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Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Convegno regionale La legislazione e la comunicazione nei fenomeni stress-correlati nei luoghi di.

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1 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Convegno regionale La legislazione e la comunicazione nei fenomeni stress-correlati nei luoghi di lavoro Paolo Fusari - consulente, formatore, psicologo del lavoro Ordine degli Psicologi del Friuli Venezia Giulia U na esperienza di formazione con operatori di call center: la gestione delle emozioni e la zona di comfort zona di comfort Pordenone 10 novembre 2006 Pordenone 10 novembre 2006

2 Brevi appunti sui Call Center a livello nazionale 1

3 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Quarantanni e più di Call Center 2

4 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 FaseFunzioneKnow - howFocus UFFICIO RECLAMI Anni 60 Risposte standard a richieste standard FABBRICA RECLAMI Anni 70 Risposte standard a richieste diversificate QUARANTANNI E PIU DI CALL CENTER 1. Conoscenza individuale limitata; 2. scarsa competenza comunicativa; 3. compiti ripetitivi. Soluzione breve e in una chiamata 1. Conoscenza individuale specifica; 2. competenza comunicativa; 3. compiti ripetitivi; 4. tolleranza a elevato carico di lavoro. Soluzione breve e in una chiamata 3

5 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 FaseFunzioneKnow - howFocus NODO DI COMUNICAZIONE Anni Ottanta Servizi orientati al cliente Processi di comunicazione dinamici e di lunga durata NODO DI VENDITA Dagli anni Novanta ad oggi Relazione con il cliente Marketing Negoziazione QUARANTANNI E PIU DI CALL CENTER 1. Gestione sistemi e conoscenze complesse; 2. comprensione/ interpretazione eventi inattesi; 3. alta competenza comunicativa; 4. maggiore integrazione con colleghi; 5. tolleranza a tensione. Relazione dinamica e duratura con il cliente 1. Gestione sistemi; 2. competenze negoziali; 3. gestione eventi inattesi; 4. tolleranza a tensione; 5. lavoro in team. 1.Relazione duratura e dinamica con il cliente; 2.creazione di fiducia/vendita 4

6 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Principali cause e eventi stressanti nei Call Center 5

7 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Cause ed eventi stressanti: principali cause di stress riportate dalle risorse impegnate nei Call Center Altro: 4% cliente presuntuoso, 4% supervisor intimidanti; 3% risposte sconosciute, 2% tempi di conversazione ristretti, 2% eccessivo lavoro, 1% procedure incoerenti, 1% supervisor assenti 5

8 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Numeri medi giornalieri di eventi stressanti per operatore nei Call Center

9 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Numero eventi stressanti accaduti in media giornalmente nei Call Center

10 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Età media e composizione personale nei Call Center

11 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Età media degli operatori di Call Center anni

12 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Composizione personale nei Call Center nel 1998 nel 2000

13 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Indicatori di prestazione: 1.performance comportamentali 2.performance di produttività

14 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Performance comportamentali Alcuni indicatori di prestazione Behavioural focused - Operatori 2. Professionalità 3. Tempestività 1. Empatia 4. Disponibilità 5. Creatività Aspetti di valutazione della performance comportamentale

15 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Performance di produttività Alcuni indicatori di prestazione Productivity focused - Operatori Aspetti di valutazione della performance di produttività Tempo medio qualificazione cliente; tempo medio identificazione problema; tempo medio ricerca soluzione; tempo medio eventuale ricontatto cliente. Numero chiamate in uscita; Numero medio chiamate in uscita per pratica; Numero medio chiamate concluse in relazione a obiettivo. Inbound : timing Outbound: quantità

16 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La complessità degli eventi: alcuni esempi

17 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Richiesta di assistenza Operatore Cliente Fase di accesso Fase di accettazioneFase di erogazione Fase di presa in carico 1. Accoglimento 3. Lavorazione dati Crm e sistemi specialistici 4. Trasmissione esito 2. Case setting 5. Verifica soddisfazione Cliente e operatore : un esempio di workflow

18 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Un esempio di ciclo di servizio: la gestione di un reclamo telefonico

19 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Il setting

20 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Il setting 1.Acustica 2.Climatizzazione 3.Ergonomia ed arredi degli spazi comuni 4.Arredamento postazione operatore 5.Illuminazione

21 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La gestione delle emozioni e la zona di comfort: una esperienza di formazione con operatori di call center

22 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 In ambito Telecom si è avviato nel 2006 un percorso di formazione e di aggiornamento per la totalità degli addetti ai call center 187 e 191. Il corso è stato denominato MASTER - Moduli Avanzati Sulle Tecniche Efficaci Relazionali. In questo ambito è stato anche trattato un modulo sulla gestione delle emozioni in ambito lavorativo al fine di favorire un miglior benessere degli addetti, in particolare nel rapporto con i clienti o con le situazioni critiche.

