Un nuovo approccio al Cliente Business Case La mission IKEA nel mondo Lidea commerciale Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della.

Presentazione sul tema: "Un nuovo approccio al Cliente Business Case La mission IKEA nel mondo Lidea commerciale Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della."— Transcript della presentazione:

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2 Un nuovo approccio al Cliente Business Case

3 La mission IKEA nel mondo Lidea commerciale Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente Offrire un vasto assortimento darticoli darredamento funzionali e di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli.

4 Collaboratori gentili, disponibili e competenti Prendersi cura dei visitatori Rendere gli acquisti facili e convenienti Dare il benvenuto allintera famiglia Prestare attenzione ai dettagli Dalla parte del cliente. Le 5 priorità

5 Rendere gli acquisti facili e convenienti Accessibilità: - apertura serale e 7 giorni su 7 - negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico - parcheggio gratuito e ampio - collegamento negozi/mezzi pubblici; Comunicazione: - catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto Trasporto e montaggio : - servizio trasporto in 3 modalità - affitto portapacchi; - noleggio camioncino - servizio montaggio.

6 Prestare attenzione ai basilari e ai dettagli. IKEA vuole dire casa: i basilari di pulizia e accoglienza. Un sorriso fa sentire i benvenuti e fa star meglio tutti. Informare e ridurre al minimo gli ostacoli su come fare gli acquisti e dove trovare il prodotto. Assicurarsi che il cliente possa acquistare subito ciò che desidera o soddisfare il suo bisogno. Aiutare il cliente se il prodotto non è disponibile in scaffale Flessibilità e buon senso a complemento delle routines Tempi ridotti al minimo. Pianificazione dei negozi sul taglio dei tempi: code, percorsi, routines, etc ; Aiutare il cliente nel sistema Self Service, fai da te. Livello adeguato dei Servizi : Paradiso dei bambini, Ristorante, etc

7 Essere lunico punto di contatto per i clienti. Fornire soluzioni proattive ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare tutti i canali comunicativi possibili sempre con cortesia competenza e velocità. La VISION del Contact Center

8 Lettere In negozio Telefono Fax IVR E-mail FAQ Canali di contatto disponibili nel 2003

9 Situazione nel 2003 Forte soddisfazione dei consumatori Basso costo del servizio ManualeSelf-Service 80%15% Semi-automatico 5 %

10 Sviluppo nel sito della pagina Servizi Sviluppo del Nuovo IVR Introduzione della CHAT Line Introduzione del nuovo sistema per le gestione delle Mail. Sviluppo del Knowledge data base di ANNA.

11 Il nostro sito WWW.IKEA.it 22 milioni di visitatori IKEA FAMILY 1.800.000 soci Magazine Newsletter Offerte soci Assortimento speciale WWW.IKEA.IT

12 Lettere In negozio Telefono Fax Web IVR Chat E-mail FAQ Anna Canali di contatto disponibili attualmente Canali di contatto disponibili attualmente

13 In negozio Telefono Fax Web IVR Chat E-mail Anna Prima linea di servizi Seconda linea di servizi Terza linea di servizi Richiamata Servizio automatizzato Servizio Semi- Automatico Servizio manuale Store Riorganizzazione ed ottimizzazione

14 Forte soddisfazione dei consumatori Basso costo del servizio ManualeSelf-Service 45%50% Semi-automatico 5 % Actual Situation

15 Aspettative nel 2011 Forte soddisfazione dei consumatori Basso costo del servizio ManualeSelf-Service 30%65% Semi-automatico 5 %

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