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1 Comunicazione Interna e Relazioni interpersonali Verona, 5-12 novembre 2012 Barbara Montagnini.

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Presentazione sul tema: "1 Comunicazione Interna e Relazioni interpersonali Verona, 5-12 novembre 2012 Barbara Montagnini."— Transcript della presentazione:

1 1 Comunicazione Interna e Relazioni interpersonali Verona, 5-12 novembre 2012 Barbara Montagnini

2 PERCORSO FORMATIVO PER-CORSO= –CRESCITA DA FARE ASSIEME –COINVOLGIMENTO ATTIVO DEI PARTECIPANTI FORMARE= – sapere - cognitivo, lezione frontale – saper fare – operativo, esercitazioni – saper essere – emotivo - simulazioni 2

3 dallealledocentiARGOMENTI 05/11/ Barbara MontagniniAnalisi delle competenze di ruolo 05/11/ Barbara Montagnini Il processo di comunicazione e le prime impressioni 12/11/ Barbara MontagniniGli assiomi della comunicazione 12/11/ Barbara Montagnini Ascolto efficace come strumento di comunicazione 19/11/ Umberto Porri La motivazione come fattore critico nella gestione del personale 19/11/ Umberto Porri Il colloquio con i collaboratori: tipologie e finalità 3

4 METAPLAN Quali sono le mie aspettative su questo percorso di formazione? Cosa voglio portarmi a casa? 4

5 5 Responsabile di negozio Quale definizione di responsabile di negozio?

6 6 Il responsabile di negozio è la figura professionale che si occupa di gestire un punto vendita seguendo criteri fissati a livello centrale e che risponde dei risultati commerciali e della qualità del servizio offerto alla clientela. Responsabile di negozio

7 Ruolo e competenze del responsabile di negozio 7 Responsabile di negozio

8 Il ruolo di Responsabile di Negozio Serve davvero? Quali i principali compiti? Quali le maggiori criticità che affrontate? 8

9 9 Definizione di COMPETENZA Per competenza sintende la combinazione di qualità personali, conoscenze professionali e comportamenti che consentono lo svolgimento efficace di un ruolo professionale per la realizzazione di un prodotto o un servizio

10 10 Competenza Conoscenza professionale Elemento di abilità Comportamento

11 Caratteristiche competenze Definibili: partendo dalla richiesta di ruolo Osservabili: attraverso comportamenti agiti dalle persone Misurabili: ogni competenza può essere graduata e misurata Sviluppabili 11

12 12 Competenza Di base Tecnico professionali Trasversali Conoscenze minime indispensabili Specifiche Strettamente operative

13 13 Competenze trasversali Lavorare in gruppo Capacità di tipo problem solving Competenze relazionali-comunicative Capacità di autovalutazione Gestire persone …

14 Responsabile di Negozio Sapere Saper fare Saper essere 14

15 15 Ruolo del Responsabile di Negozio: sapere Mission e valori aziendali Dei prodotti dellazienda e degli aspetti tecnici in generale Delle brochure e delle promozioni aziendali Le tipologie di clienti Conoscenza di una o più lingue straniere Conoscenza delle principali applicazioni informatiche Conoscenza della contrattualistica commerciale Conoscenza dei principi del visual merchandising Conoscenza del settore merceologico Conoscenza delle norme igienico-sanitarie e di quelle che regolano la sicurezza sui luoghi di lavoro

16 16 Conoscenza e capacità di applicare le tecniche delle scienze economico-amministrative Conoscenza e capacità di applicare le tecniche del marketing Capacità di coordinare tutte le figure presenti allinterno del negozio Capacità di predisporre piani promozionali Capacità di garantire il funzionamento dei servizi, la sicurezza e la pulizia del punto vendita Ruolo del Responsabile di Negozio: saper fare

