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Collaborazione in Tempo Reale Nuovi modelli organizzativi e applicabilità al Settore Pubblico Roma – 9 Maggio 2006 Claudio Diotallevi – Accenture - Global.

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1 Collaborazione in Tempo Reale Nuovi modelli organizzativi e applicabilità al Settore Pubblico Roma – 9 Maggio 2006 Claudio Diotallevi – Accenture - Global Service Line CRM tel. 06/

2 2 Tecnologie IP: solo una questione di costi? Proviamo ad andare oltre i luoghi comuni TCO –Passaggio ad una infrastruttura IP convergente voce+dati=servizi Servizi Innovativi –Rapido sviluppo di modelli innovativi –Combinazione di applicazioni e servizi, distribuiti dalla stessa rete Rivoluzione del mercato –Cambiano i ruoli, nascono nuovi attori Voice Over IP: per troppo tempo inteso solamente come tecnologia che permette di azzerare il costo delle chiamate telefoniche

3 3 Il problema del rapporto fra le Pubbliche Amministrazioni e i Cittadini Relazione fra Front-End e Back-Office. Sportelli e Agenzie Locali, Call Center Generalisti, sono veicolo di informazioni che non sempre possiedono. Le Amministrazioni e Direzioni Centrali, le Unità di Back-Office Specializzati per materia, gli Esperti, veri "owner" della conoscenza. Back Office Amministrativo I Cittadini e le Imprese: Gli Utenti destinatari delle informazioni e dei servizi Ministero Direzione Centrale

4 4 Citizen Relationship Management nella PA: cosa differenzia il Settore Pubblico dalle Aziende Private Settore PrivatoSettore Pubblico Obiettivo Transazioni e vendite secondo Segmento Clientela e bisogni espliciti (Business vs. Retail) Case Management per un pubblico estremamente differenziato (Eventi della Vita) con rilevanti implicazioni Privacy Contenuti Informazioni strutturate e standardizzate, cataloghi prodotti/servizi, supporto tecnico; forte specializzazione su offerte e promozioni in corso Informazioni personalizzate, articolate secondo normative e regolamenti amministrativi complessi, con rilevanti implicazioni legali Addetti e Operatori Specializzazione e incentivazione delle strutture commerciali Coinvolgimento degli addetti interni come operatori telefonici di Contact Center. Limiti alla assunzione di nuovo personale. Contact Center in Outsourcing staffati con contratti a tempo determinato (turn-over).

5 5 Portali della Conoscenza e Servizi OnLine provano a superare le barriere organizzative e ridurre la distanza verso i cittadini Crescita dei Portali Internet nella PA: oltre sei milioni di cittadini consultano i siti di Ministeri e Comuni, cinque milioni i siti delle Regioni, sette quelli di enti pubblici erogatori di servizi specifici..* Document/Workflow Management Back Office Amministrativo Direzione Centrale * CENSIS (Cittadini Digitali – 2005) Ma la natura dei problemi trattati, richiede spesso linterazione diretta con chi è in grado di offrire la soluzione, il confronto sui documenti, lo scambio di esperienze…

6 6 Le tecnologie di Collaborazione sono parte integrante della piattaforma MS Office Rich Presence Instant Messaging Contacts Search Schedule Integration Application Sharing Document Sharing Audio/Video

7 7 RTC rende disponibili le migliori competenze agli utenti che necessitano di informazioni specialistiche Utenti: chi ha bisogno della conoscenza Esperti: chi ha le competenze e lesperienza per fornire il supporto necessario identifica lesperto qualificato e verifica la sua presenza in rete; contatta immediatamente lesperto o prenota una sessione, quando lesperto è disponibile sessioni chat video-chiamate condividere e compilare lo stesso documento su desktop remoti condividere e utilizzare applicazioni tra desktop remoti (= ovvero cedere il controllo del desktop allesperto) ? ? ?

8 8 RTC offre uno strumento intuitivo per rintracciare lesperto, mascherando la complessità organizzativa o la distribuzione territoriale RTC mantiene la Mappa delle Competenze, individui riconosciuti quali esperti su determinati argomenti RTC riconosce e qualifica gli esperti attraverso meccanismi di Network Presence Lutente non deve perdere tempo a ricercare e interpellare laiuto specialistico, servizio Knowledge Directory Gli esperti offrono il proprio supporto alla comunità, in modo flessibile, sulla base dei propri impegni. Privacy: lesperto viene riconosciuto solo in quanto tale, non necessariamente per nome/ufficio Esperti Contributi Mappa delle Competenze Esperti Prevenzione Esperti Riabilitazione Profili Utenza e Competenze ? ? ?

