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Lawrence Gilioli Country Manager CallCenterNet Filiale Italiana Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari.

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Presentazione sul tema: "Lawrence Gilioli Country Manager CallCenterNet Filiale Italiana Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari."— Transcript della presentazione:

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2 Lawrence Gilioli Country Manager CallCenterNet Filiale Italiana Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari

3 La tecnologia del futuro: Voice Recognition del Continuous Speech Voice Recognition del Continuous Speech Consente la seguente ipotesi: Consente la seguente ipotesi: – Il riconoscimento e la profilazione di tutti gli utenti telefonici – Lintegrazione con sistemi di Knowledge Base – Lutilizzo da parte di un operatore di telecomunicazioni che effettua il Network Skill Based Routing

4 Applicazioni Creative Tecnologie per il Marketing Tecnologie per il Marketing Non Top-Down: non basta la tecnologia Non Top-Down: non basta la tecnologia Serve sfruttare il rapporto Umano Serve sfruttare il rapporto Umano Caso Benchmark Numeri Verdi Banche Caso Benchmark Numeri Verdi Banche Quindi per il One to One Marketing ed il CRM serve tecnologia, creatività e Know How di Marketing e chiarezza negli obiettivi Quindi per il One to One Marketing ed il CRM serve tecnologia, creatività e Know How di Marketing e chiarezza negli obiettivi

5 Opportunità offerte dai Call Center: Nuovi Clienti & Cross-Selling Nuovi Clienti & Cross-Selling Il cliente/consumatore: chi è, dove è, cosa vuole, se è soddisfatto e se riacquista Il cliente/consumatore: chi è, dove è, cosa vuole, se è soddisfatto e se riacquista Trova il cliente giusto al momento giusto: produce Business Intelligence Trova il cliente giusto al momento giusto: produce Business Intelligence È Proattivo e non passivo È Proattivo e non passivo Consente il Predictive Analysis e lanalisi dei Trend Consente il Predictive Analysis e lanalisi dei Trend

6 The Glocal Approach: Data Center, Network Control CallCenterNet Call Center e Clienti GeoTeleMarketing Affinità Linguistiche, Maggiore Empatia, Qualità, Expertise e specializzazione, Personalizzazione del servizio

7 il modello distribuito 1 2 Manged IP Network

8 InHouse – Outsourcing – CoSourcing?

9 il Co-Sourcing powered by Reitek Uninfrastruttura di Customer Interaction & Relationship Management integrata condivisa tra più attori Copertura di tutti i canali di interazione Copertura di tutti i canali di interazione – Voce (in-out) – – Fax – SMS – Web e le componenti applicative di CRM e le componenti applicative di CRM – HelpDesk – Campaign Management

10 il Co-Sourcing Esternalizzare servizi ritenuti non core pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività Esternalizzare servizi ritenuti non core pur mantenendo centralizzato il controllo dei processi e delle attività – Gestione centralizzata delle chiamate inbound e distribuzione agli operatori – Gestione dei picchi e degli overflow – Gestione di campagne outbound Statistiche centralizzate e locali Statistiche centralizzate e locali Integrazione con software applicativi Integrazione con software applicativi Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria. Contenimento dei costi di gestione ordinaria e straordinaria. Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi di call center. Contenimento dei tempi e dei costi di realizzazione di nuove applicazioni con conseguente miglioramento del time-to-market dei servizi di call center.

11 Applicazioni: Recruitment Agenti Recruitment Agenti Acquisizione Appuntamenti Acquisizione Appuntamenti Lead Generation Lead Generation Loyalty Programs Loyalty Programs Recupero Crediti Recupero Crediti Raccolta Business Information Raccolta Business Information Fidelizzazione Clienti Retail Fidelizzazione Clienti Retail Carte di Credito Carte di Credito Mutui Mutui Credito al Consumo Credito al Consumo Conti Correnti (interessi, benefit, costi, relazioni tra banca e società) Conti Correnti (interessi, benefit, costi, relazioni tra banca e società) Progetto PattiChiari) Progetto PattiChiari) Assicurazioni Assicurazioni Ricerche di Mercato Ricerche di Mercato

12 Da Centro di Costo a Centro di Profitto CallCenterNet è anche il primo network distribuito di Call Center in Franchising CallCenterNet è anche il primo network distribuito di Call Center in Franchising Creiamo pacchetti servizi di Marketing per la clientela Corporate: Creiamo pacchetti servizi di Marketing per la clientela Corporate: Servizi di New Business, Business Intelligence, e Verifica soddisfazione dei clienti finali Servizi di New Business, Business Intelligence, e Verifica soddisfazione dei clienti finali Strumenti per fidelizzare la clientela e generare ulteriori profitti Strumenti per fidelizzare la clientela e generare ulteriori profitti


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