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Relatore: Dario Dominici Indagine sul clima negli ambienti di lavoro, rilevazione di potenziali fattori stressanti nella vita lavorativa di sportellisti.

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2 Relatore: Dario Dominici Indagine sul clima negli ambienti di lavoro, rilevazione di potenziali fattori stressanti nella vita lavorativa di sportellisti /quadri della Filiale di Poste Italiane di Pesaro S e g r e t e r i a P r o v i n c i a l e d i P e s a r o

3 Cosa è lo stress? Innanzitutto vorremmo chiarire che è un meccanismo naturale positivo, e non negativo. I nostri antenati sarebbero riusciti a difendersi da un branco di lupi senza una sana dose di stress?

4 Potremmo definirlo come una reazione genetica che aiuta l’individuo a combattere o evitare le minacce; e che a livello fisiologico si manifesta attraverso l’aumento di due ormoni: l’adrenalina ed il cortisolo. Ormoni che provocano l’accelerazione del battito cardiaco e l’aumento della pressione del sangue e del metabolismo.

5 Se nella maggior parte dei casi lo stress può essere addirittura benefico, spingendoci ad accettare le nuove sfide. Tuttavia a certi livelli può determinare il risultato opposto inibendo le capacità dell’individuo di affrontare i problemi, inducendo precisi sintomi mentali e fisici di cui accenneremo in seguito.

6 Lo stress, è essenzialmente uno stato psicologico e la sua misurazione lungi da essere una scienza esatta si fonda sulla autovalutazione; la cosa sorprendente, comunque, è che ricerche diverse hanno portato a risultati simili fra loro, dimostrando come la percezione individuale di questo fenomeno sia piuttosto precisa.

7 Il primo motivo che ci ha portati a fare questa indagine è quindi la attendibilità dei dati che ne scaturiscono, ma anche e soprattutto la convinzione che il fenomeno vada monitorato attentamente per le gravi ricadute sulla salute delle persone; con impatti che ricadono sulla economia delle singole aziende ma anche su tutta la collettività.

8 Qualcuno si sarà già chiesto se è lecito attribuire lo stress esclusivamente a questioni legate al lavoro. Pur riconoscendo che anche fattori esterni alla attività lavorativa possano contribuire allo stress (dalle relazioni interpersonali alla situazione finanziaria, dall’ambiente sociale alle condizioni di vita del singolo). Ciò nonostante, il fatto che la maggior parte di noi trascorra in maniera crescente gran parte del proprio tempo lavorando - magari anche a casa grazie alle tecnologie - ci mostra come il lavoro assuma un ruolo fondamentale sullo stress nel suo complesso. E' indispensabile chiarire inoltre che lo stress legato al lavoro è il sintomo di un problema organizzativo, non di una debolezza individuale!

9 La rilevazione dei fattori che provocano disagio nel settore del personale applicato negli uffici postali (sportellisti e quadri) della filiale di Pesaro, ci da informazioni sulle cause. La seconda fase attiene alla individuazione delle modalità per intervenire sul fenomeno, e governarlo. Fase dalla quale riteniamo come rappresentanti dei lavoratori di non poter essere esclusi.

10 Prima di andare nel particolare dei risultati della indagine, ci preme rammentare la gravità delle conseguenze dello stress per la salute. Cardiopatie, ictus, malattie muscolo- scheletriche, gastrointestinali, ansia, disturbi depressivi, incidenti e suicidi ma anche la dipendenza da alcool, tabacco e sostanze stupefacenti (tipici “appoggi” nei periodi di stress) o addirittura il cancro ( indirettamente perché lo stress innesca una serie di comportamenti sbagliati dal punto di vista sanitario, come l’abuso di tabacco e il consumo eccessivo di cibi grassi).

11 I soggetti maggiormente a rischio, prescindendo da situazioni di predisposizione, risultano essere i giovani, i più anziani, e i portatori di inabilità fisiche

12 Sintomi rivelatori di stress legato all'attività lavorativa da tenere sotto controllo: a) cambiamenti dell'umore o del comportamento, quali, ad esempio, problemi con i colleghi, b) situazioni di irritabilità e indecisione e problemi di rendimento sul lavoro; c) la sensazione di non essere in grado di affrontare la situazione o di non averne il controllo; d) maggiore ricorso ad alcool, fumo o addirittura a droghe; e) problemi di salute, tra cui, ad esempio, frequenti emicranie, insonnia, problemi cardiaci e disturbi gastrici.