17 17 Sereni, sorridenti, professionali e cordiali Buoni ascoltatori Saper trasmettere entusiasmo Avere capacità empatiche e saper comprendere i sentimenti e gli stati danimo altrui Capaci di organizzare, analizzare e risolvere problemi Capaci di gestire e sviluppare le risorse umane affidate, essere di guida, essere leader Orientamento al cliente/utente Autonomia Capaci di prendere decisioni Ruolo del Responsabile di Negozio: sapere essere

18 Compiti del responsabile -capo Programmare Organizzare il lavoro Guida e coinvolgere i collaboratori –Motivare –Delegare –Correggere –Dare feedback Controllare 18

19 19 Gli skill comunicativi Ascoltare Cortesia Creare buona impressione Parlare la lingua del Cliente (esterno – interno) Raccogliere informazioni dal Cliente (esterno – interno)

20 20 La comunicazione in azienda: brainstorming

21 21 Rispondete a queste domande Perchè si comunica in azienda? Chi sono i miei referenti in azienda ? Che cosa comunico in azienda? Dove comunico? Con quali strumenti? Come comunico?

22 22 Gestire le relazioni In azienda le persone più attente alle tecniche di comunicazione dimostrano maggiore efficacia ed ottengono risultati migliori

23 23 0. Una buona forma di comunicazione è sempre dipendente dal fattore umano ovvero dalla cultura e dagli atteggiamenti di chi comunica

24 24 Perché cercare una buona comunicazione? Fornire indicazioni più chiare Rispondere alle domande Ascoltare empaticamente Accettare consigli e suggerimenti Tenere costantemente informati i propri collaboratori/colleghi …..

25 25 Comunicazione efficace Produttività individuale Capacità di risoluzione dei problemi Soddisfazione personale Relazioni sociali positive

26 26 LATTO COMUNICATIVO EmittenteMessaggio Ricevente CONTESTO CODICE Codifica Decodifica Rumore Feedback Ridondanza CANALE

27 27 Il contesto

28 28 Il contesto

29 29 Ad una via A due vie Rapida e veloce Cè un solo responsabile Chiarezza limitata È necessario utilizzare lo stesso codice Richiede tempo Responsabili entrambi Maggiore chiarezza Non è necessario usare lo stesso codice Confronto tra comunicazione a una via e due vie Formale Informale

30 30 Il messaggio è espresso dallemittente e raccolto dal ricevente senza che questultimo possa intervenire, Flusso in una sola direzione 1-many, Non vi è interazione, Rapida, ordinata Mass-Media (tv, radio, internet), lettere, mail, houseorgan, newsletter, conferenze, congressi, circolari, pubblicità, sponsorizzazioni. Asincrona Comunicazione ad 1 via

31 31 Il messaggio è espresso dallemittente e cè interazione con il destinatario, Flusso bidirezionale, Cè interazione, Meno rapida, Disordinata, Colloqui di gestione del personale, rapporti con i colleghi, vendita, pubbliche relazioni, marketing relazionale, gestione clienti e reclami. Sincrona Comunicazione a 2 vie

32 32 Parte emersa/diretta Comunicazione esplicita e condivisa; variabili strutturali, tangibili, visibili. Brand immage Cliente esterno/interno Parte sommersa/indiretta Comunicazione implicita e legata alle differenze individuali, atteggiamenti, valori; intangibile. Clima e Cultura Cliente interno (dipendente) La comunicazione aziendale: modalità

33 33 Modalità di comunicazione Tipi di comunciazione Diretta Verbale: colloqui, meeting, conferenze, interviste Scritta: lettere, opuscoli pubblicitari, manuali di istruzioni, carta dei servizi, riviste, bollettini Verbale e per immagini: pubblicità, packaging, segnaletica, visual merchandising Indiretta Non verbale: comportamento dipendenti, abbigliamento, ambiente fisico e psicologico

34 34 Gli strumenti di comunicazione Istituzionale 1 via Interpersonale 2 vie Interna Esterna Company Profile, Brand, adv Comunicati Stampa, Mkt strategico e sociale Vision, Mission Eventi, sponsorizzazioni, Visual House Organ, Newsletter Cultura, Contratto Psicologico Mkt Cliente interno riunioni, focus group, RSU, Cene, gite o eventi sociali Comunicazione di ruolo con clienti/fornitori Gestioni reclami, marketing relazionale, pubbliche relazioni, eventi promozionali Relazione capo collaboratore (colloqui di assegnazione lavori, verifica, valutazione, critica) Relazione tra colleghi, mkt relazionale interno

35 Il processo di comunicazione trasmissione, passaggio di informazioni relazione, condivisione, comprensione

36 36 Il fenomeno della perdita delle informazioni ricorda!!

