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ASL ROMA G LUFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO a cura della SOS URP aziendale Forum PA 2007.

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Presentazione sul tema: "ASL ROMA G LUFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO a cura della SOS URP aziendale Forum PA 2007."— Transcript della presentazione:

1 ASL ROMA G LUFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO a cura della SOS URP aziendale Forum PA 2007

2 Cosè lURP al diritto dinformazione dei cittadini e al dovere di informare delle amministrazioni Previsto per legge in ogni Ente pubblico dagli anni 90, è lUfficio Relazioni con il Pubblico che ha il compito di rispondere con competenze adeguate:

3 ATTIVITA DELLURP : Predisposizione di ogni informazione relativa agli atti amministrativi, allo stato dei procedimenti, ai tempi e alle modalità di erogazione dei servizi; Relazioni esterne, istituzionali e rapporti con i mass media; Ascolto e customer satisfaction; Relazioni interne; Riorganizzazione dei servizi sulla base dellattività di ascolto dellutenza. OBIETTIVI DELLURP : Garantire trasparenza dellattività della P.A. ; Dare visibilità allazione amministrativa; Organizzare lascolto e la partecipazione degli utenti; Far circolare le informazioni allinterno di ogni amministrazione e tra questa e gli enti esterni; Verificare il lavoro svolto apportando possibili correttivi in relazione alla domanda sociale.

4 L URP e lASL Informare i cittadini dei servizi erogati e dellaccesso alle prestazioni socio-sanitarie Raccogliere segnalazioni, reclami e suggerimenti dai pazienti Gestire i rapporti con le associazioni di Volontariato, Comitati e Organi di rappresentanza Funzioni, obiettivi, utenza analoghi agli altri URP di comuni e aziende Ascolto e accoglienzaAscolto e accoglienza InformazioneInformazione AccessoAccesso PartecipazionePartecipazione TutelaTutela 5 FUNZIONI URP ASL

5 COMPETENZE Nuovi strumenti informatici e telematici, sia per migliorare il back office, sia per rapportarsi velocemente e semplicemente con lutente Maggiore visibilità al buon operato delle P.A. Coinvolgimento e partecipazione attiva degli utenti Raccolta continua del feedback Orientamento allutente Cultura del servizio

6 Normativa Le Leggi 142 e 241 del 90 garantiscono per la prima volta al cittadino accesso agli atti pubblici e trasparenza sullattività amministrativa della P.A. Con il Decreto Legislativo n. 29/93 diviene obbligatorio istituire gli URP. La Legge 150/2000 propone un modello di comunicazione integrata, che si avvale di una pluralità di strumenti operativi o strutture: il portavoce, lUfficio stampa, lUfficio per le relazioni con il pubblico. Inoltre per questultimo definisce meglio i compiti. Il Decreto legislativo n. 626 del 19 settembre 1994 garantisce la sicurezza negli ambienti di lavoro.

7 Attraverso la costituzione di gruppi di lavoro e workshop che curino laspetto comunicativo e il coordinamento interno OBIETTIVO Lobiettivo, condiviso e concordato col vertice strategico, consiste nel miglioramento dellefficacia e dellefficienza miglioramento dellefficacia e dellefficienza organizzativa dellURP dellente sanitario

8 ASL ROMA-G Nata come azienda nel 1996 Nata come azienda nel 1996 Comprende 70 comuni della provincia di Roma Comprende 70 comuni della provincia di Roma E divisa in 6 distretti sanitari E divisa in 6 distretti sanitari Colleferro Guidonia Monterotondo Subiaco Palestrina Tivoli URP URP DISTRETTUALEDISTRETTUALEURP URP DISTRETTUALEDISTRETTUALE URP OSPEDALIEROURP OSPEDALIEROURP OSPEDALIEROURP OSPEDALIERO & URP AZIENDALE

9 PROGETTO OPERATIVO anno 2006 OBIETTIVI ATTIVAZIONE STRUTTURE URP/PIP E RICONFIGURAZIONE DEL PORTALE AZIENDALE Dare vita a sportelli fisici e diffondere quelli virtuali.

10 MODALITA DI COMUNICAZIONE La struttura dell U.R.P. ( centrale e periferica) ha contribuito ad innescare un processo di cambiamento al fine di ridurre le distanze tra lAzienda e il cittadino. Attraverso il sito dellazienda Contattando direttamente lURP aziendale Tel /58 anche fax

11 Gestione delle segnalazioni dellURP Asl Roma g Scheda per le segnalazioni e suggerimenti / procedura ai sensi del Regolamento U.R.P Modelli scaricabili dal sito aziendale E stato avviato il processo e lanalisi per il rapporto popolazione residente/reclami; gli esiti delle segnalazioni nel tempo. lattività di back office (tipologia di segnalazione, modalità di presentazione); lattività di front office (contatto,telefono, complessità delle informazioni richieste); Attraverso lattività di coordinamento della SOS URP aziendale con gli urp/pip periferici

12 LUrp non si limiterà a produrre e fornire informazioni allo sportello e su richiesta dei singoli utenti ma dovrà comunicare lesistenza del servizio per poi promuoverlo ed attivare e coordinare (comunicazione interna in sinergia con quella interna) i vari canali a disposizione sul territorio. Al fine di attivare la Partecipazione e il coinvolgimento degli attori sociali Responsabilità e condivisione

13 COMUNICAZIONE INTERNA E COORDINAMENTO TRA URP DISTRETTUALI

14 LEGGE n. 150 del 2000 art. 12 comma 2 … ogni amministrazione predispone annualmente un LEGGE n. 150 del 2000 art. 12 comma 2 … ogni amministrazione predispone annualmente un PIANO DI COMUNICAZIONE Restyling del portale aziendale Costruire una rete di collaboratori e sollecitare la collaborazione È possibile leggere e scaricare dal sito il primo Piano di Comunicazione della Asl Roma g Costruire una cultura della comunicazione nellazienda. Attivazione e coordinamento urp centrale / urp- pip periferici attraverso una progettazione strategica e operativa per lanno 2006 Promozione e avvio del nuovo servizio anno 2007 …lutopia di una comunicazione integrata

15 REALIZZAZIONE STRUMENTI PER LA COMUNICAZIONE ESTERNA - INTERNA TAPPE Attività di comunicazione URP Coordinamento SOS urp aziendale Attivazione postazioni periferiche Ospedali e territorio Riconfigurazione del Portale aziendale Attivazione rete interna Referenti URP su tutti i servizi Sanitari e amministrativi Inserzioni stampa Internet ed Opuscoli e brochures Conferenze Incontri org.di volontariato

16 CONCLUSIONI La comunicazione … tiene conto e rispetta la forza di ciascun ruolo solo così si esalta quello di chi dirige, di chi propone e di chi esegue …. ma si sente partecipe. E leffetto della comunicazione senza la quale il cambiamento non avviene. …..Lintegrazione tra mondo interno e scenario esterno costituisce lelemento base per stimolare linnovazione……. Paolo Albano Appunti di comunicazione Pubblica

17 ASL ROMA G LUFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO a cura della SOS URP aziendale Forum PA 2007


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