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1 Michele Dallagà Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014.

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1 1 Michele Dallagà Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014

2 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 2 Michele 47 anni Trainer/Coach aziendale Tra poco vi presentate anche voi … 05/04/2014

3 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 3 2 giornate e 1/2 di formazione Comunicazione interpersonale Lavoro di squadra Qualità del servizio Miglioramento personale 05/04/2014

4 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 4

5 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 5

6 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 6 THE BEST Nel nostro lavoro dobbiamo essere THE BEST e non PETE BEST

7 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 7 QUANDO IL MARE ERA CALMO, TUTTE LE NAVI MOSTRAVANO UGUALE MAESTRIA NEL NAVIGARE 05/04/2014

8 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 8 E UN MONDO DIFFICILE E VITA INTENSA FELICITA A MOMENT I FUTURO INCERTO ( T. CAROTONE) 05/04/2014

9 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 9 IL GRANDE PARADOSSO DELLA NOSTRA EPOCA: SE FUNZIONA E OBSOLETO 05/04/2014

10 Qualità dei servizi e relazione professionale Trascorriamo gran parte del nostro tempo allinterno di contesti di gruppo, lavorativi e non, in cui investiamo energie ed emozioni, ci confrontiamo, progettiamo, prendiamo decisioni, cerchiamo di risolvere problemi Michele Dallagà 10 05/04/2014

11 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 11 T eam GruppoEquipeSquadraStaff 05/04/2014

12 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 12 Il Gruppo o la Squadra? Ovvero nessuno di noi è così brillante quanto possiamo esserlo noi tutti 05/04/2014

13 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 13 Le organizzazioni sono sistemi di rapporti di collaborazione Comunicazione = trasferire informazioni e conoscenze da un punto allaltro del sistema Coordinamento = agire con la consapevolezza che ogni nostra azione è allineata ed attesa in ogni altro punto del sistema Cooperazione = valorizzare il coordinamento in termini di equità relazionale e consapevolezza di essere protagonisti della performance dellorganizzazione 05/04/2014

14 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 14 Nelle organizzazioni sanitarie tutti questi fattori sono importanti, ma lattività che vi si svolge richiede soprattutto unalta capacità di integrazione, cioè una buona qualità della cooperazione. Il lavoro di ogni professionista sanitario, se analizzato dal punto di vista della produzione del servizio, non si basa solo su un rapporto fra due persone, ma su sistemi di rapporti a più persone (medici, infermieri, tecnici …) 05/04/2014

15 Qualità dei servizi e relazione professionale 15 95% 96% 97% 98% 99% Quale percentuale dovrebbe rispondere ai requisiti massimi di qualità? LA QUALITA Michele Dallagà05/04/2014

16 Qualità dei servizi e relazione professionale 16 Se ci si accontentasse del 99,9%... allora nei soli Stati Uniti soli Stati Uniti Ogni giorno 12 neonati sarebbero consegnati ad una coppia di genitori che non sono i loro Ogni anno sarebbero spedite confezioni di scarpe spaiate Ogni ora si commetterebbero errori nel recapito della corrispondenza Ogni anno sarebbero prescritte ricette mediche sbagliate Ogni anno 291 operazioni per limpianto di pacemaker verrebbero eseguite con una procedura scorretta In 3056 copie del Wall Street Journal di domani mancherebbero alcune pagine Michele Dallagà05/04/2014

17 Qualità dei servizi e relazione professionale 17 LA QUALITA IN AMBITO SOCIOSANITARIO In termini generali si può dire che fare qualità significa dare un prodotto/servizio efficace ed efficiente. Nellambito della sanità significa, invece, porre il cliente/utente/paziente al centro dellattenzione, in modo da ottenere un prodotto/servizio che risponda appieno ai suoi bisogni Michele Dallagà05/04/2014

18 Qualità dei servizi e relazione professionale 18 BISOGNI E QUALITA BISOGNI IMPLICITI: gli interlocutori li conoscono perfettamente e ne danno per scontata la loro soddisfazione BISOGNI ESPRESSI : sono quei bisogni che gli interlocutori hanno, sanno di averli, ma dei quali non ritengono scontata la realizzazione e per questo tendono ad esplicitarli BISOGNI LATENTI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno ma dei quali non sono per nulla consapevoli. La loro soddisfazione è paragonabile ad una bella sorpresa Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori la cosiddetta QUALITA IMPLICITA Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori la cosiddetta QUALITA ESPRESSA Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori la cosiddetta QUALITA ATTRAENTE Michele Dallagà05/04/2014

