Il progetto UECC Andrea Bocerani Contact Center Systems Project & Delivery Manager VI Contact Center Summit Roma, 26 giugno 2009.

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1 Il progetto UECC Andrea Bocerani Contact Center Systems Project & Delivery Manager VI Contact Center Summit Roma, 26 giugno 2009

2 2 Costa Crociere Costa Crociere Costa Crociere è la compagnia italiana leader delle crociere in Italia ed Europa, e vanta 60 anni di storia. 1.100.000 Ospiti Nel 2007 Costa Crociere ha accolto sulle proprie navi da crociera un totale di oltre 1.100.000 Ospiti, un record storico in Europa. 14 naviin servizio e 3 in ordine 46.400 ospiti La sua flotta, la più grande d’Europa, comprende un totale di 14 navi in servizio e 3 in ordine, ognuna con caratteristiche distintive e uno stile inconfondibile. Nel 2012 la flotta Costa sarà composta da 17 navi con una capacità totale di circa 46.400 ospiti. Tutte le navi battono bandiera italiana, ed offrono ogni anno 250 destinazioni nel Mediterraneo, Nord Europa, Mar Baltico, Caraibi, Sud America, Emirati Arabi, Lontano Oriente, Oceano Indiano. AIDA Cruises Iberocruceros Al gruppo Costa Crociere S.p.A. appartengono anche il marchio AIDA Cruises, numero uno delle crociere in Germania con 6 navi in servizio e 3 in ordine, ed il marchio Iberocruceros, operante in Spagna, con 3 navi in servizio ed 1 in ordine. Carnival Corporation & plc Costa Crociere S.p.A. fa parte del gruppo Carnival Corporation & plc leader mondiale delle crociere.

3 3 Principali funzionalità del Contact Center Il Contact Center è il punto di contatto per la gestione delle relazioni con i Travel Agent e gli Ospiti tramite canale telefonico, fax ed email relazioni con i Travel Agent Gestione delle relazioni con i Travel Agent  Servizi di informativa  Gestione delle prenotazione e delle opzioni  Supporto alla gestione/modifica dei booking  Supporto amministrativo  Supporto all’utilizzo del Portale di servizi per Travel Agent “Costa Click”  Attività di caring relazioni con gli Ospiti Gestione delle relazioni con gli Ospiti  Servizi di informativa generica e specifica sull’offerta Costa Crociere  Servizi associati al programma loyalty “CostaClub”  Servizi personalizzati pre e post crociera in relazione alle esigenze specifiche di servizio  Attività di caring

4 4 I driver del cambiamento nella gestione delle relazioni con i clienti Costa  Coerenza della proposizione  Coerenza della proposizione dell’offerta Costa Crociere sul mercato globale nel rispetto delle specificità locali unico modello di governance  Utilizzo di un unico modello di governance in grado di garantire qualità del servizio in tutti i paesi efficienza operativa  Ottimizzazione dell’ efficienza operativa infrastruttura virtualizzata e flessibile  Realizzazione di un infrastruttura virtualizzata e flessibile in grado di risponde alle emergenti esigenze di business Il progressivo ampliamento dei confini geografici apre ad un mercato sempre più internazionale e competitivo, all’interno del quale occorre cogliere tutte le opportunità di business, attraverso:

5 5 Background della struttura europea I Contact Center distribuiti sul territorio europeo prima dell’avvio del progetto presentavano sensibili diversità in termini di:  Differenti strutture tecnologiche  Differenti strutture tecnologiche adottate, che portano ad un elevato TCO  Modelli operativi di Contact Center “locali”  Modelli operativi di Contact Center “locali” in termini di organizzazione, performance e monitoring crescita attesa  Infrastruttura tecnologica non adatta a supportare la crescita attesa di business in termini di volumi e servizi erogati menodi40positions  Elevato numero di Contact Center con meno di 40 positions  Difformitànelreporting  Difformità nel reporting

6 6 Obiettivi del progetto Unified European Contact Center (UECC)  Standardizzazione  Standardizzazione dei processi e delle tecnologie nei diversi mercati bestpractices  Estensione in tutti i paesi europei delle best practices Costa per la gestione dei servizi di Contact Center governance  Miglioramento della governance dei processi per ridurre la latenza monitoring  Introduzione di strumenti di real-time monitoring delle code e dell’attività degli operatori specificitàlocali  Gestione delle specificità locali (linguistiche, tecnologiche, culturali) Il progetto UECC si propone di adeguare la struttura operativa e tecnologica al nuovo ambito di riferimento tramite:

7 7 Ambito del progetto UECC processi di business  Rivisitazione dei processi di business Corporate: Nuovo modello operativo per le attività di Contact Center basato su diversi Tier di competenza (canali on-line e off-line, livelli di specializzazione degli agenti) Gestione tipicità dei mercati: Legal and social constraints Propensione all’utilizzo dei canali elettronici o tradizionali Fattori market-specific (polverizzazione delle Agenzie di viaggio) infrastruttura tecnologica abilitante  Adozione di infrastruttura tecnologica abilitante Corporate: CTI e CRM Gestione locale di touch point on-line Il processo di trasformazione dei processi e della tecnologia è stato guidato con una prospettiva Corporate declinata all’interno delle specificità del singolo mercato di applicazione

