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COSTI FLAVIA RESPONSABILE CALL-CENTER SISAL S.p.A. CLIENT 99 VENERDI 24 SETTEMBRE 1999.

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Presentazione sul tema: "COSTI FLAVIA RESPONSABILE CALL-CENTER SISAL S.p.A. CLIENT 99 VENERDI 24 SETTEMBRE 1999."— Transcript della presentazione:

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2 COSTI FLAVIA RESPONSABILE CALL-CENTER SISAL S.p.A. CLIENT 99 VENERDI 24 SETTEMBRE 1999

3 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.2 COME ORGANIZZARE I TURNI PER AFFRONTARE I PICCHI DI CHIAMATE E MIGLIORARE LA QUALITA DEL SERVIZIO IN CHE MODO GESTIRE E ORGANIZZARE I TURNI DEGLI OPERATORI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE COME MIGLIORARE LA CAPACITA DI RISPOSTA ORGANIZZANDO I TURNI SECONDO LE DISPOSIZIONI DEL CONTRATTO COLLETTIVO IN CHE MODO MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI PER OTTIMIZZARE LA PRODUZIONE E RIDURRE IL FENOMENO DELLASSENTEISMO

4 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.3 IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A. La gestione della turnistica e quindi lorganizzazione delle ore/lavoro degli Operatori di Call-center è sicuramente uno degli argomenti più delicati, soprattutto allinterno di quelle realtà in cui loperatore gioca un ruolo determinante. Lesempio che vi porto su tale argomento è quello della società in cui lavoro : SISAL, società che opera nel campo dei concorsi a pronostico ( Superenalotto, Totip), e della biglietteria elettronica ( FS, Teatri, Società calcistiche).

5 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.4 IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A. Il Call-center di Sisal, nato esattamente un anno fa, consta oggi di 30 posti operatore e di alcune postazioni di back-office cartaceo; si occupa di prodotti diversificati e di problematiche varie: tecniche amministrative informative logistiche

6 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.5 IL CALL-CENTER DI SISAL S.p.A. In uno scenario di conoscenze così ampio e diversificato, il Call-center oltre a dover essere supportato da un ottimo sistema informatico e informativo, ha la necessità di dover essere ben organizzato e soprattutto ben gestito. Per noi è molto importante che lOperatore di Call-center senta di appartenere allazienda.

7 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.6 COME ORGANIZZARE E GESTIRE I TURNI PER GARANTIRE UN SERVIZIO AGILE E FLESSIBILE Ritengo che vi sia una premessa doverosa da fare : non esiste una ricetta completa di tutti gli ingredienti e perfetta al palato di tutti sicuramente esistono dei punti di partenza delle linee guida degli obiettivi a cui tendere

8 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.7 Partiamo quindi dalla creazione della turnistica, ovvero dalla sua organizzazione. Bisogna decidere gli orari di operatività del Call- center, in base alle esigenze dei fruitori dello stesso e analizzare i momenti della giornata che si presentano come maggiormente critici. Bisogna decidere la logica.

9 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.8 La nostra scelta è stata la seguente: suddivisione di operatori in gruppi composti da Full-time e da Part-time ogni gruppo ha il suo Team leader in ogni gruppo vi è la presenza di tutte le conoscenze richieste

10 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.9 Si è così creato un monte ore disponibile che è stato spalmato su di una settimana tipo Nelleffettuare ciò bisogna tener presente la necessità di maggior o minor copertura in giorni diversi della settimana e in ore diverse della giornata, facendo anche i conti con il numero delle postazioni disponibili. E stata verificata leffettiva presenza di persone per fascia oraria e per giorno della settimana per poi confrontarla con la copertura richiesta E stata decisa la soglia minima di presenza per ogni fascia oraria E stata fatta ruotare la settimana tipo per n. settimane quanti sono i gruppi

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12 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.11 Pianificati i turni intervengo giornalmente le anomalie, soprattutto se tutti gli operatori sono assunti come nel nostro caso. FERIE pianificabili, da richiedersi con grande anticipo PERMESSI RETRIBUITI pianificabili a volte, ma con meno anticipo MALATTIE prevedibili, ma non pianificabili FORMAZIONE pianificabile CAMBI DI TURNO se concessi PROGETTI PARTICOLARI / CAMPAGNE programmabili Queste variabili comportano una gestione quasi quotidiana della turnistica La gestione oltre ad essere pesante, deve essere molto attenta e precisa: solo con un monitoraggio giornaliero è possibile individuare subito eventuali cali di servizio dovuti a mancanza di personale previsto.