37 La percezione è un processo dinamico influenzato da Carattere degli stimoli stessi Abitudini Credenze e valori Motivazioni Esperienze pregresse RI/RS RE/RO Conoscenze e schemi Come funziona la nostra mente?

38 38 Demo ambigua

39 39

40 40

41 41 Demo figura sfondo

42 42

43

44 Concludendo..... Nel relazionarci con lambiente esterno usiamo informazioni sensoriali limitate: diventa difficile parlare di realtà oggettiva Non esiste una REALTA OGGETTIVA ma tante REALTA SOGGETTIVE MAPPA NON E TERRITORIO

45 45 Mappa del mondo Ciascuno di noi percepisce la realtà a modo suo, questo significa che, per comunicare efficacemente, conviene fare uno sforzo per calarci nella mappa del mondo del nostro interlocutore. I motivi per i quali percepiamo la realtà a modo nostro dipendono dal fatto che esistono una serie di filtri che sono soggettivi per ciascuno di noi, vale a dire i cinque sensi, l'età, il sesso, le esperienze e le conoscenze, gli stati d'animo, lo status di appartenenza…

46 Le impressioni In quanto tempo mi formo unidea sulle altre persone? 46

47 47 Limpressione che hanno gli altri colleghi è realmente quella che mi rappresenta? Potrei riflettere unimmagine diversa? Magari migliore? O peggiore? Riflettiamo un po… … …

48 48 1° assioma NON È POSSIBILE NON COMUNICARE … anche il silenzio comunica…

49 49 Cosa sta comunicando?

50 50 2° assioma La comunicazione può essere analogica o numerica

51 51 La comunicazione utilizza contemporaneamente diversi stili 1.Verbale 2. Paraverbale 3. Non verbale La parola Tono Timbro Ritmo Prossemica Postura Comportamento motorio-gestuale Comportamento mimico del volto Comportamento visivo

52 52 Prossemica (ovvero comportamento spaziale) Contatto corporeo Distanza interpersonale Orientazione

53 53 Contatto corporeo Abbracciare, stringere, afferrare, colpire, etc. Coinvolge oltre al canale visivo anche quello tattile Differenza tra forma attiva (esplorazione) e forma passiva (ricezione di segnali) Differenze culturali e di status Attivazione fisiologica

54 54 Categorie del contatto corporeo Funzionale-professionale (massofisioterapista, medico paziente) Sociale (saluto, congedo, congratulazioni, indirizzare) Amichevole (saluto, congedo, congratulazioni, indirizzare, espressioni di appartenenza) Intimo/affettuoso Sessuale

55 55 Distanza interpersonale Territorio Spazio personale Categorie (Hall 1966): Intima (50cm) Personale (1m) Sociale (1-3m) Pubblica (>3m)

56 56 Orientazione Langolo con cui le persone si situano nello spazio: Faccia a faccia Di fianco Con angolo variabile tra 45° e 180° Più in alto - più in basso

57 57 Postura Modo di disporre le parti del corpo Osservazioni: Varia con lo stato emotivo È rilevante per indicare lintensità dellemozione piuttosto che il tipo Meno controllabile del tono di voce e della mimica è segnale rivelatore

58 58 Postura Osservazioni: Inclinazione in avanti associata a prossimità fisica e contatto visivo segnala atteggiamento positivo Posizione asimmetrica degli arti, posizione obliqua o reclinata indica rilassamento In una relazione tra persone di status diverso il coloro che sono di status superiore si mostrano più rilassati Di fronte a persone di status inferiore si occupa una posizione laterale Gli uomini sono più rilassati di fronte a persone di sesso femminile

