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KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA. 2 TrasformareTrasformare radicalmente i processi interni (organizzazione a rete) PuntarePuntare sul patrimonio.

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Presentazione sul tema: "KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA. 2 TrasformareTrasformare radicalmente i processi interni (organizzazione a rete) PuntarePuntare sul patrimonio."— Transcript della presentazione:

1 KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA

2 2 TrasformareTrasformare radicalmente i processi interni (organizzazione a rete) PuntarePuntare sul patrimonio di conoscenze (knowledge management) e sulla qualità IntegrareIntegrare le tecnologie (Internet/Intranet) con la propria organizzazione InvestireInvestire allinterno per aumentare la proattività verso il mercato TraguardareTraguardare lobiettivo finale attraverso tappe predefinite, condivise e monitorabili WWW LA RIDEFINIZIONE DEL CONCETTO DI BANCA PASSA ATTRAVERSO UNA TRASFORMAZIONE INTERNA IN OTTICA DI WEB-COMPANY Lottica interna OBIETTIVI: Banca Da Company a WEB-Company

3 3 Tipologia dofferta Approccio al mercato Tradizionale Innovativa (ma bancaria) Web innovative (value creation) Tradizionale Multicanalità Web Centrico Tecnologia Le leve del riposizionamento Comunicazione, formazione e condivisione conoscenze Organizzazione Da Company a WEB-Company

4 4 Allofferta di mercato Il percorso Da Company a WEB-Company Dallesperienza interna Banksiel B.Popolare di Novara Banca Sella B.Agricola Mantovana B.Commerciale Italiana B.Fideuram B.Popolare di Novara Banca Sella B.Agricola Mantovana B.Commerciale Italiana B.Fideuram Network Management Finanza:Finance-net Capital Gain Find S. INTEGRATION: Euro,Y2k, Internet Banking, piattaforme ERP Sanpaolo-IMI.. B.Popolare di Verona Banca Anton Veneta Sanpaolo-IMI.. B.Popolare di Verona Banca Anton Veneta Cons.Org./Metod.:K.M., Fluido, EFQM,QMD, Metodologia di test

5 5 Da Company a WEB-Company La principale leva interna Intranet Aziendale Best Practise Competenze Mission aziendale Obiettivi di area Conoscenze motore di diffusione e strumento di accrescimento del valore Intranet Aziendale Miglioramento CompetitivitàRedditività

6 6 Il valore di unazienda dipende da: aspetti economici e produttivi; aspetti riconducibili allidentità e alla cultura aziendale e al senso di appartenenza. Knowledge Management Premessa Il mantenimento e laccrescimento del valore dellazienda Il mantenimento e laccrescimento del valore dellazienda si basa su: la massima attenzione alla progettazione, revisione e diffusione dei processi di business; la gestione dinamica ed orientata a criteri di massima efficienza di conoscenze, risorse e competenze In termini concreti quanto sopra indicato richiede di: raccogliere e storicizzare le conoscenze acquisite - relative a prodotti, servizi, processi, clienti e competitors - e renderle accessibili - agevolmente ed in modo mirato - a tutte le risorse aziendali

7 7 Piattaforma Knowledge Management n KNOWLEDGE SHARING Condivisione puntuale, tempestiva ed a basso costo della conoscenza (normativa, mansionario, nuovi prodotti, nuovi servizi alla clientela, …) n KNOWLEDGE CREATION Le azioni e i metodi che favoriscono i processi innovativi di conoscenza e, quindi, di miglioramento dei processi e di innovazione dellofferta n CUSTOMER KNOWLEDGE La conoscenza del cliente (integrazione con CRM) e del mercato Il Modello Knowledge Management

8 8 maggiore patrimonio di conoscenze in forma implicita. Il Gruppo Banksiel detiene in Italia il maggiore patrimonio di conoscenze tecnologiche ed applicative nel campo delle soluzioni informatiche per le banche, tale patrimonio è detenuto prevalentemente in forma implicita. patrimonio di conoscenze ovunque Banksiel deve rendere disponibile il patrimonio di conoscenze alla propria struttura produttiva - ovunque - indipendentemente dalla località in cui esso è stato sviluppato, integrato con le più rappresentative fonti informative esterne migliorare la propria immagine Banksiel deve continuamente migliorare la propria immagine. Il collegamento del sistema di Knowledge Management allinternet aziendale, può fornire un notevole contributo a tale miglioramento sistema di comunicazione aziendale Il sistema di Knowledge Management costituisce lo zoccolo duro del sistema di comunicazione aziendale, fortemente richiesto dal personale Banksiel, per accrescere il proprio senso di appartenenza concorrenza La concorrenza più evoluta ha già in dotazione tali sistemi o è in fase avanzata di messa a punto Knowledge Management Esigenze Banksiel

