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Moreno Ferrarese Stress lavorativo Stress lavorativo e patologie collegate Tecniche di mediazione, negoziazione, assertività In collaborazione con.

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Presentazione sul tema: "Moreno Ferrarese Stress lavorativo Stress lavorativo e patologie collegate Tecniche di mediazione, negoziazione, assertività In collaborazione con."— Transcript della presentazione:

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2 Moreno Ferrarese Stress lavorativo Stress lavorativo e patologie collegate Tecniche di mediazione, negoziazione, assertività In collaborazione con

3 Ringraziamenti Desidero ringraziare quanti hanno già mostrato piena indulgenza verso questa mia testimonianza non petita e tutti i Lettori che vorranno concedermi un po della loro benevolenza consolatrice. La vicinanza con la sofferenza e la sacralità del dolore mi hanno insegnato che la Vita, per suo supremo impedimento, per dirla come F. Nietzsche, pone in essere le circostanze peggiori affinchè essa abbia ad essere vissuta. Molto spesso, propter vitam vitae perdere causam, a causa della Vita si perde il motivo stesso per cui vivere … Ma dalla Vita si ritrova sempre un possibile riscatto, una nuova opportunità, un sorriso sul mondo.Per citare ancora, andai nel bosco per ritrovare me stesso e vidi due sentieri: scelsi quello meno battuto ed è per questo che ora sono diverso. Un sentito ringraziamento alla dottoressa Marcella Parise, che ha assistito e guarito il mio spirito, un tempo assetato di Verità e Giustizia e dalla quale ho imparato ad amare anche chi mi ha duramente offeso, a capire il mio vero destino. Intra nobis regnum Dei, parrebbe questa essere la soluzione ultima e per nulla scontata, ai problemi legati alle patologie dello stress lavorativo: solo amando noi stessi con la stessa deferenza con cui si incontra e si ama Dio in noi, si potrà ritrovare la via stretta per amare il mondo, senza che questi più ci ferisca con i suoi riti devianti, con le sue pazzie dai più elogiate, attendendo sempre una Giustizia emendatrice che mai sembra apparire … Nos non nobis … dunque. Moreno Ferrarese

4 A mia madre che mi ha insegnato ad amare Dio in me

5 Indice Premessa Prefazione Introduzione p. 11 Stress lavorativo e dintorni Lo scenariop. 13 I sintomip. 17 Prime soluzionip. 27 Osteologia dello stressp. 32 Anatomia dello stressp. 38 Resistenza allo stressp. 57 Gestione dello stressp. 59 Mobbing come stress esodirettop. 63 o Indicatori esterni del mobbing o Indicatori interni del mobbing Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Realtà come cambiamentop. 72 Psicografia del profondo – la Vita oltre la vita o Emozioni p. 93

6 Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi divise per categorie funzionali Qualità delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi – applicazioni comportamentali Flow chart di sistema dei processi emozionali Cenni di fisiologia delle emozioni o Bisogni p. 114 Bisogni ed apprendimento Bisogni reali ed alienati Operatività del concetto di bisogno Tassonomia dei bisogni secondo Maslow Il modello di Maslow: caratteristiche Piramide dei bisogni secondo Porter Piramide dei bisogni secondo McClelland Piramide dei bisogni secondo Berne Tipologia generale dei bisogni (matrice dei bisogni) Tecniche di negoziazione e mediazionep. 137 o Assunti fondamentali o Linguaggio o Codificazione del linguaggio o Comunicazione e rappresentazione o Comunicazione non verbale o CNV mediatica – codici

7 o CNV e rappresentazione della realtà o CNV – Approccio e movimento degli occhi Persuadere gli altrip. 154 o Sillogismi o Forma o Strategie della negoziazione persuasiva Programmazione Neuro Linguisticap. 188 o Abilità di comunicazione Assertività e dintornip. 204 o Comportamento non assertivo o Comportamento assertivo – componenti o Comportamento assertivo – enunciati di valore o Comportamento assertivo – sinergie o Componente verbale o Componente cognitiva o Componente emotiva o Componente non verbale o Comportamento assertivo – parlare o Decalogo del perfetto persuasore assertivo Obiezionip. 226 o Tecnica di gestione delle obiezioni – Causa

8 o Tecnica di gestione delle obiezioni – Strumenti per le obiezioni o Tecnica di gestione delle obiezioni – Comportamento Tecnica di gestione delle obiezioni – case studiesp. 239 Conclusioni sulla comunicazione persuasivap. 260 Bibliografia p. 261 Credits p. 265

9 8 Premessa Lincontro con il dott. Ferrarese ha avuto la singolare conseguenza di diventare, per entrambi, una fortunata opportunità di elaborare un percorso professionale sulle problematiche legate al mondo del lavoro. E stata proprio di Moreno lidea di trasformare un percorso, che per lui è stato anche di sofferenza personale, in un protocollo di lavoro che potesse essere daiuto a quanti ancora vivono la condizione del mobbing come una propria colpa: il risultato è una perfetta integrazione di competenze personali e professionali. Lobiettivo che ci siamo posti è quello di lavorare con gruppi di persone con problemi di stress lavorativo, per guidarli lungo un percorso strutturato di conoscenza e approfondimento del problema. Il mobbing è un terremoto emotivo che può annientare la vita delle persone che ne sono vittime, ma anche dei familiari più prossimi. I costi sono sicuramente sociali, ma si presentano anche costi economici enormi per le aziende che non hanno gli strumenti per intervenire precocemente ai primi disagi. Questo primo manuale daula è rivolto a quanti vogliono riprendersi il piacere di vivere, nonostante tutto. Non cambierà il mondo del lavoro, ma modificherà per sempre lesperienza della sofferenza e del dramma dei singoli, in unesperienza di conquista di nuovi valori. Marcella Parise Responsabile Servizio Psicologia Territoriale USSL n° 20 Regione Veneto

10 9 Prefazione Temi di questo corso avanzato di alta formazione saranno lo stress da lavoro e le patologie ad esso collegate. Non già unanalisi di taglio teorico, bensì una guida pratica con studio di casi ed esempi, per chi, paziente, operatore o ricercatore, volesse approfondire le tematiche relative allo stress dellambito lavorativo, sia visto come una reazione individuale positiva e piacevole, che come vera patologia, spesso legata a fenomeni di mobbing e vessazioni con deprivazioni della volontà individuale. Per la parte generale si farà spesso riferimento agli studi del compianto dottor Hans Hugo Bruno Selye e del dottor Peter Hanson della scuola canadese di Toronto, pionieri nello studio dello stress e della dottoressa Lynn Fossum esperta in psicologia dello stress e del cambiamento. Per la pratica sul cambiamento si affronteranno le efficaci tecniche di mediazione, individuate, nel nostro caso, nelle metodologie di Sillogistica e di Programmazione Neuro-Linguistica (PNL). Lasceremo come work in progress, per la seconda edizione, le tecniche di utilizzo del tempo, per ora solo itineranti gestazioni del pensiero.

11 10 Il bisogno di autorealizzazione è per luomo lorigine del suo particolare dinamismo: uomo ricco è colui che in pari tempo ha bisogno di un complesso di umane manifestazioni di vita e la cui autorealizzazione è per lui una necessità interna, un bisogno… Erick Fromm Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Apoftegma Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza delluomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°.

12 11 European Agency for Safety and Health at Work, Prevenzione pratica dei rischi psicosociali e dello stress sul lavoro, OSHA, n° 104, Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario Introduzione Più di un lavoratore su quattro nell'Unione europea soffre di stress legato all'attività lavorativa e di patologie ad esso riconducibili. Questa importante questione coinvolge tutti, datori di lavoro, lavoratori e società, in quanto possono sorgere problemi di salute, può aumentare l'assenteismo e si rischia di ridurre la produttività e la competitività delle aziende

13 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione STRESS LAVORATIVO E DINTORNI

14 13 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario che cosè lo stress (eu/di-stress)? Semplificando... che cosè lo stress (eu/di-stress)? Semplificando... Tensione Tensione Fatica Fatica Usura Usura si definisce come la sollecitazione [anche positiva] che lorganismo [umano] subisce nellambito psico- fisico da parte dellambiente si definisce come la sollecitazione [anche positiva] che lorganismo [umano] subisce nellambito psico- fisico da parte dellambiente tale sollecitazione viene data da tale sollecitazione viene data da Situazioni Situazioni Eventi Eventi in pratica, è la risposta difensiva o adattiva (General Adaptation Syndrome – Selye, 1936) dellorganismo alle sollecitazioni dellambiente in pratica, è la risposta difensiva o adattiva (General Adaptation Syndrome – Selye, 1936) dellorganismo alle sollecitazioni dellambiente

15 14 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario le situazioni stressanti, che si distinguono dagli eventi per la durata e per non essere collocabili in spazio e/o tempo, sono le situazioni stressanti, che si distinguono dagli eventi per la durata e per non essere collocabili in spazio e/o tempo, sono Cambiamenti di tutti i tipi Cambiamenti di tutti i tipi Carichi di responsabilità/prestazioni Carichi di responsabilità/prestazioni Contesto nevrotizzante/schizofrenico Contesto nevrotizzante/schizofrenico Incertezza diffusa e disorientamento Incertezza diffusa e disorientamento Inquinamento ambientale ed acustico Inquinamento ambientale ed acustico Mancanza di sicurezza/protezione Mancanza di sicurezza/protezione Mancanza di struttura/regole/codici di comportamento Mancanza di struttura/regole/codici di comportamento Perdita di affetti logistici/stato di lutto persistente Perdita di affetti logistici/stato di lutto persistente Vita organizzata/conflitto sociale Vita organizzata/conflitto sociale Spazio/globo mentale - vitale Spazio/globo mentale - vitale

16 15 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario lo stress (distress) legato all'attività lavorativa, generalmente, si manifesta per lo stress (distress) legato all'attività lavorativa, generalmente, si manifesta per Fattore esogeno Fattore esogeno quando le richieste dell'ambiente di lavoro superano la capacità del lavoratore di affrontarle (o di controllarne le caratteristiche di risposta) quando le richieste dell'ambiente di lavoro superano la capacità del lavoratore di affrontarle (o di controllarne le caratteristiche di risposta) Fattore endogeno Fattore endogeno quando le richieste e la pressione ambientale diventano eccessive quando le richieste e la pressione ambientale diventano eccessive lo stress può essere provocato da problemi sul lavoro o in altri ambiti (fattori allogeni), oppure da entrambi (fattori integrati o co- fattori) lo stress può essere provocato da problemi sul lavoro o in altri ambiti (fattori allogeni), oppure da entrambi (fattori integrati o co- fattori)

17 16 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario è indispensabile chiarire che lo stress (distress) legato al lavoro è quasi sempre il sintomo di un severo problema organizzativo e non di una debolezza individuale è indispensabile chiarire che lo stress (distress) legato al lavoro è quasi sempre il sintomo di un severo problema organizzativo e non di una debolezza individuale lo stress (distress) in genere non è una malattia, ma se si manifesta con intensità per periodi prolungati, può causare problemi di salute mentale e fisica lo stress (distress) in genere non è una malattia, ma se si manifesta con intensità per periodi prolungati, può causare problemi di salute mentale e fisica lo stress (distress) nasce sostanzialmente da un conflitto nel rapporto fra persona ed ambiente sociale lo stress (distress) nasce sostanzialmente da un conflitto nel rapporto fra persona ed ambiente sociale European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

18 17 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi sintomi rivelatori di stress legato all'attività lavorativa (soprattutto dipendente) da tenere sotto controllo sintomi rivelatori di stress legato all'attività lavorativa (soprattutto dipendente) da tenere sotto controllo cambiamenti dell'umore o del comportamento personale e mutamenti del clima lavorativo cambiamenti dell'umore o del comportamento personale e mutamenti del clima lavorativo situazioni di facile irritabilità ed indecisione e problemi di rendimento sul lavoro situazioni di facile irritabilità ed indecisione e problemi di rendimento sul lavoro la preoccupazione di non essere allaltezza della situazione o di non averne il controllo la preoccupazione di non essere allaltezza della situazione o di non averne il controllo un maggiore ricorso a compensativi psicoinduttori di dipendenza come lalcool, il fumo o droghe un maggiore ricorso a compensativi psicoinduttori di dipendenza come lalcool, il fumo o droghe problemi di salute tra cui frequenti emicranie, insonnia, problemi cardiaci, disturbi gastrici, problemi sessuali, deviazioni comportamentali problemi di salute tra cui frequenti emicranie, insonnia, problemi cardiaci, disturbi gastrici, problemi sessuali, deviazioni comportamentali

19 18 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi al contrario, quando si raggiungono o si debbano raggiungere degli obiettivi impegnativi, quando la motivazione al proprio lavoro rimane alta, lavorare sotto una certa pressione (eustress) può migliorare le prestazioni e dare soddisfazione (per avere la certezza di ottenere risposta in un lavoro è meglio rivolgersi ad una persona già impegnata) al contrario, quando si raggiungono o si debbano raggiungere degli obiettivi impegnativi, quando la motivazione al proprio lavoro rimane alta, lavorare sotto una certa pressione (eustress) può migliorare le prestazioni e dare soddisfazione (per avere la certezza di ottenere risposta in un lavoro è meglio rivolgersi ad una persona già impegnata)

20 19 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi lo stress può essere causato dal modo in cui il lavoro è organizzato sul luogo di lavoro e dalle mansioni o dai compiti che si devono svolgere lo stress può essere causato dal modo in cui il lavoro è organizzato sul luogo di lavoro e dalle mansioni o dai compiti che si devono svolgere European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

21 20 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi i fattori descriventi lo stress sono (1) i fattori descriventi lo stress sono (1) Atmosfera e cultura aziendale nel posto di lavoro; inoltre, il modo di interpretare lo stress allinterno del clima organizzativo Atmosfera e cultura aziendale nel posto di lavoro; inoltre, il modo di interpretare lo stress allinterno del clima organizzativo Cambiamento come informazione sui cambiamenti organizzativi e di lavoro e processi di pianificazione Cambiamento come informazione sui cambiamenti organizzativi e di lavoro e processi di pianificazione Controllo come influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoro Controllo come influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoro Formazione come garanzia di avere le competenze necessarie a svolgere le mansioni affidate Formazione come garanzia di avere le competenze necessarie a svolgere le mansioni affidate European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

22 21 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi i fattori descriventi lo stress sono (2) i fattori descriventi lo stress sono (2) Funzioni/compiti, come chiarezza sulle funzioni affidate e verifica di eventuali conflitti dovuti all'assegnazione delle funzioni Funzioni/compiti, come chiarezza sulle funzioni affidate e verifica di eventuali conflitti dovuti all'assegnazione delle funzioni Rapporti sul luogo di lavoro, comprese eventuali situazioni di mobbing strategico od operativo Rapporti sul luogo di lavoro, comprese eventuali situazioni di mobbing strategico od operativo Richieste di prestazioni come troppo o troppo poco lavoro da fare e/o l'esposizione a pericoli fisici e psichici Richieste di prestazioni come troppo o troppo poco lavoro da fare e/o l'esposizione a pericoli fisici e psichici Sostegno mancato da parte di colleghi e dei responsabili Sostegno mancato da parte di colleghi e dei responsabili European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

23 22 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come la sintomatologia può presentarsi come Atmosfera Atmosfera Sensazione di dover lavorare di più per mantenere il proprio posto di lavoro o per essere promossi Sensazione di dover lavorare di più per mantenere il proprio posto di lavoro o per essere promossi Lo stress considerato una debolezza del lavoratore Lo stress considerato una debolezza del lavoratore Mancato apprezzamento del lavoro e dei suggerimenti forniti Mancato apprezzamento del lavoro e dei suggerimenti forniti Una sensazione costante di pressione per fare di più e più velocemente Una sensazione costante di pressione per fare di più e più velocemente Cambiamento Cambiamento Mancato aggiornamento sui cambiamenti nel posto di lavoro Mancato aggiornamento sui cambiamenti nel posto di lavoro Mancato coinvolgimento nei cambiamenti che riguardano l'attività lavorativa Mancato coinvolgimento nei cambiamenti che riguardano l'attività lavorativa Mancato aiuto nel compiere i cambiamenti organizzativi Mancato aiuto nel compiere i cambiamenti organizzativi Cambiamenti eccessivi o non di sufficiente portata Cambiamenti eccessivi o non di sufficiente portata

24 23 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come la sintomatologia può presentarsi come Controllo Controllo Mancata influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoro Mancata influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoro Mancato coinvolgimento nel processo decisionale Mancato coinvolgimento nel processo decisionale Formazione Formazione Mancata formazione professionale Mancata formazione professionale Mancato incoraggiamento allo sviluppo di capacità personali Mancato incoraggiamento allo sviluppo di capacità personali Funzioni/Compiti Funzioni/Compiti Non conoscenza di funzioni e compiti propri Non conoscenza di funzioni e compiti propri Svolgimento di funzioni o compiti non pertinenti Svolgimento di funzioni o compiti non pertinenti Conflitto latente o manifesto nellambiente di lavoro Conflitto latente o manifesto nellambiente di lavoro

25 24 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come la sintomatologia può presentarsi come Rapporti Rapporti Il rapporto con il proprio superiore non buono Il rapporto con il proprio superiore non buono Il rapporto con colleghi o collaboratori non favorevole Il rapporto con colleghi o collaboratori non favorevole Sul posto di lavoro divenire vittime di atti di mobbing oppure degli abusi di potere Sul posto di lavoro divenire vittime di atti di mobbing oppure degli abusi di potere Subire delle molestie per le proprie origini etniche, per il sesso, per il pigmento della pelle, per un eventuale handicap Subire delle molestie per le proprie origini etniche, per il sesso, per il pigmento della pelle, per un eventuale handicap

26 25 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come la sintomatologia può presentarsi come Richieste Richieste Viene assegnato troppo lavoro da fare in troppo poco tempo Viene assegnato troppo lavoro da fare in troppo poco tempo Ritenere che il lavoro assegnato sia troppo difficile Ritenere che il lavoro assegnato sia troppo difficile Il lavoro assegnato non soddisfa a sufficienza Il lavoro assegnato non soddisfa a sufficienza Il lavoro assegnato è ripetitivo Il lavoro assegnato è ripetitivo Il posto di lavoro è inquinato Il posto di lavoro è inquinato Le condizioni igienico-sanitarie non sono adeguate Le condizioni igienico-sanitarie non sono adeguate Si paventa un rischio di subire violenza fisica da parte di colleghi o di visitatori Si paventa un rischio di subire violenza fisica da parte di colleghi o di visitatori

