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Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection

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Presentazione sul tema: "Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection"— Transcript della presentazione:

1 Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection
Moreno Ferrarese Stress lavorativo e patologie collegate Tecniche di mediazione, negoziazione, assertività In collaborazione con

2 Ringraziamenti Desidero ringraziare quanti hanno già mostrato piena indulgenza verso questa mia testimonianza “non petita” e tutti i Lettori che vorranno concedermi un po’ della loro benevolenza consolatrice. La vicinanza con la sofferenza e la sacralità del dolore mi hanno insegnato che la Vita, per suo “supremo impedimento”, per dirla come F. Nietzsche, pone in essere le circostanze peggiori affinchè essa abbia ad essere vissuta. Molto spesso, “propter vitam vitae perdere causam”, a causa della Vita si perde il motivo stesso per cui vivere … Ma dalla Vita si ritrova sempre un possibile riscatto, una nuova opportunità, un “sorriso sul mondo”.Per citare ancora, “andai nel bosco per ritrovare me stesso e vidi due sentieri: scelsi quello meno battuto ed è per questo che ora sono diverso”. Un sentito ringraziamento alla dottoressa Marcella Parise, che ha assistito e guarito il mio spirito, un tempo assetato di Verità e Giustizia e dalla quale ho imparato ad amare anche chi mi ha duramente offeso, a capire il mio vero destino. “Intra nobis regnum Dei”, parrebbe questa essere la soluzione ultima e per nulla scontata, ai problemi legati alle patologie dello stress lavorativo: solo amando noi stessi con la stessa deferenza con cui si incontra e si ama Dio in noi, si potrà ritrovare la via stretta per amare il mondo, senza che questi più ci ferisca con i suoi riti devianti, con le sue pazzie dai più elogiate, attendendo sempre una Giustizia emendatrice che mai sembra apparire … Nos non nobis … dunque. Moreno Ferrarese

3 A mia madre che mi ha insegnato ad amare Dio in me

4 Indice Premessa Prefazione Introduzione p. 11
Stress lavorativo e dintorni Lo scenario p. 13 I sintomi p. 17 Prime soluzioni p. 27 Osteologia dello stress p. 32 Anatomia dello stress p. 38 Resistenza allo stress p. 57 Gestione dello stress p. 59 Mobbing come stress esodiretto p. 63 Indicatori esterni del mobbing Indicatori interni del mobbing Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Realtà come cambiamento p. 72 Psicografia del profondo – la Vita oltre la vita Emozioni p. 93

5 Tecniche di negoziazione e mediazione p. 137
Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi divise per categorie funzionali Qualità delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi – applicazioni comportamentali Flow chart di sistema dei processi emozionali Cenni di fisiologia delle emozioni Bisogni p. 114 Bisogni ed apprendimento Bisogni reali ed alienati Operatività del concetto di bisogno Tassonomia dei bisogni secondo Maslow Il modello di Maslow: caratteristiche Piramide dei bisogni secondo Porter Piramide dei bisogni secondo McClelland Piramide dei bisogni secondo Berne Tipologia generale dei bisogni (matrice dei bisogni) Tecniche di negoziazione e mediazione p. 137 Assunti fondamentali Linguaggio Codificazione del linguaggio Comunicazione e rappresentazione Comunicazione non verbale CNV mediatica – codici

6 Programmazione Neuro Linguistica p. 188 Assertività e dintorni p. 204
CNV e rappresentazione della realtà CNV – Approccio e movimento degli occhi Persuadere gli altri p. 154 Sillogismi Forma Strategie della negoziazione persuasiva Programmazione Neuro Linguistica p. 188 Abilità di comunicazione Assertività e dintorni p. 204 Comportamento non assertivo Comportamento assertivo – componenti Comportamento assertivo – enunciati di valore Comportamento assertivo – sinergie Componente verbale Componente cognitiva Componente emotiva Componente non verbale Comportamento assertivo – parlare Decalogo del perfetto persuasore assertivo Obiezioni p. 226 Tecnica di gestione delle obiezioni – Causa

7 Bibliografia p. 261 Credits p. 265
Tecnica di gestione delle obiezioni – Strumenti per le obiezioni Tecnica di gestione delle obiezioni – Comportamento Tecnica di gestione delle obiezioni – case studies p. 239 Conclusioni sulla comunicazione persuasiva p. 260 Bibliografia p. 261 Credits p. 265

8 Premessa L’incontro con il dott. Ferrarese ha avuto la singolare conseguenza di diventare, per entrambi, una fortunata opportunità di elaborare un percorso professionale sulle problematiche legate al mondo del lavoro. E’ stata proprio di Moreno l’idea di trasformare un percorso, che per lui è stato anche di sofferenza personale, in un protocollo di lavoro che potesse essere d’aiuto a quanti ancora vivono la condizione del mobbing come una propria colpa: il risultato è una perfetta integrazione di competenze personali e professionali. L’obiettivo che ci siamo posti è quello di lavorare con gruppi di persone con problemi di stress lavorativo, per guidarli lungo un percorso strutturato di conoscenza e approfondimento del problema. Il mobbing è un terremoto emotivo che può annientare la vita delle persone che ne sono vittime, ma anche dei familiari più prossimi. I costi sono sicuramente sociali, ma si presentano anche costi economici enormi per le aziende che non hanno gli strumenti per intervenire precocemente ai primi disagi. Questo primo manuale d’aula è rivolto a quanti vogliono riprendersi il piacere di vivere, nonostante tutto. Non cambierà il mondo del lavoro, ma modificherà per sempre l’esperienza della sofferenza e del dramma dei singoli, in un’esperienza di conquista di nuovi valori. Marcella Parise Responsabile Servizio Psicologia Territoriale USSL n° 20 Regione Veneto

9 Prefazione Temi di questo corso avanzato di alta formazione saranno lo stress da lavoro e le patologie ad esso collegate. Non già un’analisi di taglio teorico, bensì una guida pratica con studio di casi ed esempi, per chi, paziente, operatore o ricercatore, volesse approfondire le tematiche relative allo stress dell’ambito lavorativo, sia visto come una reazione individuale positiva e piacevole, che come vera patologia, spesso legata a fenomeni di mobbing e vessazioni con deprivazioni della volontà individuale. Per la parte generale si farà spesso riferimento agli studi del compianto dottor Hans Hugo Bruno Selye e del dottor Peter Hanson della scuola canadese di Toronto, pionieri nello studio dello stress e della dottoressa Lynn Fossum esperta in psicologia dello stress e del cambiamento. Per la pratica sul cambiamento si affronteranno le efficaci tecniche di mediazione, individuate, nel nostro caso, nelle metodologie di Sillogistica e di Programmazione Neuro-Linguistica (PNL). Lasceremo come “work in progress”, per la seconda edizione, le tecniche di utilizzo del tempo, per ora solo itineranti gestazioni del pensiero.

10 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Apoftegma
Il bisogno di autorealizzazione è per l’uomo l’origine del suo particolare dinamismo: “uomo ricco è colui che in pari tempo ha bisogno di un complesso di umane manifestazioni di vita e la cui autorealizzazione è per lui una necessità interna, un bisogno…” Erick Fromm Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°. 10

11 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario Introduzione Più di un lavoratore su quattro nell'Unione europea soffre di stress legato all'attività lavorativa e di patologie ad esso riconducibili. Questa importante questione coinvolge tutti, datori di lavoro, lavoratori e società, in quanto possono sorgere problemi di salute, può aumentare l'assenteismo e si rischia di ridurre la produttività e la competitività delle aziende European Agency for Safety and Health at Work, Prevenzione pratica dei rischi psicosociali e dello stress sul lavoro, OSHA, n° 104, 2003.