9 9 Due scenari di applicazione del sistema: verso il pubblico (Internet) e la struttura organizzativa territoriale (Intranet) 1 Organizzazione territoriale della Amministrazione Supporto alle Agenzie locali e Sedi Operative; Sviluppo della capacità produttiva del sul territorio 2 Contact Center Multicanale Assistenza Specialistica On-line ai Professionisti e alle Imprese che accedono ai Servizi Internet dellEnte Intranet Extranet Intranet Extranet Internet Agenzie Imprese Professionisti

10 10 Scenario Intranet Supporto allOrganizzazione e alle Sedi Operative Intranet Sportelli Sedi Operative Agenzie Obiettivi –Garantire al Front-End e allorganizzazione le migliori conoscenze disponibili sia presso i Centri di Competenza che le Sedi distribuite sul territorio –Rendere disponibili le competenze in rete, esattamente quando servono, superando i tradizionali vincoli geografici e organizzativi –Garantire la massima collaborazione fra le funzioni di Servizio Clienti e le funzioni Amministrative di Back Office, per facilitare la soluzione delle pratiche –Telelavoro

11 11 Scenario Internet Assistenza specialistica on-line Intranet Internet Imprese Professionisti Obiettivi –Assistenza in tempo reale ai Grandi Utenti, Imprese e Professionisti, che utilizzano le funzioni on-line dellIstituto (Professionisti, Imprese, altre PA). –Estendere le funzioni del Contact Center a utenti che, in generale, non chiamano il numero verde dedicato al grande pubblico dei cittadini –Affianca il canale Web e favorisce ladozione dei Portali tematici –

12 12 Lo scambio di conoscenze e il confronto diretto sui problemi è un fattore chiave per ridurre il divario fra le aree territoriali e standardizzare le performance Grandi Enti che combinano uffici centrali di coordinamento e controllo a strutture territoriali di produzione e contatto con i cittadini. Diseguale distribuzione delle competenze Natura dialettica del problema: Potenziare il livello di decentramento e autonomia decisionale, per collocare i centri decisionali il più vicino possibile al luogo di erogazione dei servizi Consolidare le Funzioni Centrali di coordinamento e controllo, per garantire gli obiettivi di standardizzazione, efficienza operativa. Regioni Anno 2004 (% sul totale) Diff. % su 2003 Umbria85,92,4 Veneto82,110,2 Emilia Romagna81,74,5 Molise81,39,4 Abruzzo80,33,3 Piemonte80,23,4 Toscana80,03,7 Friuli Venezia Giulia 79,53,1 Marche75,4- 0,9 Sardegna74,85,4 Lombardia74,21,2 Puglia71,78,9 Calabria71,55,5 Campania69,53,7 Liguria69,112,0 Lazio66,010,5 Basilicata65,89,1 Trentino Alto Adige 64,2- 0,2 Sicilia59,03,6 Valle dAosta53,2- 5,2 Media Nazionale74,56,5 Fonte: INPS INPS (Istituto Nazionale della Previdenza Sociale) Pensioni liquidate in meno di un mese e 23 giorni (tempo soglia) - Fonte Sole 24 Ore

13 13 La perdita di competenze è un rischio molto elevato nella PA, sia a livello nazionale che internazionale. Pensionamenti e riduzione organici, impattano le fasce con maggiore livello di esperienza e competenza Blocco del turn-over Internazionale, esempi: –US, entro il 2006, 66% degli impiegati civili al Dept. of Defense avranno raggiunto letà pensionabile [1] –Canada, entro il 2010, oltre il 50% dei dirigenti pubblici saranno idonei per la pensione [2]. Età media addetti per Amministrazione (fonte: MEF ) [1] DOD Faces Aging Workforce, Matthew French and Colleen OHara, Federal Computer Week, May 26, 2003 [2] Challenges of an Aging Workforce: An Overview of the Issue, 2002 presentation by Human Resources Development Canada

14 14 La risposta è la creazione di comunità di esperti che possano valorizzare e mettere a frutto le competenze presenti nellorganizzazione Direzione Centrale Entrate Direzione Centrale Prestazioni Affari LegaliDirezione Regionale Lazio Direzione Regionale Lombardia ……. Passare da una struttura gerarchica ad una struttura a rete Contenzioso giuridico Parasubordinati Prestazione di maternità Direzione Centrale

15 15 Conclusioni Le tecnologie di Network Collaboration possono incidere sulle sfide dellorganizzazione, e indirizzare le cresciute aspettative e bisogni dei cittadini. E quindi importante comprenderne le implicazioni: –nuovi ruoli e mansioni che superano gli schemi consolidati (avvicinamento tra le funzioni di Frond- End e Back-Office) –nascono nuove figure professionali legate a competenze distintive (a cui dovranno corrispondere nuovi modelli di incentivazione)

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