19 Qualità dei servizi e relazione professionale 19 NELLAMBITO DELLA SANITA SONO TRE I FOCUS PREVALENTI DA PRENDERE IN ESAME RISPETTO ALLA QUALITA 1. LA QUALITA TECNICA 2. IL COMFORT 3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE Michele Dallagà05/04/2014

20 Qualità dei servizi e relazione professionale 20 GLI SKILL RELAZIONALI COME COMPETENZE DI BASE Ipazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti interpersonali dellassistenza quali la capacità di ascoltare, di informare, di consigliare, di infondere sicurezza e di essere trattati con cortesia e rispetto. I pazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti interpersonali dellassistenza quali la capacità di ascoltare, di informare, di consigliare, di infondere sicurezza e di essere trattati con cortesia e rispetto. Michele Dallagà05/04/2014

21 Qualità dei servizi e relazione professionale 21 EROGAZIONE DI UN SERVIZIO SANITARIO Personale di contatto Personale di contatto Cliente/ Utente/ Paziente Supporto fisico Michele Dallagà05/04/2014

22 Qualità dei servizi e relazione professionale 22 PERSONALE DI CONTATTO Tutti gli operatori sanitari che entrano in relazione di cura e di assistenza con il cliente/utente: Ruolo operativo Ruolo relazionale Immagine Comportamento Espressione verbale Michele Dallagà05/04/2014

23 Qualità dei servizi e relazione professionale 23 UN QUALSIASI SERVIZIO EROGATO IN AMBITO SOCIOSANITARIO E COSTITUITO DA UN ALTISSIMO NUMERO DI RELAZIONI E CONTATTI INTERPERSONALI CHE INCIDONO SULLA QUALITA PERCEPITA DALLUTENTE/PAZIENTE/CLIENTE Michele Dallagà05/04/2014

24 Qualità dei servizi e relazione professionale 24 LA COMUNICAZIONE LASSERTIVITA LEMPATIA LA COMPETENZA/PROFESSIONALITA LA CORTESIA LAFFIDABILITA LA TEMPESTIVITA Michele Dallagà05/04/2014

25 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 25 05/04/2014

26 Qualità dei servizi e relazione professionale 26 COMUNICAZIONE NON SIGNIFICA INFORMAZIONE Implica immaginazione, contenuti emozionali, impegno, volontà di ascoltare, di rispondere agli altri e di essere sensibili ai loro bisogni Significa semplicemente dare una notizia trasferire un messaggio Michele Dallagà05/04/2014

27 Qualità dei servizi e relazione professionale L80% delle nostre ore giornaliere è dedicata a qualche forma di comunicazione L85% dei successi ottenuti nellambiente professionale sono dipesi da una buona comunicazione Il 70% degli errori commessi sul lavoro sono da attribuirsi allincapacità di comunicare Oltre il 75% di tutti i messaggi sono trasmessi in modo gestuale ed affidati al tono della voce Michele Dallagà 27 05/04/2014

28 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 28 05/04/2014

29 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 29 IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE EMITTENTE relazione tra gli interlocutori contenuto del messaggio MESSAGGIO codice canale esperienza percezione RICEVENTE contenuto del messaggio FEED BACK volontà di comunicare volontà di ascoltare ambiente e disturbi 05/04/2014

30 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 30 Un filmato

31 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 31 VERBALE (Linguaggio) PARAVERBALE (Caratteristiche della voce) NON VERBALE (Linguaggio del corpo) PAROLE Significato Codici Conoscenza TONO PRONUNCIA TIMBRO VOLUME PAUSE RITMO INFLESSIONE INTONAZIONE SGUARDO SORRISO POSTURA POSIZ. BRACCIA POSIZ. MANI MOVIMENTO ABBIGLIAMENTO DISTANZA 05/04/2014

32 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 32 Il livello verbale Quando apriamo la bocca preoccupiamoci di quello che può venire fuori !!!