13 necessari per definire lo scenario di riferimento. E sostanzialmente confermano le rivendicazioni dell’organizzazione sindacale in particolare riguardo al tema della formazione, della compatibilità degli orari di lavoro con la gestione della vita privata dei lavoratori (rammentiamo la presenza femminile particolarmente elevata fra gli applicati) e dello straordinario. I risultati della indagine sono

14 propedeutici ad un percorso positivo, idoneo a contenere questo disagio lavorativo e a prevenirne ulteriori cause, anche alla luce delle leggi sulla prevenzione e sicurezza dei lavoratori… I risultati della indagine sono

15 situazioni già delineate seppur in un sommario elenco di riferimento dal legislatore, e recepite dagli organi di controllo. Situazioni su cui, a nostro avviso, si deve porre attenzione non solo in relazione al fenomeno del mobbing, come sin qui fatto. … e con un particolare riferimento alle cosiddette “Costrittività Organizzative”:

16 Ma anche rispetto alla eccessiva richiesta di flessibilità da parte del datore di lavoro: che sempre più si traduce in prolungata attribuzione di compiti divenuti ormai eccessivi, in mancata assegnazione di idonei strumenti di lavoro, e dando luogo al ripetersi di trasferimenti. o applicazioni, non sempre giustificabili.

17 Le aree tematiche cui si fa riferimento nella indagine spaziano: dai cambiamenti organizzativi, alle risorse umane; dalla formazione, alle relazioni fra le persone;

18 dai processi di lavoro, dalle procedure di controllo, all’ambiente di lavoro; dalla salute e sicurezza, all’assenteismo. … e ancora

19 All’iniziativa ha partecipato circa il 30% degli addetti alla sportelleria di cui l’85% fra gli sportellisti e il 15% fra i quadri intermedi.

20 Le fasce di età fra gli sportellisti e quadri sono rispettivamente: 20/30 31/4041/50 51/65 NonDich anni anni anni anni anni 1% 11% 59% 25% 4% 18% 55% 27%

21 Sesso fra gli sportellisti e quadri rispettivamente : MFNon Dich 23% 68%9% 36% 55% 20%

22 Tasso di sindacalizzazione sportellisti e quadri: NonSind Sind NonDich SLP-Cisl AltreOOSS NonDich 8% 85% 7% 60% 24% 16% 100% 73% 18% 9%

23 Da una lettura del primo blocco di domande emerge soprattutto la mancanza di chiarezza e di comunicazione. Il lavoratore conosce poco (60% D4) la struttura organizzativa della Azienda Poste e ritiene che i cambiamenti organizzativi siano quasi mai chiaramente pianificati, comunicati e illustrati (52%D3)

24 Ne consegue che il lavoratore generalmente conosce solo, e poco approfonditamente il suo ambito di lavoro (D6 il 40% del campione dichiara poca conoscenza delle linee organizzative); questa lacuna viene in qualche modo compensata nello stesso ambito, utilizzando il supporto di colleghi e superiori (D7 e D8 43%).

25 Rispetto all’obiettivo macro dello studio, è evidente che per diminuire il disagio dei lavoratori - che trapela dalle risposte rispettivamente date alla D2 (80% di sì) e alla D5 (insicurezza del posto di lavoro 36%) – è necessario riflettere sui processi comunicativi che se efficaci sono in grado di capovolgere la situazione attuale migliorando la qualità del lavoro e della prestazione del dipendente.

26 Il secondo blocco di domande interessa l’offerta di formazione e gli strumenti necessari allo svolgimento del proprio lavoro.

27 Si tratta in sostanza di quella attività propria di Risorse Umane ( ma che coinvolge anche gli altri Servizi di Filiale ), che è ormai diventata indispensabile e che dovrebbe avere l’obiettivo di sostenere il lavoratore nella gestione dei cambiamenti, siano questi riferiti all’Azienda nel suo complesso, o alle attività quotidiana dei lavoratori, laddove richiedano preparazione ed adattamento.