12 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione
STRESS LAVORATIVO E DINTORNI

13 che cos’è lo stress (eu/di-stress)? Semplificando ...
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario che cos’è lo stress (eu/di-stress)? Semplificando ... Tensione Fatica Usura si definisce come la sollecitazione [anche positiva] che l’organismo [umano] subisce nell’ambito psico- fisico da parte dell’ambiente tale sollecitazione viene data da Situazioni Eventi in pratica, è la risposta difensiva o adattiva (General Adaptation Syndrome – Selye, 1936) dell’organismo alle sollecitazioni dell’ambiente

14 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario le situazioni stressanti, che si distinguono dagli eventi per la durata e per non essere collocabili in spazio e/o tempo, sono Cambiamenti di tutti i tipi Carichi di responsabilità/prestazioni Contesto nevrotizzante/schizofrenico Incertezza diffusa e disorientamento Inquinamento ambientale ed acustico Mancanza di sicurezza/protezione Mancanza di struttura/regole/codici di comportamento Perdita di affetti logistici/stato di lutto persistente Vita organizzata/conflitto sociale Spazio/globo mentale - vitale

15 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario lo stress (distress) legato all'attività lavorativa, generalmente, si manifesta per Fattore esogeno quando le richieste dell'ambiente di lavoro superano la capacità del lavoratore di affrontarle (o di controllarne le caratteristiche di risposta) Fattore endogeno quando le richieste e la pressione ambientale diventano eccessive lo stress può essere provocato da problemi sul lavoro o in altri ambiti (fattori allogeni), oppure da entrambi (fattori integrati o co- fattori)

16 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – lo scenario è indispensabile chiarire che lo stress (distress) legato al lavoro è quasi sempre il sintomo di un severo problema organizzativo e non di una debolezza individuale lo stress (distress) in genere non è una malattia, ma se si manifesta con intensità per periodi prolungati, può causare problemi di salute mentale e fisica lo stress (distress) nasce sostanzialmente da un conflitto nel rapporto fra persona ed ambiente sociale European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

17 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi sintomi rivelatori di stress legato all'attività lavorativa (soprattutto dipendente) da tenere sotto controllo cambiamenti dell'umore o del comportamento personale e mutamenti del clima lavorativo situazioni di facile irritabilità ed indecisione e problemi di rendimento sul lavoro la preoccupazione di non essere all’altezza della situazione o di non averne il controllo un maggiore ricorso a compensativi psicoinduttori di dipendenza come l’alcool, il fumo o droghe problemi di salute tra cui frequenti emicranie, insonnia, problemi cardiaci, disturbi gastrici, problemi sessuali, deviazioni comportamentali

18 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi al contrario, quando si raggiungono o si debbano raggiungere degli obiettivi impegnativi, quando la motivazione al proprio lavoro rimane alta, lavorare sotto una certa pressione (eustress) può migliorare le prestazioni e dare soddisfazione (“per avere la certezza di ottenere risposta in un lavoro è meglio rivolgersi ad una persona già impegnata”)

19 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi lo stress può essere causato dal modo in cui il lavoro è organizzato sul luogo di lavoro e dalle mansioni o dai compiti che si devono svolgere European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

20 i fattori descriventi lo stress sono (1)
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi i fattori descriventi lo stress sono (1) Atmosfera e cultura aziendale nel posto di lavoro; inoltre, il modo di interpretare lo stress all’interno del clima organizzativo Cambiamento come informazione sui cambiamenti organizzativi e di lavoro e processi di pianificazione Controllo come influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoro Formazione come garanzia di avere le competenze necessarie a svolgere le mansioni affidate European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

21 i fattori descriventi lo stress sono (2)
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi i fattori descriventi lo stress sono (2) Funzioni/compiti, come chiarezza sulle funzioni affidate e verifica di eventuali conflitti dovuti all'assegnazione delle funzioni Rapporti sul luogo di lavoro, comprese eventuali situazioni di mobbing strategico od operativo Richieste di prestazioni come troppo o troppo poco lavoro da fare e/o l'esposizione a pericoli fisici e psichici Sostegno mancato da parte di colleghi e dei responsabili European Agency for Safety and Health at Work, Come affrontare lo stress lavorativo, OSHA, n°31, 2002.

22 la sintomatologia può presentarsi come
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come Atmosfera Sensazione di dover lavorare di più per mantenere il proprio posto di lavoro o per essere promossi Lo stress considerato una debolezza del lavoratore Mancato apprezzamento del lavoro e dei suggerimenti forniti Una sensazione costante di pressione per fare di più e più velocemente Cambiamento Mancato aggiornamento sui cambiamenti nel posto di lavoro Mancato coinvolgimento nei cambiamenti che riguardano l'attività lavorativa Mancato aiuto nel compiere i cambiamenti organizzativi Cambiamenti eccessivi o non di sufficiente portata

23 la sintomatologia può presentarsi come
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come Controllo Mancata influenza sul modo in cui si svolge il proprio lavoro Mancato coinvolgimento nel processo decisionale Formazione Mancata formazione professionale Mancato incoraggiamento allo sviluppo di capacità personali Funzioni/Compiti Non conoscenza di funzioni e compiti propri Svolgimento di funzioni o compiti non pertinenti Conflitto latente o manifesto nell’ambiente di lavoro

24 la sintomatologia può presentarsi come
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come Rapporti Il rapporto con il proprio superiore non buono Il rapporto con colleghi o collaboratori non favorevole Sul posto di lavoro divenire vittime di atti di mobbing oppure degli abusi di potere Subire delle molestie per le proprie origini etniche, per il sesso, per il pigmento della pelle, per un eventuale handicap

25 la sintomatologia può presentarsi come
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come Richieste Viene assegnato troppo lavoro da fare in troppo poco tempo Ritenere che il lavoro assegnato sia troppo difficile Il lavoro assegnato non soddisfa a sufficienza Il lavoro assegnato è ripetitivo Il posto di lavoro è inquinato Le condizioni igienico-sanitarie non sono adeguate Si paventa un rischio di subire violenza fisica da parte di colleghi o di visitatori

26 la sintomatologia può presentarsi come
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – I sintomi la sintomatologia può presentarsi come Sostegno Non si può contare sul supporto dei colleghi o dei superiori Non si viene apprezzati a sufficienza quando si “compie il proprio dovere” Si ha la sensazione di ricevere solamente delle critiche per il lavoro svolto

27 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Atmosfera È consigliabile proporre delle idee costruttive sul miglioramento della situazione lavorativa Cambiamento È opportuno richiedere informazioni in merito agli eventuali cambiamenti in atto e sui coinvolgimenti, sulla tempistica e sui benefici acquisibili e sui costi sopportabili

28 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Controllo È consigliabile richiedere una maggiore responsabilità nella pianificazione del proprio lavoro È opportuno chiedere di venire coinvolti nel processo decisionale relativo al proprio ambito di lavoro Formazione E’ opportuno suggerire come si potrebbero sviluppare la proprie capacità lavorative Funzioni/Compiti È necessario conferire con il proprio superiore se le responsabilità del proprio lavoro non sono ben definite, ovvero chiedere una ricollocazione di un nuovo posto di lavoro con un nuovo profilo

29 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Rapporti Se si ritiene di essere vittime di episodi di mobbing è necessario agire tempestivamente riferendo al proprio direttore o ai preposti Se il superiore diretto è parte integrante del problema, sarà necessario conferire con il suo responsabile anche attraverso le rappresentanze dei lavoratori o lo ISPESL È consigliabile essere preparati a fornire delle prove a sostegno delle proprie rimostranze attraverso la tenuta di dossier o diari È indispensabile tenere un comportamento (esteriore) ritenuto probo ed esemplare dagli altri

30 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Richieste Assegnare delle priorità al proprio lavoro secondo il “Time Management” (IU, NIU, INU, NINU) Relazionare al proprio superiore, quando si percepisce la sensazione di non essere più in grado di affrontare la situazione, e suggerire come poterla migliorare Individuare nuove mansioni che si potrebbero svolgere nel caso che si desideri un lavoro più variegato E’ opportuno chiedere informazioni in merito ai pericoli ed alle eventuali precauzioni da prendere nel posto di lavoro È consigliabile uniformarsi a linee di condotta appropriate, ove fossero previste

31 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Prime soluzioni le soluzioni “immediate” per combattere lo stress lavorativo e le patologie collegate sono Sostegno È opportuno avere un feedback sul modo in cui si svolge il proprio lavoro. Se si riceve una critica, è utile che vengano forniti dei suggerimenti affinché si possa migliorare

32 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress un corretto approccio allo stress (di/eu- stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (1) Comprensione Capire i meccanismi psicofisiologici dello stress Capirne le cause Capirne i fattori scatenanti e le risposte Utilizzo dell’omeostasi come autoregolazione dell’organismo Accettazione di un setting instabile nel tempo

33 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress un corretto approccio allo stress (di/eu-stress) viene rappresentato dalle seguenti 4 fasi (2) Autodiagnosi Accettare la propria vulnerabilità Conoscere i propri punti deboli (emotività, conflitti non risolti, bisogni carenti, personalità predisposta, cattive abitudini nel reagire, peso della responsabilità, sensi di colpa, debilitazione psicologica, debilitazione fisica, predisposizione genetica/organica) Rilevare gli allarmi Capire le reazioni abituali Sostenere gli eventuali effetti nocivi Conoscenza dei rimedi Conoscere le pratiche di controllo più idonee Strategia d’azione Elaborare strategie e tattiche per controllare o attenuare il proprio stress

34 Da fattori di cambiamento (stress della “felicità”)
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress lo stress (di/eu-stress) come reazione individuale (vedi il diagramma dinamico dell’efficienza psichica) viene rappresentato Da fattori di cambiamento (stress della “felicità”) Da troppo poco stress (“basso stress”) Da troppo stress (“alto stress”)

35 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress Punto critico Stress felice Malattia entro l’anno P = 80% Basso stress Alto stress Malattia entro l’anno P = 50% Malattia entro l’anno P = 30% Resistenza Esaurimento Stress cronico Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993.