27 26 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come la sintomatologia può presentarsi come Sostegno Sostegno Non si può contare sul supporto dei colleghi o dei superiori Non si può contare sul supporto dei colleghi o dei superiori Non si viene apprezzati a sufficienza quando si compie il proprio dovere Non si viene apprezzati a sufficienza quando si compie il proprio dovere Si ha la sensazione di ricevere solamente delle critiche per il lavoro svolto Si ha la sensazione di ricevere solamente delle critiche per il lavoro svolto

28 27 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Atmosfera Atmosfera È consigliabile proporre delle idee costruttive sul miglioramento della situazione lavorativa È consigliabile proporre delle idee costruttive sul miglioramento della situazione lavorativa Cambiamento Cambiamento È opportuno richiedere informazioni in merito agli eventuali cambiamenti in atto e sui coinvolgimenti, sulla tempistica e sui benefici acquisibili e sui costi sopportabili È opportuno richiedere informazioni in merito agli eventuali cambiamenti in atto e sui coinvolgimenti, sulla tempistica e sui benefici acquisibili e sui costi sopportabili

29 28 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Controllo Controllo È consigliabile richiedere una maggiore responsabilità nella pianificazione del proprio lavoro È consigliabile richiedere una maggiore responsabilità nella pianificazione del proprio lavoro È opportuno chiedere di venire coinvolti nel processo decisionale relativo al proprio ambito di lavoro È opportuno chiedere di venire coinvolti nel processo decisionale relativo al proprio ambito di lavoro Formazione Formazione E opportuno suggerire come si potrebbero sviluppare la proprie capacità lavorative E opportuno suggerire come si potrebbero sviluppare la proprie capacità lavorative Funzioni/Compiti Funzioni/Compiti È necessario conferire con il proprio superiore se le responsabilità del proprio lavoro non sono ben definite, ovvero chiedere una ricollocazione di un nuovo posto di lavoro con un nuovo profilo È necessario conferire con il proprio superiore se le responsabilità del proprio lavoro non sono ben definite, ovvero chiedere una ricollocazione di un nuovo posto di lavoro con un nuovo profilo

30 29 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Rapporti Rapporti Se si ritiene di essere vittime di episodi di mobbing è necessario agire tempestivamente riferendo al proprio direttore o ai preposti Se si ritiene di essere vittime di episodi di mobbing è necessario agire tempestivamente riferendo al proprio direttore o ai preposti Se il superiore diretto è parte integrante del problema, sarà necessario conferire con il suo responsabile anche attraverso le rappresentanze dei lavoratori o lo ISPESL Se il superiore diretto è parte integrante del problema, sarà necessario conferire con il suo responsabile anche attraverso le rappresentanze dei lavoratori o lo ISPESL È consigliabile essere preparati a fornire delle prove a sostegno delle proprie rimostranze attraverso la tenuta di dossier o diari È consigliabile essere preparati a fornire delle prove a sostegno delle proprie rimostranze attraverso la tenuta di dossier o diari È indispensabile tenere un comportamento (esteriore) ritenuto probo ed esemplare dagli altri È indispensabile tenere un comportamento (esteriore) ritenuto probo ed esemplare dagli altri

31 30 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Richieste Richieste Assegnare delle priorità al proprio lavoro secondo il Time Management (IU, NIU, INU, NINU) Assegnare delle priorità al proprio lavoro secondo il Time Management (IU, NIU, INU, NINU) Relazionare al proprio superiore, quando si percepisce la sensazione di non essere più in grado di affrontare la situazione, e suggerire come poterla migliorare Relazionare al proprio superiore, quando si percepisce la sensazione di non essere più in grado di affrontare la situazione, e suggerire come poterla migliorare Individuare nuove mansioni che si potrebbero svolgere nel caso che si desideri un lavoro più variegato Individuare nuove mansioni che si potrebbero svolgere nel caso che si desideri un lavoro più variegato E opportuno chiedere informazioni in merito ai pericoli ed alle eventuali precauzioni da prendere nel posto di lavoro E opportuno chiedere informazioni in merito ai pericoli ed alle eventuali precauzioni da prendere nel posto di lavoro È consigliabile uniformarsi a linee di condotta appropriate, ove fossero previste È consigliabile uniformarsi a linee di condotta appropriate, ove fossero previste

32 31 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono le soluzioni immediate per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Sostegno Sostegno È opportuno avere un feedback sul modo in cui si svolge il proprio lavoro. Se si riceve una critica, è utile che vengano forniti dei suggerimenti affinché si possa migliorare È opportuno avere un feedback sul modo in cui si svolge il proprio lavoro. Se si riceve una critica, è utile che vengano forniti dei suggerimenti affinché si possa migliorare

33 32 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress un corretto approccio allo stress (di/eu- stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (1) un corretto approccio allo stress (di/eu- stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (1) Comprensione Comprensione Capire i meccanismi psicofisiologici dello stress Capire i meccanismi psicofisiologici dello stress Capirne le cause Capirne le cause Capirne i fattori scatenanti e le risposte Capirne i fattori scatenanti e le risposte Utilizzo dellomeostasi come autoregolazione dellorganismo Utilizzo dellomeostasi come autoregolazione dellorganismo Accettazione di un setting instabile nel tempo Accettazione di un setting instabile nel tempo

34 33 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress un corretto approccio allo stress (di/eu-stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (2) un corretto approccio allo stress (di/eu-stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (2) Autodiagnosi Autodiagnosi Accettare la propria vulnerabilità Accettare la propria vulnerabilità Conoscere i propri punti deboli (emotività, conflitti non risolti, bisogni carenti, personalità predisposta, cattive abitudini nel reagire, peso della responsabilità, sensi di colpa, debilitazione psicologica, debilitazione fisica, predisposizione genetica/organica) Conoscere i propri punti deboli (emotività, conflitti non risolti, bisogni carenti, personalità predisposta, cattive abitudini nel reagire, peso della responsabilità, sensi di colpa, debilitazione psicologica, debilitazione fisica, predisposizione genetica/organica) Rilevare gli allarmi Rilevare gli allarmi Capire le reazioni abituali Capire le reazioni abituali Sostenere gli eventuali effetti nocivi Sostenere gli eventuali effetti nocivi Conoscenza dei rimedi Conoscenza dei rimedi Conoscere le pratiche di controllo più idonee Conoscere le pratiche di controllo più idonee Strategia dazione Strategia dazione Elaborare strategie e tattiche per controllare o attenuare il proprio stress Elaborare strategie e tattiche per controllare o attenuare il proprio stress

35 34 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress lo stress (di/eu-stress) come reazione individuale (vedi il diagramma dinamico dellefficienza psichica) viene rappresentato lo stress (di/eu-stress) come reazione individuale (vedi il diagramma dinamico dellefficienza psichica) viene rappresentato Da fattori di cambiamento (stress della felicità) Da fattori di cambiamento (stress della felicità) Da troppo poco stress (basso stress) Da troppo poco stress (basso stress) Da troppo stress (alto stress) Da troppo stress (alto stress)

36 35 Stress felice Alto stress Basso stress Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress Punto critico Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, Malattia entro lanno P = 50% Malattia entro lanno P = 30% Malattia entro lanno P = 80% Esaurimento Stress cronico Resistenza

37 36 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress esercizio 1 – autovalutazione dello stress (di/eu-stress) secondo la scala di Holmes- Rahe esercizio 1 – autovalutazione dello stress (di/eu-stress) secondo la scala di Holmes- Rahe Valutare la propria posizione attuale sul diagramma dellefficienza (dinamico e da rivedere spesso) Valutare la propria posizione attuale sul diagramma dellefficienza (dinamico e da rivedere spesso) Rispetto alla scala comprendere in che punto ci si posiziona Rispetto alla scala comprendere in che punto ci si posiziona Se ci si trova nella zona basso stress provare a programmare o prevedere come aleatorie, qualche attività lavorativa e di vita aggiuntiva gratificanti Se ci si trova nella zona basso stress provare a programmare o prevedere come aleatorie, qualche attività lavorativa e di vita aggiuntiva gratificanti Se ci si trova nella zona alto stress provare ad elencare in ordine di importanza, le attività lavorative od extra lavorative alle quali rinuncereste Se ci si trova nella zona alto stress provare ad elencare in ordine di importanza, le attività lavorative od extra lavorative alle quali rinuncereste I risultati ed i punteggi relativi verranno comunicati alla fine del corso I risultati ed i punteggi relativi verranno comunicati alla fine del corso

38 37 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress esercizio 2 – contratto di sopravvivenza esercizio 2 – contratto di sopravvivenza Se ci si trova nella parte di alto stress provvedere subito a (marcare con x ogni azione dove impegnarsi) Se ci si trova nella parte di alto stress provvedere subito a (marcare con x ogni azione dove impegnarsi) Essere spontanei Essere spontanei Divertirsi ad ogni occasione Divertirsi ad ogni occasione Alimentarsi (senza eccedere) bene e regolarmente Alimentarsi (senza eccedere) bene e regolarmente Gustare moderatamente delle buone bevande Gustare moderatamente delle buone bevande Utilizzare tutti e cinque i sensi nel fare le cose Utilizzare tutti e cinque i sensi nel fare le cose Divenire egoisti amandosi di più Divenire egoisti amandosi di più Semplificare la propria vita Semplificare la propria vita Delegare, delegare, delegare Delegare, delegare, delegare Non smettere mai dimparare Non smettere mai dimparare Curare lamore per figli, partner ed amici Curare lamore per figli, partner ed amici Prendere dalla vita nellimmediato tutto quello che si può Prendere dalla vita nellimmediato tutto quello che si può Essere onesti con se stessi (se possibile) Essere onesti con se stessi (se possibile) Prolungare gli anni giovanili produttivi Prolungare gli anni giovanili produttivi Lasciare perdere le attività non indispensabili anche se di servizio pubblico (volontariato, ecc.) o sportive Lasciare perdere le attività non indispensabili anche se di servizio pubblico (volontariato, ecc.) o sportive Lasciare perdere alcune faccende domestiche Lasciare perdere alcune faccende domestiche Traslocare in una casa più piccola Traslocare in una casa più piccola Vendere le cose inutili o futili Vendere le cose inutili o futili

39 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress IL CONTROLLO

40 39 Controllo e dintorni la chiave per sopravvivere allo stress traendone un vantaggio è determinata dal controllo la chiave per sopravvivere allo stress traendone un vantaggio è determinata dal controllo la propria produttività o quella del gruppo è determinata dal controllo delle aspettative proprie o del gruppo la propria produttività o quella del gruppo è determinata dal controllo delle aspettative proprie o del gruppo il controllo viene determinato (difesa dallo stress) il controllo viene determinato (difesa dallo stress) RISPOSTA SINTOSSICA: ignorando tutto ciò che non si può controllare (ignorare lo stress) RISPOSTA SINTOSSICA: ignorando tutto ciò che non si può controllare (ignorare lo stress) RISPOSTA CATATOSSICA: imparando a controllare tutto quello che si può (lotta o fuga dallo stress) RISPOSTA CATATOSSICA: imparando a controllare tutto quello che si può (lotta o fuga dallo stress) Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress

41 40 Risposte fisiologiche allo stress il nostro corpo, come strategia difensiva, adotta le seguenti risposte allo stress il nostro corpo, come strategia difensiva, adotta le seguenti risposte allo stress 1. Apparato digerente - blocco 2. Batticuore – accelerazione cardiaca 3. Colesterolo – aumento soprattutto dal fegato 4. Cortisone – rilascio dalle surrenali 5. Endorfina – rilascio dallipotalamo 6. Pelle – doca, pallore, tremore 7. Rifornimento daria - aumento 8. Sangue – più viscoso 9. Sensi – più acuti 10. Testosterone e progesterone – inibizione 11. Tiroide – aumento dellormone nel sangue 12. Zucchero - aumento ed insulina dal pancreas Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress

42 41 Risposte fisiologiche allo stress apparato digerente apparato digerente Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Il sangue viene dirottato ai muscoli, al cuore, ai polmoni (enteroautotrasfusione) Il sangue viene dirottato ai muscoli, al cuore, ai polmoni (enteroautotrasfusione) Lapparato digerente si blocca Lapparato digerente si blocca Gli sfinteri tendono a svuotarsi Gli sfinteri tendono a svuotarsi Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Bocca asciutta Bocca asciutta Impedimento allassunzione del cibo Impedimento allassunzione del cibo Cattiva digestione Cattiva digestione Diarrea Diarrea Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

43 42 Risposte fisiologiche allo stress batticuore – accelerazione cardiaca batticuore – accelerazione cardiaca Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Il cuore pompa più sangue per muscoli e polmoni Il cuore pompa più sangue per muscoli e polmoni Maggior presenza di ossigeno nei tessuti Maggior presenza di ossigeno nei tessuti Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Pressione del sangue alta Pressione del sangue alta Possibili apoplessie Possibili apoplessie Possibili aneurismi Possibili aneurismi Possibile infarto Possibile infarto Malattie coronariche Malattie coronariche Sindrome della paura Sindrome della paura Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

44 43 Risposte fisiologiche allo stress colesterolo – aumento soprattutto dal fegato colesterolo – aumento soprattutto dal fegato Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Come combustibile di lungo termine Come combustibile di lungo termine Compensa deficit di zuccheri nei muscoli Compensa deficit di zuccheri nei muscoli Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Cronicizzazione di depositi Cronicizzazione di depositi Indurimento delle arterie coronariche Indurimento delle arterie coronariche Arteriosclerosi Arteriosclerosi Attacco cardiaco letale Attacco cardiaco letale Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

45 44 Risposte fisiologiche allo stress cortisone – rilascio dalle surrenali cortisone – rilascio dalle surrenali Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Protezione da reazioni allergiche Protezione da reazioni allergiche Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Distruzione delle resistenze al cancro, infezioni, malattie, interventi chirurgici Distruzione delle resistenze al cancro, infezioni, malattie, interventi chirurgici Risposta immunologica ridotta Risposta immunologica ridotta Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

46 45 Risposte fisiologiche allo stress endorfina – rilascio dallipotalamo endorfina – rilascio dallipotalamo Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Antidolorifico potente Antidolorifico potente Energia alternativa Energia alternativa Antistanchezza Antistanchezza Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Emicrania Emicrania Male alla schiena Male alla schiena Dolori artritici (non da malattia) Dolori artritici (non da malattia) Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

47 46 Risposte fisiologiche allo stress pelle – doca, pallore, tremore pelle – doca, pallore, tremore Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Aspetto più imponente Aspetto più imponente Acuizione del tatto Acuizione del tatto Riduzione del sangue periferico Riduzione del sangue periferico Raffreddamento dei muscoli per sudorazione Raffreddamento dei muscoli per sudorazione Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Isolamento sociale Isolamento sociale Segnali interpretati come malessere Segnali interpretati come malessere Diminuzione della resistenza della pelle Diminuzione della resistenza della pelle Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

48 47 Risposte fisiologiche allo stress rifornimento daria – aumento (narici e vie di passaggio che si allargano, respiro più profondo) rifornimento daria – aumento (narici e vie di passaggio che si allargano, respiro più profondo) Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Maggior fornitura di ossigeno al sangue e polmoni Maggior fornitura di ossigeno al sangue e polmoni Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Se fumatori, la risposta è devastante Se fumatori, la risposta è devastante Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

49 48 Risposte fisiologiche allo stress sangue – più viscoso (maggior produzione di globuli rossi e bianchi da parte del midollo e la milza che non elimina le cellule del sangue vecchie) sangue – più viscoso (maggior produzione di globuli rossi e bianchi da parte del midollo e la milza che non elimina le cellule del sangue vecchie) Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Maggior capacità di fornitura di ossigeno al sangue e polmoni Maggior capacità di fornitura di ossigeno al sangue e polmoni Resistenza alle infezioni Resistenza alle infezioni Cauterizzazione maggiore delle ferite Cauterizzazione maggiore delle ferite Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Colpi apoplettici Colpi apoplettici Attacchi cardiaci Attacchi cardiaci Emboli Emboli Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

50 49 Risposte fisiologiche allo stress sensi – più acuti sensi – più acuti Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Organismo alla massima efficienza Organismo alla massima efficienza Miglioramento della prestazione mentale Miglioramento della prestazione mentale Aumento della concentrazione Aumento della concentrazione Pupille dilatanti per visione notturna migliore Pupille dilatanti per visione notturna migliore Udito più acuto Udito più acuto Tatto accresciuto Tatto accresciuto Gusto e odorato migliorati Gusto e odorato migliorati Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Alto tasso di errore nellinterpretazione degli stimoli Alto tasso di errore nellinterpretazione degli stimoli Sensi meno efficienti per esaurimento Sensi meno efficienti per esaurimento Glaucomi Glaucomi Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress

51 50 Risposte fisiologiche allo stress testosterone e progesterone - inibizione testosterone e progesterone - inibizione Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Ritrazione protettiva dei testicoli (nei maschi) Ritrazione protettiva dei testicoli (nei maschi) Diminuzione della fertilità Diminuzione della fertilità Concentrazione delle energie extra sessuali Concentrazione delle energie extra sessuali Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Calo della libido Calo della libido Ansie e fallimenti sessuali Ansie e fallimenti sessuali Eiaculazione precoce (per luomo) Eiaculazione precoce (per luomo) Anorgasmia (per la donna) Anorgasmia (per la donna) Comportamenti ossessivo-compulsivi Comportamenti ossessivo-compulsivi Fobie su malattie severe Fobie su malattie severe Ricerca di nuovi partner Ricerca di nuovi partner Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

52 51 Risposte fisiologiche allo stress tiroide – aumento dellormone nel sangue tiroide – aumento dellormone nel sangue Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Accelerazione del metabolismo Accelerazione del metabolismo Energia supplementare da combustione Energia supplementare da combustione Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Intolleranza al caldo Intolleranza al caldo Nervi scossi Nervi scossi Perdita di peso Perdita di peso Aumento di peso incontrollato per iperassunzione calorica Aumento di peso incontrollato per iperassunzione calorica Insonnia Insonnia Esaurimento nervoso Esaurimento nervoso Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

53 52 Risposte fisiologiche allo stress zucchero – aumento ed insulina dal pancreas zucchero – aumento ed insulina dal pancreas Benefici fisiologici da risposta Benefici fisiologici da risposta Rifornimento rapido di energia a breve Rifornimento rapido di energia a breve Combustione da scatto Combustione da scatto Costi da stress per risposta Costi da stress per risposta Diabete Diabete Ipoglicemia Ipoglicemia Carie Carie Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