33 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 33 Il vocabolario Un vocabolario della lingua italiana contiene mediamente parole Il vocabolario di base contiene meno di parole La difficoltà è che non tutti questi vocaboli sono comuni ad ogni persona

34 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 34 Il livello paraverbale Tono Ritmo Volume Velocità Pause Dizione Cadenza

35 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 35 Velocità: il numero delle parole pronunciate in ununità di tempo. Non può essere né troppo lenta né troppo veloce Inflessione: modulazione della voce o di un suono prima di ogni pausa. Va modulata per renderla interessante Volume: intensità sonora del suono. Parlare a voce alta o a voce bassa infastidisce chi ascolta Pronuncia: articolazione dei suoni. Ogni vocabolo va pronunciato chiaramente e distintamente La voce

36 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 36 Il tono Il TONO è la variazione di altezza nella pronuncia delle parole Non prenderla su questo tono: non risentirti, non offenderti Sono giù di tono, sono sotto tono: sono giù di corda, sono depresso Gli ho risposto sullo stesso tono: gli ho replicato negli stessi termini Sai sempre come rispondere a tono: sai sempre come rispondere nella maniera più appropriata

37 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 37 Il livello non verbale Segnali fisiologici Micro - Segnali Gestualità Postura Simboli Look Prossemica Ambiente

38 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 38 Capacità di osservazione

39 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 39 Ascolto attivo

40 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 40 Strategia

41 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 41 Assiomi RAPPRESENTANO LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI DELLA COMUNICAZIONE UMANA E SPIEGANO … le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana gli errori che portano al fallimento della comunicazione

42 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 42 Un individuo non comunica (trasmette) ma partecipa ad una comunicazione Importante

43 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 43 05/04/2014

44 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 44 05/04/2014

45 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 45 05/04/2014

46 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 46 05/04/2014

47 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 47 05/04/2014

48 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 48 05/04/2014

49 Qualità dei servizi e relazione professionale Quante volte nellarco di una giornata capita di essere certi di aver capito il pensiero dellaltra persona e di regolare il proprio comportamento su questa convinzione? Michele Dallagà 49 05/04/2014

50 Qualità dei servizi e relazione professionale Osserviamo i comportamenti adottati dal nostro interlocutore Interpretiamo i segnali del nostro interlocutore mediante la nostra esistenza e li filtriamo attraverso la nostra reattività personale Cè una bella differenza tra dire che Tizio aveva la testa bassa e dire che Tizio sembrava ad un funerale Michele Dallagà 50 05/04/2014

51 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 51 05/04/2014

52 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 52 05/04/2014

53 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 53 05/04/2014

54 Qualità dei servizi e relazione professionale Dato che tutto è comunicazione … è necessario essere consapevoli … delle modalità attraverso le quali … la si emette Michele Dallagà 54 05/04/2014

55 Qualità dei servizi e relazione professionale Comunicazione finalizzata ed attenta al risultato Michele Dallagà 55 05/04/2014

56 Qualità dei servizi e relazione professionale ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE POSSIAMO INFORMARE INFORMARE COMPRENDERE COMPRENDERE CONVINCERE CONVINCERE SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI … SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI … LA COMUNICAZIONE E SEMPRE FINALIZZATA Michele Dallagà 56 05/04/2014

57 Qualità dei servizi e relazione professionale Efficienza Efficacia Cose dette Cose da dire Cose passate Cose dette Michele Dallagà 57 05/04/2014

58 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 58 05/04/2014

59 Qualità dei servizi e relazione professionale In una comunicazione è molto difficile scindere contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del contenuto prevale solo se la relazione non è un problema In caso contrario, la relazione inquina la valutazione del contenuto ed il mancato riconoscimento della causa del disaccordo rende molto difficile superarlo Michele Dallagà 59 05/04/2014

60 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 60 Lavoro individuale sulla punteggiatura 05/04/2014

61 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 61 Una bella giornata 05/04/2014

62 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 62 UP/DOWN 05/04/2014

63 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 63 Non si può non comunicare Nella comunicazione a fianco del contenuto è sempre presente un aspetto di relazione La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione Gli esseri umani comunicano con il modulo verbale e con il modulo analogico Le relazioni tra le persone possono essere simmetriche o complementari 05/04/2014