36 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress esercizio 1 – autovalutazione dello stress (di/eu-stress) secondo la scala di Holmes- Rahe Valutare la propria posizione attuale sul diagramma dell’efficienza (dinamico e da rivedere spesso) Rispetto alla scala comprendere in che punto ci si posiziona Se ci si trova nella zona “basso stress” provare a programmare o prevedere come aleatorie, qualche attività lavorativa e di vita aggiuntiva gratificanti Se ci si trova nella zona “alto stress” provare ad elencare in ordine di importanza, le attività lavorative od extra lavorative alle quali rinuncereste I risultati ed i punteggi relativi verranno comunicati alla fine del corso

37 esercizio 2 – “contratto” di sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Osteologia dello stress esercizio 2 – “contratto” di sopravvivenza Se ci si trova nella parte di “alto stress” provvedere subito a (marcare con x ogni azione dove impegnarsi) Essere spontanei Divertirsi ad ogni occasione Alimentarsi (senza eccedere) bene e regolarmente Gustare moderatamente delle buone bevande Utilizzare tutti e cinque i sensi nel fare le cose Divenire “egoisti” amandosi di più Semplificare la propria vita Delegare, delegare, delegare Non smettere mai d’imparare Curare l’amore per figli, partner ed amici Prendere dalla vita nell’immediato tutto quello che si può Essere onesti con se stessi (se possibile) Prolungare gli anni giovanili produttivi Lasciare perdere le attività non indispensabili anche se di servizio pubblico (volontariato, ecc.) o sportive Lasciare perdere alcune faccende domestiche Traslocare in una casa più piccola Vendere le cose inutili o futili

38 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress IL CONTROLLO

39 il controllo viene determinato (difesa dallo stress)
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Controllo e dintorni la chiave per sopravvivere allo stress traendone un vantaggio è determinata dal “controllo” la propria produttività o quella del gruppo è determinata dal controllo delle aspettative proprie o del gruppo il controllo viene determinato (difesa dallo stress) RISPOSTA SINTOSSICA: ignorando tutto ciò che non si può controllare (ignorare lo stress) RISPOSTA CATATOSSICA: imparando a controllare tutto quello che si può (lotta o fuga dallo stress) 39

40 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress il nostro corpo, come strategia difensiva, adotta le seguenti risposte allo stress Apparato digerente - blocco Batticuore – accelerazione cardiaca Colesterolo – aumento soprattutto dal fegato Cortisone – rilascio dalle surrenali Endorfina – rilascio dall’ipotalamo Pelle – “d’oca”, pallore, tremore Rifornimento d’aria - aumento Sangue – più viscoso Sensi – più acuti Testosterone e progesterone – inibizione Tiroide – aumento dell’ormone nel sangue Zucchero - aumento ed insulina dal pancreas 40

41 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress apparato digerente Benefici fisiologici da risposta Il sangue viene dirottato ai muscoli, al cuore, ai polmoni (enteroautotrasfusione) L’apparato digerente si blocca Gli sfinteri tendono a svuotarsi Costi da stress per risposta Bocca asciutta Impedimento all’assunzione del cibo Cattiva digestione Diarrea Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 41

42 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress batticuore – accelerazione cardiaca Benefici fisiologici da risposta Il cuore pompa più sangue per muscoli e polmoni Maggior presenza di ossigeno nei tessuti Costi da stress per risposta Pressione del sangue alta Possibili apoplessie Possibili aneurismi Possibile infarto Malattie coronariche Sindrome della paura Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 42

43 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress colesterolo – aumento soprattutto dal fegato Benefici fisiologici da risposta Come combustibile di lungo termine Compensa deficit di zuccheri nei muscoli Costi da stress per risposta Cronicizzazione di depositi Indurimento delle arterie coronariche Arteriosclerosi Attacco cardiaco letale Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 43

44 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress cortisone – rilascio dalle surrenali Benefici fisiologici da risposta Protezione da reazioni allergiche Costi da stress per risposta Distruzione delle resistenze al cancro, infezioni, malattie, interventi chirurgici Risposta immunologica ridotta Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 44

45 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress endorfina – rilascio dall’ipotalamo Benefici fisiologici da risposta Antidolorifico potente Energia “alternativa” Antistanchezza Costi da stress per risposta Emicrania Male alla schiena Dolori artritici (non da malattia) Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 45

46 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress pelle – “d’oca”, pallore, tremore Benefici fisiologici da risposta Aspetto più imponente Acuizione del tatto Riduzione del sangue periferico Raffreddamento dei muscoli per sudorazione Costi da stress per risposta Isolamento sociale Segnali interpretati come malessere Diminuzione della resistenza della pelle Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 46

47 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress rifornimento d’aria – aumento (narici e vie di passaggio che si allargano, respiro più profondo) Benefici fisiologici da risposta Maggior fornitura di ossigeno al sangue e polmoni Costi da stress per risposta Se fumatori, la risposta è devastante Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 47

48 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress sangue – più viscoso (maggior produzione di globuli rossi e bianchi da parte del midollo e la milza che non elimina le cellule del sangue vecchie) Benefici fisiologici da risposta Maggior capacità di fornitura di ossigeno al sangue e polmoni Resistenza alle infezioni Cauterizzazione maggiore delle ferite Costi da stress per risposta Colpi apoplettici Attacchi cardiaci Emboli Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 48

49 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress sensi – più acuti Benefici fisiologici da risposta Organismo alla massima efficienza Miglioramento della prestazione mentale Aumento della concentrazione Pupille dilatanti per visione notturna migliore Udito più acuto Tatto accresciuto Gusto e odorato migliorati Costi da stress per risposta Alto tasso di errore nell’interpretazione degli stimoli Sensi meno efficienti per esaurimento Glaucomi 49

50 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress testosterone e progesterone - inibizione Benefici fisiologici da risposta Ritrazione protettiva dei testicoli (nei maschi) Diminuzione della fertilità Concentrazione delle energie extra sessuali Costi da stress per risposta Calo della libido Ansie e fallimenti sessuali Eiaculazione precoce (per l’uomo) Anorgasmia (per la donna) Comportamenti ossessivo-compulsivi Fobie su malattie severe Ricerca di nuovi partner Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 50

51 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress tiroide – aumento dell’ormone nel sangue Benefici fisiologici da risposta Accelerazione del metabolismo Energia supplementare da combustione Costi da stress per risposta Intolleranza al caldo Nervi scossi Perdita di peso Aumento di peso incontrollato per iperassunzione calorica Insonnia Esaurimento nervoso Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 51

52 Risposte fisiologiche allo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposte fisiologiche allo stress zucchero – aumento ed insulina dal pancreas Benefici fisiologici da risposta Rifornimento rapido di energia “a breve” Combustione “da scatto” Costi da stress per risposta Diabete Ipoglicemia Carie Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 52

53 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress AA.VV., Gestione dello stress, Manuale d’aula, Easy Life, Roma, Schema dello stress SOLLECITAZIONI Eventi stressanti Situazioni stressanti AMBIENTE Centrale Simpatico Parasimpatico PERSONA Razionale Inconscia PERCEZIONE INTERPRETAZIONE Tipo personalità Emotività Bisogni Attese Conflitti Abitudini Salute Sistema nervoso Sistema endocrino Sistema immunitario PSICHE SOMA Funzione circolazione Funzione respirazione Funzione digestione Funzione metabolismo Orientamento Allarme Paura Sfida Inquietudine Ansia Angoscia REAZIONE EMOTIVA REAZIONE FISIOLOGICA Turbe cardiache Turbe respiratorie Turbe metaboliche Turbe neurologiche Turbe endocrine Turbe muscolari Turbe dermali Turbe gastrointestinali Attacco Fuga Inibizione Sfida Abituazione Manipolazione Controllo RISPOSTA COMPORTAMENTALE CONFRONTO PROBLEMA-RISPOSTA APPRENDIMENTO FEED BACK SODDISFAZIONE ED EQUILIBRIO STRESS

