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Valutazione della qualità percepita nel servizio di screening mammografico Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening Riunione.

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Presentazione sul tema: "Valutazione della qualità percepita nel servizio di screening mammografico Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening Riunione."— Transcript della presentazione:

1 Valutazione della qualità percepita nel servizio di screening mammografico Una prospettiva di analisi comparativa di tre modelli di screening Riunione annuale screening mammografico Padova, 27 novembre 2008

2 Partiamo da alcuni risultati dalla precedente indagine sui non aderenti ai programmi di screening: Inchiesta campionaria sui non aderenti con questionario postale autocompilato Coloro che hanno totalmente ignorato linvito a sottoporsi a esame di controllo (no presenza, no telefonata) Interviste a osservatori privilegiati (MMG e operatori del Centro Screening) Questionario di 28 domande

3 Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO Area organizzativa: 46% esegue lesame presso altre strutture 30% non disdice lappuntamento nonostante sia richiesto Riformulazione della richiesta raddoppio delle telefonate Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

4 Il 30% è abituata a fare anche lecografia Il 14% preferisce pagare lesame per avere un servizio migliore Il 10% ritiene che il luogo (unità mobile) non sia accogliente Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO

5 Area della comunicazione Conoscenza dellesistenza delle campagne MammograficoColorettaleCitologico Era a conoscenza Non era a conoscenza31216 Totale100,0 (N)(120)(141)(189)

6 Area della comunicazione Ricezione della lettera di invito MammograficoColorettaleCitologico Ha ricevuto la lettera Non ha ricevuto la lettera Totale100,0 (N)(120)(141)(189)

7 Area della comunicazione Da chi ha ricevuto informazioni sulla campagna di prevenzione del tumore della mammella?

8 Indagine sui non aderenti ai programmi di screening: RISULTATI SCREENING MAMMOGRAFICO Denominatore comune è la comunicazione interpersonale il 27% delle non aderenti manifesta atteggiamenti sfavorevoli alla prevenzione (scaramanzia o fatalismo) In particolare, le persone con livello istruzione inferiore

9 Valutazione della qualità percepita in tre programmi di screening mammografico del Veneto Perché è importante? Fidelizzare lutentePromuovere il servizio Indagine comparativa sulla qualità percepita nei servizi di screening di: Ulss 8 Asolo Ulss 20 Verona Ulss 22 Bussolengo

10 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: METODOLOGIA 1. Fase preliminare qualitativa: 2. Fase di indagine quantitativa: Individuazione degli aspetti per la valutazione del servizio dal lato dellutente SOMMINISTRAZIONE QUESTIONARIO CON INTERVISTE TELEFONICHE FOCUS GROUP CON UTENTI E OPERATORI Valutazione della qualità percepita del servizio 396 utenti, 132 per ciascuna Ulss

11 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: QUESTIONARIO Riferimento al metodo Picker domande fattuali Supera alcuni limiti dei sondaggi di soddisfazione: La soggettività del giudizio di soddisfazione che dipende dalle aspettative La difficile interpretabilità di tale giudizio Gli alti livelli di soddisfazione che si ottengono, anche di fronte ad evidenti disservizi

12 DAI FOCUS GROUP 5 dimensioni della valutazione dal lato dellutente: Lettera di invito e call center Personale Tempi di attesa Informazione Ambiente

13 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: Risultati per lUlss 22 Bussolengo Quadro generalmente molto positivo, In particolare le utenti giudicano molto positivamente: La facilità nello spostare lappuntamento Gli orari di apertura del call center (9-14) e del servizio (8:30-12:30 e 13:30-17:30) Latteggiamento del personale (cortesia, rispetto e disponibilità)

14 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: IL PERSONALE È il primo e più importante parametro di valutazione da parte dellutente Può incidere direttamente sulladesione ai round successivi (Una persona maleducata incide sulladesione)

15 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: IL PERSONALE Per Lei quanto è importante che chi esegue lesame sia una donna?

16 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA Tempo di attesa per eseguire lesame: 15 minuti – ideale 30 minuti – massimo accettabile Meno di 15 minuti Tra 15 e 30 minuti Più di 30 minuti Era il tempo necessario Poteva essere un po più breve02942 Poteva essere molto più breve00,046 Totale (N) 100 (84) 100 (21) 100 (24)

17 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: TEMPI DI ATTESA Tempo di attesa per ricevere il referto Referto negativo: 3 settimane, un mese Richiamo per approfondimenti: Entro una settimana Entro 3 settimane3 settimane-un mesePiù di un mese Era il tempo necessario86,466,730,4 Poteva essere più breve13,633,369,6 Totale (N) 100,0 (22) 100,00 (81) 100,0 (23)

18 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: INFORMAZIONI Per le utenti è importante sapere che: Lesame di screening di primo livello consiste nella sola mammografia Lesame può essere fastidioso Cè la possibilità di essere richiamate per gli approfondimenti Quali sono le modalità e i tempi di attesa per il referto

19 Sembra importante, in particolare, integrare alcune informazioni: Per il 18% delle utenti è importante sapere perché nello screening si fa solo la mammografia il 55% non sapeva che le lastre non vengono consegnate e il 62% non sa che si può farne richiesta Counselling sulla prevenzione oncologica da parte del MMG Indagine sulla valutazione della qualità percepita: INFORMAZIONI

20 Indagine sulla valutazione della qualità percepita: LUOGO DI ESECUZIONE Lambiente in cui ha eseguito lesame era accogliente? Si81 No, e sarebbe importante lo fosse2 No, ma non mi interessa17 Totale100 (N)(132) ULSS 22UNITÀ MOBILE

21 Alcuni limiti dellindagine Le donne straniere non sono rappresentate Non è sufficientemente ampio il sottocampione di coloro che sono state inviate al secondo livello

22 RINGRAZIAMENTI: Ringrazio tutti coloro che contribuiscono allindagine, in particolare i responsabili e gli operatori dei programmi di screening dellUlss 8, dellUlss 20 e dellUlss 22 e… UN GRAZIE A VOI TUTTI PER LATTENZIONE!

23 Per ulteriori informazioni CENTRO SCREENING ONCOLOGICO - AZIENDA U.L.S.S. 22 Responsabile: dr. Antonio Bortoli Segreteria organizzativa: Angioletta Ganassini Tel oppure Tel


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