno. “Complessivamente ritiene che l’organizzazione della Camera di Commercio negli ultimi tre anni sia …?”

75 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 75 NOTA METODOLOGICA

76 INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – CAMERA DI COMMERCIO DI VARESE 76 NOTA METODOLOGICA Obiettivi dell’indagine: indagine campionaria telefonica sulle imprese della provincia di Varese per rilevare il livello di soddisfazione dell’utenza sui servizi erogati dalle Camere di commercio. Universo e disegno del campione: campione rappresentativo dell’universo delle imprese attive nella provincia di Varese stratificato per forma giuridica (società di capitali e altre forme, società di persone, ditte individuali), per settore di attività economica (agricoltura e pesca, industria in senso stretto, costruzioni, commercio e alberghi, servizi) e per classe dimensionale (1-9, 10-49, 50-249 e oltre i 250 addetti). Disegno del campione, universo di riferimento e anagrafiche fisiche delle imprese forniti dalla committente. Trattamento del campione: per la costruzione del campione di anagrafiche, e successivamente per il suo trattamento in corso d’opera, sono state realizzate due liste di anagrafiche: lista “campione base”; lista “campione di riserva”. La lista di riserva è stata utilizzata per tutte le eventuali sostituzioni delle anagrafiche della lista base cadute per “rifiuto di intervista”, o comunque per impossibilità di procedere con la rilevazione (es. numeri errati). Numerosità campionaria (campione netto): 701 casi (701 interviste a buon fine); cadute 1.005 casi (58,9%). Metodo di contatto: interviste telefoniche somministrate con il Sistema CATI (Computer-Assisted Telephone Interview). Tecnica di rilevazione: questionario strutturato concordato con la committente. Durata media dell’intervista: sei minuti. Periodo di rilevazione delle interviste: gennaio 2011. Codice deontologico: la rilevazione è stata realizzata nel rispetto del Codice deontologico dei ricercatori europei Esomar, del Codice deontologico Assirm, e di quanto previsto dalla Legge sulla Privacy n. 196/03.