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GRUPPO TELECOM ITALIA Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia 25 Maggio 2011 Giuseppe Sola – Telecom Italia Responsabile Process Capabilities.

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Social Media & Contact Center: Point of View Telecom Italia 25 Maggio 2011 Giuseppe Sola – Telecom Italia Responsabile Process Capabilities

2 GRUPPO TELECOM ITALIA COSA È SUCCESSO NELLULTIMO ANNO? I SOCIAL NETWORK SONO DIVENTATI IL PRINCIPALE MEZZO DI INTERAZIONE TRA GLI UTENTI NUMERO DI RELAZIONI PER CANALE 2

3 GRUPPO TELECOM ITALIA LITALIA REGISTRA UN TREND DI CRESCITA SU SN SUPERIORE ALLA CRESCITA MONDIALE ITALIA 66 VS 52 GLOBAL Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker

4 GRUPPO TELECOM ITALIA I CONSUMATORI SI AFFIDANO SEMPRE MENO AI SITI UFFICIALI E SEMPRE PIÙ AGLI AMBIENTI SOCIAL… Fonte: The Socialisation of Brands Social media tracker

5 GRUPPO TELECOM ITALIA ECCO CHI E IL SOCIAL CUSTOMER! 5

6 GRUPPO TELECOM ITALIA LINTERAZIONE CON IL SOCIAL CUSTOMER GENERA NUOVA CONOSCENZA DA GESTIRE E SFRUTTARE Il cambiamento è colto da tutti i dipendenti in quanto strettamente collegati al cliente finale …i clienti sono al centro del ciclo di innovazione !! ! Interazione Conversazione Contribuzione CONSUMATORIDIPENDENTI 6

7 GRUPPO TELECOM ITALIA S OCIAL CRM + S OCIAL K NOWLEDGE = SOCIAL INTELLIGENCE _________________ 7

8 GRUPPO TELECOM ITALIA LUTILIZZO DEI SOCIAL MEDIA CONSENTE DI COGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀ B RAND LOYALTY A UMENTO DELLE VENDITE I NNOVAZIONE R IDUZIONE DEICOSTI V ANTAGGIO COMPETITIVO 8

9 GRUPPO TELECOM ITALIA Progetti chiave vs il futuro 9

10 GRUPPO TELECOM ITALIA La Regia Multicanale:strumento di comandoper gestire le attività operative su canali tradizionali e innovativi Text Evoluzione strumenti per lanalisi delle abitudini dei Clienti ed ampliamento dati utilizzabili per analisi near real time e routing 1 1 Realizzazione Consolle di Regia per la configurazione dei percorsi di navigazione e regole di instradamento 2 2 Evoluzione strumenti di monitoraggio in ottica cross- canale (near real time e consuntivo) 3 3 Potenziamento del canale Web (interazione Cliente in ottica self caring) 4 4 Regia Multi Canale 10

11 GRUPPO TELECOM ITALIA The Future with Social Media … …is agile, flexible, scalable and allows continued optimization to fully drive results.


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