54 Reazione fisiologica all’evento stressante
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Reazione fisiologica all’evento stressante AA.VV., Gestione dello stress, Manuale d’aula, Easy Life, Roma, MINACCIA PERICOLO CORTECCIA CEREBRALE IPOTALAMO SISTEMA LIMBICO SISTEMA NERVOSO SIMPATICO Mobilita ed attiva GHIANDOLA MIDOLLO SURRENALE Allerta Manifestazioni cardiovascolari Manifestazioni muscolari Manifestazioni metaboliche Turbe emotive Prepara all’azione (attacco/fuga) ADRENALINA Ristabilisce la normalità CIRCOLO EMATICO ORGANI BERSAGLIO PARASIMPATICO SNP Ok? Fallimento? CRISI

55 Risposta fisiologica allo stress continuativo
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Risposta fisiologica allo stress continuativo AA.VV., Gestione dello stress, Manuale d’aula, Easy Life, Roma, SITUAZIONE STRESSANTE CORTECCIA CEREBRALE IPOTALAMO SISTEMA LIMBICO CFR Fattore di rilascio della Corticotropina (neuromediatore) IPOFISI ACHT Corticotropina ormone GHIANDOLA CORTICO SURRENALE Aumento della resistenza Innalza il glucosio nel sangue Diminuisce la risposta immunitaria Ha effetto antiinfiammatorio Inibisce l’azione se eccede CORTISOLO CIRCOLO EMATICO Ok? Ristabilisce la normalità Fallimento? ESAURIMENTO

56 Fattori culturali e di personalità
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Anatomia dello stress Fattori culturali e di personalità la risposta allo stress dipende anche da fattori culturali la risposta allo stress dipende anche dall’educazione in età evolutiva la risposta allo stress dipende anche dall’addestramento alla resistenza allo stress Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 56

57 La scala di Hanson – esercizio n° 3
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress La scala di Hanson – esercizio n° 3 la scala di Hanson presenta 10 scelte di vita (o stili di vita) che rendono deboli allo stress, minando la capacità di resistenza e 10 scelte di vita che rendono forti rispetto allo stress ai punteggi totali “forti” vanno sottratti i punteggi “deboli” al saldo così ottenuto viene sottratto il punteggio ottenuto nella scala di Holmes-Rahe il punteggio complessivo ottenuto va traguardato sul diagramma di Holmes-Rahe Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 57

58 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Resistenza allo stress La scala di Hanson TOTALI Stabilità familiare Instabilità familiare e sociale Sicurezza economica Problemi economici Buona preparazione al lavoro Lavoro sbagliato Tecniche di rilassamento e sonno efficace Fumo Conoscenza dello stress Stimolanti naturali Obiettivi realistici Obiettivi non realistici Stress alternativi Obesità Alimentazione corretta Alimentazione sbagliata Senso dell'umorismo Insonnia Fattori genetici positivi Fattori genetici negativi SCORES MATCH SCELTE FORTI SCELTE DEBOLI Rispondere con sincerità e senza soffermarsi alle seguenti domande apponendo delle "X" sulla colonna "match" riferita alle scelte che si stanno vivendo in questo momento 58

59 I tre (quattro) principi di Hanson per gestire lo stress
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress I tre (quattro) principi di Hanson per gestire lo stress coccolarsi molto, pur tenendo sotto controllo il proprio bilancio familiare non ricercare giustificazioni o scuse incolpando altri o il mondo in genere. Lasciare perdere le consolazioni. Non piagnucolare mai rendersi conto della realtà. Preoccuparsi delle cose essenziali. Adottare sempre delle risposte sintossiche e catatossiche. Non fuggire, se non adottando una fuga strategica antistress attiva, per “ricaricare le pile” (concedersi piccoli “premi” con frequenza) Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 59

60 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress: successo = S/fallimento = – S quadrante relazionale S/- S Rete di veri amici Famiglia stabile e matrimonio felice quadrante del lavoro/studio S/- S Lavorare bene, onestamente Venire stimati dai colleghi quadrante della salute S/- S Buona salute mentale e fisica confermata dal medico Scelte di vita corrette Avere resistenza allo stress quadrante finanziario S/- S Capacità lavorative destinate a chi paga meglio Denaro sufficiente per le proprie necessità Sicurezza in caso di malattia o perdita di lavoro 60

61 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica della scala – esercizio n° 4 Segnare con S/-S ciascuna risposta prevalente nel quadrante della scheda precedente. Sommare S e -S quadrante finanziario Successo = S Fallimento = - S quadrante personale quadrante della salute quadrante del lavoro/studio 61

62 Situazione critica si ha ottenendo 3 S
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Gestione dello stress I quattro quadranti di Hanson dove gestire lo stress, con modifica della scala originaria – risultati dell’esercizio n° 4 Successo significa tendere all’eccellenza ottenendo 4 S in tutti e quattro i quadranti Situazione critica si ha ottenendo 3 S Fallimento significa ottenere meno di 3 S Fallimento con pericolo di vita viene rappresentato dal risultato - 4 S Hanson P.G., The Joy of Stress, Sperling & Kupfer., 1985; trad. it. Stress - istruzioni per l’uso, Sperling & Kupfer Editori s.p.a., Milano, 1993. 62

63 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Mobbing come stress esodiretto MOBBING

64 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto Il mobbing come condizione di insufficiente resistenza allo stress lavorativo (stress esodiretto) lo stress lavorativo “classico” deriva dalla mancanza di riposte “sintossica” e “catatossica” la principale differenza tra stress lavorativo e mobbing, dotati entrambi della stessa “natura” psicologica, è rappresentata dalla “proprietà” della categoria di azione sull’individuo o “differenzialità psicografica” Esterna aggressiva per il mobbing Esterna non aggressiva per lo stress lavorativo “classico” Aleatoria/probabilistica per lo stress lavorativo da ambiente 64

65 Idea di sè fallimentare con impotenza cronica acquisita
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto il mobbing si può ricondurre, nel trattamento psico- socio-terapeutico di sostegno, ad una forma di stress lavorativo “immuno-deficiente” caratterizzato dal “blocco emotivo” da trauma scatenante il mobbing presenta, in linea con le patologie da stress lavorativo, le seguenti caratteristiche psicodepressive Idea di sè fallimentare con impotenza cronica acquisita Atteggiamento persecutorio Blocco emotivo Ripetizione ossessiva degli eventi scatenanti il problema Isolamento sociale Ricerca di vendetta e di giustizia sociale Blocco totale degli interessi e delle emozioni positive (cristallizzazione) legate alla vita, al momento dell’evento scatenante lo stress 65

66 il danno “percepito” dallo stigmatizzato viene riassunto in
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto il mobbing viene percepito nella caratteristica differenziale, rispetto allo stress lavorativo “classico”, della ”unicità” del bersaglio del trattamento vessatorio il danno “percepito” dallo stigmatizzato viene riassunto in Danno sul piano del Sè (Sè = essere umano oggetto delle proprie azioni) Annientamento delle emozioni positive Autoinduzione del sentimento di paura attraverso la suggestione Riduzione delle competenze cognitive e sociali Distruzione degli investimenti affettivi-relazionali preesistenti Impedimento di nuovi investimenti relazionali Perdita del lavoro e disoccupazione Ricerca di vendetta e giustizia ad ogni costo 66

67 Indicatori esterni del mobbing
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto Indicatori esterni del mobbing gli indicatori principali di aggressività esterna caratterizzanti il mobbing (secondo 2006) sono dati da Atti discriminatori ingiustificati Violenza fisica e verbale Violenza e/o vessazione psicologica Abuso di potere aggressioni verbali reiterate ed offese Isolamento ed emarginazione Molestie sessuali Attività mirante a screditare il lavoratore Delegittimazione dell’immagine di fronte a colleghi e terzi in pubblico e privato Minacce od atteggiamenti intimidatori Atteggiamenti ostili Critiche immotivate Cosciente intralcio dell’attività lavorativa ordinaria Esclusione od immotivata marginalizzazione sul posto di lavoro 67