54 53 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress SOLLECITAZIONI PERCEZIONEINTERPRETAZIONE REAZIONEEMOTIVAREAZIONEFISIOLOGICA RISPOSTACOMPORTAMENTALE CONFRONTOPROBLEMA-RISPOSTA PSICHESOMA AA.VV., Gestione dello stress, Manuale daula, Easy Life, Roma, AMBIENTE PERSONA Situazioni stressanti Eventi stressanti RazionaleInconscia Sistema nervoso Sistema endocrino Sistema immunitario CentraleSimpaticoParasimpatico Funzione circolazione Funzione respirazione Funzione digestione Funzione metabolismo Turbe cardiache Turbe respiratorie Turbe metaboliche Turbe neurologiche Turbe endocrine Turbe muscolari Turbe dermali Turbe gastrointestinali AttaccoFugaInibizioneSfidaAbituazioneManipolazioneControllo OrientamentoAllarmePauraSfidaInquietudineAnsiaAngoscia Tipo personalità EmotivitàBisogniAtteseConflittiAbitudiniSalute APPRENDIMENTO FEED BACK SODDISFAZIONE ED EQUILIBRIO STRESS Schema dello stress

55 54 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress MINACCIAPERICOLO CORTECCIACEREBRALE GHIANDOLA MIDOLLO MIDOLLOSURRENALE ADRENALINA IPOTALAMO SISTEMA LIMBICO AA.VV., Gestione dello stress, Manuale daula, Easy Life, Roma, SISTEMA NERVOSO SIMPATICO Allerta Manifestazioni cardiovascolariManifestazioni cardiovascolari Manifestazioni muscolariManifestazioni muscolari Manifestazioni metabolicheManifestazioni metaboliche Turbe emotiveTurbe emotive Prepara allazione (attacco/fuga) CIRCOLO EMATICO ORGANI BERSAGLIO Fallimento? Ok? PARASIMPATICO SNP CRISI Mobilita ed attiva Ristabilisce la normalità Reazione fisiologica allevento stressante

56 55 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress SITUAZIONESTRESSANTE CORTECCIACEREBRALE IPOFISI CORTISOLO IPOTALAMO SISTEMA LIMBICO AA.VV., Gestione dello stress, Manuale daula, Easy Life, Roma, CFR Aumento della resistenza Innalza il glucosio nel sangueInnalza il glucosio nel sangue Diminuisce la risposta immunitariaDiminuisce la risposta immunitaria Ha effetto antiinfiammatorioHa effetto antiinfiammatorio Inibisce lazione se eccede CIRCOLO EMATICO Fallimento? Ok? ESAURIMENTO Fattore di rilascio della Corticotropina (neuromediatore) Ristabilisce la normalità Risposta fisiologica allo stress continuativo GHIANDOLACORTICOSURRENALE ACHT Corticotropina ormone

57 56 Fattori culturali e di personalità la risposta allo stress dipende anche da fattori culturali la risposta allo stress dipende anche da fattori culturali la risposta allo stress dipende anche dalleducazione in età evolutiva la risposta allo stress dipende anche dalleducazione in età evolutiva la risposta allo stress dipende anche dalladdestramento alla resistenza allo stress la risposta allo stress dipende anche dalladdestramento alla resistenza allo stress Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

58 57 La scala di Hanson – esercizio n° 3 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress la scala di Hanson presenta 10 scelte di vita (o stili di vita) che rendono deboli allo stress, minando la capacità di resistenza e 10 scelte di vita che rendono forti rispetto allo stress ai punteggi totali forti vanno sottratti i punteggi deboli al saldo così ottenuto viene sottratto il punteggio ottenuto nella scala di Holmes-Rahe il punteggio complessivo ottenuto va traguardato sul diagramma di Holmes-Rahe Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

59 58 La scala di Hanson Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress 0TOTALI 0 0 Stabilità familiare0 Instabilità familiare e sociale 0 Sicurezza economica0 Problemi economici 0 Buona preparazione al lavoro0 Lavoro sbagliato 0 Tecniche di rilassamento e sonno efficace0 Fumo 0 Conoscenza dello stress0 Stimolanti naturali 0 Obiettivi realistici0 Obiettivi non realistici 0 Stress alternativi0 Obesità 0 Alimentazione corretta0 Alimentazione sbagliata 0 Senso dell'umorismo0 Insonnia 0 Fattori genetici positivi0 Fattori genetici negativi SCORESMATCHSCELTE FORTISCORESMATCHSCELTE DEBOLI Rispondere con sincerità e senza soffermarsi alle seguenti domande apponendo delle "X" sulla colonna "match" riferita alle scelte che si stanno vivendo in questo momento

60 59 I tre (quattro) principi di Hanson per gestire lo stress Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress coccolarsi molto, pur tenendo sotto controllo il proprio bilancio familiare non ricercare giustificazioni o scuse incolpando altri o il mondo in genere. Lasciare perdere le consolazioni. Non piagnucolare mai rendersi conto della realtà. Preoccuparsi delle cose essenziali. Adottare sempre delle risposte sintossiche e catatossiche. Non fuggire, se non adottando una fuga strategica antistress attiva, per ricaricare le pile (concedersi piccoli premi con frequenza) Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

61 60 I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress: successo = S/fallimento = – S Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress quadrante relazionale S/- S Rete di veri amici Famiglia stabile e matrimonio felice quadrante del lavoro/studio S/- S Lavorare bene, onestamente Venire stimati dai colleghi quadrante della salute S/- S Buona salute mentale e fisica confermata dal medico Scelte di vita corrette Avere resistenza allo stress quadrante finanziario S/- S Capacità lavorative destinate a chi paga meglio Denaro sufficiente per le proprie necessità Sicurezza in caso di malattia o perdita di lavoro

62 61 I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica della scala – esercizio n° 4 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress Segnare con S/-S ciascuna risposta prevalente nel quadrante della scheda precedente. Sommare S e -S quadrante finanziario Successo = S Fallimento = - S quadrante personale Successo = S Fallimento = - S quadrante della salute Successo = S Fallimento = - S quadrante del lavoro/studio Successo = S Fallimento = - S

63 62 I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica della scala originaria – risultati dellesercizio n° 4 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress Successo significa tendere alleccellenza ottenendo 4 S in tutti e quattro i quadranti Situazione critica si ha ottenendo 3 S Fallimento significa ottenere meno di 3 S Fallimento con pericolo di vita viene rappresentato dal risultato - 4 S Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per luso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

64 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Mobbing come stress esodiretto MOBBING

65 64 Il mobbing come condizione di insufficiente resistenza allo stress lavorativo (stress esodiretto) Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto lo stress lavorativo classico deriva dalla mancanza di riposte sintossica e catatossica la principale differenza tra stress lavorativo e mobbing, dotati entrambi della stessa natura psicologica, è rappresentata dalla proprietà della categoria di azione sullindividuo o differenzialità psicografica Esterna aggressiva per il mobbing Esterna non aggressiva per lo stress lavorativo classico Aleatoria/probabilistica per lo stress lavorativo da ambiente

66 65 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto il mobbing si può ricondurre, nel trattamento psico- socio-terapeutico di sostegno, ad una forma di stress lavorativo immuno-deficiente caratterizzato dal blocco emotivo da trauma scatenante il mobbing presenta, in linea con le patologie da stress lavorativo, le seguenti caratteristiche psicodepressive Idea di sè fallimentare con impotenza cronica acquisita Atteggiamento persecutorio Blocco emotivo Ripetizione ossessiva degli eventi scatenanti il problema Isolamento sociale Ricerca di vendetta e di giustizia sociale Blocco totale degli interessi e delle emozioni positive (cristallizzazione) legate alla vita, al momento dellevento scatenante lo stress

67 66 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto il mobbing viene percepito nella caratteristica differenziale, rispetto allo stress lavorativo classico, della unicità del bersaglio del trattamento vessatorio il danno percepito dallo stigmatizzato viene riassunto in Danno sul piano del Sè (Sè = essere umano oggetto delle proprie azioni) Annientamento delle emozioni positive Autoinduzione del sentimento di paura attraverso la suggestione Riduzione delle competenze cognitive e sociali Distruzione degli investimenti affettivi-relazionali preesistenti Impedimento di nuovi investimenti relazionali Perdita del lavoro e disoccupazione Ricerca di vendetta e giustizia ad ogni costo

68 67 Indicatori esterni del mobbing Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto gli indicatori principali di aggressività esterna caratterizzanti il mobbing (secondo 2006) sono dati da Atti discriminatori ingiustificati Violenza fisica e verbale Violenza e/o vessazione psicologica Abuso di potere aggressioni verbali reiterate ed offese Isolamento ed emarginazione Molestie sessuali Attività mirante a screditare il lavoratore Delegittimazione dellimmagine di fronte a colleghi e terzi in pubblico e privato Minacce od atteggiamenti intimidatori Atteggiamenti ostili Critiche immotivate Cosciente intralcio dellattività lavorativa ordinaria Esclusione od immotivata marginalizzazione sul posto di lavoro

69 68 Indicatori interni del mobbing Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto gli indicatori principali di sofferenza causati dal mobbing sono dati da Degrado Disperazione Situazione critica Senso di inesistenza Senso di mancanza di parole

70 69 Indicatori interni del mobbing Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto gli indicatori principali di deprivazione relativa causati dal mobbing sono dati da Isolamento Rigetto Abbandono Mancanza di libertà Segregazione Minaccia allautostima Deprivazione Disapprovazione Vergogna (orgoglio attaccato dalla sconfitta, perdita di status, impedimento allambizione)

71 70 Indicatori interni del mobbing Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto gli indicatori principali di aspettative crescenti sul mobbing sono dati da Ritrovarsi come persona Comprensione piena dellevento mobbante e degli eventuali errori percepiti come commessi Gestione di energie Gestione dei conflitti Acquisizione degli strumenti per uscire dal blocco emotivo Riappropriazione della propria forza Minore coinvolgimento emotivo nellambiente lavorativo Evitare le trappole relazionali Recuperare lautostima Recuperare la serenità Ritorno a prima del trauma

72 71 Indicatori interni del mobbing Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto gli indicatori principali di blocco al cambiamento sul mobbing sono dati da Orientamento alla vendetta personale fisica Orientamento alla vendetta organizzativa attraverso Sabotaggio/Boicottaggio (azione attiva) Desistenza/Elusione (azione passiva) Orientamento alla pretesa di Giustizia, comunque Orientamento al risarcimento dei danni percepiti

73 REALTÀ COME CAMBIAMENTO Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento

74 73 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento gli esseri umani sono individuati da cinque sottosistemi che consentono di funzionare e sopravvivere Cognitivo (pensieri) Affettivo (sentimenti) Comportamentale (azioni) Fisiologico (muscolatura, scheletro) Emozionale (pulsioni) i sottoinsiemi rispondono secondo la domanda di un particolare momento e di una particolare circostanza tentando di preservare il benessere fisico o psicologico dellindividuo Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

75 74 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento di fronte ad una minaccia il sistema complessivamente risponde con tre tipi di reazione Mobilitazione = autodifesa attiva Inibizione = riduzione del comportamento rischioso, prendendo tempo Smobilitazione = disattivazione del sistema motore, diventando indifesi Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

76 75 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento tipi di risposta di sopravvivenza allo stress, per sottosistema Cognitivo (pensiero) Valutazione della situazione Controllo dellambiente Verifica delle risorse per la sopravvivenza Definizione di un chiaro pericolo Attivazione dei sottosistemi rimanenti Affettivo (sentimenti) Attivazione della componente ansiosa per gli automatismi fisiologici Comportamentale (azioni) Attivazione degli schemi di azione e di inibizione Fisiologico (muscolatura, scheletro) Mobilitazione dei meccanismi di risposta del corpo

77 76 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento il passaggio da un sottosistema allaltro non avviene in modo netto e spesso sempre accompagnati dallansia nello stato ansioso i sottosistemi funzionano male in quanto iniziano e concludono sempre con una difesa ad una minaccia i sintomi dellansia sono espressione o di un eccessivo funzionamento dei sottosistemi od uninterferenza con il funzionamento dei sottosistemi Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

78 77 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento lansia, che determina la risposta adattiva al pericolo, interferisce con la capacità di risposta appropriata dopo il cessato pericolo, impedendo il funzionamento efficace in caso di prossima minaccia effettiva lo stato di allarme costante viene definito stato di ipervigilanza Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

79 78 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento lipervigilanza determina i seguenti interferenti Pensieri automatici (dovrei/devo) Illogici Falsamente allarmanti Interferenti con la realtà reale Fanno perdere la ragione mantenendo sotto pressione Generalizzazione in altri casi (sempre) Da innesco di condizionamento classico Drammatizzazione catastrofica (per forza) Concentrazione sul peggior risultato possibile Mancanza di prospettiva (tutto-o-nulla) Reazione a tutti i potenziali pericoli e minacce lasciandosi sfuggire potenziali benefici e vantaggi Mancanza di abitudine Reazione comunque sempre scomposta per le persone abitualmente ansiose, per lincapacità di decifrare minacce e pericoli

80 79 Struttura della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento quando si percepisce un pericolo si attiva una risposta di emergenza autocentrata, cioè designata per la sopravvivenza. questo modo semplificato di pensare attiva una risposta del sistema meno matura ma più rapidamente reattiva che una situazione stressante o naturale con lo stress si ha il tempo di pensare ed osservare la propria risposta, con lansia si attivano solo i sistemi di difesa primordiali per cui i dati del sistema cognitivo non vengono inseriti ed utilizzati Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

81 80 Stratagemmi della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, stratagemma n. 1: per superare lansia e necessario comprendere il proprio set cognitivo visto come stratagemma n. 1: per superare lansia e necessario comprendere il proprio set cognitivo visto come Risultante di aspettative Risultante di aspettative Risultante di interessi Risultante di interessi Risultante di preoccupazioni Risultante di preoccupazioni una prima attivazione di risposta è rappresentata dalla lotta. una prima attivazione di risposta è rappresentata dalla lotta. la lotta o la volontà di lottare, inizialmente, serve a ridurre la rabbia la lotta o la volontà di lottare, inizialmente, serve a ridurre la rabbia

82 81 Stratagemmi della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento stratagemma n. 2: per bloccare lo stato dansia trasformandolo in stato di stress è necessario utilizzare il set cognitivo ponendosi le seguenti domande Ho una minaccia reale, immediata e totale ai miei interessi vitali? Ho la possibilità di ottenere un male fisico (coercitivo)? Ho la possibilità di ottenere un male psicologico (di rifiuto, di svilimento)? Ho la possibilità di ottenere un male sociale (di isolamento)? Cè violazione di regole che proteggono i miei interessi vitali (valori giuridici)? se anche una sola di queste domande riscontra una risposta negativa, lo stato dansia scompare ed interviene uno stato stressogeno puro

83 82 Stratagemmi della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento stratagemma n. 3: per bloccare lo stato dansia trasformandolo in stato di stress è necessario rompere il ciclo comportamento/emozioni ponendosi e cercando soluzione alle seguenti domande (S.W.O.T. analysis) Quali risorse ho a disposizione? Quali risorse ho attivato? Quali risorse posso attivare? Ho superato altre esperienze simili? Non sono riuscito a superarle? Perché? Quali alleanze posso stabilire per la mia difesa? Quali alleanze posso stabilire per lattacco? Quale prezzo devo pagare per ottenere ragione? Quale prezzo devo pagare per ottenere pace?

84 83 Stratagemmi della sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento stratagemma n. 4: una volta sviluppato il set cognitivo, occorre creare le competenze per supportarlo attraverso i cosiddetti supposti operativi, che formano la base dellagire creando auto-istruzioni sotto strutturate Supposto operativo Es.: lazienda è fortemente verticalizzata Istruzioni generali Es.: il mio capo mi perseguita Avvertenze topiche Es.: se reagisco mi accadrà di venire licenziato Prescrizioni autoinibitorie Es.: silenziarsi

85 84 Sistemi per la sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento le aree di disposizioni allansia sono descritte dalle seguenti vulnerabilità del Sé personale Disfunzione Disturbo Mancanza Impedimento Menomazione Morte Sconfitta Svilimento/umiliazione le aree di disposizioni allansia sono descritte dalle seguenti vulnerabilità del Sé pubblico Abbandono Deprivazione Disapprovazione Esclusione Isolamento Rigetto Separazione Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

86 85 Sistemi per la sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento le regole dellansia riguardano anche la vulnerabilità personale, intesa come mancanza di fiducia per Mancanza di abilità (carenza di preparazione) Dubbio sulla valutazione del grado di pericolo Percezione del pericolo come maggiore della capacità di farvi fronte (stima da debolezza) Contesto ed esperienza (sabotaggio dellIo e della competenza) la fiducia è manifestata Con la forza da capacità combattiva Mantenendo un contesto non valutativo anziché valutativo (mai farsi giudicare da chi nuoce o da chi non è competente) Focalizzarsi sul problema anziché sul pericolo

87 86 Sistemi per la sopravvivenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento il Sistema di Risposta di Emergenza, attivato dallansia a seguito della vulnerabilità, include Lotta Fuga Immobilizzarsi Svenire Ritirarsi Abbassarsi Scansare colpi Afferrare, tenere Riflessi Richiami daiuto il Sistema di Risposta allAnsia interviene Creando un sentimento Obbligando di far attenzione al pericolo Mettendo a punto una strategia di riduzione del pericolo Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

88 87 Consigli pratici per la sopravvivenza - 1 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento i consigli pratici per alienare ansia e stress coinvolgendo tutti i nostri sistemi psicobiologici secondo Lynn Fossum sono Controllo della respirazione (respirare di pancia per respiri/minuto) Rilassamento progressivo attraverso tecniche (yoga, biofeedback, auto-ipnosi, rilassamento muscolare) Concentrazione (meditazione trascendentale) Fantasia (sognare ad occhi aperti = ciò che viene percepito è creduto) Conto alla rovescia (contare concentrandosi su sè stessi) Dieta equilibrata Esercizi aerobici Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

89 88 Consigli pratici per la sopravvivenza - 2 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento i suggerimenti di Lynn Fossum per gestire la vita sono Riconoscere i 5 subsistemi che influiscono sullansia e lo stress Comprendere i pensieri o le immagini automatiche Riconoscere la differenza fra ansia, paura, fobia, panico Identificare le 5 reazioni: lottare, fuggire, immobilizzarsi, scagliare, svenire Riconoscere la differenza fra comportamento ed emozioni Riconoscere il sistema di risposta di emergenza ed il sistema di risposta dansia Riconoscere le aree di predisposizioni allansia Usare le tecniche di rilassamento e respirazione Utilizzare una dieta bilanciata Fare esercizi aerobici 3 volte alla settimana Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

90 89 Consigli pratici per la sopravvivenza - 3 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento (continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Non pensare con regole rigide (dovrei/devo) Non pensare in termini dicotomici (tutto-o-nulla) Non pensare in termini di generalizzazione (sempre) Non pensare in termini semplicistici (è così …) Non pensare in binoculare, sopravvalutando i propri errori e minimizzandone gli altrui (io ho sbagliato …) Non leggere nella mente (so quello che pensa di me) Non predire la fortuna (confondere possibile con probabile) Non utilizzare pseudo-esperti (altri come assoluti qualificati) Non ragionare emotivamente (usare i propri sentimenti come prova del vero) Non cercare la personalizzazione (assunzione di responsabilità non richiesta o confondere influenza con controllo) Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

91 90 Consigli pratici per la sopravvivenza - 4 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento (continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Confutare le disfunzioni cognitive (smettila, sei ok!) Confutare senza giudizi (nessuno è cattivo) Confutare specificando (non usare fantasie sulle mosse del capo) Confutare in modo equilibrato (contrapporre positivo al negativo) Reinquadrare il set cognitivo (cambiando pensieri ed immagini) Sfidare se stessi (qual è la prova? Esaminare solo le prove) Assumere altri punti di vista (brainstorming, diario, non focalizzare su di sè, riconoscendo i propri limiti, mettendosi in cima ad un monte) Utilizzare la tecnica e allora? Usare al tecnica dello spegnere (le immagini o fantasie automatiche - battendo le mani) Adottare la tecnica della ripetizione (ripetere un sogno ad occhi aperti, modificandolo) Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

92 91 Consigli pratici per la sopravvivenza - 5 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento (continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Utilizzare la tecnica della proiezione nel tempo (ripetere una situazione in anticipo) Tecnica del televisore (visualizzare come si fosse al televisore) Auto-affermazioni di buona riuscita (autoconvinzioni) Tecniche di redirezione (la distrazione) Esternando Concentrandosi su compiti semplici Conversando Lavorando Giocando Momenti di sosta (staccare la spina) Rilassamento attivo o passivo Gioco (giocare con bambini) Umorismo (utilizzo del paradosso) Sostegno spirituale ed emotivo (avere unautorità spirituale) Tradizioni e routine (riconoscere il valore delle tradizioni) Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare lansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994.

