Contact Center e Digital Business Agenti Virtuali e Self Service per il Contact Center Telecom Italia – 4 dicembre 2014 - Paolo Turriziani.

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1 Contact Center e Digital Business Agenti Virtuali e Self Service per il Contact Center Telecom Italia – 4 dicembre 2014 - Paolo Turriziani

2 Persone sempre connesse … parlano, leggono, mandano messaggi praticamente senza smettere di camminare … Gartner in their Top 10 Strategic Technology Trends for 2014 says: “Through 2020, the smart machine era will blossom with a proliferation of contextually aware, intelligent personal assistants and smart advisors … the smart machine era will be the most disruptive in the history of IT.”

3 3 Accesso a info e servizi Fonte InternetWorldStats

4  Il 75% del costo del lavoro è sulla front line  La front line è il 60%+ del budget operativo  L’IVR tradizionale non soddisfa  Le tecnologie linguistiche sono promettenti  Il cliente scontento non è un driver chiave   Il self-service ha un impatto diretto sulla riduzione dei costi 4 Considerazioni per il Customer Care Fonte: CMMC-Assocontact

5 Cliente  Raggiungere rapidamente il punto di servizio desiderato  Garanzia di sicurezza dei dati personali  Trovare lo stesso servizio su diversi canali  Usare il proprio linguaggio e non il gergo dell’azienda Azienda  Minimizzare i costi  Riduzione tempi di servizio  Semplificazione manutenzione evolutiva  Migliorare qualità percepita  Accessibilità  Consistenza  Fruibilità Punti di vista nel Customer Care

6 Rendere più semplice l’interazione azienda-cliente, dando valore al lavoro del CSR Agenti Virtuali, come e quando per armonizzare Ie esigenze di Clienti e Aziende High automation Low automation Complex taskSimple task

7 Gli Agenti Virtuali - NLU

8 Multimodalità, cioè non solo «ascolto»

9  Tasso di comprensione su dominio:  Telefono: >80% (a regime >88%)  Email: >60% (a regime >70%)  Tasso di abbandono chiamate: <8%  Risparmio operativo a regime: >50% Alcuni dati riscontrati in esercizio

10 Paolo Turriziani – pturriziani@imnet.com