28 Gli strumenti forniti non soddisfano le aspettative dei lavoratori (37% abb.za D13) che non li trovano adeguati agli obiettivi richiesti (36% poco - 36% abb.za D14) La formazione è ritenuta poco adeguata allo svolgimento del lavoro nel 45% dei casi (D12). Questo è ritenuto fonte di disagio/stress dal 51% degli intervistati (D15).

29 Queste sensazioni sono confermate dalle risposte alla successiva (D16): l’esposizione alle responsabilità derivanti dalla attività lavorativa è percepita in modo assolutamente alto: 61% resp.tà amministrativa 49% resp.tà civile 51% quella penale! E dal 47% degli intervistati (D17), per i quali la formazione offerta fornisce pochi strumenti sufficienti a scongiurare eventuali responsabilità.

30 Non possiamo esimerci a questo punto, da un riferimento alla attività commerciale e finanziaria che si è sviluppata molto velocemente in azienda.

31 Siamo nell’età del rischio! Rischio per il cliente che chiede agli operatori finanziari di coniugare alta redditività degli investimenti con la tutela dei propri risparmi. Ma anche rischio per chi opera nel settore. Mettendo da parte eventuali pressioni sul raggiungimento degli obiettivi di alcune campagne commerciali, si possono commettere errori sia per una sottovalutazione della propensione al rischio del cliente, sia per una non completa conoscenza dei prodotti finanziari venduti o delle regole di diligenza del mercato finanziario. Regole che attengono a precisi comportamenti formali e sostanziali.

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33 In questa sezione si inserisce poi, una tematica trasversale sempre legata alla formazione il SLP-Cisl, è convinto che la formazione offerta ai lavoratori di Poste nella provincia di Pesaro, sia attualmente poco spendibile nel Mercato del Lavoro.

34 Confortata dal risultato della indagine (39% D19) questa organizzazione auspica che la formazione ricevuta, sia chiaramente individuabile nel profilo professionale di ciascun dipendente (75% D20) e possibilmente certificata, non escludendosi come suggerito nel questionario, la possibilità del ricorso al libretto formativo del cittadino (49% D49)…. O S C ! ! !

35 Sempre stando ai risultati dell’indagine, l’organizzazione aziendale risulta, generalmente carente rispetto al feed-back per il dipendente: il 57% del campione (D24) dichiara di non ricevere valutazioni periodiche sulla attività svolta. Proseguendo su questo aspetto nel 69% dei casi (D44) gli intervistati affermano che a fronte di un errore o di un obiettivo non raggiunto segue immediatamente un intervento aziendale. Intervento che, purtroppo, solo nel 3% (D45) dei casi viene ritenuto come diretto a consentire una azione correttiva. A dispetto di un 24% che lo considera poco/abbastanza e di un 19% per nulla efficace in questo senso.

36 Collegando questa percezione a quella della formazione è inevitabile pensare che ancora l’attenzione aziendale all’addestramento finalizzato all’aumento di ricavi, sia superiore a quella per la competenza professionale.

37 Con un ulteriore blocco di domande, sempre nell’intento di individuare elementi di disagio nella vita lavorativa dei dipendenti della Filiale di Pesaro di Poste Italiane, ci si è interrogati sul clima in cui l’individuo esercita la propria professione. Parlando di clima facciamo riferimento all’ambiente in cui i rapporti interpersonali si concretizzano: non possiamo che giudicare positivamente il fatto che il rapporto con il diretto superiore ( 21% molto + 44% abb.za D29) e con i colleghi (23% molto + 51% abb.za D30) sia complessivamente positivo. Il dato, sottolineiamo, è sostanzialmente confermato dal 67% (D31) di risposte che negano la esistenza di conflitti interpersonali in atto al momento della indagine.

38 L’esistenza di questo clima favorevole, seppur realizzato a livello di piccolo gruppo, pensiamo possa in qualche modo, aiutare i lavoratori nell’affrontare le altre tensioni che hanno origini diverse:

39 mettiamo in evidenza: la insoddisfazione economica per lo stipendio(45% D23) – per i benefits (68% D25) – per il mancato pagamento dello straordinario (80% D35)

40 o per la inadeguatezza del carico di lavoro (60% D36) – per la mancanza di valorizzazione del contributo personale (48% poco D42).