93 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PSICOGRAFIA DEL PROFONDO La Vita oltre la vita

94 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento EMOZIONI

95 94 Omnes […] motus qui non voluntate nostra fiunt invicti et inevitabiles sunt… (Seneca, De Ira, II, 2, 1) Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento

96 95 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Lemozione è : Lemozione è : Una variabile complessa poiché onnipresente Una variabile complessa poiché onnipresente Si manifesta in varietà di modi Si manifesta in varietà di modi Ha capacità di interazione con lorganismo a tutti i livelli modificandone lequilibrio omeostatico in senso: Ha capacità di interazione con lorganismo a tutti i livelli modificandone lequilibrio omeostatico in senso: Neurologico Neurologico Viscerale Viscerale Cognitivo Cognitivo Comportamentale Comportamentale

97 96 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Lemozione condivide con le pulsioni e i processi cognitivi come la percezione e lelaborazione dellinformazione, la facilitazione o linibizione dei processi di memoria e di decisione, la selezione delle risposte espressive comportamentali Lemozione condivide con le pulsioni e i processi cognitivi come la percezione e lelaborazione dellinformazione, la facilitazione o linibizione dei processi di memoria e di decisione, la selezione delle risposte espressive comportamentali Lemozione si distingue dalle pulsioni poiché viene manifestata con la voce, le posture, le espressioni facciali in forme specifiche, non apprese, sostenute da predisposizioni neurologiche innate, sviluppate nel corso dellevoluzione della specie Lemozione si distingue dalle pulsioni poiché viene manifestata con la voce, le posture, le espressioni facciali in forme specifiche, non apprese, sostenute da predisposizioni neurologiche innate, sviluppate nel corso dellevoluzione della specie

98 97 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento In conseguenza di ciò, le emozioni - almeno quelle fondamentali – sono uno strumento di comunicazione diretto ed efficace basato su dei segnali prodotti spontaneamente ed immediatamente riconosciuti Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

99 98 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Se consideriamo linsieme delle attuali tendenze teoriche appare che Le emozioni sono un sistema interagente con altri sistemi Le emozioni sono un sistema interagente con altri sistemi Alcune emozioni, per la loro essenziale funzione adattiva e per la specificità e stabilità dei loro moduli espressivi sono innate Alcune emozioni, per la loro essenziale funzione adattiva e per la specificità e stabilità dei loro moduli espressivi sono innate I processi cognitivi sono parte integrante dellemozione sia che vengano intesi come elementi capaci per sé di suscitare emozioni, sia che li si consideri come elementi integrativi che qualificano gli stati di attivazione dellorganismo I processi cognitivi sono parte integrante dellemozione sia che vengano intesi come elementi capaci per sé di suscitare emozioni, sia che li si consideri come elementi integrativi che qualificano gli stati di attivazione dellorganismo DUrso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 14, Il Mulino, Bologna, 1988.

100 99 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Lemozione concorre a realizzare gli interessi del sistema Lemozione concorre a realizzare gli interessi del sistema Per interesse sintende una disposizione del sistema a valutare gli eventi o le condizioni interne come desiderabili od indesiderabili Per interesse sintende una disposizione del sistema a valutare gli eventi o le condizioni interne come desiderabili od indesiderabili Frijda N.H., The emotions, Cambridge University Press, N.Y. 1986, trad. it. Emozioni, Il Mulino, Bologna, 1990.

101 100 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Valutano la rilevanza Valutano la rilevanza Valutano la dicotomia del fare Valutano la dicotomia del fare Valutano il contesto Valutano il contesto Le emozioni Realizzano interessi Realizzano interessi Rilevano opportunità Rilevano opportunità Rilevano minacce Rilevano minacce Segnalano esiti della valutazione al sistema nel complesso ed ai meccanismi di controllo dellazione e di costruzione di piani Oatley K., The psychology of emotions, Cambridge University Press, New York, Oatley K. & Jenkins J.M., Understanding emotions, Blackwell, Cambridge Oatley K., Why fiction may be twice as true as fact: fiction as cognitive and emotional simulation, Review of General Psychology, n. 3/1999, pagg

102 101 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Interessi molteplici = Interessi molteplici = Cose diverse Cose diverse Simultanee Simultanee Limitate risorse = Limitate risorse = Poche cose Poche cose Gerarchizzate Gerarchizzate Immediate Immediate Indispensabili (a volte) per la sopravvivenza del sistema Indispensabili (a volte) per la sopravvivenza del sistema Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi divise per categorie funzionali Johnson-Laird P.N., Mental models: towards a cognitive science of language, inference and consciousness, Cambridge, Cambridge University Press, trad. it. Modelli mentali, Bologna, Il Mulino, 1988.

103 102 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Il processo comunicativo - strategia Imprevedibilità = Imprevedibilità = Imperfezione data da segnali multipli Imperfezione data da segnali multipli Incertezza e aleatorietà Incertezza e aleatorietà Insoddisfazione = Insoddisfazione = Quantità limitate di soddisfazione Quantità limitate di soddisfazione Diffusione sistematica nel tempo e nello spazio fra oggetti ed eventi Diffusione sistematica nel tempo e nello spazio fra oggetti ed eventi Interferenze da danni o soddisfazioni parziali Interferenze da danni o soddisfazioni parziali Le emozioni Qualità delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi Frijda N.H., Emotion and recognition of emotion, in M.B. Arnold (a cura di) Feeling and emotions, Loyola Symposium, Academic Press, N.Y., 1970.

104 103 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Dicotomizzazione nella scelta di oggetti o persone e ricerca di soli stimoli piacevoli Dicotomizzazione nella scelta di oggetti o persone e ricerca di soli stimoli piacevoli Piacere e dolore divengono segnali di azione circa la buona o mancata corrispondenza di interessi Piacere e dolore divengono segnali di azione circa la buona o mancata corrispondenza di interessi Emozioni diverse sono risposte ad eventualità diverse, implicanti rilevanza e proprietà relative a piani e tipo di azione che, in caso di azione, doterebbe di potenziale efficacia la soluzione della situazione (es. collera, paura) Emozioni diverse sono risposte ad eventualità diverse, implicanti rilevanza e proprietà relative a piani e tipo di azione che, in caso di azione, doterebbe di potenziale efficacia la soluzione della situazione (es. collera, paura) Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi applicazioni comportamen tali

105 104 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Le emozioni comportano i seguenti impulsi-piani dazione generali e contingenze, fissi nel legame, dinamici nelle rispettive conseguenze, come Le emozioni comportano i seguenti impulsi-piani dazione generali e contingenze, fissi nel legame, dinamici nelle rispettive conseguenze, come Avvicinarsi Avvicinarsi Aumentare il contatto Aumentare il contatto Rimuovere gli ostacoli Rimuovere gli ostacoli Astenersi dallazione Astenersi dallazione Alcune azioni sono programmate e veloci tali da richiedere solo input cognitivi minimi in grado di smorzare anziché elicitare la risposta emozionale Alcune azioni sono programmate e veloci tali da richiedere solo input cognitivi minimi in grado di smorzare anziché elicitare la risposta emozionale Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi applicazioni comportamen tali

106 105 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Azioni sociali ed espressioni non verbali relative ai canali cinesico, prossemico e paralinguistico Azioni sociali ed espressioni non verbali relative ai canali cinesico, prossemico e paralinguistico Ordinamento delle priorità. I programmi dazione emozionali tendono a dominare quelli non emozionali, accordandoli con i segnali di piacere e dolore Ordinamento delle priorità. I programmi dazione emozionali tendono a dominare quelli non emozionali, accordandoli con i segnali di piacere e dolore Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi applicazioni comportamen tali

107 106 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Interessi Interessi Definiti come standard di conformazione dellorganismo o dellambiente Definiti come standard di conformazione dellorganismo o dellambiente Sono rappresentazioni interne o punti di riferimento che Sono rappresentazioni interne o punti di riferimento che Controllano costantemente le condizioni esterne Controllano costantemente le condizioni esterne Fanno parte delle abilità di compiere delle verifiche Fanno parte delle abilità di compiere delle verifiche Segnalano esiti Segnalano esiti Mandano segnali dei risultati ad un sistema dazione che li capisca Mandano segnali dei risultati ad un sistema dazione che li capisca Swagerman J., The Artificial Concern Realization System ACRES: A computer model of emotion, Amsterdam University, Amsterdam, 1987.

108 107 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Repertorio di azioni Repertorio di azioni Definito come un catalogo di Definito come un catalogo di Segnali sociali Segnali sociali Azioni demergenza operanti velocemente Azioni demergenza operanti velocemente Azioni utilizzabili dai meccanismi di piano Azioni utilizzabili dai meccanismi di piano Nuove e flessibili modalità dazione Nuove e flessibili modalità dazione Meccanismi di valutazione Meccanismi di valutazione Definiti come delle capacità di base in grado di legare i segnali al sistema di controllo dellazione in generale e al repertorio di azioni più specifico quali Definiti come delle capacità di base in grado di legare i segnali al sistema di controllo dellazione in generale e al repertorio di azioni più specifico quali Capacità di rilevare la buona o mancata corrispondenza fra eventi e interessi Capacità di rilevare la buona o mancata corrispondenza fra eventi e interessi Procedure di codifica per rilevare le eventuali azioni correttive rispetto al mantenimento od al cambiamento delle conseguenze di un evento particolare Procedure di codifica per rilevare le eventuali azioni correttive rispetto al mantenimento od al cambiamento delle conseguenze di un evento particolare Frijda N.H., Swagerman J., Can computer feel? Theory and design of an emotional system, in Cognition and Emotion, n° 1/1987, pagg

109 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Flow Chart di sistema dei processi emozionali 1.comparatore: valutazione della rilevanza 1.diagnosticatore: valutazione del contesto Processi di regolazione 1.valutatore: dellurgenza serietà e difficoltà 1.suggeritore: disposizione dazione e generazione del cambiamento 1.generatori del cambiamento fisiologico 1.attore: generatore dellazione 1.analizzatore: rilevazione e codifica dellinformazione segnali di precedenza del controllo interessi cambiamento fisiologico - tono corticale arousal evento stimolo comportamento manifesto uscita Frijda N.H., Emotions, cognitive strucctures and action tendency, in Cognition and Emotion, n. 1/1987, pagg

110 109 Flow Chart di sistema dei processi emozionali Analizzatore: flussi dinformazione controllati e codificati nei termini delle sue implicazioni e conseguenze probabili con capacità di inferenza e predizione Comparatore: linformazione in ingresso e quella autogenerata vengono verificate in parallelo continuamente rispetto alla rilevanza per gli interessi principali del sistema ed alle serie minacce inaspettate ed opportunità rare Diagnosticatore: linformazione viene esaminata in funzione dei segnali rilevanti per lazione. Il risultato diviene un profilo di valutazione del contesto Valutatore: i segnali di buona e mancata corrispondenza del Comparatore e il profilo del Diagnosticatore vengono combinati nel segnale finale di rilevanza e nei suoi parametri dintensità Suggeritore dazione: la preparazione dellazione implica la selezione di un piano appropriato e la messa a disposizione di risorse necessarie per la realizzazione del piano Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Attore: esistono dei piani che vengono eseguiti per abitudine o per convenzione o per obbedienza a delle richieste, diversamente dai piani promossi direttamente per interesse Johnson-Laird P.N., The computer and the mind, Collins, Glasgow, 1988.

111 110 Schachter ha notato che lesperienza emotiva è basata sulla combinazione di uno stato fisico e della percezione della situazione al di là delle regole di ostentazione che ne consentono il controllo Schachter ha notato che lesperienza emotiva è basata sulla combinazione di uno stato fisico e della percezione della situazione al di là delle regole di ostentazione che ne consentono il controllo Lemisfero destro cerebrale è responsabile delle espressioni emotive spontanee mostrate più chiaramente sul lato sinistro del volto Lemisfero destro cerebrale è responsabile delle espressioni emotive spontanee mostrate più chiaramente sul lato sinistro del volto Lemisfero sinistro cerebrale, sede dei processi verbali, è responsabile della maggior parte delle espressioni intenzionali, in posa ed apprese, in particolare mostrate sul lato destro del volto Lemisfero sinistro cerebrale, sede dei processi verbali, è responsabile della maggior parte delle espressioni intenzionali, in posa ed apprese, in particolare mostrate sul lato destro del volto In genere, la parte sinistra del volto è più espressiva e meno inibita, mentre la parte destra appare maggiormente inibita In genere, la parte sinistra del volto è più espressiva e meno inibita, mentre la parte destra appare maggiormente inibita Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, Psycological Review, n. 69, pagg , Cenni di fisiologia delle emozioni

112 111 I muscoli facciali, che producono il sorriso, la postura, il timbro della voce ed altri aspetti emozionali sono azionati dai nervi facciali che provengono dal midollo allungato e contengono i programmi delle espressioni emozionali che a loro volta vengono attivate dai centri motivazionali- emozionali del cervello I muscoli facciali, che producono il sorriso, la postura, il timbro della voce ed altri aspetti emozionali sono azionati dai nervi facciali che provengono dal midollo allungato e contengono i programmi delle espressioni emozionali che a loro volta vengono attivate dai centri motivazionali- emozionali del cervello I centri emozionali si trovano immediatamente al di sopra del mesencefalo e del midollo allungato ma sotto la corteccia cerebrale: sono nellipotalamo ventromediale e nel sistema limbico I centri emozionali si trovano immediatamente al di sopra del mesencefalo e del midollo allungato ma sotto la corteccia cerebrale: sono nellipotalamo ventromediale e nel sistema limbico Le aree dellipotalamo controllano i sistemi di eccitamento, ricompensa e punizione, fame e sete Le aree dellipotalamo controllano i sistemi di eccitamento, ricompensa e punizione, fame e sete Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni

113 112 Le regioni del sistema limbico controllano laggressività e la paura, il sesso e la socievolezza, il piacere Le regioni del sistema limbico controllano laggressività e la paura, il sesso e la socievolezza, il piacere Il sistema limbico è indispensabile alla produzione delle emozioni assieme allipotalamo. Assieme, producono variazioni dimensionali dellesperienza emotiva, con gradualità ed intensità differenziate. Generano specifiche emozioni quali paura, rabbia, eccitazione sessuale Il sistema limbico è indispensabile alla produzione delle emozioni assieme allipotalamo. Assieme, producono variazioni dimensionali dellesperienza emotiva, con gradualità ed intensità differenziate. Generano specifiche emozioni quali paura, rabbia, eccitazione sessuale Quando uno di questi centri cerebrali viene stimolato invia messaggi neurali che, attraverso il mesencefalo vanno ad interessare il volto ed altre aree dellespressione emozionale Quando uno di questi centri cerebrali viene stimolato invia messaggi neurali che, attraverso il mesencefalo vanno ad interessare il volto ed altre aree dellespressione emozionale Questi centri attivano il cuore, la pressione sanguigna, lapparato digerente Questi centri attivano il cuore, la pressione sanguigna, lapparato digerente Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni

114 113 Questo viene fatto per mezzo del sistema nervoso autonomo, che influenza le ghiandole endocrine, le quali, a loro volta, secernono ormoni nel sangue Questo viene fatto per mezzo del sistema nervoso autonomo, che influenza le ghiandole endocrine, le quali, a loro volta, secernono ormoni nel sangue Comunque, lespressione emozionale è in parte sotto il controllo del sistema volontario ed è influenzata dallapprendimento Comunque, lespressione emozionale è in parte sotto il controllo del sistema volontario ed è influenzata dallapprendimento I centri superiori nella corteccia cerebrale agiscono direttamente sui nervi facciali e non, rendendo così possibile un accurato controllo del volto. Inoltre, i centri possono interferire con il mesencefalo per attivare i programmi emozionali facendoli coincidere con i movimenti corporei come camminare, parlare, respirare I centri superiori nella corteccia cerebrale agiscono direttamente sui nervi facciali e non, rendendo così possibile un accurato controllo del volto. Inoltre, i centri possono interferire con il mesencefalo per attivare i programmi emozionali facendoli coincidere con i movimenti corporei come camminare, parlare, respirare Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, 1984.