23 Formazione Operatori COF MASTER M oduli A vanzati S ulle T ecniche E fficaci R elazionali Formazione Operatori COF Formazione Operatori

24 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Obiettivi del corso MASTER Acquisire consapevolezza circa le modalità personali di gestione delle emozioni Sviluppare la capacità di gestire il rapporto con interlocutori critici Migliorare la capacità di trasmettere sicurezza e ottenere consenso dal cliente

25 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Una metodologia formativa adottata: il soft-outdoor: che cosè Si tratta di esercizi e giochi fortemente coinvolgenti sul piano cognitivo, fisico ed emotivo non immediatamente collegabili alla realtà lavorativa ma con una forte valenza metaforica rispetto a principi, comportamenti, capacità da utilizzare nel proprio ruolo 1

26 Formazione Operatori COF La gestione delle emozioni

27 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 dal latino emovere trasportare fuori smuovere scuotere Emozione: letimologia

28 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Le emozioni di base Paura Spavento, nervosismo, ansia, terrore Rabbia Collera, furia, animosità, ira, violenza, irritazione, fastidio Vergogna Senso di colpa, imbarazzo, umiliazione DisgustoSdegno, avversione, disprezzo Tristezza Dolore, abbattimento, solitudine, pena Sorpresa Ammirazione, stupore, meraviglia, shock Amore Gioia Adorazione, gentilezza, fiducia, affinità Divertimento, euforia, estasi, felicità

29 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Ogni volta che non abbiamo la possibilità di esprimerci si può generare rabbia. E una situazione che possiamo aver vissuto sin da bambini, nellambito dei nostri primi legami significativi ….. Può rimanere innescata per lungo tempo e manifestarsi nelle situazioni più impreviste. Nel rapporto con il cliente spesso le emozioni sono bloccate, non si ha la possibilità di esprimersi…..

30 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Perché le emozioni si bloccano? esercitazione 1

31 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Ripensa a 3 situazioni critiche che hai vissuto e che hanno bloccato le tue emozioni Situazione Cosa volevo fare? Cosa ho fatto?Cosa ha bloccato le mie emozioni? 1

32 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Analizziamo le situazioni emotivamente difficili : un modello di osservazione… Situazione in cui ci arrabbiamo Pensieri che scattano Emozioni che abbiamo provato Azioni compiute Che è successo? Cosa abbiamo pensato? Cosa ci siamo detti? Come ci siamo sentiti? Cosa abbiamo fatto a causa della rabbia? Spesso il pensiero ci si blocca… e non riusciamo più ad avere un rapporto corretto con la realtà interna (le emozioni) ed esterna (i comportamenti ) 1

33 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Volendo, con un po di attenzione… Situazione in cui ci arrabbiamo Pensieri che scattano Emozioni che abbiamo provato RIPENSIAMOCI Azioni compiute Che è successo? Cosa abbiamo pensato? Cosa ci siamo detti? Come ci siamo sentiti? Cè un altro pensiero? Possiamo dirci qualcosaltro? Cosa posso fare dopo averci ripensato? 1

34 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Principali atteggiamenti che hanno bloccato lespressione delle emozioni in situazioni critiche 1.autocontrollo 1.autocontrollo ; 2.senso del dovere; 3.educazione; 4.responsabilità; 5.il fatto di lasciar perdere e andare via; 6.rassegnazione; 7.paura delle conseguenze; 8.non sapere cosa fare. 1

35 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Colui quindi che si adira per ciò che deve e con chi deve, e inoltre come, quando e per quanto tempo si deve, può essere lodato ! Aristotele, Etica nicomachea 1

36 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 IL MODELLO DELLE ZONE comfort rischio stress Lapprendimento e la mobilitazione nella gestione delle proprie emozioni 1

37 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Se stai facendo qualcosa e sai farla bene non stai imparando cose nuove La zona di comfort 1

38 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La zona di comfort Dimensione psicologica in cui sappiamo muoverci e relazionarci. Comprende i nostri valori, le competenze, le abitudini, le conoscenze e i comportamenti agiti, nonché il nostro modo di essere generale. ZONA DI COMFORT 1

39 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La zona di rischio Dimensione psicologica in cui la persona non si sente a suo agio. Solo passando attraverso la nostra zona di rischio possiamo crescere e migliorare. ZONA DI RISCHIO 1

40 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La zona di stress Dimensione psicologica in cui la novità, il rischio eccessivo per il proprio senso di identità e defficacia sono talmente alti che bloccano ogni apprendimento ZONA DI STRESS 1

41 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La zona di comfort Dimensione psicologica in cui sappiamo muoverci e relazionarci. Comprende i nostri valori, le competenze, le abitudini, le conoscenze e i comportamenti agiti, nonché il nostro modo di essere generale Dimensione psicologica in cui la persona non si sente a suo agio. Solo passando attraverso la nostra zona di rischio possiamo crescere e migliorare Dimensione psicologica in cui la novità, il rischio eccessivo per il proprio senso di identità e defficacia sono talmente alti che bloccano ogni apprendimento ZONA DI COMFORT ZONA DI RISCHIO ZONA DI STRESS 1

42 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 La zona di comfort, gestione delle emozioni ed apprendimento Ogni essere umano nel corso della sua vita passa attraverso una serie numerosa di aree di comfort e di aree di rischio Ogni situazione di apprendimento rappresenta il passaggio da una zona di confort attuale, ad una zona di rischio per concludersi in una nuova zona di comfort Il passaggio da una zona ad unaltra mobilita le nostre emozioni…… 1

43 Fenomeni di stress in ambito lavorativo Novembre 2006 Problemi aperti 1.Ridisegnare lorganizzazione del lavoro con soddisfazione e motivazione del personale 2.Sviluppare i CC come luoghi di comunicazione e di fiducia tra clienti, operatori e team di operatori 3.Rafforzare lidentità sociale e professionale degli operatori 4.Realizzare percorsi formativi continui 5.Favorire laccrescere delle capacità individuali e la flessibilità 6.Creare condizioni di lavoro sicure e spazi ergonomici ed efficienti 1


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