64 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 64 È impossibile non comunicare Il comportamento non ha un suo opposto Non esiste qualcosa che sia un non comportamento o meglio non è possibile non avere un non comportamento OGNI COMPORTAMENTO è COMUNICAZIONE Intendiamoci non comunicare è impossibile, infatti lo facciamo non solo con le parole, ma con i gesti, lo sguardo, il modo stesso in cui vestiamo non importa dunque che stiamo in silenzio, la non comunicazione non esiste perché non esiste il non comportamento

65 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 65 Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione aspetto di CONTENUTO aspetto di RELAZIONE COSA SI DICE COME LO SI DICE Dati,notizie, informazioni, opinioni, concetti, fatti, che trasmettiamo e riceviamo. Linsieme di informazioni relative al tipo di relazione che si intende stabilire con linterlocutore.

66 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 66 LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI i nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una vera e propria punteggiatura i MODI di punteggiare una sequenza di eventi sono SOGGETTIVI e possono generare dei CONFLITTI DI RELAZIONE a volte difficilmente superabili

67 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 67 GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO ANALOGICO con le PAROLE con il LINGUAGGIO NON VERBALE

68 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 68 TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULLUGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA Sono gli scambi in cui gli interlocutori si considerano sullo stesso piano: è questo il caso di comunicazioni tra pari grado A volte è il contesto socio- culturale a stabilire relazioni di questo tipo (es. rapporto medico- paziente, insegnante-allievo …) Sono gli scambi comunicativi in cui i comunicanti non sono sullo stesso piano ( mamma/bambino, dipendente/datore di lavoro) Non bisogna compiere lerrore di porre in relazione simmetria e complementarietà con i concetti di buono e cattivo

69 Qualità dei servizi e relazione professionale Io voglio dire 100, ma in realtà dico 70 perché un 30% lho solo pensato ma in realtà non lho detto Laltro a sua volta del 70 che ho detto, ne riceve 40 perché laltro 30% non riesce a superare i filtri della sua attenzione Di questo 40 che riceve, la metà non lo capisce perché non rientra nei suoi schemi mentali mentre del restante 20 che ha capito perfettamente, ricorderà solamente il 10% perché non da alle cose la stessa importanza che diamo noi e quindi una buona metà gli sembrerà superflua Michele Dallagà 69 05/04/2014

70 Qualità dei servizi e relazione professionale Questa è la regola della comunicazione e non leccezione Michele Dallagà 70 05/04/2014

71 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 71 EMITTENTE persona che trasmette il messaggio, che inizia la comunicazione deve avere la volontà di farsi capire deve individuare il destinatario deve tener conto delle conoscenze che egli ha deve adeguare il linguaggio alla sua comprensione deve accertarsi che non esistano interferenze deve verificare che chi ascolta senta ciò che dice deve parlare in modo chiaro deve accertarsi che ciò che ha detto sia stato capito 05/04/2014

72 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 72 MESSAGGIO ciò che è rivolto allinterlocutore per inviargli una informazione è loggetto della comunicazione può essere orale o scritto deve risultare completo IL DARE PER SCONTATO, SALTARE PASSAGGI DEL DISCORSO PERCHE SI RITIENE CHE ALTRI CONOSCANO LE STESSE COSE CHE CONOSCIAMO NOI, INDUCE A FORMULARE MESSAGGI INCOMPLETI ED OSCURI 05/04/2014

73 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 73 CODICI sono il risultato di convenzioni che portano i membri di un gruppo ad attribuire lo stesso significato ad un segnale il linguaggio utilizzato dallemittente per trasmettere il messaggio è un codice che deve essere conosciuto e condiviso anche i dialetti od i gerghi tecnici sono codici che non sempre sono conosciuti allo stesso modo dagli interlocutori e quando sono utilizzati nei processi di comunicazione possono penalizzare la comprensione del messaggio 05/04/2014

74 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 74 CANALE è la strada attraverso cui passa linformazione è il mezzo a cui ci si affida per trasportare un messaggio è la voce, il telefono, il pc, lo scritto … la scelta del mezzo può influenzare la forma che viene ad assumere il messaggio (in un colloquio tra due persone si fa uso anche del non verbale) 05/04/2014