41 O ancora, sulla organizzazione del lavoro, per la richiesta di lavoro straordinario senza interruzione dal servizio (67% D37) e per la incertezza della programmazione dei turni di lavoro (sempre D37 56%)

42 L’ultimo blocco di domande, riguarda più direttamente sicurezza e salute. Si è cercato di capire se lo stress è percepito dal lavoratore e quale è il suo giudizio sull’ argomento.

43 L’idea prevalente (65% D50) è che lo stress pregiudichi la capacità di esercitare al meglio la propria attività Il 51% (D48) degli intervistati è preoccupato per la propria salute e il 37% (D51) pensa che lo stress in qualche modo abbia addirittura compromesso la sua salute.

44 Sono dati già gravi, ma sottolineiamo come ancora più gravi ci appaiano il 69% (D52) dei casi in cui si sostiene che in Azienda non esistano figure cui manifestare il proprio disagio; e la convinzione del 63% (D53) del campione che l’organizzazione non offra supporto alle persone che, sempre in azienda, manifestano disagi collegati allo stress. Forse anche in Poste occorrerà la figura dello psicologo per supportare i disagi legati ai veloci cambiamenti…

45 Le carenze dell’organizzazione su questi aspetti sono troppo elevate.

46 Dato confermato dalla percezione del livello delle assenze per malattia: 60% normale + 23%basso (D54). E’ appena il caso di rammentare la opinione della parte aziendale sull’argomento, diametralmente opposta giornate/uomo malattia, o disagio? Un ulteriore dato che ci sorprende e quello sull’assenteismo l’81% (D49) degli intervistati si reca al lavoro anche se non in perfette condizioni di salute.

47 fonte: Il sole 24 ore 01/09/2004 percentuale assenteismo imprese meccaniche operai 11,80impiegati4,40 8,10% imprese tessile uomini donne infortuni/maternità 10,9% trasporti 10% bancarisolo brevi assenze1 o 2 gg 2% comune di Milano 9,5% Poste Filiale di Pesaro giornate uomo ? ? ? % Una interpretazione interessante: assenteismo come conseguenza di una decisione, di una valutazione che il lavoratore compirebbe tutti i giorni circa la convenienza di assentarsi o recarsi al lavoro. La convenienza sarebbe valutata in base a cinque elementi: - costi, sia quelli sopportati nel lavoro che come rinuncia ad altre alternative; - risorse di ruolo, derivanti dall’attesa altrui di svolgimento di ruolo e dalla abitudine a svolgere il proprio ruolo; - tensione, espressa dalla differenza tra costi e risorse di ruolo; - risorse complementari, conseguenza dell’impegno e della motivazione alle ricompense aziendali; - valori normativi, basati sul senso del dovere. Quando si genera tensione, stress, ossia il costo del lavoro supera le risorse di ruolo, l’individuo è spinto ad assentarsi. La gestione dello stress diventa quindi importante per il contenimento dell’assenteismo. I disturbi di tipo psicologico e fisiologico, che sono correlati a livelli elevati di stress, rappresentano attualmente uno dei principali problemi sociali e sanitari. Il 50-80% di tutte le malattie manifestate dai lavoratori (o dai soggetti in età attiva), è strettamente collegato allo stress. … con un costo annuale di almeno 20 miliardi di euro nella sola UE

48 Per la nostra analisi, riteniamo necessaria una riflessione sul fenomeno della malattia riferendolo anche ai dati, appena segnalati, sulla percezione dello stress da parte dei lavoratori. Siamo convinti che il fenomeno dell’assenteismo debba essere valutato anche rispetto allo stress. Vi sono studi che evidenziano come il 50-60% dei giorni lavorativi persi nell’UE siano collegati a questo fenomeno. Inoltre si potrebbe essere innescato un circolo vizioso collegato alla mancanza di comunicazione rilevata all’inizio di questo ragionamento e rappresentata numericamente dal 44% (D9) del campione che si dichiara non informato sulle decisioni prese, e dal 48% (D10) cui non viene minimamente richiesto il proprio parere