68 Indicatori interni del mobbing
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto Indicatori interni del mobbing gli indicatori principali di sofferenza causati dal mobbing sono dati da Degrado Disperazione Situazione critica Senso di inesistenza Senso di mancanza di parole 68

69 Indicatori interni del mobbing
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto Indicatori interni del mobbing gli indicatori principali di deprivazione relativa causati dal mobbing sono dati da Isolamento Rigetto Abbandono Mancanza di libertà Segregazione Minaccia all’autostima Deprivazione Disapprovazione Vergogna (orgoglio attaccato dalla sconfitta, perdita di status, impedimento all’ambizione) 69

70 Indicatori interni del mobbing
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto Indicatori interni del mobbing gli indicatori principali di aspettative crescenti sul mobbing sono dati da Ritrovarsi come persona Comprensione piena dell’evento mobbante e degli eventuali errori percepiti come commessi Gestione di energie Gestione dei conflitti Acquisizione degli strumenti per uscire dal blocco emotivo Riappropriazione della propria forza Minore coinvolgimento emotivo nell’ambiente lavorativo Evitare le trappole relazionali Recuperare l’autostima Recuperare la serenità Ritorno a prima del trauma 70

71 Indicatori interni del mobbing
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Mobbing come stress esodiretto Indicatori interni del mobbing gli indicatori principali di blocco al cambiamento sul mobbing sono dati da Orientamento alla vendetta personale fisica Orientamento alla vendetta organizzativa attraverso Sabotaggio/Boicottaggio (azione attiva) Desistenza/Elusione (azione passiva) Orientamento alla pretesa di Giustizia, comunque Orientamento al risarcimento dei danni percepiti 71

72 REALTÀ COME CAMBIAMENTO
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento REALTÀ COME CAMBIAMENTO

73 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza gli esseri umani sono individuati da cinque sottosistemi che consentono di funzionare e sopravvivere Cognitivo (pensieri) Affettivo (sentimenti) Comportamentale (azioni) Fisiologico (muscolatura, scheletro) Emozionale (pulsioni) i sottoinsiemi rispondono secondo la domanda di un particolare momento e di una particolare circostanza tentando di preservare il benessere fisico o psicologico dell’individuo Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 73

74 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza di fronte ad una minaccia il sistema complessivamente risponde con tre tipi di reazione Mobilitazione = autodifesa attiva Inibizione = riduzione del comportamento rischioso, prendendo tempo Smobilitazione = disattivazione del sistema motore, diventando indifesi Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 74

75 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza tipi di risposta di sopravvivenza allo stress, per sottosistema Cognitivo (pensiero) Valutazione della situazione Controllo dell’ambiente Verifica delle risorse per la sopravvivenza Definizione di un chiaro pericolo Attivazione dei sottosistemi rimanenti Affettivo (sentimenti) Attivazione della componente ansiosa per gli automatismi fisiologici Comportamentale (azioni) Attivazione degli schemi di azione e di inibizione Fisiologico (muscolatura, scheletro) Mobilitazione dei meccanismi di risposta del corpo 75

76 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza il passaggio da un sottosistema all’altro non avviene in modo netto e spesso sempre accompagnati dall’ansia nello stato ansioso i sottosistemi funzionano male in quanto iniziano e concludono sempre con una difesa ad una minaccia i sintomi dell’ansia sono espressione o di un eccessivo funzionamento dei sottosistemi od un’interferenza con il funzionamento dei sottosistemi Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 76

77 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza l’ansia, che determina la risposta adattiva al pericolo, interferisce con la capacità di risposta appropriata dopo il cessato pericolo, impedendo il funzionamento efficace in caso di prossima minaccia effettiva lo stato di allarme costante viene definito “stato di ipervigilanza” Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 77

78 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza l’ipervigilanza determina i seguenti interferenti Pensieri automatici (dovrei/devo) Illogici Falsamente allarmanti Interferenti con la realtà “reale” Fanno perdere la ragione mantenendo sotto pressione Generalizzazione in altri casi (sempre) Da innesco di condizionamento classico Drammatizzazione catastrofica (per forza) Concentrazione sul peggior risultato possibile Mancanza di prospettiva (tutto-o-nulla) Reazione a tutti i potenziali pericoli e minacce lasciandosi sfuggire potenziali benefici e vantaggi Mancanza di abitudine Reazione comunque sempre scomposta per le persone abitualmente ansiose, per l’incapacità di decifrare minacce e pericoli 78

79 Struttura della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Struttura della sopravvivenza quando si percepisce un pericolo si attiva una risposta di emergenza autocentrata, cioè designata per la sopravvivenza. questo modo semplificato di pensare attiva una risposta del sistema meno matura ma più rapidamente reattiva che una situazione stressante o naturale con lo stress si ha il tempo di pensare ed osservare la propria risposta, con l’ansia si attivano solo i sistemi di difesa primordiali per cui i dati del sistema cognitivo non vengono inseriti ed utilizzati Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 79

80 Stratagemmi della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Stratagemmi della sopravvivenza stratagemma n. 1: per superare l’ansia e’ necessario comprendere il proprio set cognitivo visto come Risultante di aspettative Risultante di interessi Risultante di preoccupazioni una prima attivazione di risposta è rappresentata dalla lotta. la lotta o la volontà di lottare, inizialmente, serve a ridurre la rabbia Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 80

81 Stratagemmi della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Stratagemmi della sopravvivenza stratagemma n. 2: per bloccare lo stato d’ansia trasformandolo in stato di stress è necessario utilizzare il set cognitivo ponendosi le seguenti domande Ho una minaccia reale, immediata e totale ai miei interessi “vitali”? Ho la possibilità di ottenere un male fisico (coercitivo)? Ho la possibilità di ottenere un male psicologico (di rifiuto, di svilimento)? Ho la possibilità di ottenere un male sociale (di isolamento)? C’è violazione di regole che proteggono i miei interessi vitali (valori giuridici)? se anche una sola di queste domande riscontra una risposta negativa, lo stato d’ansia scompare ed interviene uno stato stressogeno puro 81

82 Stratagemmi della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Stratagemmi della sopravvivenza stratagemma n. 3: per bloccare lo stato d’ansia trasformandolo in stato di stress è necessario rompere il ciclo comportamento/emozioni ponendosi e cercando soluzione alle seguenti domande (S.W.O.T. analysis) Quali risorse ho a disposizione? Quali risorse ho attivato? Quali risorse posso attivare? Ho superato altre esperienze simili? Non sono riuscito a superarle? Perché? Quali alleanze posso stabilire per la mia difesa? Quali alleanze posso stabilire per l’attacco? Quale prezzo devo pagare per ottenere ragione? Quale prezzo devo pagare per ottenere “pace”? 82

83 Stratagemmi della sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Stratagemmi della sopravvivenza stratagemma n. 4: una volta sviluppato il set cognitivo, occorre creare le competenze per supportarlo attraverso i cosiddetti “supposti operativi”, che formano la base dell’agire creando auto-istruzioni sotto strutturate Supposto operativo Es.: l’azienda è fortemente verticalizzata Istruzioni generali Es.: il mio capo mi perseguita Avvertenze topiche Es.: se reagisco mi accadrà di venire licenziato Prescrizioni autoinibitorie Es.: silenziarsi 83

84 Sistemi per la sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Sistemi per la sopravvivenza le aree di disposizioni all’ansia sono descritte dalle seguenti vulnerabilità del Sé personale Disfunzione Disturbo Mancanza Impedimento Menomazione Morte Sconfitta Svilimento/umiliazione le aree di disposizioni all’ansia sono descritte dalle seguenti vulnerabilità del Sé pubblico Abbandono Deprivazione Disapprovazione Esclusione Isolamento Rigetto Separazione Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 84

85 Sistemi per la sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Sistemi per la sopravvivenza le regole dell’ansia riguardano anche la vulnerabilità personale, intesa come mancanza di fiducia per Mancanza di abilità (carenza di preparazione) Dubbio sulla valutazione del grado di pericolo Percezione del pericolo come maggiore della capacità di farvi fronte (stima da debolezza) Contesto ed esperienza (sabotaggio dell’Io e della competenza) la fiducia è manifestata Con la forza da capacità combattiva Mantenendo un contesto non valutativo anziché valutativo (mai farsi giudicare da chi nuoce o da chi non è competente) Focalizzarsi sul problema anziché sul pericolo 85