75 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 75 RICEVENTE il destinatario della comunicazione decodifica ed interpreta il messaggio in base alla sua cultura, al suo carattere, al suo stile di vita, alle sue esperienze, alle sue aspettative i due ruoli di emittente e ricevente sono interscambiabili come lemittente deve avere la volontà di farsi capire, allo stesso modo la comunicazione avviene solo se anche da parte del ricevente esiste la volontà di ascoltare 05/04/2014

76 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 76 CONTESTO è lo spazio, lambiente in cui avviene la comunicazione e che la condiziona nel contesto occorre considerare leinterferenze, che sono quei possibili ostacoli di varia natura che si frappongono tra chi trasmette e riceve, quei disturbi che possono causare problemi alla comunicazione 05/04/2014

77 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 77 FEED BACK è il ritorno del messaggio e fornisce informazioni sulle reazioni che esso ha prodotto non conta ciò che è inviato, ma ciò che arriva rivela se il messaggio è stato ricevuto correttamente una comunicazione senza feed back è un soliloquio può essere verbale: chi ascolta risponde con frasi può essere non verbale: quando si annuisce con la testa GUARDARE IN FACCIA UNA PERSONA A CUI SI STA PARLANDO FA CAPIRE SE IL MESSAGGIO E STATO COMPRESO, CONDIVISO O SUSCITA PERPLESSITA 05/04/2014

78 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 78 Disturbi di ordine tecnico: rumori, altre persone, telefono Disturbi di ordine psicologico: emotività, soggezione, antipatia Disturbi di ordine sociale: cultura, modi di ragionare, prevenzione Disturbi di ordine fisiologico: appetito, stanchezza, caldo/freddo DISTURBI ALLA COMUNICAZIONE 05/04/2014

79 Qualità dei servizi e relazione professionale 79 LA COMUNICAZIONE AD UNA VIA veloce senza interferenza autoritaria imprecisa protettiva Michele Dallagà05/04/2014

80 Qualità dei servizi e relazione professionale 80 LA COMUNICAZIONE A DUE VIE PRECISA PREPARAZIONE COSTO UMANO SODDISFACENTE LUNGA Michele Dallagà05/04/2014

81 Qualità dei servizi e relazione professionale 81 LA DISTORSIONE DELLA COMUNICAZIONE Interprete 1 Interprete 2 Interprete 3 STESSO SIGNIFICATO?!? MESSAGGIO COMUNICAZIONALE Michele Dallagà05/04/2014

82 Qualità dei servizi e relazione professionale 82 scambiare feedback su problematiche giornaliere premiare o punire un collaboratore premiare o punire un collaboratore organizzare incarichi e specifiche attività lavorative organizzare incarichi e specifiche attività lavorative trasferire conoscenze e modalità operative trasferire conoscenze e modalità operative dare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinioni dare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinioni affrontare e risolvere i problemi affrontare e risolvere i problemi prendere decisioni prendere decisioni integrare i processi aziendali integrare i processi aziendali SITUAZIONI CHE PREVEDONO UNA COMUNICAZIONE CON I NOSTRI COLLABORATORI: Michele Dallagà05/04/2014

83 Qualità dei servizi e relazione professionale 83 In tutti questi casi cè uned il modo in cui i due o più interlocutori si comportano influenza loil clima dei loro rapporti In tutti questi casi cè un INTENTO OPERATIVO ed il modo in cui i due o più interlocutori si comportano influenza lo STATO DELLE RELAZIONI, il clima dei loro rapporti 1.Perseguire la massima funzionalità operativa 2.Migliorare la qualità dei rapporti interpersonali Michele Dallagà05/04/2014

84 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 84 CHE COSA VEDO? 05/04/2014

85 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 85 05/04/2014

86 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 86 05/04/2014

87 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 87 05/04/2014

88 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 88 Esiste ununica realtà oggettiva o diverse rappresentazioni interne che ciascuno crea soggettivamente rispetto alla realtà che lo circonda? 05/04/2014