59 59 Postura del capo Testa eretta sicurezza Testa allinsù superiorità, presunzione, aggressività Testa abbassata e indurimento delle mascelle aggressività Testa incassata difesa (espone minore parte del viso)

60 60 Postura del resto del corpo Accavallare le gambe distensione Posizione fetale difficoltà Inginocchiarsi, inchinarsi riconoscere lautorità (alta variabilità culturale)

61 61 Postura in pubblico Le persone non interessate ad un focus stanno in piedi poggiando su un piede soltanto, non orientano capo e busto nella stessa direzione Le persone ai margini di una situazione tengono le mani sui fianchi Le persone che stanno sondando una situazione tengono il capo leggermente reclinato Coloro che partecipano attivamente tengono il capo leggermente inclinato in avanti

62 62 Posture 1.Perplesso 2.Indifferente 3.Accogliente 4.Risoluto 5.Furtivo 6.In collera 7.Disteso 8.Timido (Sarbin Hardyck 1965)

63 63 Posture

64 64 Gesti illustratori Illustrano ciò che si va dicendo: Scandiscono il discorso come una punteggiatura Amplificano o completano il contenuto della comunicazione indicando: relazioni spaziali, forme e movimenti

65 65 Indicatori dello stato emotivo Grattarsi insicurezza Dito sul mento – labbra pensieroso Scuotere il pugno rabbia

66 66 Mimica ed espressione facciale Sviluppato contemporaneamente allevoluzione (gli animali fanno un uso più ampio della postura) Comunica le emozioni Alcune espressioni facciali delle emozioni sono degli universali culturali (Ekman) La cultura tuttavia detta le regole dellespressione delle emozioni: –Intensificazione (lutto) –Disintensificazione (ridere sotto i baffi)

67 67 Comportamento visivo Lo sguardo è rilevante nel processo comunicativo, attiva lemittente, è in grado di coinvolgere linterlocutore. Tipologie: Occhiata Sguardo Contatto visivo Evitare (disagio) Distogliere (menzogna) Abbassare (sottomissione, colpevolezza, tensione)

68 68 Funzioni dello sguardo Comunica atteggiamenti interpersonali Segnala linstaurarsi di una relazione Segnala il congedo Saluto Nella comunicazione verbale Fornisce feedback allemittente Chiarisce al ricevente il contenuto Indica che si è capita unidea Regola i turni della conversazione (adesso parla tu)

69 69 Il peso delle parole Comunicazione verbale Comunicazione paraverbale Comunicazione non verbale 55% 38% 7%

70 70 La comunicazione paraverbale e non verbale è anche detta M E T A C O M U N I C A Z I O N E Tende a rilevare ciò che realmente pensiamo e sentiamo al di là delle parole che pronunciamo, che possono essere non sincere, dettate da convenienza, calcolo o dalle convenzioni dei rapporti sociali. E limmagine di noi che vogliamo proiettare allesterno

71 71 3° assioma OGNI COMUNICAZIONE HA UNA PARTE DI CONTENUTO E UNA DI RELAZIONE … mentre ti dico delle cose, esprimo anche ciò che penso della nostra relazione… Analogamente la comunicazione coinvolge sia la sfera logica che quella affettivo/emotiva

72 72 Posizione one up Posizione one down

73 73 4° assioma La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura

74 74 Punteggiatura della relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione fra i partecipanti. La comunicazione è sempre bidirezionale e viene decomposta analiticamente attraverso la punteggiatura E il modo in cui si stabiliscono nessi di causa ed effetto in sequenza

75 75 Esempio Un ricercatore che cerca di addestrare una cavia, associa alla risposta della cavia (abbassare la leva di una gabbietta) un rinforzo (fornire alla cavia un pezzo di formaggio)