86 Sistemi per la sopravvivenza
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Sistemi per la sopravvivenza il Sistema di Risposta di Emergenza, attivato dall’ansia a seguito della vulnerabilità, include Lotta Fuga Immobilizzarsi Svenire Ritirarsi Abbassarsi Scansare colpi Afferrare, tenere Riflessi Richiami d’aiuto il Sistema di Risposta all’Ansia interviene Creando un sentimento Obbligando di far attenzione al pericolo Mettendo a punto una strategia di riduzione del pericolo Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 86

87 Consigli pratici per la sopravvivenza - 1
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Consigli pratici per la sopravvivenza - 1 i consigli pratici per alienare ansia e stress coinvolgendo tutti i nostri sistemi psicobiologici secondo Lynn Fossum sono Controllo della respirazione (respirare di pancia per respiri/minuto) Rilassamento progressivo attraverso tecniche (yoga, biofeedback, auto-ipnosi, rilassamento muscolare) Concentrazione (meditazione trascendentale) Fantasia (sognare ad occhi aperti = ciò che viene percepito è creduto) Conto alla rovescia (contare concentrandosi su sè stessi) Dieta equilibrata Esercizi aerobici Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 87

88 Consigli pratici per la sopravvivenza - 2
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Consigli pratici per la sopravvivenza - 2 i suggerimenti di Lynn Fossum per gestire la vita sono Riconoscere i 5 subsistemi che influiscono sull’ansia e lo stress Comprendere i pensieri o le immagini automatiche Riconoscere la differenza fra ansia, paura, fobia, panico Identificare le 5 reazioni: lottare, fuggire, immobilizzarsi, scagliare, svenire Riconoscere la differenza fra comportamento ed emozioni Riconoscere il sistema di risposta di emergenza ed il sistema di risposta d’ansia Riconoscere le aree di predisposizioni all’ansia Usare le tecniche di rilassamento e respirazione Utilizzare una dieta bilanciata Fare esercizi aerobici 3 volte alla settimana Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 88

89 Consigli pratici per la sopravvivenza - 3
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Consigli pratici per la sopravvivenza - 3 (continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Non pensare con regole rigide (dovrei/devo) Non pensare in termini dicotomici (tutto-o-nulla) Non pensare in termini di generalizzazione (sempre) Non pensare in termini semplicistici (è così …) Non pensare in binoculare, sopravvalutando i propri errori e minimizzandone gli altrui (io ho sbagliato …) Non leggere nella mente (so quello che pensa di me) Non predire la fortuna (confondere possibile con probabile) Non utilizzare pseudo-esperti (altri come assoluti qualificati) Non ragionare emotivamente (usare i propri sentimenti come prova del vero) Non cercare la personalizzazione (assunzione di responsabilità non richiesta o confondere influenza con controllo) Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 89

90 Consigli pratici per la sopravvivenza - 4
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Consigli pratici per la sopravvivenza - 4 (continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Confutare le disfunzioni cognitive (smettila, sei ok!) Confutare senza giudizi (nessuno è cattivo) Confutare specificando (non usare fantasie sulle mosse del capo) Confutare in modo equilibrato (contrapporre positivo al negativo) Reinquadrare il set cognitivo (cambiando pensieri ed immagini) Sfidare se stessi (qual è la prova? Esaminare solo le prove) Assumere altri punti di vista (brainstorming, diario, non focalizzare su di sè, riconoscendo i propri limiti, mettendosi in “cima ad un monte”) Utilizzare la tecnica “e allora?” Usare al tecnica dello spegnere (le immagini o fantasie automatiche - battendo le mani) Adottare la tecnica della ripetizione (ripetere un sogno ad occhi aperti, modificandolo) Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 90

91 Consigli pratici per la sopravvivenza - 5
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni – Il cambiamento Consigli pratici per la sopravvivenza - 5 (continua) i suggerimento di Lynn Fossum per gestire la vita sono Utilizzare la tecnica della proiezione nel tempo (ripetere una situazione in anticipo) Tecnica del televisore (visualizzare come si fosse al televisore) Auto-affermazioni di buona riuscita (autoconvinzioni) Tecniche di redirezione (la distrazione) Esternando Concentrandosi su compiti semplici Conversando Lavorando Giocando Momenti di sosta (staccare la spina) Rilassamento attivo o passivo Gioco (giocare con bambini) Umorismo (utilizzo del paradosso) Sostegno spirituale ed emotivo (avere un’autorità spirituale) Tradizioni e routine (riconoscere il valore delle tradizioni) Fossum L., Overcoming Anxiety, Crisp Pubblications Inc., Los Altos - California, 1990; trad. it. Dominare l’ansia – Corso di autocontrollo (con giochi, test e questionari), Franco Angeli/Trend., Milano, 1994. 91

92 PSICOGRAFIA DEL PROFONDO
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PSICOGRAFIA DEL PROFONDO La Vita oltre la vita A.H. Maslow

93 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento EMOZIONI

94 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento “Omnes […] motus qui non voluntate nostra fiunt invicti et inevitabiles sunt…” (Seneca, De Ira, II, 2, 1)

95 L’emozione è: Una variabile complessa poiché onnipresente
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento L’emozione è: Una variabile complessa poiché onnipresente Si manifesta in varietà di modi Ha capacità di interazione con l’organismo a tutti i livelli modificandone l’equilibrio omeostatico in senso: Neurologico Viscerale Cognitivo Comportamentale

96 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento L’emozione condivide con le pulsioni e i processi cognitivi come la percezione e l’elaborazione dell’informazione, la facilitazione o l’inibizione dei processi di memoria e di decisione, la selezione delle risposte espressive comportamentali L’emozione si distingue dalle pulsioni poiché viene manifestata con la voce, le posture, le espressioni facciali in forme specifiche, non apprese, sostenute da predisposizioni neurologiche innate, sviluppate nel corso dell’evoluzione della specie

97 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento In conseguenza di ciò, le emozioni - almeno quelle fondamentali – sono uno strumento di comunicazione diretto ed efficace basato su dei segnali prodotti spontaneamente ed immediatamente riconosciuti Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

98 Se consideriamo l’insieme delle attuali tendenze teoriche appare che
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Se consideriamo l’insieme delle attuali tendenze teoriche appare che Le emozioni sono un sistema interagente con altri sistemi Alcune emozioni, per la loro essenziale funzione adattiva e per la specificità e stabilità dei loro moduli espressivi sono innate I processi cognitivi sono parte integrante dell’emozione sia che vengano intesi come elementi capaci per sé di suscitare emozioni, sia che li si consideri come elementi integrativi che qualificano gli stati di attivazione dell’organismo D’Urso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 14, Il Mulino, Bologna, 1988.

99 L’emozione concorre a realizzare gli interessi del sistema
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento L’emozione concorre a realizzare gli interessi del sistema Per interesse s’intende una disposizione del sistema a valutare gli eventi o le condizioni interne come desiderabili od indesiderabili Frijda N.H., The emotions, Cambridge University Press, N.Y. 1986, trad. it. Emozioni, Il Mulino, Bologna, 1990.

100 Le emozioni Realizzano interessi Rilevano opportunità Rilevano minacce
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Realizzano interessi Rilevano opportunità Rilevano minacce Le emozioni Valutano la rilevanza Valutano la dicotomia del fare Valutano il contesto Segnalano esiti della valutazione al sistema nel complesso ed ai meccanismi di controllo dell’azione e di costruzione di piani Oatley K., The psychology of emotions, Cambridge University Press, New York, 1992. Oatley K. & Jenkins J.M., Understanding emotions, Blackwell, Cambridge 1996. Oatley K., Why fiction may be twice as true as fact: fiction as cognitive and emotional simulation, “Review of General Psychology”, n. 3/1999, pagg

101 Interessi molteplici =
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Interessi molteplici = Cose diverse Simultanee Limitate risorse = Poche cose Gerarchizzate Immediate Indispensabili (a volte) per la sopravvivenza del sistema Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi divise per categorie funzionali Johnson-Laird P.N., Mental models: towards a cognitive science of language, inference and consciousness, Cambridge, Cambridge University Press, trad. it. Modelli mentali, Bologna, Il Mulino, 1988.