89 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 89 Il primo traguardo da raggiungere per lo sviluppo delle proprie abilità comunicative/relazionali consiste nellacquisire consapevolezza di una duplice realtà: : il mio interlocutore vede, sente, percepisce i fenomeni in modo diverso da me OGNI INDIVIDUO E DIVERSO DAGLI ALTRI: il mio interlocutore vede, sente, percepisce i fenomeni in modo diverso da me e non soltanto una difficoltà alla comunicazione LA DIVERSITA DI PUNTI DI VISTA E UNA RICCHEZZA PER ENTRAMBI e non soltanto una difficoltà alla comunicazione 05/04/2014

90 Qualità dei servizi e relazione professionale 90 REALTA FILTRI SENSI MAPPADELLAREALTA Michele Dallagà05/04/2014

91 Qualità dei servizi e relazione professionale 91 Gli esseri umani comunicano attraverso mappe (interpretazioni del territorio) LA MAPPA NON E IL TERRITORIO Ogni essere umano utilizza proprie mappe E NECESSARIO INCONTRARE LALTRA PERSONA NEL SUO MONDO Michele Dallagà05/04/2014

92 Qualità dei servizi e relazione professionale 92 Per una comunicazione efficace è necessario che si instauri un rapporto di affinità con linterlocutore E più facile raggiungere l OBIETTIVO se sincronizziamo il nostro stile comunicativo Michele Dallagà05/04/2014

93 Qualità dei servizi e relazione professionale 93 Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il migliore di quello del mio interlocutore Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il migliore di quello del mio interlocutore Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi mentali Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi mentali Devo mettere in discussione le mie idee ed opinioni Devo mettere in discussione le mie idee ed opinioni Devo coltivare labitudine di vedere le cose anche dal punto di vista dellaltro Devo coltivare labitudine di vedere le cose anche dal punto di vista dellaltro Michele Dallagà05/04/2014

94 Qualità dei servizi e relazione professionale Michele Dallagà 94 In un rapporto comunicativo/relazionale/interpersonale lobiettivo non è quello di dimostrare di avere ragione, ma di costruire insieme la MIGLIORE RAGIONE 05/04/2014

95 Qualità dei servizi e relazione professionale 95 La Programmazione Neuro Linguistica Una chiave di lettura del nostro interlocutore Michele Dallagà05/04/2014

96 Qualità dei servizi e relazione professionale Nasce a metà degli anni 70 in America grazie agli studi interdisciplinari di Richard Bandler e Robert Grinder sulla linguistica, la psicologia e la cibernetica PROGRAMMAZIONE atto di programmare NEURO sistema neurologico del cervello LINGUISTICA uso del linguaggio 96 Michele Dallagà05/04/2014

97 Qualità dei servizi e relazione professionale Visivo costruito Auditivo costruito Auditivo costruito Cenestesico Visivo ricordato Auditivo ricordato Auditivo ricordato Dialogo interno Dialogo interno 97 Michele Dallagà05/04/2014

98 Qualità dei servizi e relazione professionaleVerbaleParaverbale Non verbale Visivo chiaro, scuro, immagine, quadro, cristallino, vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori, visibile, osservare, scrutare … Parla velocemente Volume alto Assenza di pause Ritmo serrato Tono acuto Postura eretta Gestualità ampia Respirazione toracica veloce e/o apnea Occhi verso lalto Auditivo Ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare, bene/male, campanello dallarme, cacofonico … Volume medio Mono tono Ritmo ripetitivo e cadenzato oppure modulazioni Postura inclinata lateralmente, testa a cornetta nellascolto Gestualità altezza orecchie e bocca Si tocca il volto mentre ascolta Respirazione regolare Occhi verso le orecchie Cenestesico Sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza di bruciato, gustoso … Parla lentamente, molte pause Volume basso Tono caldo e profondo Postura rannicchiata Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociate Respirazione diaframmatica profonda Occhi verso il basso 98 Michele Dallagà05/04/2014

99 Qualità dei servizi e relazione professionale Non ci vedo chiaro Qua cè qualcosa che stride Non mi ci ritrovo proprio 99 Michele Dallagà05/04/2014

100 Qualità dei servizi e relazione professionale EMPATIA FLESSIBILITA FLESSIBILITA ASSERTIVITA ASSERTIVITAASCOLTO TENERI FUORI, RESISTENTI DENTRO TENERI FUORI, RESISTENTI DENTRO 100 Michele Dallagà05/04/2014