115 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento BISOGNI

116 115 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La cosa è lobiettivo Lemozione è la predisposizione Il bisogno è la codifica circostanziale La motivazione è la forma attitudinale La comunicazione è lo strumento situazionale Il soddisfacimento è il movente comportamentale Proposizioni assiomatiche apotropaiche Ferrarese M., Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Pubbliche, Handbooks of High Formation- Communications, Marketing and Industrial Relations Collection, Research & Development Consulting, Verona, Sloman A. e Croucher M., Why robots will have emotions, Proceedings of the VII International Joint Conference of Artificial Intelligence, pagg , 1981.

117 116 Bisogni ed apprendimento Gli impulsi umani sono … espressione di un bisogno fondamentale delluomo, quello di avere un rapporto con luomo e con la natura e di trovare conferma di se stesso in questo rapporto. Il fine è di realizzare lunione delluomo con la natura, di rendere naturale luomo e umana la natura Erick Fromm Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza delluomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°.

118 117 Ogni uomo spera di creare allaltro un nuovo bisogno, per costringerlo a un nuovo sacrificio, per ridurlo in una nuova dipendenza e indurlo a un nuovo modo di godimento … Karl Marx Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza delluomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°. Bisogni reali ed alienati

119 118 Operatività del concetto di bisogno La verifica del bisogno generalmente non rileva lintensità del bisogno, cioè lintensità del desiderio o dellaspirazione. La rilevazione dellintensità dellaspirazione può costituire lindicatore di un bisogno ipotetico la cui realtà è verificabile soltanto con il confronto e con lanalisi della situazione di tensione alla quale fa riferimento e che deve soddisfare Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce bisogni, Edizioni Paoline, Torino, Freund J., Théorie du besoin, in LAnnée Sociologique, 1970.

120 119 Operatività del concetto di bisogno In questa situazione il bisogno costituisce uno stato di tensione orientato a mettere in atto un modello che permetta di ricomporre lequilibrio compromesso e ricercato. Per luomo il bisogno allo stato puro non esiste: esiste solo il bisogno di. Diversamente si potrà parlare di inquietudine, di malessere, ma non di bisogno Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.

121 120 Operatività del concetto di bisogno Distinguere il bisogno dalloggetto (bisogno- oggetto) esterno, del bisogno che soddisfa, deve costituire la risposta adeguata alla domanda implicata nello stato necessità (bisogno-stato). In caso diverso loggetto costituisce non un bisogno reale ma alienato. Tale bisogno-oggetto può essere materiale come il cibo, lorganizzazione dello spazio alloggiativo, ma anche non materiale, come il perseguimento di mete e valori Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.

122 121 Elementi per la definizione di bisogno Varie teorie assegnano allindividuo, nellambito dei gruppi di cui fa parte, la tendenza a realizzare lequilibrio, implicandolo e auspicandolo nel sistema di valori di quei gruppi e dei loro modelli di vita Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.

123 122 Elementi per la definizione di bisogno In altre parole, il bisogno-stato risulta definito come una tensione di un organismo o di un individuo o di un gruppo o un sistema cibernetico, orientato a individuare una concreta soluzione (oggetto, modello culturale, ecc.) che ricostruisca un equilibrio compromesso da una carenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.

124 123 Occorre considerare, allo scopo, simultaneamente Occorre considerare, allo scopo, simultaneamente Valori, ideali Valori, ideali Stimoli da realizzare e soddisfare Stimoli da realizzare e soddisfare Tensione dellindividuo e/o del gruppo alle cose che realizzano lequilibrio implicato nei valori e negli ideali sociali del gruppo Tensione dellindividuo e/o del gruppo alle cose che realizzano lequilibrio implicato nei valori e negli ideali sociali del gruppo Riprodursi costante di questa ricerca di un equilibrio Riprodursi costante di questa ricerca di un equilibrio Relatività della tensione per le categorie che esprimono e vivono e corrispondenti valori e finalità sociali Relatività della tensione per le categorie che esprimono e vivono e corrispondenti valori e finalità sociali Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce bisogni, Edizioni Paoline, Torino, Elementi per la definizione di bisogno

125 124 Bisogni ed apprendimento Anche se i bisogni possono essere basati su processi fisiologici è ormai assodato che lapprendimento gioca un ruolo importante nel determinare quali stimoli esterni siano attivati e come il bisogno venga soddisfatto Anche se i bisogni possono essere basati su processi fisiologici è ormai assodato che lapprendimento gioca un ruolo importante nel determinare quali stimoli esterni siano attivati e come il bisogno venga soddisfatto Lapprendimento può essere ugualmente importante negli altri nostri bisogni stabilendo specifici incentivi e comportamenti di soddisfazione del bisogno Lapprendimento può essere ugualmente importante negli altri nostri bisogni stabilendo specifici incentivi e comportamenti di soddisfazione del bisogno Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Hull C.L., A Behaviour System, Yale University Press, Hew Haven-Connecticut, Hull C.L., Principles of Behaviour, Appleton-Century-Crofts, N.Y., 1943; trad. it. I principi del comportamento, Armando, Roma, 1978.

126 125 Tassonomia dei bisogni secondo A. H. Maslow Bisogni fisiologici Fame, sete, sonno, sesso Bisogni sicurezza Relativa conoscenza e quindi prevedibilità del proprio immediato ambiente Bisogni associativi o di socialità 1.Amore, affetto, amicizia 2.Desiderio di essere accettati 3.Partecipazione ai gruppi Bisogni di stima 1.Desiderio di definire la propria identità, di individuarsi rispetto allambiente 2.Lindividuo vuole che la propria identità venga rafforzata dallapprovazione altrui Bisogni di autorealizzazione 1.Crescita – aumento delle proprie potenzialità Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954.

127 126 Il modello di Maslow: caratteristiche Stabilisce un ordine di priorità tra i diversi bisogni Evidenzia il fatto che un bisogno regolarmente soddisfatto cessa di essere motivante Chiarisce che i bisogni di ordine superiore sono motivanti soltanto se sono soddisfatti quelli di ordine inferiore Il comportamento umano è guidato dal bisogno sentito dallindividuo come il più intenso nella situazione presente È il bisogno che predomina ad un determinato istante che è motivante Un bisogno già soddisfatto non motiva più allo stesso modo Se si esamina la progressione dei bisogni dal basso verso lalto della piramide di Maslow ci si accorge che si passa dal livello dellavere a quello dellessere Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento

128 127 Piramide dei bisogni secondo Maslow Realizzazione Sviluppo delle proprie potenzialità Sviluppo di se stessi Realizzazione Stima Autostima: fiducia in se stessi Indipendenza Eterostima: status, riconoscimento, rispetto dei colleghi Appartenenza Socialità, affetto, amicizia, accettazione, amore, gruppi sociali Sicurezza Protezione da pericoli, minacce, privazioni Protezione da appropriazione del territorio Fisiologici Fame, sete sonno, sesso Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954.

129 128 Gerarchia dei bisogni dellindividuo - Maslow Bisogni di realizzazione Bisogni sociali Bisogni psichici Bisogni fisiologici AVERE FAME SONNO SICUREZZA ESSERE servire accettato amato organizzare riconosciuto stimato esistere inventare creare Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento

130 129 Piramide dei bisogni secondo Porter Realizzazione Autonomia Stima Appartenenza Sicurezza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Porter M.E., Il cambiamento competitiva, Edizioni della Tipografia Compositori, Bologna, Porter M.E., Il vantaggio competitivo, Edizioni di Comunità, Milano, 1987.

131 130 Piramide dei bisogni secondo McClelland Realizzazione Potere Appartenenza Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

132 131 Piramide dei bisogni secondo Berne Bisogno di stimolazione (piacere) Bisogno di riconoscimento (carezze) Bisogno di struttura (difesa) Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Berne E.L., Principi di terapia di gruppo, Ed. Astrolabio-Ubaldini, Roma Berne E.L., A che gioco giochiamo, Tascabili Bompiani Rcs, Milano, Berne E.L., Ciao!... E poi?, Tascabili Bompiani Rcs, Milano Ian S., Vann J., L' analisi transazionale. Guida alla psicologia dei rapporti umani, Garzanti Libri, Milano, 2000.

133 132 istruzioni duso delle tavole seguenti istruzioni duso delle tavole seguenti Inserire le variabili (bisogni reali, obiettivi generali e particolari da raggiungere, strategie da utilizzare, azioni da adottare nellimmediato e nel futuro) negli appositi campi delle tavole Inserire le variabili (bisogni reali, obiettivi generali e particolari da raggiungere, strategie da utilizzare, azioni da adottare nellimmediato e nel futuro) negli appositi campi delle tavole In corrispondenza dei campi interni (allincrocio dei campi orizzontale e verticale) di ogni tabella marcare una crocetta In corrispondenza dei campi interni (allincrocio dei campi orizzontale e verticale) di ogni tabella marcare una crocetta Sommare le crocette di ogni tavola Sommare le crocette di ogni tavola Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5

134 133 INTANGIBILI (immateriali) TANGIBILI (materiali) LATENTI (potenziali o futuri) ESPLICITI (da negoziare) IMPLICITI (dati per scontati) BISOGNI Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – Strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli Studi di Verona, settembre Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento completare ogni cella inserendo tutti i propri bisogni reali ciascuno espresso con un solo termine per volta completare ogni cella inserendo tutti i propri bisogni reali ciascuno espresso con un solo termine per volta

135 134 Obiettivi generali e particolari da raggiungere Bisogni reali dellindividuo Latenti Espliciti Impliciti Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5

136 135 Strategie generali e particolari da utilizzare Obiettivi generali e particolari da raggiungere Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5

137 136 Azioni da adottare nellimmediato e nel futuro Strategie generali e particolari da utilizzare Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5

138 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tecniche di negoziazione e mediazione

139 138 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La percezione della realtà produce in ciascun individuo una mappa conoscitiva (modello di realtà) limitata da vincoli posti dal sistema nervoso centrale La percezione della realtà produce in ciascun individuo una mappa conoscitiva (modello di realtà) limitata da vincoli posti dal sistema nervoso centrale Ogni persona ha una rappresentazione della realtà (sistema rappresentazionale) relativa ed imprecisa, basata sulluso degli stessi cinque sensi utilizzati per percepire il mondo Ogni persona ha una rappresentazione della realtà (sistema rappresentazionale) relativa ed imprecisa, basata sulluso degli stessi cinque sensi utilizzati per percepire il mondo Assunti fondamentali

140 139 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Percezione e rappresentazione appaiono come le due facce della stessa medaglia Percezione e rappresentazione appaiono come le due facce della stessa medaglia Ciascun soggetto può preferire un sistema di rappresentazione piuttosto che un altro, incentrato su uno dei cinque sensi Ciascun soggetto può preferire un sistema di rappresentazione piuttosto che un altro, incentrato su uno dei cinque sensi Visivo Visivo Auditivo Auditivo Kinestetico Kinestetico Olfattivo/gustativo Olfattivo/gustativo Assunti fondamentali

141 140 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Luso preferenziale di un sistema a scapito di altri determinerà in un soggetto una specifica modalità di rappresentazione della realtà in senso Luso preferenziale di un sistema a scapito di altri determinerà in un soggetto una specifica modalità di rappresentazione della realtà in senso Visivo Visivo Auditivo Auditivo Tattile Tattile Riconoscere il sistema preferenziale di un interlocutore significa comunicare a misura dellinterlocutore, del suo mondo vitale Riconoscere il sistema preferenziale di un interlocutore significa comunicare a misura dellinterlocutore, del suo mondo vitale Assunti fondamentali

142 141 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Adottare il sistema di rappresentazione dellinterlocutore vuol dire farsi riconoscere da questultimo come congruente con il suo mondo interno, il Self Adottare il sistema di rappresentazione dellinterlocutore vuol dire farsi riconoscere da questultimo come congruente con il suo mondo interno, il Self Ladozione di tale tecnica renderà maggiormente accettato e compreso linterlocutore Ladozione di tale tecnica renderà maggiormente accettato e compreso linterlocutore Alla fine, comunicare significa dire cosa ha capito linterlocutore Alla fine, comunicare significa dire cosa ha capito linterlocutore Assunti fondamentali

143 142 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Lattività cognitiva che precede e accompagna la produzione del linguaggio risente del sistema di rappresentazione utilizzato da chi parla Lattività cognitiva che precede e accompagna la produzione del linguaggio risente del sistema di rappresentazione utilizzato da chi parla La rappresentazione del mondo è carente. La carenza la si ritrova nel metamodello. Nel processo di trasformazione tra la rappresentazione vera (ciò che è in testa) a quello che viene detto (descrizione vera) si abbisogna del metalinguaggio, poiché generalizzazione, cancellazione, deformazione, trasformazione, sono universali del linguaggio La rappresentazione del mondo è carente. La carenza la si ritrova nel metamodello. Nel processo di trasformazione tra la rappresentazione vera (ciò che è in testa) a quello che viene detto (descrizione vera) si abbisogna del metalinguaggio, poiché generalizzazione, cancellazione, deformazione, trasformazione, sono universali del linguaggio Linguaggio

144 143 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Luso dei linguaggi verbale e non verbale (sistemi simbolici della realtà) saranno relativi alla mappa posseduta dagli interlocutori Luso dei linguaggi verbale e non verbale (sistemi simbolici della realtà) saranno relativi alla mappa posseduta dagli interlocutori Il linguaggio è così un metamodello della realtà cioè la realtà mutua il suo modello di rappresentazione che viene espresso nel linguaggio Il linguaggio è così un metamodello della realtà cioè la realtà mutua il suo modello di rappresentazione che viene espresso nel linguaggio Linguaggio

145 144 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento VERBALE = VERBALE = Vocale diretto Vocale diretto Vocale a distanza Vocale a distanza Scritto Scritto NON VERBALE = NON VERBALE = Paralinguistico Paralinguistico Cinesico Cinesico Prossemico Prossemico Modalità di comunicazione

146 145 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La comunicazione è non verbale quando interessa il corpo umano (CNV interpersonale) o le arti figurative (CNV mediatica) La comunicazione è non verbale quando interessa il corpo umano (CNV interpersonale) o le arti figurative (CNV mediatica) La CNV abolisce i filtri dellintermediazione cerebrale La CNV abolisce i filtri dellintermediazione cerebrale La CNV se da un lato aggiunge informazioni del trasmittente, nel complesso riduce la socializzazione e linterattività La CNV se da un lato aggiunge informazioni del trasmittente, nel complesso riduce la socializzazione e linterattività La CNV in genere non favorisce la liberazione piuttosto fornisce elementi di distrazione per il ricevente La CNV in genere non favorisce la liberazione piuttosto fornisce elementi di distrazione per il ricevente Comunicazione non verbale

147 146 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento I messaggi non verbali interpersonali vengono recepiti prima di quelli verbali e determinano il tipo di rapporto che gli interlocutori stabiliranno da quel momento in poi Comunicazione non verbale Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed. Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, 1983.

148 147 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La CNV necessita della disponibilità del codice interpretativo La CNV necessita della disponibilità del codice interpretativo Il codice può presentarsi come Il codice può presentarsi come Razionalmente individuato Razionalmente individuato Quando è allocato nei significati socialmente condivisi a livello soggettivo e verificato costantemente dagli interlocutori Quando è allocato nei significati socialmente condivisi a livello soggettivo e verificato costantemente dagli interlocutori Non individuato Non individuato Quando pur essendo allocato nella matrice sociale di riferimento degli interlocutori abbisogna di un interprete che traduca i segni in significati egualmente condivisi Quando pur essendo allocato nella matrice sociale di riferimento degli interlocutori abbisogna di un interprete che traduca i segni in significati egualmente condivisi Personalistico Personalistico Quando attinge a significati esclusivamente non mediabili o traducibili attraverso una conoscenza profonda dellinterlocutore. Spesso la CNV personalistica denuncia delle devianze sociali Quando attinge a significati esclusivamente non mediabili o traducibili attraverso una conoscenza profonda dellinterlocutore. Spesso la CNV personalistica denuncia delle devianze sociali CNV mediatica - codici

149 148 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Il sistema di rappresentazione preferenziale è riconoscibile da segni non verbali specifici e aspecifici (codici non verbali) che il parlante utilizza inconsapevolmente o talvolta consapevolmente per definire lesperenzialità Il sistema di rappresentazione preferenziale è riconoscibile da segni non verbali specifici e aspecifici (codici non verbali) che il parlante utilizza inconsapevolmente o talvolta consapevolmente per definire lesperenzialità Specifici Specifici Movimento degli occhi Movimento degli occhi Midriasi/miosi Midriasi/miosi Aspecifici Aspecifici Ritmo respiratorio Ritmo respiratorio Variazione del tono/variazione del volume Variazione del tono/variazione del volume Postura/posizione spaziale Postura/posizione spaziale Gestualità Gestualità CNV e rappresentazione della realtà

150 149 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento CNV e rappresentazione della realtà Approccio e movimento degli occhi Tattile Visivo Auditivo

151 150 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento NON VERBALE NON VERBALE La CNV, soprattutto attraverso il viso, il corpo, le proprietà della voce, ha le seguenti funzioni di La CNV, soprattutto attraverso il viso, il corpo, le proprietà della voce, ha le seguenti funzioni di Esprimere emozioni Esprimere emozioni Comunicare atteggiamenti interpersonali stabilendo e mantenendo i contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto fisico, lo sguardo, lespressione del volto Comunicare atteggiamenti interpersonali stabilendo e mantenendo i contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto fisico, lo sguardo, lespressione del volto Accompagnare e sostenere il discorso coinvolgendo gli interlocutori in una complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali sincronizzati con il discorso Accompagnare e sostenere il discorso coinvolgendo gli interlocutori in una complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali sincronizzati con il discorso Presentare il Sé attraverso lelaborazione dellaspetto esteriore e della voce Presentare il Sé attraverso lelaborazione dellaspetto esteriore e della voce Ritualismo attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di apertura e chiusura della comunicazione Ritualismo attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di apertura e chiusura della comunicazione Modalità di comunicazione

152 151 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PARALINGUISTICO Qualità della voce Qualità della voce Tono della voce Tono della voce Ritmo di conversazione Ritmo di conversazione Velocità di eloquio Velocità di eloquio Intensità del suono Intensità del suono Vocalizzazioni Emissione di suoni Sospensioni Pronuncia Inflessioni dialettali

153 152 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento CINESICO PosturaMovimentoGestualità MimicafaccialeSguardo

154 153 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PROSSEMICO Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio

155 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PERSUADERE GLI ALTRI Per fas et nefas

156 155 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Apoftegma sulla natura umana La natura umana comporta che quando nel pensare in comune, nel comunicare opinioni A si accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a riesaminare il proprio pensiero per trovare lerrore, ma presuppone che questo si trovi nel pensiero dellaltro: cioè luomo è per natura prepotente, vuole avere sempre ragione (A. Schopenhauer) La natura umana comporta che quando nel pensare in comune, nel comunicare opinioni A si accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a riesaminare il proprio pensiero per trovare lerrore, ma presuppone che questo si trovi nel pensiero dellaltro: cioè luomo è per natura prepotente, vuole avere sempre ragione (A. Schopenhauer) Schopenhauer A., Larte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.