102 Imprevedibilità = Le emozioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Il processo comunicativo - strategia Imprevedibilità = Imperfezione data da segnali multipli Incertezza e aleatorietà Insoddisfazione = Quantità limitate di soddisfazione Diffusione sistematica nel tempo e nello spazio fra oggetti ed eventi Interferenze da danni o soddisfazioni parziali Le emozioni Qualità delle proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi Frijda N.H., Emotion and recognition of emotion, in M.B. Arnold (a cura di) Feeling and emotions, Loyola Symposium, Academic Press, N.Y., 1970.

103 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Dicotomizzazione nella scelta di oggetti o persone e ricerca di soli stimoli piacevoli Piacere e dolore divengono segnali di azione circa la buona o mancata corrispondenza di interessi Emozioni diverse sono risposte ad eventualità diverse, implicanti rilevanza e proprietà relative a piani e tipo di azione che, in caso di azione, doterebbe di potenziale efficacia la soluzione della situazione (es. collera, paura) Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi applicazioni comportamentali

104 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Le emozioni comportano i seguenti impulsi-piani d’azione generali e contingenze, fissi nel legame, dinamici nelle rispettive conseguenze, come Avvicinarsi Aumentare il contatto Rimuovere gli ostacoli Astenersi dall’azione Alcune azioni sono programmate e veloci tali da richiedere solo input cognitivi minimi in grado di smorzare anziché elicitare la risposta emozionale Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi applicazioni comportamentali

105 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Applicazioni comportamentali delle proprietà di un sistema di interessi e incertezza ambientale Azioni sociali ed espressioni non verbali relative ai canali cinesico, prossemico e paralinguistico Ordinamento delle priorità. I programmi d’azione emozionali tendono a dominare quelli non emozionali, accordandoli con i segnali di piacere e dolore Le emozioni Proprietà di un sistema per la realizzazione degli interessi applicazioni comportamentali

106 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Interessi Definiti come standard di conformazione dell’organismo o dell’ambiente Sono rappresentazioni interne o punti di riferimento che Controllano costantemente le condizioni esterne Fanno parte delle abilità di compiere delle verifiche Segnalano esiti Mandano segnali dei risultati ad un sistema d’azione che li capisca Swagerman J., The Artificial Concern Realization System ACRES: A computer model of emotion, Amsterdam University, Amsterdam, 1987.

107 Meccanismi di valutazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Repertorio di azioni Definito come un catalogo di Segnali sociali Azioni d’emergenza operanti velocemente Azioni utilizzabili dai meccanismi di piano Nuove e flessibili modalità d’azione Meccanismi di valutazione Definiti come delle capacità di base in grado di legare i segnali al sistema di controllo dell’azione in generale e al repertorio di azioni più specifico quali Capacità di rilevare la buona o mancata corrispondenza fra eventi e interessi Procedure di codifica per rilevare le eventuali azioni correttive rispetto al mantenimento od al cambiamento delle conseguenze di un evento particolare Frijda N.H., Swagerman J., Can computer feel? Theory and design of an emotional system, in “Cognition and Emotion”, n° 1/1987, pagg

108 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Flow Chart di sistema dei processi emozionali evento stimolo analizzatore: rilevazione e codifica dell’informazione interessi comparatore: valutazione della rilevanza uscita diagnosticatore: valutazione del contesto Processi di regolazione segnali di precedenza del controllo valutatore: dell’urgenza serietà e difficoltà suggeritore: disposizione d’azione e generazione del cambiamento generatori del cambiamento fisiologico attore: generatore dell’azione cambiamento fisiologico - tono corticale arousal comportamento manifesto Frijda N.H., Emotions, cognitive strucctures and action tendency, in “Cognition and Emotion”, n. 1/1987, pagg

109 Flow Chart di sistema dei processi emozionali
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Flow Chart di sistema dei processi emozionali Analizzatore: flussi d’informazione controllati e codificati nei termini delle sue implicazioni e conseguenze probabili con capacità di inferenza e predizione Comparatore: l’informazione in ingresso e quella autogenerata vengono verificate in parallelo continuamente rispetto alla rilevanza per gli interessi principali del sistema ed alle serie minacce inaspettate ed opportunità rare Diagnosticatore: l’informazione viene esaminata in funzione dei segnali rilevanti per l’azione. Il risultato diviene un profilo di valutazione del contesto Valutatore: i segnali di buona e mancata corrispondenza del Comparatore e il profilo del Diagnosticatore vengono combinati nel segnale finale di rilevanza e nei suoi parametri d’intensità Suggeritore d’azione: la preparazione dell’azione implica la selezione di un piano appropriato e la messa a disposizione di risorse necessarie per la realizzazione del piano Attore: esistono dei piani che vengono eseguiti per abitudine o per convenzione o per obbedienza a delle richieste, diversamente dai piani promossi direttamente per interesse Johnson-Laird P.N., The computer and the mind, Collins, Glasgow, 1988. 109

110 Cenni di fisiologia delle emozioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni Schachter ha notato che l’esperienza emotiva è basata sulla combinazione di uno stato fisico e della percezione della situazione al di là delle regole di ostentazione che ne consentono il controllo L’emisfero destro cerebrale è responsabile delle espressioni emotive spontanee mostrate più chiaramente sul lato sinistro del volto L’emisfero sinistro cerebrale, sede dei processi verbali, è responsabile della maggior parte delle espressioni intenzionali, in posa ed apprese, in particolare mostrate sul lato destro del volto In genere, la parte sinistra del volto è più espressiva e meno inibita, mentre la parte destra appare maggiormente inibita Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, “Psycological Review, n. 69, pagg , 1962. 110

111 Cenni di fisiologia delle emozioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni I muscoli facciali, che producono il sorriso, la postura, il timbro della voce ed altri aspetti emozionali sono azionati dai nervi facciali che provengono dal midollo allungato e contengono i programmi delle espressioni emozionali che a loro volta vengono attivate dai centri motivazionali- emozionali del cervello I centri emozionali si trovano immediatamente al di sopra del mesencefalo e del midollo allungato ma sotto la corteccia cerebrale: sono nell’ipotalamo ventromediale e nel sistema limbico Le aree dell’ipotalamo controllano i sistemi di eccitamento, ricompensa e punizione, fame e sete 111

112 Cenni di fisiologia delle emozioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni Le regioni del sistema limbico controllano l’aggressività e la paura, il sesso e la socievolezza, il piacere Il sistema limbico è indispensabile alla produzione delle emozioni assieme all’ipotalamo. Assieme, producono variazioni dimensionali dell’esperienza emotiva, con gradualità ed intensità differenziate. Generano specifiche emozioni quali paura, rabbia, eccitazione sessuale Quando uno di questi centri cerebrali viene stimolato invia messaggi neurali che, attraverso il mesencefalo vanno ad interessare il volto ed altre aree dell’espressione emozionale Questi centri attivano il cuore, la pressione sanguigna, l’apparato digerente 112

113 Cenni di fisiologia delle emozioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Cenni di fisiologia delle emozioni Questo viene fatto per mezzo del sistema nervoso autonomo, che influenza le ghiandole endocrine, le quali, a loro volta, secernono ormoni nel sangue Comunque, l’espressione emozionale è in parte sotto il controllo del sistema volontario ed è influenzata dall’apprendimento I centri superiori nella corteccia cerebrale agiscono direttamente sui nervi facciali e non, rendendo così possibile un accurato controllo del volto. Inoltre, i centri possono interferire con il mesencefalo per attivare i programmi emozionali facendoli coincidere con i movimenti corporei come camminare, parlare, respirare Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, 1984. 113

114 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento BISOGNI

115 Proposizioni assiomatiche apotropaiche
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Proposizioni assiomatiche apotropaiche La “cosa” è l’obiettivo L’emozione è la predisposizione Il bisogno è la codifica circostanziale La motivazione è la forma attitudinale La comunicazione è lo strumento situazionale Il soddisfacimento è il movente comportamentale Ferrarese M., Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Pubbliche, Handbooks of High Formation- Communications, Marketing and Industrial Relations Collection, Research & Development Consulting, Verona, Sloman A. e Croucher M., Why robots will have emotions, Proceedings of the VII International Joint Conference of Artificial Intelligence, pagg , 1981.