101 Qualità dei servizi e relazione professionaleAGGRESSIVOPASSIVOASSERTIVO Scarica le responsabilità Rinuncia, subisce decisioni altrui Si assume le proprie responsabilità Impone e pretende, senza diritto Evita il conflitto, non manifesta il dissenso Rispetta i diritti altrui ed afferma i propri Non si preoccupa di dare spiegazioni razionali né di ascoltare Non fa proposte né chiede o offre ascolto Esprime idee, dissenso, desideri ed offre ascolto Tende a generalizzare ed a giudicare. Colpevolizza gli altri Non affronta i problemi, ne rimanda la soluzione. Fa la vittima Ragiona sui fatti Ammette gli errori Cerca le soluzioni Michele Dallagà /04/2014

102 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 102 Il passivo Si ottiene simpatia e approvazione Si evitano i conflitti nellimmediato Si assumono minori responsabilità Si controllano gli altri colpevolizzandoli Frustrazione per non piacere a tutti Non si evitano a lungo termine i conflitti Non affrontare i propri problemi li aggrava Colpevolizzare crea inimicizia e conflitti

103 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 103 Laggressivo Si ottengono risultati nellimmediato Si ottengono risultati nellimmediato Si ha la sensazione di dominare Si ha la sensazione di dominare la situazione la situazione Si riesce ad esercitare un controllo Si riesce ad esercitare un controllo sugli altri, attraverso la coercizione sugli altri, attraverso la coercizione e la paura e la paura Ci si vede come persone forti e Ci si vede come persone forti e apprezzate apprezzate

104 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 104 Laggressivo 2 A lungo andare si diventa insopportabili Si viene boicottati ed evitati Si stabiliscono rapporti basati sul timore ed inimicizia Esibire mancanza di autocontrollo è un modello sociale perdente

105 Qualità dei servizi e relazione professionale Lo stile assertivo nasce da una positiva considerazione di sé e dellaltro; Manifesta un comportamento attento ai bisogni dellaltro; Utilizza la motivazione e la gratificazione appropriata dellinterlocutore e pronta al successo personale insieme agli altri Accresce la considerazione personale dellinterlocutore, aumenta la fiducia e riconosce e rispetta le reciproche posizioni La Comunicazione Assertiva, intesa come rispetto e riconoscimento reciproco, è una delle principali capacità comunicative e di leadership, fondamentale nel rapporto con i Collaboratori LO STILE ASSERTIVO Michele Dallagà /04/2014

106 Qualità dei servizi e relazione professionale Una persona che adotta normalmente comportamenti assertivi possiede questo repertorio di competenze: 1.Sa avviare una discussione in qualsiasi contesto e sa interromperla quando lo ritiene opportuno 2.Sa chiedere ciò che le interessa in ogni circostanza, riconoscendo allinterlocutore il diritto al rifiuto 3.Sa far valere il proprio punto di vista senza dover ricorrere a manipolazioni violente 4.Sa esprimere il proprio dissenso senza giustificarsi 5.Sa dire cose spiacevoli per linterlocutore senza offenderlo e senza provare sensi di colpa 6.Sa complimentarsi con chi lo merita 7.Accetta i complimenti senza provare imbarazzo 8.Accoglie le critiche senza particolare disagio 9.Sa esprimere i propri sentimenti e le proprie emozioni 10.Si sente a proprio agio anche con interlocutori sconosciuti o di status diverso Michele Dallagà /04/2014

107 Qualità dei servizi e relazione professionale fammi la cortesia di stare al tuo posto sei pagato per lavorare e non per pensare sei pagato per lavorare e non per pensare non è tanto quello che fai ma come lo fai non è tanto quello che fai ma come lo fai non ci si può mai fidare di nessuno, ricordalo non ci si può mai fidare di nessuno, ricordalo se ti sta bene è così, altrimenti quella è la porta se ti sta bene è così, altrimenti quella è la porta ma ti pagano anche per rompermi le palle? ma ti pagano anche per rompermi le palle? sono stufo di essere lunico in azienda a capirci qualcosa sono stufo di essere lunico in azienda a capirci qualcosa magari prima di andare in giro a dire cagate potresti anche pensarci magari prima di andare in giro a dire cagate potresti anche pensarci vorrei proprio sapere dove hai preso la laurea vorrei proprio sapere dove hai preso la laurea sappi che io per contratto non devo insegnarti un cazzo sappi che io per contratto non devo insegnarti un cazzo da domani cambiamo registro da domani cambiamo registro cerca di scrivere qualcosa che almeno si capisca cerca di scrivere qualcosa che almeno si capisca Michele Dallagà /04/2014