49 Più confortanti sono i dati sugli ambienti di lavoro. Sono ritenuti generalmente confortevoli (52% abb.za + 17% molto D46) anche se le aree di lavoro sono suscettibili di miglioramento (41% abb.za e 36% per nulla, 21% poco D47)

50 Su questo ultimo aspetto la risposta della azienda è stata sinora insufficiente, nonostante questa organizzazione si sia adoperata ripetutamente per mettere in luce alcune criticità ed aree di miglioramento

51 Conclude l’indagine l’ultima domanda che ci consegna colleghi il cui morale è abbastanza basso nel 60% e molto basso nel 23% dei casi. Poteva essere diversamente alla luce delle criticità emerse ?

52 Avviandoci alle conclusioni, il valore aggiunto che riteniamo emerga da questo lavoro sta nel tentativo di stimolare una diversa riflessione della, e con la dirigenza della locale Filiale di Poste Italiane.

53 Le aziende (Poste compresa) sono sottoposte a cambiamenti rapidi (fast moving), a processi di destrutturazione e ristrutturazione, (unbuilding & rebuilding). Sono insomma obbligate a un ripensamento e a una verifica permanente del proprio posizionamento strategico, alla ricerca di strategie utili alla creazione di valore per l’azienda stessa.

54 Questa situazione è ben chiara agli intervistati che nell’80% (D1) dei casi affermano che i processi di riforma non termineranno mai. Tuttavia siamo convinti che, nei momenti di forte discontinuità, i cambiamenti devono essere gestiti con attenzione, in maniera da non provocare disorientamento, disagio, stress fra chi vi opera.

55 Alcune situazioni, anche di questi giorni non ci sembrano coerenti con questa impostazione. Ad esempio la sollecitazione allo smaltimento delle ferie del 2004, così come presentata, sembra rivolta esclusivamente ad evitare le sanzioni, piuttosto che mirata al recupero psico-fisico del dipendente. La percezione rimane invariata,nonostante, gli RLS, abbiano evidenziato la criticità sanitaria che emerge dalla mancata fruizione delle ferie.

56 Oppure il delicato tema della riorganizzazione delle strutture DRT -DOL. Tema che ancora oggi genera divisione fra i lavoratori della sportelleria e quelli del recapito. O infine riguardo alla Conformità..

57 I cambiamenti, ancora, devono essere gestiti Innanzitutto attraverso una efficace comunicazione, ed il rigoroso rispetto delle regole contrattuali. Ma anche sapendo improntare un sistema di relazioni industriali trasparente e partecipato in cui le “regole del gioco”, ben definite, siano diffuse all’interno dell’azienda anche attraverso momenti istituzionali, come questo, di confronto aperto, trasparente e costruttivo tra Azienda e Sindacato.

58 O più direttamente, e concludo, ascoltando l’opinione dei lavoratori. Favorendo la realizzazione di un ambiente di sostegno affidabile: affinchè il personale possa avere il pieno controllo per pianificare il proprio lavoro, prendere decisioni su come completarlo e risolvere i problemi.

59 La formazione che ricevi, è in grado di fornirti strumenti sufficienti per scongiurare eventuali responsabilità derivanti dallo svolgimento delle tue mansioni/funzioni? Se si, ti capita di sentirti comunque preoccupato per le responsabilità sopra evidenziate? (amministrative civili penali) Perchè? Si, quando gli impegni e le scadenze sono tante Preparazione poca e molta nozionistica con tendenza più a scarica barile che effettiva conoscenza delle regole Si perché la responsabilità ricade sempre sull’operatore Si perché mancano adeguati strumenti di lavoro e si accavallano ordini diversi Alcuni investimenti non sono all’altezza della nomea e della trasparenza, della tradizionale onestà di Poste Italiane Bisogna sapere e memorizzare troppe cose, la cui mancanza può dare adito a problemi non completamente prevedibili per la loro portata, e questo preoccupa Non ho ben capito quale è il mio ruolo Non mi sento protetta e preparata abbastanza