157 156 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La verità oggettiva di una proposizione e la validità della medesima, nellapprovazione dei contendenti e degli uditori, sono due cose differenti La verità oggettiva di una proposizione e la validità della medesima, nellapprovazione dei contendenti e degli uditori, sono due cose differenti Persuasione - fondamenti

158 157 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Si può avere ragione objective e tuttavia avere torto agli occhi dei presenti e talvolta persino ai propri Si può avere ragione objective e tuttavia avere torto agli occhi dei presenti e talvolta persino ai propri Ciò accade quando Ciò accade quando Lavversario (il convenuto) confuta la prova (dellattore) Lavversario (il convenuto) confuta la prova (dellattore) Lavversario confuta contemporaneamente anche laffermazione, della quale si possono, però, dare altre prove Lavversario confuta contemporaneamente anche laffermazione, della quale si possono, però, dare altre prove Persuasione - fondamenti

159 158 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Linnata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene lavversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso vero Linnata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene lavversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso vero Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi come pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e procede per fas et nefas, perché non può fare diversamente Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi come pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e procede per fas et nefas, perché non può fare diversamente Persuasione - fondamenti

160 159 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento I mezzi per imporre le proprie affermazioni vengono offerti a ciascuno dalla propria astuzia, dalla propria cattiveria e dallesperienza quotidiana nel disputare I mezzi per imporre le proprie affermazioni vengono offerti a ciascuno dalla propria astuzia, dalla propria cattiveria e dallesperienza quotidiana nel disputare Ciascuno possiede, poi, una dialettica naturale (come contenuto delle proposizioni) ed una logica naturale (come forma delle proposizioni) che sovente sono distribuite in modo diseguale: spesso defìcita proprio la dialettica naturale Ciascuno possiede, poi, una dialettica naturale (come contenuto delle proposizioni) ed una logica naturale (come forma delle proposizioni) che sovente sono distribuite in modo diseguale: spesso defìcita proprio la dialettica naturale Persuasione - fondamenti

161 160 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto allesattezza del suo giudizio nellesporre la propria tesi (logica analitica), quanto allastuzia ed alla destrezza con cui lha sostenuta Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto allesattezza del suo giudizio nellesporre la propria tesi (logica analitica), quanto allastuzia ed alla destrezza con cui lha sostenuta Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza venire confutati Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza venire confutati Persuasione - fondamenti

162 161 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Quando si ha ragione, si ha bisogno della dialettica eristica o scientifica per sostenerla e si devono conoscere gli stratagemmi sleali per opporvisi, battendo lavversario con le sue stesse armi Quando si ha ragione, si ha bisogno della dialettica eristica o scientifica per sostenerla e si devono conoscere gli stratagemmi sleali per opporvisi, battendo lavversario con le sue stesse armi Persuasione - fondamenti

163 162 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti La persuasione è un metodo che induce un cambiamento nella volontà altrui, attraverso un trasferimento di credenze e di opinioni La persuasione è un metodo che induce un cambiamento nella volontà altrui, attraverso un trasferimento di credenze e di opinioni Persuadere implica che la persona persuadenda sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere e di decidere liberamente Persuadere implica che la persona persuadenda sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere e di decidere liberamente Alla fine, la persona persuadenda devessere libera di lasciarsi persuadere Alla fine, la persona persuadenda devessere libera di lasciarsi persuadere Contano i risultati, conta lazione conseguente, ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo … Contano i risultati, conta lazione conseguente, ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo … Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

164 163 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti Larte di persuadere esercita un ascendente senza pretendere lAutorità Larte di persuadere esercita un ascendente senza pretendere lAutorità LAutorità subentra solo sotto deficit di persuasione LAutorità subentra solo sotto deficit di persuasione Per persuadere si devono attivare immaginazione e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, emozioni Per persuadere si devono attivare immaginazione e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, emozioni La vera persuasione si esercita solo escludendo il ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e la fiducia La vera persuasione si esercita solo escludendo il ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e la fiducia Il ricorso a questi espedienti, quando cè, rivela che la persuasione, da sola, non è sufficiente Il ricorso a questi espedienti, quando cè, rivela che la persuasione, da sola, non è sufficiente Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

165 164 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione – il metodo La persuasione avviene in presenza delle seguenti situazioni La persuasione avviene in presenza delle seguenti situazioni Linterlocutore teme una certa eventualità senza esserne cosciente Linterlocutore teme una certa eventualità senza esserne cosciente Linterlocutore non ha avuto occasione di trarne tutte le conseguenze Linterlocutore non ha avuto occasione di trarne tutte le conseguenze Linterlocutore condivide con noi certe opinioni e ne nutre altre incompatibili Linterlocutore condivide con noi certe opinioni e ne nutre altre incompatibili Loccasione della conversazione può rappresentare lopportunità di far emergere i punti precedenti Loccasione della conversazione può rappresentare lopportunità di far emergere i punti precedenti Si può fare leva su informazioni nuove anche se apparentemente insignificanti Si può fare leva su informazioni nuove anche se apparentemente insignificanti Lo stesso argomento può non essere il medesimo per la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in condizioni psicologiche diverse Lo stesso argomento può non essere il medesimo per la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in condizioni psicologiche diverse

166 165 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione – inoculazione Il processo di trasferimento di opinioni e di credenze dal persuasore al persuaso avviene attraverso linoculazione Il processo di trasferimento di opinioni e di credenze dal persuasore al persuaso avviene attraverso linoculazione Attraverso lautoinoculazione è invece possibile una autoimmunizzazione rispetto alla persuasione Attraverso lautoinoculazione è invece possibile una autoimmunizzazione rispetto alla persuasione Per attuare lautoimmunizzazione è necessario sottoporre la nostra argomentazione ad una disamina preventiva stringente da parte di un uditorio mediante colloquio o dibattito Per attuare lautoimmunizzazione è necessario sottoporre la nostra argomentazione ad una disamina preventiva stringente da parte di un uditorio mediante colloquio o dibattito

167 166 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - contenuti Componenti principali della persuasione sono, per i contenuti Componenti principali della persuasione sono, per i contenuti Originalità Originalità Quando largomento più persuasivo è sempre il più nuovo Quando largomento più persuasivo è sempre il più nuovo Stile Stile La specialità e il taglio tipologico dati al linguaggio comune La specialità e il taglio tipologico dati al linguaggio comune Logica (o psico-logica) Logica (o psico-logica) Largomentare attraverso sillogismi Largomentare attraverso sillogismi Pertinenza (relevance) Pertinenza (relevance) Quando linterlocutore sa che noi sappiamo che egli sa Quando linterlocutore sa che noi sappiamo che egli sa Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

168 167 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - sillogismi I sillogismi si presentano nella forma I sillogismi si presentano nella forma Tre elementi distinti/tre frasi/tre enunciati o proposizioni tra loro logicamente collegati Tre elementi distinti/tre frasi/tre enunciati o proposizioni tra loro logicamente collegati Un sillogismo è logicamente valido, perciò persuade, se Un sillogismo è logicamente valido, perciò persuade, se I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è necessariamente anche il terzo che si chiama conclusione I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è necessariamente anche il terzo che si chiama conclusione Un sillogismo è logicamente valido in virtù della sua sola forma, indipendentemente dagli enunciati specifici che collega tra di loro Un sillogismo è logicamente valido in virtù della sua sola forma, indipendentemente dagli enunciati specifici che collega tra di loro Un sillogismo logicamente valido è tale che è impossibile trovare un contro esempio. Cioè, se il sillogismo è valido allora non è mai possibile che i due enunciati di premessa siano veri ma lenunciato conclusione sia falso Un sillogismo logicamente valido è tale che è impossibile trovare un contro esempio. Cioè, se il sillogismo è valido allora non è mai possibile che i due enunciati di premessa siano veri ma lenunciato conclusione sia falso Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

169 168 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - sillogismi Infine, nella vita reale si possono configurare quattro situazioni possibili di sillogismi Infine, nella vita reale si possono configurare quattro situazioni possibili di sillogismi Sillogismi validi che ci persuadono Sillogismi validi che ci persuadono Sillogismi validi che non ci persuadono Sillogismi validi che non ci persuadono Sillogismi non validi che ci persuadono Sillogismi non validi che ci persuadono Sillogismi non validi che non ci persuadono Sillogismi non validi che non ci persuadono Quello che interessa alla nostra vita di liberi pensatori sono i sillogismi che non ci persuadono Quello che interessa alla nostra vita di liberi pensatori sono i sillogismi che non ci persuadono

170 169 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo premessa Sillogismo premessa La premessa, abbinata a un fatto cui si fa implicitamente appello e che si abbiano forti ragioni di ritenere vero, porta alla conclusione del sillogismo La premessa, abbinata a un fatto cui si fa implicitamente appello e che si abbiano forti ragioni di ritenere vero, porta alla conclusione del sillogismo o Basarsi su un fatto o una teoria o unopinione veri, implicitamente condivisi da noi e dallinterlocutore o Partire da una premessa vera che, combinata con il fatto- oggetto conduce ineluttabilmente alla conclusione o Privilegiare premesse alle quali linterlocutore può non aver mai pensato esplicitamente o che non siano immediatamente presenti nella sua attenzione, specie se in pregiudizio dellovvio, dello scontato e del ben consolidato o Costruire largomentazione in modo naturale, irresistibile ed informativo Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

171 170 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della deduzione allinverso Sillogismo della deduzione allinverso Unargomentazione che parta da premesse tra loro abbastanza diverse e rappresentative da indurci, prima a generalizzare, poi ad accettare la conclusione come un caso particolare Unargomentazione che parta da premesse tra loro abbastanza diverse e rappresentative da indurci, prima a generalizzare, poi ad accettare la conclusione come un caso particolare o Scegliere le premesse in modo tale da renderle abbastanza eterogenee tra loro da sembrare dei campioni ma facilmente raggruppabili in uno che le accumuni tutte o Scegliere le proprietà delle premesse pertinenti allargomento e che appaiano il più possibile naturali o Offrire una conclusione pilotata su un elemento del ragguppamento che sia originale e non pensato Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

172 171 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della deduzione allinverso Sillogismo della deduzione allinverso o Usare nella conclusione la stessa proprietà delle premesse o una similmente evidente o Dare una connotazione informativa e che possa stupire, rivelando qualcosa non resa evidente fino ad allora Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

173 172 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo delle compensazioni di originalità Sillogismo delle compensazioni di originalità La verità delle premesse crea la sorpresa che convince ad accettare la conclusione qualsiasi essa sia La verità delle premesse crea la sorpresa che convince ad accettare la conclusione qualsiasi essa sia o Partire da una o più premesse sorprendenti od inaspettate o Appellarsi ad una spiegazione inevitabile che porti alle conseguenze che comprendano anche la conclusione che si desidera o Scegliere una conclusione che derivi direttamente dalle premesse e dalla spiegazione e disegnarla allinterlocutore come un itinerario obbligato o Non esagerare con le sorprese tutte assieme Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

174 173 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della causa-effetto Sillogismo della causa-effetto Le premesse, frutto di conoscenza od esperienza attraverso un meccanismo di causa-effetto portano alla conclusione Le premesse, frutto di conoscenza od esperienza attraverso un meccanismo di causa-effetto portano alla conclusione o Accorciare gli anelli pertinenziali tra premesse e conclusione Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

175 174 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della induzione Sillogismo della induzione Le premesse, positive, portano alla conclusione positiva. Le premesse lavorano su una scala di similarità naturale Le premesse, positive, portano alla conclusione positiva. Le premesse lavorano su una scala di similarità naturale o Scegliere le premesse in maniera da sembrare simili tra di loro o Scegliere le proprietà dellargomentazione pertinenti con la copertura della conclusione o Scegliere la conclusione che verifichi la copertura delle premesse sfruttando lintuizione naturale tra premesse e conclusione Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

176 175 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della legge generale Sillogismo della legge generale Dalle premesse (controfattuali) si passa alla conclusione poiché casi di particolarizzazione di una legge generale facilmente intuibile Dalle premesse (controfattuali) si passa alla conclusione poiché casi di particolarizzazione di una legge generale facilmente intuibile o Scegliere casi che si possono controllare facilmente da parte di tutti gli interlocutori o Limitarsi ai casi ipotetici simili ai casi reali corrispondenti a differenza di un particolare o Appellarsi al particolare per estendere tale norma anche al caso ipotetico nel principio che a ratione ad rationatum valet consequentia o Costruire largomentazione evitando le ovvietà Piattelli Palmarini M., Larte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

177 176 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della logica scientifica o del paradosso scientifico Sillogismo della logica scientifica o del paradosso scientifico Una teoria scientifica persuasiva deve implicare logicamente tutte le proprie conseguenze sperimentali Una teoria scientifica persuasiva deve implicare logicamente tutte le proprie conseguenze sperimentali Esistono, purtuttavia, ragionamenti persuasivi che non detengono alla base alcuna forma logica (es. paradosso di Jean Nicod: tutti i corvi sono neri). Il paradosso di Nicod è tutto fondato sulluso del condizionale al posto di un universale Esistono, purtuttavia, ragionamenti persuasivi che non detengono alla base alcuna forma logica (es. paradosso di Jean Nicod: tutti i corvi sono neri). Il paradosso di Nicod è tutto fondato sulluso del condizionale al posto di un universale Il paradosso si evidenzia quando si conclude che ogni esperimento od osservazione che conferma la prima ipotesi conferma anche la seconda logicamente equivalente e viceversa Il paradosso si evidenzia quando si conclude che ogni esperimento od osservazione che conferma la prima ipotesi conferma anche la seconda logicamente equivalente e viceversa

178 177 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia della cessione (effetto dotazione) Strategia della cessione (effetto dotazione) Persuadere linterlocutore che si trova in una situazione meno favorevole rispetto a quella in cui è in realtà, mentre noi diciamo di essere in una posizione migliore alla sua. Vantaggi Persuadere linterlocutore che si trova in una situazione meno favorevole rispetto a quella in cui è in realtà, mentre noi diciamo di essere in una posizione migliore alla sua. Vantaggi Esagerazione del costo di ogni nostra cessione Esagerazione del costo di ogni nostra cessione Sminuizione del costo di ogni sua cessione Sminuizione del costo di ogni sua cessione Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

179 178 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia delleffetto di rimbalzo Strategia delleffetto di rimbalzo Introdurre opzioni alternative anche e soprattutto se fittizie, sicuramente meno attraenti per linterlocutore, spingendole poi con insistenza. Vantaggi Introdurre opzioni alternative anche e soprattutto se fittizie, sicuramente meno attraenti per linterlocutore, spingendole poi con insistenza. Vantaggi Viene spinta unopzione reale pre-esistente, più vantaggiosa per noi e meno per linterlocutore Viene spinta unopzione reale pre-esistente, più vantaggiosa per noi e meno per linterlocutore Tale opzione non sarebbe diversamente mai stata scelta Tale opzione non sarebbe diversamente mai stata scelta Strategie della negoziazione persuasiva Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, 1995.

180 179 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia della capitalizzazione Strategia della capitalizzazione Capitalizzare subito le concessioni (anche immaginarie, o semplici ipotesi teoriche che noi stessi potremmo introdurre), pure se minime, fatte dallinterlocutore descrivendole con minuzia e ricchezza di particolari e successivamente far riferimento a queste come se fossero state effettivamente concesse. Vantaggi Capitalizzare subito le concessioni (anche immaginarie, o semplici ipotesi teoriche che noi stessi potremmo introdurre), pure se minime, fatte dallinterlocutore descrivendole con minuzia e ricchezza di particolari e successivamente far riferimento a queste come se fossero state effettivamente concesse. Vantaggi Così facendo persuadiamo linterlocutore che ci siamo installati su un solido status quo di inamovibilità o di mobilità a caro prezzo Così facendo persuadiamo linterlocutore che ci siamo installati su un solido status quo di inamovibilità o di mobilità a caro prezzo Strategie della negoziazione persuasiva

181 180 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia della capitalizzazione inversa Strategia della capitalizzazione inversa Autostabilizzare da subito linterlocutore in uno status quo inferiore a quello reale. Vantaggi Autostabilizzare da subito linterlocutore in uno status quo inferiore a quello reale. Vantaggi Così facendo persuadiamo linterlocutore che le nostre sono concessioni, anche se in realtà rappresentano solamente degli obiettivi raggiunti Così facendo persuadiamo linterlocutore che le nostre sono concessioni, anche se in realtà rappresentano solamente degli obiettivi raggiunti Strategie della negoziazione persuasiva

182 181 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia del dopo Strategia del dopo Ingaggiare linterlocutore sul come, facendogli supporre scontato il se. Invitarlo a situarsi nella situazione del dopo. Vantaggi Ingaggiare linterlocutore sul come, facendogli supporre scontato il se. Invitarlo a situarsi nella situazione del dopo. Vantaggi Così facendo persuadiamo linterlocutore che non si può più tirare indietro Così facendo persuadiamo linterlocutore che non si può più tirare indietro Gli si iniettano dei sensi di colpa (se abitualmente ne sente) Gli si iniettano dei sensi di colpa (se abitualmente ne sente) Strategie della negoziazione persuasiva

183 182 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia del non fare nulla dopo aver fatto Strategia del non fare nulla dopo aver fatto Creare per linterlocutore uno stato di fatto in cui debba fare qualcosa per riportare la situazione allo stato iniziale. Se nulla accade, le cose andranno avanti nel senso naturale, altrimenti linterlocutore dovrà pagare un prezzo. Vantaggi Creare per linterlocutore uno stato di fatto in cui debba fare qualcosa per riportare la situazione allo stato iniziale. Se nulla accade, le cose andranno avanti nel senso naturale, altrimenti linterlocutore dovrà pagare un prezzo. Vantaggi Fare ritorno sui propri passi costa sempre, anche psicologicamente, specie per gli altri Fare ritorno sui propri passi costa sempre, anche psicologicamente, specie per gli altri Strategie della negoziazione persuasiva