108 Qualità dei servizi e relazione professionale è inutile che ti impegni, tanto sei fatto così è inutile che ti impegni, tanto sei fatto così lascia stare, faccio io che faccio prima lascia stare, faccio io che faccio prima ti sego le gambe ti sego le gambe questa te la faccio pagare questa te la faccio pagare non ti si può mai chiedere nulla non ti si può mai chiedere nulla tanto non puoi capire tanto non puoi capire ti sembra questo il modo di lavorare? ti sembra questo il modo di lavorare? te lho già ripetuto mille volte te lho già ripetuto mille volte cosaltro mi potevo aspettare da te cosaltro mi potevo aspettare da te …………………………………………… …………………………………………… Michele Dallagà /04/2014

109 Qualità dei servizi e relazione professionale 109 Non interrompere Ascoltare attentamente Sospendere il giudizio Cercare di immedesimarsi nel punto di vista dellinterlocutore Lavorare su segnali deboli (sensazioni, atteggiamenti, tono di voce dellinterlocutore) Resistere alle distrazioni/rumori e concentrarsi su chi parla Attendere prima di rispondere (una risposta troppo tempestiva riduce lefficacia dellascolto) Incoraggiare linterlocutore a continuare Evitare di sfoggiare eccessiva competenza Come aumentare la nostra capacità di ascolto attivo? Michele Dallagà05/04/2014

110 Qualità dei servizi e relazione professionale IL CORPO PARLA Michele Dallagà /04/2014

111 Qualità dei servizi e relazione professionale 05/04/2014Michele Dallagà 111 Chi lha visto?

112 Qualità dei servizi e relazione professionale SCARICO TENSIONE GRADIMENTOGRADIMENTO RIFIUTORIFIUTO Michele Dallagà /04/2014

113 Qualità dei servizi e relazione professionale UDIRE : percepire suoni, voci,rumori VEDERE : percepire luci, forme, colori ASCOLTARE : raccogliere tutti i segnali verbali e non verbali che ci sono mandati dallinterlocutore GUARDARE : raccogliere tutti i segnali che ci arrivano dallinterlocutore OBIETTIVO PRESTARE ATTENZIONE Michele Dallagà /04/2014

114 Qualità dei servizi e relazione professionale SEGNALI SUBLIMINALI MESSAGGI STANNO AL DI SOTTO DEL LIVELLO DI COSCIENZA (NO CONSCI, NON INCONSCI) SONO NEL PURGATORIO DELLA COMUNICAZIONE I NOSTRI OCCHI LI VEDONO E NOI LI PERCEPIAMO Michele Dallagà /04/2014

115 Qualità dei servizi e relazione professionaleRIASSUMENDO Prurito, sospiri, ticchettio con le dita, gambe che tremano da seduti, clicco sulla penna, mangiarsi le unghie, giocare con i capelli, arrossire, deglutire, digrignare i denti, muoversi freneticamente … Michele Dallagà /04/2014

116 Qualità dei servizi e relazione professionaleRIASSUMENDO Accarezzamenti, portarsi in avanti, mostrare il collo, accarezzare i capelli,i lobi delle orecchie, bacio analogico, giocare con gli oggetti, sorriso, mordersi il labbro … Michele Dallagà /04/2014

117 Qualità dei servizi e relazione professionaleRIASSUMENDO Testa che dice no, ho incrociato le braccia, mi sono allontanato, ho guardato per terra, mano in avanti (stop), ho ascoltato di traverso, gambe in avanti spalle lontane, spazzolamenti … Michele Dallagà /04/2014

118 Qualità dei servizi e relazione professionale RICORDIAMOCI CHE… DOBBIAMO CONTESTUALIZZARE I GESTI E NON CREARE DEGLI ASSOLUTI Michele Dallagà /04/2014


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