60 Sei soddisfatto dei benefits aziendali erogati al di fuori della contrattazione collettiva? Se no, o solo in parte puoi indicarci sommariamente i motivi? I criteri di erogazione non sono trasparenti Perché insicuri non coerenti al lavoro svolto indipendentemente dagli obiettivi raggiunti Se ci fosse veramente una squadra come vogliono farci credere si dividerebbero gli utili in modo equo altrimenti si dovrebbe procedere individualmente individuo: + fai + guadagni – fai – guadagni La sportelleria raggiunge i budget e non riceve l’adeguata ricompensa come invece i capi zona promotori finanziari. Non è giusto alzare i budget per rendere semi impossibile il raggiungimento del relativo premio che poi resta però a disposizione e diviso fra i componenti di grado alto No perché vengono usati dalla azienda solo per fare pressione su alcuni tipi di figure all’interno dell’ufficio e penso siano poco chiari Nessun beneficio poca gratificazione si vuole si vuole e si vuole solo Il premio per il budget non è ben ripartito le missioni spesso non vengono erogate

61 1. Attraverso strategie aziendali che ne impediscano l’ insorgenza quali: miglioramento degli ambienti e dell’orario di lavoro; promozione di una cultura dell’impresa che favorisca il rispetto della dignità umana e scoraggi ogni forma di violenza psicologica; attuazione di condizioni di lavoro trasparenti; adozione di misure che favoriscano la partecipazione e la condivisione degli obiettivi dell’impresa da parte dei lavoratori; attivazione di un processo continuo di informazione e scambio a due vie (dal basso verso l’alto e viceversa); valorizzazione delle risorse umane, attraverso percorsi di formazione adeguati; progettazione di compiti lavorativi “a misura d’uomo” - ossia di carichi di lavoro sostenibili; informazione e formazione sullo stress. 2. Attraverso una diagnosi precoce: è importante che ogni persona rilevi in sè, direttamente o indirettamente, quei sintomi fisici, comportamentali psicologici ed emotivi, responsabili di un evidente cambiamento rispetto ad una condizione psicofisica normale. Tali informazioni, raccolte dalla organizzazione, debbono essere trasferite immediatamente al medico competente. 3. Attraverso l’adozione di protocolli per la riabilitazione supportati da competenze sanitarie specifiche. È importante notare che un adeguato investimento nella prevenzione favorirà anche l’impresa in termini di minore assenteismo, minor numero di infortuni, di errori, ecc., a vantaggio di una migliore qualità dei servizi erogati e di una migliore immagine dell’azienda stessa. Come si possono prevenire le patologie collegate allo stress? Fonte : Dipartimento Documentazione, Informazione e Formazione dell’ Ispesl

62 Riferimenti Bibliografici: Libretto Formativo Del Cittadino: E' stato istituito nell'ambito del percorso attuativo della "legge Biagi". Il Decreto legislativo n. 276/2003 lo definisce come lo strumento di registrazione delle "competenze acquisite durante la formazione in apprendistato, la formazione in contratto di inserimento, la formazione specialistica e la formazione continua svolta durante l'arco della vita lavorativa Sistemi & Impresa Nr 8 Ott2002 : “Gli Scenari Servono Ancora Nei Mercati “Fast Moving”?” di G. Correale e C. Penco “Benvenuti Nell’età Del Rischio!” Incontro Organizzato Da Slp-Cisl 3/2/2005 TREVISO FIBA-CISL RICERCA SULLO STRESS IN AMBIENTE BANCARIO 30/06/2005 Costrittività Organizzative Circ INAIL 71 17/12/ Mobbing Gu 153 2/7/2004 Dm 27/04/04 Elenco Delle Malattie Per Le Quali È Obbligatoria La Denuncia…. Agenzia Europea per la sicurezza sul lavoro - pacchetto stampa: Lavorare con stress? Settimana europea per la sicurezza e la salute sul lavoro. STRESS SUL LAVORO convegno europeo Roma 2 -3 FEBBRAIO 2006 Lavoro Produttivita’ Benessere I problemi dello stress sul lavoro: quale la via "necessaria“ verso l'affermazione del benessere sul luogo di lavoro? Links Utili


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