8 8 Architettura del progetto UECC  550 linee  300 operatori  Tecnologia VoIP con protocollo SIP  Sede principale a Genova, dove sono state implementate tutte le infrastrutture di virtualizzazione necessarie a supportare il routing globale  Sedi distribuite a Rostock, Parigi, Barcellona, Madrid, Londra e Bruxelles  Milano e Rostock sedi di Disaster Recovery UECC UECC è un Contact Center virtuale multimediale e multi-site. 10 mercati 7 paesi Serve 10 mercati (Italia, Francia, Germania, Spagna, UK, Austria, Svizzera, Belgio, Olanda e Portogallo) tramite una infrastruttura distribuita in 7 paesi

9 9 Struttura del progetto UECC Lotus Domino Supervisor DB Onyx Server Farm De Marini SQL Server Cluster BARCELLONABRUSSELS Supervisor LONDRA Supervisor Gateways PARIGI Supervisor Gateways BARCELLONA Supervisor Server Gateways MADRID Supervisor Gateways Supervisor ROSTOCK Gateways ROSTOCK DR Lotus Domino SQL Server Gateways DB Onyx MILANO DR

10 10 Principali funzionalità UECC (1/2)  Gestione delle interazioni Gestione delle interazioni on-line ed off-line tramite Universal Queue Integrazione con CRM per riconoscimento automatico e prioritizzazione Intelligent Contact Distribution (ICD) in base al cluster di appartenenza e motivo del contatto Pop-up CRM su contatti on-line ed off-line  Monitoring e Reporting Creazione di Dashboard real-time per Top Management Monitoraggio operativo in real-time di tutte le risorse UECC Report unificati per tutti i mercati e servizi erogati L’infrastruttura tecnologica introdotta dal progetto UECC ha offerto funzionalità multicanale cross-country a supporto del modello operativo unificato

11 11 Principali funzionalità UECC (2/2)  Gestione dei profili di accesso Gestione centralizzata di tutti gli oggetti e di tutte le risorse UECC (utenti, linee, telefoni, IVR, skills, strategie di routing, etc.) Gestione dei profili di accesso degli utenti in conformità con le necessità individuali, di ruolo o di workgroup  WorkForce Management Gestione unificata di Forecasting e Planning

12 12 Operational tools Real-time monitoring & Reporting Executive web dashboards Historical reports – global and by market L’infrastruttura tecnologica introdotta dal progetto UECC ha consentito lo sviluppo di strumenti di monitoraggio, operativi e di analisi comuni e trasversali su tutti i mercati gestiti

13 13 Impatti del progetto (1/2)  Mercato Razionalizzazione dei punti di contatto (numeri di telefono, fax, mail) per la gestione delle relazioni Differenziazione dei livelli di servizio per cluster chiamante e motivo del contatto  Processi Revisione della struttura organizzativa e governance dei Contact Center Centralizzazione dei processi di Forecast, Planning e Monitoring Revisione dei processi di comunicazione interdipartimentale Aumento della capacità di identificazione e reazione “Corporate” a fronte di necessità/eventi “market-specific” L’adozione del modello UECC ha comportato una rilevante revisione di processi e strutture aziendali oltre che un significativo impatto sulla infrastruttura tecnologica

14 14 Impatti del progetto (2/2)  HR Recruiting: processo Corporate per la gestione dello skill mapping Training: processo Corporate per new hired e continuous training integrato con specificità per mercato  IT Introduzione di nuovi strumenti applicativi (CTI, CRM) Nuovi strumenti di reporting e real time monitoring Aumento dei rischi di business continuity da centralizzazione infrastruttura indirizzati tramite maggiori livelli di ridondanza e moduli di sopravvivenza locale Implementazione della nuova rete internazionale per garantire adeguati livelli di ridondanza e performance per supporto VoIP e applicazioni  Costi Aumento dei costi IT, bilanciati da maggiori performance di vendita e da recupero di efficacia operativa

15 15 UECC: l’evoluzione  Multicanalità Sviluppo di strategia di canale per l’identificazione e gestione “best-channel-by- contact” Abilitazione dei canali inbound Chat e SMS Abilitazione dei canali outbound Voice, SMS/MMS, Instant Messaging  Ottimizzazione della gestione risorse Centralizzazione delle attività di backoffice Potenziamento processi training per la formazione delle risorse multi-language  Estensione best practice Estensione delle funzionalità di real-time monitoring ai Contact Center Pacific Asia e Americas Valutazione dell’applicabilità del modello operativo e tecnologico UECC alle strutture Contact Center Pacific Asia e Americas

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