184 183 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia dellaccorpamento Strategia dellaccorpamento Presentare sempre i costi da sopportare accorpati sino dallinizio, mentre per i benefici si elenchino uno ad uno separati tra di loro. Vantaggi Presentare sempre i costi da sopportare accorpati sino dallinizio, mentre per i benefici si elenchino uno ad uno separati tra di loro. Vantaggi Appare evidente la sola parte relativa ai benefici Appare evidente la sola parte relativa ai benefici Strategie della negoziazione persuasiva

185 184 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia delle piccole compensazioni Strategia delle piccole compensazioni Presentare le grosse spese accanto alle piccole frequenti compensazioni. Vantaggi Presentare le grosse spese accanto alle piccole frequenti compensazioni. Vantaggi Appare evidente la sola parte relativa alle compensazioni Appare evidente la sola parte relativa alle compensazioni Strategie della negoziazione persuasiva

186 185 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia della segregazione Strategia della segregazione Per cose di modesto costo ma di alti esborsi daltro genere conviene tenere separate le due cose. Vantaggi Per cose di modesto costo ma di alti esborsi daltro genere conviene tenere separate le due cose. Vantaggi Appare evidente una sola parte per volta Appare evidente una sola parte per volta Strategie della negoziazione persuasiva

187 186 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia della migliore scelta possibile Strategia della migliore scelta possibile Presentare come la migliore possibile e la migliore accessibile lopzione tra le molte di scenari alternativi meno attraenti. Vantaggi Presentare come la migliore possibile e la migliore accessibile lopzione tra le molte di scenari alternativi meno attraenti. Vantaggi Nessuna opzione apparirà ragionevolmente più vantaggiosa Nessuna opzione apparirà ragionevolmente più vantaggiosa Strategie della negoziazione persuasiva

188 187 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategia dello spiazzamento Strategia dello spiazzamento Spiazzare linterlocutore con una concessione esagerata e inattesa, generosa e lungimirante, fondata su una presunta fiducia anticipata, esagerandola, accendendogli un senso di reciprocità e di sfida. Una trattativa contiene sempre una componente di gioco. A volte conviene renderla dominante. Vantaggi Spiazzare linterlocutore con una concessione esagerata e inattesa, generosa e lungimirante, fondata su una presunta fiducia anticipata, esagerandola, accendendogli un senso di reciprocità e di sfida. Una trattativa contiene sempre una componente di gioco. A volte conviene renderla dominante. Vantaggi Entrambe le parti avranno guadagnato Entrambe le parti avranno guadagnato Strategie della negoziazione persuasiva

189 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA

190 189 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) è un complesso di tecniche di comunicazione e di ascolto centrate sullanalisi del linguaggio verbale e di quello non verbale dellinterlocutore e sullinterlocutore, avente lo scopo di raggiungere rapidamente lempatia (stare dentro agli altri, diversamente dalla simpatica che significa stare con gli altri) Fondamenti Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997.

191 190 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Le tre abilità fondamentali, a base della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Domandare [in] Domandare [in] Modo neutro (domande aperte - quando iniziano con avverbi, chiuse - se affermative, alternative) per ottenere informazioni Modo neutro (domande aperte - quando iniziano con avverbi, chiuse - se affermative, alternative) per ottenere informazioni Modo tendenzioso (domande tendenziose – quando cercano il consenso) per influenzare positivamente Modo tendenzioso (domande tendenziose – quando cercano il consenso) per influenzare positivamente Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1997.

192 191 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Le tre abilità fondamentali, a base della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Ascoltare Ascoltare Ascolto empatico attivo Ascolto empatico attivo Parlare Parlare Mettersi sulla stessa lunghezza donda Mettersi sulla stessa lunghezza donda Attingere alle tecniche della vendita persuasiva Attingere alle tecniche della vendita persuasiva Essere assertivi Essere assertivi Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1997.

193 192 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Domandare (con stile conversativo, non inquisitorio) per Domandare (con stile conversativo, non inquisitorio) per Ottenere informazioni Ottenere informazioni Verificare o confermare informazioni ricevute Verificare o confermare informazioni ricevute Far avere un messaggio allinterlocutore (cd. parlare per domande) Far avere un messaggio allinterlocutore (cd. parlare per domande) Per concludere positivamente una conversazione (cd. domande retoriche – tecnica di chiusura) Per concludere positivamente una conversazione (cd. domande retoriche – tecnica di chiusura) Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1999.

194 193 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Vantaggi nel porre domande (neutre/tendenziose) Vantaggi nel porre domande (neutre/tendenziose) Facilitano il coinvolgimento dellinterlocutore Facilitano il coinvolgimento dellinterlocutore Consentono la raccolta di informazioni Consentono la raccolta di informazioni Orientano la conversazione Orientano la conversazione Fanno guadagnare tempo Fanno guadagnare tempo Consentono di manifestare i propri pensieri senza renderli espliciti Consentono di manifestare i propri pensieri senza renderli espliciti Chi pone domande viene percepito come credibile Chi pone domande viene percepito come credibile

195 194 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di porre domande Tecnica di porre domande Ascoltare le risposte alle domande Ascoltare le risposte alle domande Non porre domande prima che laltro abbia risposto Non porre domande prima che laltro abbia risposto Non rispondere da sé alle domande Non rispondere da sé alle domande Non interrompere la conversazione con domande fuori contesto Non interrompere la conversazione con domande fuori contesto Fare domande per avere conferme Fare domande per avere conferme Riassumere quanto detto e chiedere conferma con una domanda (D.A.C.A.) Riassumere quanto detto e chiedere conferma con una domanda (D.A.C.A.) Evitare lo stile inquisitorio Evitare lo stile inquisitorio Brevi commenti di ogni risposta prima di transitare alla successiva Brevi commenti di ogni risposta prima di transitare alla successiva Porre le domande in gerarchia: neutre aperte, neutre chiuse, tendenziose Porre le domande in gerarchia: neutre aperte, neutre chiuse, tendenziose

196 195 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascoltare Ascoltare Come sentire e pensare attivamente Come sentire e pensare attivamente [Sentire] [Sentire] [Processo fisico passivo che non richiede sforzi intellettuali] [Processo fisico passivo che non richiede sforzi intellettuali] Non ascoltando può accadere di: Equivocare i problemi Equivocare i problemi Saltare alle conclusioni Saltare alle conclusioni Non conoscere completamente i fatti Non conoscere completamente i fatti Confondere linterlocutore con risposte inappropriate Confondere linterlocutore con risposte inappropriate Sembrare insicuri Sembrare insicuri Interpretare scorrettamente le considerazioni dellinterlocutore Interpretare scorrettamente le considerazioni dellinterlocutore Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1999.

197 196 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Ascolto empatico attivo Ascolto empatico attivo Dimostrazione di attenzione e comprensione Dimostrazione di attenzione e comprensione Instaurazione di un rapporto Instaurazione di un rapporto Instaurazione di fiducia Instaurazione di fiducia Ascolto reattivo Fornisce il feedback Permette di ottenere informazioni Ascolto selettivo Valuta le informazioni Seleziona le informazioni Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.

198 197 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascolto empatico attivo dato da Ascolto empatico attivo dato da Contatto visivo Contatto visivo Linguaggio del corpo Linguaggio del corpo Non interrompere Non interrompere Non distrarsi Non distrarsi Manifestazione dellinteresse Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.

199 198 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascolto empatico attivo dato da Ascolto empatico attivo dato da Invito ad iniziare Invito ad iniziare Incoraggiamento a continuare Incoraggiamento a continuare Domande aperte non difficoltose Domande aperte non difficoltose Invito ad approfondire Invito ad approfondire Richiesta dinformazioni

200 199 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascolto empatico attivo dato da Ascolto empatico attivo dato da Parafrasare il contenuto Parafrasare il contenuto Riflettere il sentimento Riflettere il sentimento Riflettere lintenzione dellinterlocutore Riflettere lintenzione dellinterlocutore Riassumere Riassumere Espressioni dintesa

201 200 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Perché ascoltare empaticamente? Perché ascoltare empaticamente? Per capire meglio/per riassumere Per capire meglio/per riassumere Per verificare di aver compreso bene/riformulare Per verificare di aver compreso bene/riformulare Per ascoltare con obiettività/controllare lemotività Per ascoltare con obiettività/controllare lemotività Per gestire la relazione/adottare il punto di vista dellalter/coinvolgimento nelle soluzioni comuni Per gestire la relazione/adottare il punto di vista dellalter/coinvolgimento nelle soluzioni comuni

202 201 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Parlare attraverso le parole e la voce comunicando informazioni e Parlare attraverso le parole e la voce comunicando informazioni e Stati danimo Stati danimo Atteggiamenti (atti mancati) Atteggiamenti (atti mancati) Sentimenti Sentimenti

203 202 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Stessa lunghezza donda Stessa lunghezza donda Porre punti di riferimento Porre punti di riferimento Verificare la propria comprensione Verificare la propria comprensione Fare domande Fare domande Essere trasparenti (o apparire trasparenti) Essere trasparenti (o apparire trasparenti) Disinnescare il linguaggio emotivo Disinnescare il linguaggio emotivo

204 203 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Essere assertivi con: Essere assertivi con: Onestà Onestà Direzione Direzione Appropriatezza Appropriatezza Assumere un atteggiamento fermo e comprensivo, non rigido, non debole, nellespressione dei propri diritti personali senza violare i diritti altrui Assumere un atteggiamento fermo e comprensivo, non rigido, non debole, nellespressione dei propri diritti personali senza violare i diritti altrui

205 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Assertività e dintorni

206 205 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento non assertivo COMPORTAMENTO AGGRESSIVO COMPORTAMENTO AGGRESSIVO Per dominare Per dominare Per vincere Per vincere Per umiliare vincendo Per umiliare vincendo Per degradare vincendo Per degradare vincendo Per indebolire vincendo Per indebolire vincendo Per annullare vincendo Per annullare vincendo VIOLARE I DIRITTI ALTRUI COMPORTAMENTO PASSIVO Per ignorare Per inibirsi Per compiacere Per evitare conflitti ad ogni costo Per mancare di rispetto VIOLARE I DIRITTI PROPRI

207 206 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - componenti VERBALE COGNITIVO NON VERBALE EMOTIVO

208 207 Fiducia nelle proprie capacità di eseguire un lavoro Soddisfazione di se stesso Consapevolezza del proprio valore Stima di sè Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo – enunciati di valore

209 208 CONVINZIONIPOSITIVE RIDUZIONEDELLANSIA COMPORTAMENTOASSERTIVO CRESCITA DELLA FIDUCIA IN SE STESSO Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - sinergie CIRCOLO VIRTUOSO DEL COMPORTAMENTO ASSERTIVO

210 209 Componenteverbale APPROCCIOASSERTIVOAPPROCCIO NON ASSERTIVO Forse abbiamo sbagliato: cosa fare per non ripetere gli errori? Sei daccordo ? Hai nuovamente sbagliato: Sai bene che sbagli sempre. Non lo ripetere mai più Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente verbale Cosa fare Cosa fare Esprimere fiducia in sé e negli altri Esprimere fiducia in sé e negli altri Come fare Come fare Non valutare, non giudicare le situazioni Non valutare, non giudicare le situazioni Segnalare gli effetti concreti e tangibili Segnalare gli effetti concreti e tangibili Parlare di quello che si desidera accada Parlare di quello che si desidera accada Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi di controllo Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi di controllo

211 210 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente cognitiva Cosa fare Cosa fare Credere nelle proprie capacità per lauto- affermazione ed il confronto Credere nelle proprie capacità per lauto- affermazione ed il confronto Come fare Come fare Componentecognitiva CONCETTOPOSITIVO DI SE ASPETTATIVE POSITIVE POSITIVECOMPORTAMENTOASSERTIVOSENTIMENTI SONO ASSERTIVO CE LA FARO SEMPRE E COMUNQUE MI PREOCCUPERO SOLO SE MI INGANNI FIDUCIA IN SE

212 211 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente emotiva Cosa fare Cosa fare Trasmettere messaggi maggiormente adatti alle situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo nellazione di persuasione Trasmettere messaggi maggiormente adatti alle situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo nellazione di persuasione Come fare Come fare Esprimersi scegliendo Esprimersi scegliendo Tono Tono Volume Volume Pausa Pausa Tempo Tempo Enfasi Enfasi Dizione Dizione

213 212 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente non verbale Cosa fare Cosa fare Coerenza non verbale con il contenuto verbale della comunicazione Coerenza non verbale con il contenuto verbale della comunicazione Come fare Come fare Componente non verbale GESTUALITAESPRESSIONIVOLTOCONTATTOVISIVOPOSTURA APERTACORDIALEATTENTEINTERESSATECOMPRENSIVEDIRETTOCOSTANTERILASSATAAPERTACOMODA TONALITAVOCE MEDIA VOLUME MEDIO TIMBRO DECISO

214 213 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Elementi principali ed ausiliari Elementi principali ed ausiliari Principali CONTATTOVISIVO TEMPILUOGHI CONTENUTO Ausiliari TONOINFLESSIONE VOLUME VOCE ESPRESSIONI DEL VISO GESTI POSIZIONE DEL CORPO

215 214 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Contatto visivo Contatto visivo Guardare direttamente negli occhi senza fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario preciso Guardare direttamente negli occhi senza fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario preciso Tempi/luoghi Tempi/luoghi Scegliere condizioni ed occasione appropriate per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi legati alleloquio e compound conosciuti o al più neutrali Scegliere condizioni ed occasione appropriate per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi legati alleloquio e compound conosciuti o al più neutrali Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva

216 215 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Contenuto Contenuto Immediatezza di esposizione dei concetti per esprimere la spontaneità Immediatezza di esposizione dei concetti per esprimere la spontaneità Assunzione di responsabilità sulle opinioni Assunzione di responsabilità sulle opinioni Messaggi diretti Messaggi diretti Totale mancanza di aggressività Totale mancanza di aggressività Uso della tecnica dei benefici Uso della tecnica dei benefici Uso della tecnica delle obiezioni Uso della tecnica delle obiezioni Uso della tecnica della testimonianza (vera o meno) Uso della tecnica della testimonianza (vera o meno) Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva

217 216 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tono voce Tono voce Monotòno Monotòno Politono Politono(colore) Elevato Elevato Medio Medio Deciso Deciso Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Poco convincimento Convincimento Difesa Convincente

218 217 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Volume voce Volume voce Basso Basso Medio Medio Elevato Elevato Variabile Variabile Crescente Crescente Decrescente Decrescente Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Poco convincimento Convincimento Difesa Efficace Coinvolgente Non coinvolgente

219 218 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Espressioni del viso e sguardo Espressioni del viso e sguardo Espressioni accordate/coerenti con il messaggio Espressioni accordate/coerenti con il messaggio Mimica facciale ricca ed espressiva Mimica facciale ricca ed espressiva Miosi/midriasi per individuare linteresse Miosi/midriasi per individuare linteresse Gesti Gesti Messaggio rinforzato da gestualità risulta più efficace Messaggio rinforzato da gestualità risulta più efficace Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concetti Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concetti Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva

220 219 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Posizione spaziale Posizione spaziale Frontale rispetto allinterlocutore Frontale rispetto allinterlocutore Asimmetrica Asimmetrica Rilassata Rilassata Distanza limitata (entro 1,5 metri) Distanza limitata (entro 1,5 metri) Postura Postura Leggermente inclinata indietro se dominanti Leggermente inclinata in avanti se dominati Leggermente inclinata indietro se dominanti Leggermente inclinata in avanti se dominati Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva

221 220 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La persona assertiva La persona assertiva Esprime i propri diritti Esprime i propri diritti Manifesta desideri Manifesta desideri Manifesta sentimenti Manifesta sentimenti Manifesta preferenze Manifesta preferenze Manifesta dissenso Manifesta dissenso Manifesta approvazione Manifesta approvazione Pianifica Pianifica Gestisce la situazione pilotando su obiettivi Gestisce la situazione pilotando su obiettivi Argomenta in modo esplicito Argomenta in modo esplicito Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

222 221 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La persona assertiva La persona assertiva Descrive fatti accaduti Descrive fatti accaduti Esprime disponibilità Esprime disponibilità Elabora Elabora Fornisce contributi e soluzioni ai problemi Fornisce contributi e soluzioni ai problemi Seleziona i problemi Seleziona i problemi Assegna le priorità Assegna le priorità Assume responsabilità sugli atti Assume responsabilità sugli atti Si scusa se è in difetto Si scusa se è in difetto Identifica ed ammette i propri limiti Identifica ed ammette i propri limiti Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

223 222 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La persona aggressiva La persona aggressiva Impone senza diritto Impone senza diritto Manipola Manipola Nega le positività altrui Nega le positività altrui Reagisce Reagisce Condiziona Condiziona Inquisisce Inquisisce Generalizza Generalizza Giudica Giudica Valuta Valuta Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

224 223 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La persona aggressiva La persona aggressiva Personalizza Personalizza Pretende Pretende Interpreta Interpreta Abbandona linterlocutore ai suoi problemi Abbandona linterlocutore ai suoi problemi Sottovaluta i problemi altrui Sottovaluta i problemi altrui Scarica le responsabilità Scarica le responsabilità Colpevolizza Colpevolizza Non si reputa mai in difetto Non si reputa mai in difetto Si sopravvaluta Si sopravvaluta Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

225 224 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La persona passiva La persona passiva Rinuncia ai propri diritti Rinuncia ai propri diritti Reprime manifestazioni di desideri, sentimenti, preferenze, dissenso Reprime manifestazioni di desideri, sentimenti, preferenze, dissenso Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo insoddisfatta Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo insoddisfatta Delega permanentemente Delega permanentemente Si difende mentendo e scusandosi continuamente Si difende mentendo e scusandosi continuamente Si lamenta di sovente Si lamenta di sovente Subisce Subisce Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

226 225 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento La persona passiva La persona passiva Considera come doveri le aspettative altrui Considera come doveri le aspettative altrui Si fa solo carico dei problemi daltri Si fa solo carico dei problemi daltri Rimanda la soluzione dei problemi Rimanda la soluzione dei problemi Giustifica il proprio comportamento anche se corretto Giustifica il proprio comportamento anche se corretto Si sente sempre in difetto Si sente sempre in difetto Si sottovaluta Si sottovaluta Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo

227 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione OBIEZIONI

228 227 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Contra negantem principia non est disputandum Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni

