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DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 1 DIVISIONE RETE AREA COMMERCIALE BUSINESS: MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE TERRITORIALI.

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1 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 1 1 DIVISIONE RETE AREA COMMERCIALE BUSINESS: MODELLO ORGANIZZATIVO DELLE STRUTTURE TERRITORIALI Roma, aprile 2006

2 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 2 2 CONTENUTI DEL DOCUMENTO LINEE DI CONTESTO E PRINCIPALI AZIONI PRINCIPALI AMBITI DI ATTIVITÀ DELLAREA COMMERCIALE BUSINESS MODELLO ORGANIZZATIVO: - DIMENSIONAMENTO - FIGURE PROFESSIONALI FOCUS POST – VENDITA

3 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 3 3 Organizzazione del 2004 e necessità di una revisione. Necessità della definizione del dimensionamento in coerenza con quanto fatto con tutte le altre funzioni organizzative della DR in ambito Country e Filiale (fotografia gestionale che in assenza di una formalizzazione in alcuni territori non è coerente con le esigenze operative). Importanza di una maggiore valorizzazione del ruolo delle strutture di supporto alla forza vendita. Necessità di definire standard di riferimento omogenei. LINEE DI CONTESTO

4 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 4 4 Il nuovo modello 2006 di funzionamento prevede quattro principali interventi sotto il profilo organizzativo: 1. definizione del dimensionamento al fine di dare i giusti numeri con cui devono girare le strutture operative; 2. rafforzamento della funzione di sales support attraverso il fine tuning dei contenuti delle figure professionali previste e la revisione di alcuni processi / riconfigurazione di alcune attività; 3. rafforzamento della funzione di sviluppo commerciale attraverso lintroduzione di una nuova figura professionale e la revisione dei contenuti di quelle pre-esistenti; 4. ridenominazione del nome di alcune figure professionali pre-esistenti e revisione dei codici organizzativi. PRINCIPALI AZIONI

5 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 5 5 MODELLO ORGANIZZATIVO – PRINCIPALI AMBITI DI ATTIVITA SVILUPPO COMMERCIALE PIANIFICAZIONE COMMERCIALE E DATA ANALISYS SALES SUPPORT AREA COMMERCIALE BUSINESS COUNTRY MANAGER LARGE MEDIUM ENTERPRISE MEDIUM ENTERPRISE Attività di supporto specialistico sulle linee di prodotti/servizi dedicati alla clientela Large e Medium Enterprise Attività di analisi del mercato e della concorrenza locale in raccordo con la funzione Sviluppo del Mercato - Business/PA Divisionale Definizione dei portafogli clienti per i segmenti gestiti (LARGE/ME) sulla base delle linee guida ricevute. Monitoraggio e reporting commerciale dei dati di budget a supporto delle funzioni Pianificazione Commerciale - Business/PA Divisionale e Amministrazione e Controllo di Country Presidio delle attività di post-vendita in coerenza con le procedure definite e monitoraggio dei relativi indicatori.

6 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 6 6 MODELLO ORGANIZZATIVO - Country Commerciale Business - KEY ACCOUNT SVILUPPO COMMERCIALE SALES SUPPORT KEY ACCOUNT AREA COMMERCIALE BUSINESS COUNTRY MANAGER RKA LARGE ACCOUNT ME (EX RCZ) MEDIUM ENTERPRISE MEDIUM ENTERPRISE RME (EX RCT) ACCOUNT ME (EX RCZ) ACCOUNT ME (EX RCZ) PIANIFICAZIONE COMMERCIALE E DATA ANALISYS

7 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 7 7 DIMENSIONAMENTO Country Commerciale Business - SEGMENTO LARGE E SME

8 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 8 8 RESPONSABILE SVILUPPO COMMERCIALE * SERVIZI FINANZIARI SERVIZI POSTALI NUOVI SERVIZI REFERENTE PIANIFICAZIONE COMM.LE E DATA ANALISYS OPERATORE AMM.NE POST VENDITA LARGE MEDIUM ENTERPRISE MEDIUM ENTERPRISE (*) Figura prevista solo in alcune realtà complesse RESPONSABILE SALES SUPPORT AREA COMMERCIALE BUSINESS COUNTRY MANAGER MODELLO ORGANIZZATIVO - Country Area Commerciale Business ** principio della prevalenza SEGMENTO TOP ** SEGMENTO LARGE ** SEGMENTO MEDIUM ENTERPRISE ** REFERENTE OFFERTA COMMERCIALE SPECIALISTA SALES SUPPORT ** SEGMENTO LARGE SEGMENTO MEDIUM ENTERPRISE PANIFICAZIONE COMM.LE E DATA PANIFICAZIONE COMM.LE E DATA ANALISYS SVILUPPO COMMERCIALE SVILUPPO COMMERCIALE SALES SUPPORT SPECIALISTA PIANIFIC. COMM. LE E DATA ANALISYS **

9 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 9 9 Area Country Commerciale Business FUNZIONI DI COORDINAMENTO COMMERCIALE

10 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 10 Principali evidenze dellanalisi sullattività di POST VENDITA di tre realtà campione territoriale.

11 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 11 1) SUPPORTO PRE-VENDITA 2) SUPPORTO POST-VENDITA 3) SAP 4) RECLAMI 5) MONITORAGGIO CONVENZIONI PRINCIPALI ATTIVITA SEGUITE

12 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 12 PRE - VENDITA POST- VENDITA RECLAMI Cliente Account Gestione proattiva Ipotesi di evoluzione MONITORAGGIO CONVENZIONI N. Sistema di relazioni

13 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 13 Principali output dellanalisi organizzativa effettuata: ä buona conoscenza delle problematiche, dei processi e dei prodotti; ä gestione dellattività tendenzialmente in modalità reattiva; ä modesta sovrapposizione con lattività di sviluppo commerciale di offerta; ä organizzazione non omogenea e talvolta frammentata per attività; ä presenza sul Territorio eterogenea e processi decisionali dispersi; ä canali di accesso non sempre standardizzati; ä risorse e competenze talvolta non in linea con le esigenze di business; ä procedure informatiche e di monitoraggio da sviluppare.

14 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 14 ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA SALES SUPPORT

15 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 15 ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA SALES SUPPORT

16 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 16 ATTUALE DISTRIBUZIONE GEOGRAFICA SALES SUPPORT

17 DIVISIONE RETE – Risorse Umane – Organizzazione Operativa 17 SINTESI PRINCIPALI AZIONI PREVISTE SU SALES SUPPORT 1.Superamento dellattuale figura professionale del c.d. Commerciale Interno e definizione di un nuovo ruolo costruito in una logica trasversale e per Cliente; 2.Accentramento dellattività di post vendita in una ottica di localizzazione sulla sede Country al fine di presidiare meglio le attività e standardizzare le azioni in un unico punto di sintesi di interfaccia per il territorio. 3.Revisione con il supporto delle altre funzioni divisionali delle modalità di contatto con i Clienti e dei sistemi informatici. 4.Creazione di standard operativi condivisi per contribuire a interfacciare con modalità proattiva i Clienti. 5.Sviluppo del modello delle competenze per alcune figure professionali


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