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14 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.13 AREE CRITICHE DI GESTIONE, NELLE QUALI LAUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI: GESTIONE DELLE ORE DI STRAORDINARIO : creando dei piani di lavoro con turni di straordinario a rotazione mantenendo il principio dellequa distribuzione GESTIONE DELLASSEGNAZIONE DEL TURNO IN PERIODI PARTICOLARI : Natale, Agosto etc, possibilità di farsi ad uno storico per singolo operatore Lottimale sarebbe poter utilizzare un software che aiuti nella gestione o quantomeno segnali con campanelli di allarme situazioni rischio

15 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.14 AREE CRITICHE DI GESTIONE, NELLE QUALI LAUSILIO DI UN SOFTWARE POTREBBE EVITARE I CLASSICI ERRORI UMANI: GESTIONE DELLE PAUSE PRANZO: con lobiettivo di mantenere sempre la copertura minima per qualifica nella fascia oraria SOSTITUZIONE PER ASSENZE : in automatico con personale qualificato CONSUNTIVARE LE ORE DI STRAORDINARIO per ogni dipendente e esportarle in automatico verso il sistema di rilevazione presenze.

16 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.15 GLI STRUMENTI NORMATIVI CONTRATTUALI A DISPOSIZIONE DELLE AZIENDE CALL-CENTER PER AFFRONTARE E RISOLVERE LE ANOMALIE SU RIPORTATE Prendiamo in esame solo gli aspetti che possono tornarci utili per affrontare le assenze più o meno programmabili e /o prevedibili. valutando però quali conviene applicare in funzione di : praticità e rapidità di attuazione costo per lazienda

17 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.16 IL contratto di lavoro Part-time : Rappresenta la miglior alternativa a necessità di turni spezzati Il lavoratore, lavorando in un orizzontale a 4 ore non necessita di pausa pranzo I lavoratori part-time possono essere trasformati in full-time per alcuni periodi Non si prevedono straordinari, ma è possibile ricorrere al lavoro supplementare purchè non si superino le 72 ore annue

18 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.17 IL contratto di lavoro Part-time : Un buon MIX tra part-time e full-time permette di poter far fronte a permessi, soprattutto quelli improvvisi limitati a massimo mezza giornata Picchi improvvisi, intensi ma brevi, il part-time è sicuramente meno logorato e più produttivo del full- time La trasformazione dei part-time in full-time per un periodo definito serve durante i canonici periodi di ferie

19 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.18 IL contratto di lavoro Part-time : Tutto ciò, non va dimenticato, ha un prezzo !! (27% in più) E un ottimo strumento per testare il lavoratore

20 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.19 IL contratto di lavoro a tempo determinato : Molto utile in caso di progetti straordinari Valido per sostituire periodi particolari di intensa formazione Non ultimo: lazienda si crea un bacino da cui attingere Laspetto più critico è la documentazione necessaria per giustificare la richiesta di contratti a termine Il prezzo è contenuto, linserimento di fronte ad un urgenza non è immediato

21 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.20 Il contratto di lavoro interinale: Utile per permettere le ferie agli operatori assunti Utilizzabile per periodi di formazione intensa La caratteristica più interessante è che si può provare il lavoratore anche per un lungo periodo, per poi assumerlo direttamente Laspetto più critico è il costo

22 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.21 IN CONCLUSIONE Se ben utilizzate e mixate le varie forme contrattuali permettono di gestire in parte le assenze e i picchi di lavoro, purtroppo solo quelle situazioni in qualche modo pianificabili, le assenze improvvise, possono essere solo monitorate, possono essere anche gestite, ma lunico strumento è lutilizzo degli straordinari, che, oltre ad essere costoso economicamente è anche gravoso per il lavoratore che non effettua il riposo necessario e poco redditizio per lazienda i quanto il livello produttivo si abbassa notevolmente.

23 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.22 COME MOTIVARE E COINVOLGERE I TURNISTI : per far accettare una turnistica, evitando assenteismi, abbiamo percorso questa strada con buoni risultati far partecipare gli operatori al processo di crezione della turnistica e condividerla quindi con loro consegnarla rispettando i tempi renderla visibile a tutti spiegarla

24 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.23 Per permetterci una gestione flessibile, necessaria per il nostro tipo di attività, abbiamo chiesto: disponibilità per lavori extra disponibilità per orari particolari disponibilità per periodi particolari disponibilità mensile per straordinari

25 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.24 Da parte nostra: diamo il buon esempio esistono regole chiare, semplici, conosciute da tutti stiamo molto attenti allequità e alla distribuzione dei carichi di lavoro in accordo con loro modifichiamo le composizioni dei gruppi per permettere a tutti di potersi confrontare con i colleghi eroghiamo piani di formazione condivisa

26 Venerdì 24 Settembre 1999 COSTI FLAVIA - SISAL S.p.A.25 Altri strumenti per coinvolgere il personale che ruota su turni, da noi utilizzati : Cene con coinvolgimento di parte della struttura aziendale: tali occasioni sono oltre che motivanti utili per trasmettere comunicazioni Partecipazione alla vita aziendale ( Organ House) Distribuzione di gadgets in momenti particolari Non ostacolare momenti ricreativi salvaguardando il servizio


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