229 228 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Le obiezioni sono Le obiezioni sono Unespressione di resistenza (talvolta) Unespressione di resistenza (talvolta) Unespressione dinteresse (generalmente) Unespressione dinteresse (generalmente) Un mezzo per chiedere ulteriori informazioni (spesso) Un mezzo per chiedere ulteriori informazioni (spesso) Le obiezioni possono venire generate da Le obiezioni possono venire generate da Motivi razionali Motivi razionali Motivi personali Motivi personali Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa

230 229 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Motivi razionali Motivi razionali Incomprensione Incomprensione Informazione inadeguata/scarsa conoscenza del problema Informazione inadeguata/scarsa conoscenza del problema Interesse/curiosità Interesse/curiosità Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa

231 230 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Motivi personali Motivi personali Accordi con altri Accordi con altri Animosità Animosità Cattive esperienze pregresse Cattive esperienze pregresse Ordini superiori Ordini superiori Perdita di prestigio Perdita di prestigio Rischio Rischio Seccatura Seccatura Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa

232 231 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Prima che vengano sollevate Prima che vengano sollevate Argomentazione preventiva Argomentazione preventiva Anticipazione dellobiezione Anticipazione dellobiezione Dopo che sono state sollevate Dopo che sono state sollevate Affrontare lobiezione Affrontare lobiezione Posporre la risposta Posporre la risposta Utilizzare il silenzio attivo Utilizzare il silenzio attivo Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni

233 232 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Argomentazione preventiva Argomentazione preventiva Quando le possibili obiezioni si risolvono prima che vengano formulate Quando le possibili obiezioni si risolvono prima che vengano formulate Vengono neutralizzate con la conoscenza approfondita dellinterlocutore Vengono neutralizzate con la conoscenza approfondita dellinterlocutore Vengono risolte attraverso la preparazione delleloquio, trasformando i punti di debolezza in punti di forza o vantaggi Vengono risolte attraverso la preparazione delleloquio, trasformando i punti di debolezza in punti di forza o vantaggi Telefonare/scrivere in anticipo (differire temporalmente) per esplorare eventuali obiezioni da risolvere nellincontro Telefonare/scrivere in anticipo (differire temporalmente) per esplorare eventuali obiezioni da risolvere nellincontro Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni

234 233 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Anticipazione delle obiezioni Anticipazione delle obiezioni Si solleva lobiezione per conto dellinterlocutore con i seguenti vantaggi Si solleva lobiezione per conto dellinterlocutore con i seguenti vantaggi Si evitano prese di posizione negative di questultimo Si evitano prese di posizione negative di questultimo Consente allinterlocutore di non venire umiliato dal prevalere dellopinione del soggetto attore Consente allinterlocutore di non venire umiliato dal prevalere dellopinione del soggetto attore Si dimostra comprensione simpatetica per linterlocutore Si dimostra comprensione simpatetica per linterlocutore Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni

235 234 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Dopo che sono state sollevate Dopo che sono state sollevate Affrontare lobiezione con Affrontare lobiezione con Tecnica delle domande Tecnica delle domande Tecnica D.A.C.A. Tecnica D.A.C.A. Si, ma … Si, ma … Boomerang Boomerang Trasformazione in formulazione positiva Trasformazione in formulazione positiva Svuotamento del contenuto (irrilevanza) Svuotamento del contenuto (irrilevanza) Accettazione condizionata Accettazione condizionata Sdrammatizzazione Sdrammatizzazione Ridicolizzazione/uso dellironia Ridicolizzazione/uso dellironia Uso del paradosso Uso del paradosso Citazioni Citazioni Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni

236 235 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Dopo che sono state sollevate Dopo che sono state sollevate Posporre la risposta Posporre la risposta Rimandare giustificando Rimandare giustificando Convenire provvisoriamente Convenire provvisoriamente Trascurare Trascurare Ignorare Ignorare Telefonare o prendere appunti Telefonare o prendere appunti Inventare un impegno improvviso Inventare un impegno improvviso Utilizzare il silenzio attivo Utilizzare il silenzio attivo Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni

237 236 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Atteggiamento da tenere in presenza di unobiezione: Atteggiamento da tenere in presenza di unobiezione: Parlare sempre con linterlocutore e non allinterlocutore Parlare sempre con linterlocutore e non allinterlocutore Rilassarsi Rilassarsi Evitare tensioni Evitare tensioni Rimanere calmi Rimanere calmi Non interrompere mai linterlocutore Non interrompere mai linterlocutore Non essere polemici Non essere polemici Non cercare di mettersi in evidenza ad ogni costo Non cercare di mettersi in evidenza ad ogni costo Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento

238 237 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Atteggiamento da tenere in presenza di unobiezione: Atteggiamento da tenere in presenza di unobiezione: Conservare liniziativa Conservare liniziativa Rispondere in modo chiaro e preciso Rispondere in modo chiaro e preciso Usare un testimonial quando non si è in grado di rispondere Usare un testimonial quando non si è in grado di rispondere Convincere linterlocutore con argomentazioni valide Convincere linterlocutore con argomentazioni valide Comprendere che linterlocutore spesso esaspera lobiezione poiché è veramente interessato o curioso Comprendere che linterlocutore spesso esaspera lobiezione poiché è veramente interessato o curioso Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento

239 238 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie da adottare per la gestione efficace delle obiezioni Strategie da adottare per la gestione efficace delle obiezioni Il cambiamento del pressing Il cambiamento del pressing Il cambiamento della competenza Il cambiamento della competenza Il cambiamento della credibilità Il cambiamento della credibilità Il cambiamento della flessibilità Il cambiamento della flessibilità Il cambiamento delle proprie carenze od errori Il cambiamento delle proprie carenze od errori Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento

240 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento TECNICA DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI Case studies

241 240 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Argomentazione preventiva Argomentazione preventiva D: (è convinto di valere di più di voi) D: (è convinto di valere di più di voi) R: … sono convinto che avervi conosciuto sia stata una vera fortuna. Mai avrei pensato di aver a che fare con una persona tanto importante … R: … sono convinto che avervi conosciuto sia stata una vera fortuna. Mai avrei pensato di aver a che fare con una persona tanto importante … Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

242 241 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Anticipazione delle obiezioni Anticipazione delle obiezioni D: (linterlocutore crede o sa di avere un asso nella manica) D: (linterlocutore crede o sa di avere un asso nella manica) R: … sono sicuro che Voi sarete qui a confermarmi che le azioni positive da me iniziate sono pienamente coerenti con la Vostra visione delle cose … Non credete? R: … sono sicuro che Voi sarete qui a confermarmi che le azioni positive da me iniziate sono pienamente coerenti con la Vostra visione delle cose … Non credete? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

243 242 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tecnica delle domande (neutre o tendenziose) Tecnica delle domande (neutre o tendenziose) D: … Voi siete qui per convincermi che ho ragione? D: … Voi siete qui per convincermi che ho ragione? R: … e se invece dicessimo che nessuno ha ragione in assoluto, se non solo chi dalla ragione trova ragione? [neutra] R: … e se invece dicessimo che nessuno ha ragione in assoluto, se non solo chi dalla ragione trova ragione? [neutra] R: … ma Voi credete veramente che la ragione stia solo da una parte? [tendenziosa] R: … ma Voi credete veramente che la ragione stia solo da una parte? [tendenziosa] Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

244 243 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tecnica D.A.C.A. (Definizione- Accettazione-Comprova-Accettazione) Tecnica D.A.C.A. (Definizione- Accettazione-Comprova-Accettazione) D: … secondo me quello che mi proponete non mi conviene … D: … secondo me quello che mi proponete non mi conviene … R: … Voi mi state dicendo che ciò che Vi propongo non è conveniente (D). Vero (A)? Se è così, allora, perché anchio lo avrei fatto (C)? Non le pare (A)? R: … Voi mi state dicendo che ciò che Vi propongo non è conveniente (D). Vero (A)? Se è così, allora, perché anchio lo avrei fatto (C)? Non le pare (A)? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

245 244 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Si, ma … Si, ma … D: … Voi avete sicuramente abusato di tutta la mia pazienza … D: … Voi avete sicuramente abusato di tutta la mia pazienza … R: … si, ma vuole mettere il piacere di poterci incontrare e trovare una soluzione profittevole per entrambi? R: … si, ma vuole mettere il piacere di poterci incontrare e trovare una soluzione profittevole per entrambi? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

246 245 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tecnica del boomerang Tecnica del boomerang D: … non abbiamo trovato un accordo laltra volta … D: … non abbiamo trovato un accordo laltra volta … R: … ma è proprio per questo che Vi ho raggiunto, proprio qui da Voi, per non lasciare alcun equivoco in sospeso … R: … ma è proprio per questo che Vi ho raggiunto, proprio qui da Voi, per non lasciare alcun equivoco in sospeso … Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

247 246 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Trasformazione in formulazione positiva Trasformazione in formulazione positiva D: … quanto rischio, quanto perdo da questa iniziativa? D: … quanto rischio, quanto perdo da questa iniziativa? R: … lei sta pensando sicuramente quanto potrebbe guadagnarci. Non è vero? R: … lei sta pensando sicuramente quanto potrebbe guadagnarci. Non è vero? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

248 247 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Svuotamento del contenuto Svuotamento del contenuto D: … la questione posta per Voi è così importante? D: … la questione posta per Voi è così importante? R: … credo che sia del tutto irrilevante, tanto da tralasciarne le specifiche … R: … credo che sia del tutto irrilevante, tanto da tralasciarne le specifiche … Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

249 248 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Accettazione condizionata Accettazione condizionata D: (linterlocutore pone una serie di problemi, grandi e piccoli) D: (linterlocutore pone una serie di problemi, grandi e piccoli) R: … se trovassimo una soluzione a questo piccolo problema, sul resto siamo daccordo, no …? R: … se trovassimo una soluzione a questo piccolo problema, sul resto siamo daccordo, no …? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

250 249 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Sdrammatizzazione Sdrammatizzazione D: … Vi avevo detto che ci saremmo trovati in questa situazione grave …! D: … Vi avevo detto che ci saremmo trovati in questa situazione grave …! R: … ci siamo trovati in acque peggiori, no …? [S. asincrona] R: … ci siamo trovati in acque peggiori, no …? [S. asincrona] R: … Eh beh, cè di peggio … pensi alla morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad esempio …?! [S. confronto] R: … Eh beh, cè di peggio … pensi alla morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad esempio …?! [S. confronto] R: … laltra settimana ho perduto un caro amico … [S. valoriale] R: … laltra settimana ho perduto un caro amico … [S. valoriale] Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

251 250 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Ridicolizzazione Ridicolizzazione D: … Se credete di farmi paura Vi sbagliate di grosso, capito …??? D: … Se credete di farmi paura Vi sbagliate di grosso, capito …??? R: … uhmmm, ma che puzza cè qui dentro, siete stato Voi …?? [cd. istinto di materialità – Goffman] R: … uhmmm, ma che puzza cè qui dentro, siete stato Voi …?? [cd. istinto di materialità – Goffman] R: … sento puzza di cadavere qui dentro …! [allertamento mafioso] R: … sento puzza di cadavere qui dentro …! [allertamento mafioso] Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

252 251 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Uso del paradosso Uso del paradosso D: … Vi sento dire cose assai gravi nei miei confronti …! D: … Vi sento dire cose assai gravi nei miei confronti …! R: … colgo loccasione per manifestarle tutta la mia solidarietà … [ridacchiando] R: … colgo loccasione per manifestarle tutta la mia solidarietà … [ridacchiando] R: … Vostra moglie ne dice di peggiori … [ridacchiando] R: … Vostra moglie ne dice di peggiori … [ridacchiando] Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

253 252 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Citazioni Citazioni D: … Voi non sapete a cosa state mirando …! D: … Voi non sapete a cosa state mirando …! R: … Quemque trahit voluptas sua … [Virgilio] R: … Quemque trahit voluptas sua … [Virgilio] Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

254 253 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Rimandare giustificando Rimandare giustificando D: … lo sapete che ora i dati affermano la gravità delle cose … D: … lo sapete che ora i dati affermano la gravità delle cose … R: … ora non lo possiamo dire con certezza ma sono convinto che la prossima volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per il meglio … R: … ora non lo possiamo dire con certezza ma sono convinto che la prossima volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per il meglio … Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

255 254 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Convenire provvisoriamente Convenire provvisoriamente D: … non credo che la cosa che mi proponete sia proprio ciò che cercavo … D: … non credo che la cosa che mi proponete sia proprio ciò che cercavo … R: … conveniamo per un momento che sia così. Ma Vi pare proprio così impossibile che, invece, si guadagni tanto come appare dai dati …? R: … conveniamo per un momento che sia così. Ma Vi pare proprio così impossibile che, invece, si guadagni tanto come appare dai dati …? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

256 255 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Trascurare Trascurare D: … Vi permettete ancora di portare con Voi quella situazione …?! D: … Vi permettete ancora di portare con Voi quella situazione …?! R: … beh, avete visto come nessuno, tranne Voi, se ne sia accorto …? R: … beh, avete visto come nessuno, tranne Voi, se ne sia accorto …? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

257 256 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Ignorare Ignorare D: … Voi dovete dirmi tutto di ciò che sono venuto a conoscenza … D: … Voi dovete dirmi tutto di ciò che sono venuto a conoscenza … R: … piuttosto, ha visto come è andata bene la nostra nuova iniziativa …? R: … piuttosto, ha visto come è andata bene la nostra nuova iniziativa …? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

258 257 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Telefonare Telefonare D: … vedete … se mi fosse possibile dire anche la mia … D: … vedete … se mi fosse possibile dire anche la mia … R: … un attimo, prego, devo verificare una cosa urgente. Mi scusi …? [telefonare a vuoto] R: … un attimo, prego, devo verificare una cosa urgente. Mi scusi …? [telefonare a vuoto] Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

259 258 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Inventare impegni improvvisi Inventare impegni improvvisi D: … sono qui a dire che non è stato bello da parte Vostra andarlo a riferire … D: … sono qui a dire che non è stato bello da parte Vostra andarlo a riferire … R: … ah, grazie signorina. Siamo in ritardo, vero, per quellappuntamento con lonorevole [inventare un nome]…? R: … ah, grazie signorina. Siamo in ritardo, vero, per quellappuntamento con lonorevole [inventare un nome]…? Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

260 259 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Utilizzare il silenzio attivo Utilizzare il silenzio attivo D: … non mi direte che la pensate esattamente così …?! D: … non mi direte che la pensate esattamente così …?! R: (silenzio, con sguardo fisso negli occhi dellinterlocutore e una mimica del volto fissa ma sorridente) R: (silenzio, con sguardo fisso negli occhi dellinterlocutore e una mimica del volto fissa ma sorridente) Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi

261 260 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Regola aurea … Il primo grado della saggezza è saper tacere; il secondo è saper parlare poco e moderarsi nel discorso; il terzo è saper parlare molto senza parlar male né troppo… E bene parlare solo quando si deve dire qualcosa che valga più del silenzio …. (Abate Dinouart, Larte di tacere, I, 1, 1) Conclusioni sulla comunicazione persuasiva

262 261 AA.VV., Human Behaviour: Stress, Time-Life, New York, AA.VV., Gestione dello stress, Manuale daula, Easy Life, Roma, Abate Dinuoart, Larte di tacere, Sellerio, Palermo, Aranguren J.L., Sociologia della comunicazione, Il Saggiatore, Milano, Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed. Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, Braga G., Comunicazione e società, Franco Angeli, Milano, Berne E.L., Principi di terapia di gruppo, Ed. Astrolabio-Ubaldini, Roma Berne E.L., A che gioco giochiamo, Tascabili Bompiani Rcs, Milano, Berne E.L., Ciao!... E poi?, Tascabili Bompiani Rcs, Milano Brown R., Fraser C., Speech as a marker of situation, in Social markers in speech, (a cura di K.R. Scherer e H. Giles), Blackwell, Cambridge, Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, Cartwright D., Some priciples of Mass Persuasion, in Human Relations, n. 2, pp Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, Cranach M. von, La communication non-verbale dans le contexte du comportement de communication, in Introduction à la psycologie sociale ( a cura di S. Moscovici), PUF, Paris, Cronkhite G., Persuasion. Speech and behavioural Change, The Bobbs-Merril Company, 1969; trad. it. La persuasione. Comunicazione e mutamento del comportamento, Franco Angeli, Milano, Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, DUrso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 12, Il Mulino, Bologna, De Lillo A., Analisi del contenuto, Il Mulino, Bologna, De Sassure F., Corso di linguistica generale, Laterza, Bari, Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce bisogni, Edizioni Paoline, Torino, Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, Dittman A.T., The role of body movement in communication, in Nonverbal behaviour and communication (a cura di A.W. Siegman e S. Feldstein), Cambridge University Press, New York, 1978.Bibliografia

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266 265 Moreno Ferrarese (Verona, 1959) svolge attività libero professionale di ricerca scientifica ed industriale occupandosi di Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria e modellistica, Project financing, Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e Relazioni Industriali, Tecniche di mediazione e negoziazione per lo stress lavorativo. Ha lavorato e lavora per grandi imprese italiane ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi pubblici ed affermate società di progettazione in Italia. Ha svolto e svolge attività di docenza e formazione. Da lungo tempo collabora con lUniversità degli Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e Vicenza e, recentemente, con la U.S.S.L. 20 Verona – Servizio di Psicologia Territoriale. Credits® Contract Research Organization

267 E vietata la riproduzione, anche parziale, o ad uso interno, con qualsiasi mezzo effettuata, informatico, da stampa e di fotoriproduzione, non autorizzata dallautore (2575 segg. C.C.). Il contenuto del presente viene trattato ai sensi degli artt. 621, 623, 646 C.P. e dalle leggi sul diritto dautore. E severamente vietato luso didattico o formativo ovvero seminariale del materiale presente, compresa la sua riproduzione televisiva od informatica senza lespressa autorizzazione scritta dellautore © 2006 Dott. Mag. Ferrarese Moreno in Verona progetto e realizzazione – 1^ edizione Research & Development Consulting® è un marchio registrato del Dott. Mag. Moreno Ferrarese studio professionale di ricerca scientifica ed industriale in Verona. Codice di attività ministeriale n. 7320A Ricerca e Sviluppo Sperimentale nel Campo dellEconomia

268 Corso di Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione di Moreno Ferrarese Copyright © 2006 Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona 1^ edizione novembre ^ edizione aprile edizione novembre 2007 Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection Questo volume viene impresso nel mese di novembre dellanno 2006 presso lo studio professionale di ricerca scientifica ed industriale del Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto e attraverso CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula. Registrazione SIAE in corso Stampato e riprodotto in Italia

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