76 76 … continua esempio Allo stesso modo, però, la cavia può arrivare alla conclusione di aver addestrato un ricercatore perché tutte le volte che gli fornisce uno stimolo (abbassare la leva di una gabbietta) ottiene dal ricercatore la medesima risposta (un pezzo di formaggio)

77 77 …altro esempio Collaboratrice Capo Collaboratrice Lui brontola Lei sbaglia Un esempio di serie oscillante infinita

78 78 Quindi… Questo esempio dimostra che: -non esiste una punteggiatura oggettiva -anche la punteggiatura fa parte degli aspetti di relazione della comunicazione

79 79 5° assioma Le relazioni possono essere: simmetriche, complementari

80 80 LE FORME DI RELAZIONE PREGIDIFETTI COMPLEMENTARE -Consente la comunicazione tra ruoli diversi - è stabile - favorisce le decisioni -Tende a diventare rigida nel tempo - può esserci uno scarso scambio di informazioni - può generare conflitti SIMMETRICA STABILE -Ricchezza dello scambio di informazioni - senso di appartenenza - soddisfazione dei rapporti interpersonali -Mancanza di leadership - non adatta alle situazioni critiche - scarsa efficacia ed efficienza ESCALATION SIMMETRICA -Ricchezza di informazioni scambiate - stimolo al confronto e alla crescita - consente di scaricare tensioni -Innalzamento del livello emotivo - mancanza di serenità - possibilità di conflitti

81 81 simmetrico complementare Scambio simmetrico o complementare? simmetrico

82 82 RELAZIONE SIMMETRICA escalation Gli interlocutori si collocano sullo stesso livello, e il possibile disaccordo nasce sul piano del contenuto.

83 83 In generale, uno scambio simmetrico avviene fra interlocutori che si considerano sullo stesso piano, svolgendo funzioni comunicative e ruoli sociali analoghi. In generale, uno scambio complementare fa incontrare persone che hanno una relazione ma non sono sullo stesso piano per potere, ruolo comunicativo, autorità sociale, interessi.

84 84 (segue) Perchè si comunica in azienda? Motivazioni (scopo, obiettivo) Chi sono i miei referenti in azienda ? Persone (emittente e ricevente) Che cosa comunico in azienda? Messaggio (contenuto, argomento) Dove comunico? Contesto (ambiente fisico ed emotivo) Con quali strumenti? Mezzi (segnale, codice, canale) Come comunico? Comportamenti ( percezione, decodifica, feedback)

85 I disturbi della comunicazione 85

86 86 Problemi comunicativi Dimensione sintattica: a livello di canale, codice, rumore e interferenze. Dimensione semantica: legati alla codifica e decodifica, attribuzione di significato, in funzione del contesto. La mappa non è il territorio. Dimensione pragmatica:legata allefficacia della comunicazione. Capacità di trasformare un atteggiamento in comportamento. 3 minuti Lapproccio pragmatico

87 Rumore nella comunicazione Distorsione : tel senza fili Obsolescenza delle informazioni Malinteso Stereotipo Fati e opinioni Profezia che si autoadempie Urgenza classificatoria Coazione a ripetere Ansia anticipatoria 87

88 88 I disturbi della comunicazione Disturbi tecnici Disturbi psicologici Disturbi fisici Disturbi sociali

89 89 Disturbi tecnici RUMORI SONORI INTERRUZIONI CONDIZIONI TECNICHE DI COLLOQUIO: ambiente luce temperatura posizione

90 90 Disturbi sociali BARRIERE SOCIALI E DI STATUS: appartenenza a gruppi sociali o a classi in conflitto o portatori di valori tra loro incompatibili La diversità di linguaggio: italiano o dialetto? Il livello culturale

91 91 Disturbi psicologici Situazioni di Conflitto (intense emozioni) Pregiudizi Atteggiamenti di Prevaricazione Atteggiamenti di Difesa (soggezione) Incongruenza fra Messaggi Verbali e Non Verbali Simpatia/Antipatia Orgoglio

92 92 Disturbi fisici Stanchezza fisica e mentale Malattia …

93 Grazie! Barbara Montagnini 93


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