9 9 Knowledge Management Esigenze della Banca Distribuire le informazioni : normativa; circolari; education; informativa su: prodotti e servizi; processi a supporto dellerogazione; prodotti e servizi della concorrenza. Armonizzare i contenuti informativi del mondo legacy con la realtà dei nuovi canali comunicativi Selezionare e organizzare le informazioni necessarie alloperatore che ha un rapporto diretto con il Cliente Acquisire, selezionare informazioni utili per il Cliente, personalizzate in base alla tipologia di Cliente e alla tipologia di Business Attività diffusa verso tutte le Unità Organizzative della Banca Attività mirata per chi contatta il Cliente Attività mirata per la Clientela

10 10 Knowledge Management La piattaforma Banksiel Knowledge Management Banksiel ha sviluppato una piattaforma di Knowledge Management basata su: evoluti n motori di ricerca evoluti n stretta integrazione n stretta integrazione con il portale intranet e con i processi interni ed esterni con lobiettivo di: condivisione n sviluppo della condivisione delle conoscenze interne ed esterne al fine di sviluppare una offerta costantemente innovativa n miglioramento n miglioramento dei processi produttivi e delle attività di assistenza della clientela servizi innovativi n promozione di servizi innovativi on line verso la Clientela

11 11 Esterno alla Banca verso la Clientela Interno alla Banca Knowledge Management Per la Banca Miglioramento dellefficienza nei processi interni. Maggiore e più rapida condivisione delle esigenze del Cliente Cooperazione con il Cliente nella progettazione e fornitura di servizi/prodotti Ricerca, selezione e aggiornamento della informativa a supporto del Business del Cliente Uno strumento strategico... Creazione e mantenimento di un flusso informativo verso/da la Clientela Verso: prodotti/servizi e informativa di supporto al business Da: prodotti/servizi dei competitors, livello di soddisfazione, nuove esigenze Aggiornamento ed Education

12 12 Knowledge Management Gli scenari INTERNO ALLA BANCA Sviluppo e consolidamento della Intranet (Corporate Portal) in cui trovano collocazione tutti i processi interni della Banca nellintegrazione con il Sistema Informativo tradizionale (mainframe centrico) e le applicazioni Internet n Minori tempi nellindirizzamento e nella distribuzione delle informazioni operative (possibile integrazione con Fluido) n Maggior rapidità di notifica di nuovi processi n Supporto alle attività di formazione, training e aggiornamento (distance learning)

13 13 Knowledge Management Gli scenari ESTERNO ALLA BANCA VERSO LA CLIENTELA Sviluppo di un ambiente collaborativo con la Clientela in cui, a corredo dei prodotti finanziari, di tesoreria,... disponibili su Internet, vengono forniti specifici servizi informativi on line personalizzati (sul profiling del Cliente) relativi ai nuovi prodotti/servizi bancari ma anche sulla normativa, fiscale, finanziamenti pubblici e UE, … verso la PMI, andando ad arricchire i canali a disposizione del personale di contatto della Banca.

14 14 Knowledge Management Il Progetto Master Plan Progettazione Soluzione KM Attivazione della Soluzione KM Monitoring e feedback Progettazione, realizzazione ed esercizio del Sistema KM Tecniche di analisi e progettazione organizzativa dei processi comunicativi tradizionali e su web Individuazione delle fonti informative Addestramento del Sistema KM Integrazione con il Portale aziendale Intranet/Internet Assessment iniziale, definizione degli obiettivi e pianificazione in base ai processi/servizi ed agli eventi comunicativi da inserire nel knowledge management Definizione e attuazione del sistema di monitoring dei servizi offerti Definizione della knowledge organization del KM Progettazione del Portale Sviluppo del Portale Identificazione ed attivazione del Progetto Pilota

15 15 Miglioramento delle performance aziendaliMiglioramento dei contenuti dellofferta Knowledge Management Il Progetto Pilota Stimoli per lattivazione di un progetto K.M. Progetto Pilota di K.M. Offerta di nuovi prodotti/servizi Attivazione nuovi canali Arricchimento dei contenuti informativi verso i Clienti Razionalizzazione di processi produttivi Revisione dei processi di comunicazione interna Creazione di nuovi strumenti a supporto di chi opera con il Cliente

16 16 Knowledge Management La piattaforma Banksiel KNOWLEDGE MANAGEMENT: UNA LEVA STRATEGICA


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