116 Bisogni ed apprendimento
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Bisogni ed apprendimento “Gli impulsi umani sono … espressione di un bisogno fondamentale dell’uomo, quello di avere un rapporto con l’uomo e con la natura e di trovare conferma di se stesso in questo rapporto”. Il fine è “di realizzare l’unione dell’uomo con la natura, di rendere naturale l’uomo e umana la natura” Erick Fromm Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°. 116

117 Bisogni reali ed alienati
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Bisogni reali ed alienati “Ogni uomo spera di creare all’altro un nuovo bisogno, per costringerlo a un nuovo sacrificio, per ridurlo in una nuova dipendenza e indurlo a un nuovo modo di godimento …” Karl Marx Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°. 117

118 Operatività del concetto di bisogno
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Operatività del concetto di bisogno La verifica del bisogno generalmente non rileva l’intensità del bisogno, cioè l’intensità del desiderio o dell’aspirazione. La rilevazione dell’intensità dell’aspirazione può costituire l’indicatore di un bisogno “ipotetico” la cui realtà è verificabile soltanto con il confronto e con l’analisi della situazione di tensione alla quale fa riferimento e che deve soddisfare Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce “bisogni”, Edizioni Paoline, Torino, 1976. Freund J., Théorie du besoin, in “L’Année Sociologique”, 1970. 118

119 Operatività del concetto di bisogno
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Operatività del concetto di bisogno In questa situazione il bisogno costituisce uno stato di tensione orientato a mettere in atto un modello che permetta di ricomporre l’equilibrio compromesso e ricercato. Per l’uomo il bisogno allo stato puro non esiste: esiste solo il “bisogno di”. Diversamente si potrà parlare di inquietudine, di malessere, ma non di bisogno Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971. Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974. 119

120 Operatività del concetto di bisogno
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Operatività del concetto di bisogno Distinguere il bisogno dall’oggetto (bisogno- oggetto) esterno, del bisogno che soddisfa, deve costituire la risposta adeguata alla domanda implicata nello stato necessità (bisogno-stato). In caso diverso l’oggetto costituisce non un bisogno reale ma alienato. Tale bisogno-oggetto può essere materiale come il cibo, l’organizzazione dello spazio alloggiativo, ma anche non materiale, come il perseguimento di mete e valori Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971. Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974. 120

121 Elementi per la definizione di bisogno
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Elementi per la definizione di bisogno Varie teorie assegnano all’individuo, nell’ambito dei gruppi di cui fa parte, la tendenza a realizzare l’equilibrio, implicandolo e auspicandolo nel sistema di valori di quei gruppi e dei loro modelli di vita Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973. Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971. Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974. Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974. 121

122 Elementi per la definizione di bisogno
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Elementi per la definizione di bisogno In altre parole, il bisogno-stato risulta definito come una tensione di un organismo o di un individuo o di un gruppo o un sistema cibernetico, orientato a individuare una concreta soluzione (oggetto, modello culturale, ecc.) che ricostruisca un equilibrio compromesso da una carenza Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973. Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971. Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974. Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974. 122

123 Elementi per la definizione di bisogno
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Elementi per la definizione di bisogno Occorre considerare, allo scopo, simultaneamente Valori, ideali Stimoli da realizzare e soddisfare Tensione dell’individuo e/o del gruppo alle cose che realizzano l’equilibrio implicato nei valori e negli ideali sociali del gruppo Riprodursi costante di questa ricerca di un equilibrio Relatività della tensione per le categorie che esprimono e vivono e corrispondenti valori e finalità sociali Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce “bisogni”, Edizioni Paoline, Torino, 1976. 123

124 Bisogni ed apprendimento
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Bisogni ed apprendimento Anche se i bisogni possono essere basati su processi fisiologici è ormai assodato che l’apprendimento gioca un ruolo importante nel determinare quali stimoli esterni siano attivati e come il bisogno venga soddisfatto L’apprendimento può essere ugualmente importante negli altri nostri bisogni stabilendo specifici incentivi e comportamenti di soddisfazione del bisogno Hull C.L., A Behaviour System, Yale University Press, Hew Haven-Connecticut, 1952. Hull C.L., Principles of Behaviour, Appleton-Century-Crofts, N.Y., 1943; trad. it. I principi del comportamento, Armando, Roma, 1978. 124

125 Tassonomia dei bisogni secondo A. H. Maslow
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tassonomia dei bisogni secondo A. H. Maslow Bisogni di autorealizzazione Crescita – aumento delle proprie potenzialità Bisogni di stima Desiderio di definire la propria identità, di individuarsi rispetto all’ambiente L’individuo vuole che la propria identità venga rafforzata dall’approvazione altrui Bisogni associativi o di socialità Amore, affetto, amicizia Desiderio di essere accettati Partecipazione ai gruppi Bisogni sicurezza Relativa conoscenza e quindi prevedibilità del proprio immediato ambiente Bisogni fisiologici Fame, sete, sonno, sesso Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954. 125

126 Il modello di Maslow: caratteristiche
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Il modello di Maslow: caratteristiche Stabilisce un ordine di priorità tra i diversi bisogni Evidenzia il fatto che un bisogno regolarmente soddisfatto cessa di essere motivante Chiarisce che i bisogni di ordine superiore sono motivanti soltanto se sono soddisfatti quelli di ordine inferiore Il comportamento umano è guidato dal bisogno sentito dall’individuo come il più intenso nella situazione presente È il bisogno che predomina ad un determinato istante che è motivante Un bisogno già soddisfatto non motiva più allo stesso modo Se si esamina la progressione dei bisogni dal basso verso l’alto della piramide di Maslow ci si accorge che si passa dal livello dell’avere a quello dell’essere 126

127 Piramide dei bisogni secondo Maslow
Realizzazione Sviluppo delle proprie potenzialità Sviluppo di se stessi Stima Autostima: fiducia in se stessi Indipendenza Eterostima: status, riconoscimento, rispetto dei colleghi Appartenenza Socialità, affetto, amicizia, accettazione, amore, gruppi sociali Sicurezza Protezione da pericoli, minacce, privazioni Protezione da appropriazione del territorio Fisiologici Fame, sete sonno, sesso Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Piramide dei bisogni secondo Maslow Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, New York, 1954. 127

128 Gerarchia dei bisogni dell’individuo - Maslow Bisogni di realizzazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Gerarchia dei bisogni dell’individuo - Maslow Bisogni di realizzazione Bisogni sociali servire Bisogni psichici organizzare accettato amato Bisogni fisiologici AVERE FAME SONNO SICUREZZA ESSERE ESSERE esistere creare stimato riconosciuto inventare 128

129 Piramide dei bisogni secondo Porter
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Realizzazione Autonomia Stima Appartenenza Sicurezza Piramide dei bisogni secondo Porter Porter M.E., Il cambiamento competitiva, Edizioni della Tipografia Compositori, Bologna, 1982. Porter M.E., Il vantaggio competitivo, Edizioni di Comunità, Milano, 1987.

130 Piramide dei bisogni secondo McClelland
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Piramide dei bisogni secondo McClelland Realizzazione Potere Appartenenza McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

131 Piramide dei bisogni secondo Berne
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Piramide dei bisogni secondo Berne Bisogno di stimolazione (piacere) Bisogno di riconoscimento (carezze) Bisogno di struttura (difesa) Berne E.L., Principi di terapia di gruppo, Ed. Astrolabio-Ubaldini, Roma 1986. Berne E.L., A che gioco giochiamo, Tascabili Bompiani Rcs, Milano, 2000. Berne E.L., Ciao!... E poi?, Tascabili Bompiani Rcs, Milano 2000. Ian S., Vann J., L' analisi transazionale. Guida alla psicologia dei rapporti umani, Garzanti Libri, Milano, 2000.

132 Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5 istruzioni d’uso delle tavole seguenti Inserire le variabili (bisogni reali, obiettivi generali e particolari da raggiungere, strategie da utilizzare, azioni da adottare nell’immediato e nel futuro) negli appositi campi delle tavole In corrispondenza dei campi interni (all’incrocio dei campi orizzontale e verticale) di ogni tabella marcare una crocetta Sommare le crocette di ogni tavola

133 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento completare ogni cella inserendo tutti i propri bisogni reali ciascuno espresso con un solo termine per volta INTANGIBILI (immateriali) TANGIBILI (materiali) LATENTI (potenziali o futuri) ESPLICITI (da negoziare) IMPLICITI (dati per scontati) BISOGNI Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – Strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli Studi di Verona, settembre 2003.

134 Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5 Obiettivi generali e particolari da raggiungere Bisogni reali dell’individuo Impliciti Espliciti Latenti

135 Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5 Obiettivi generali e particolari da raggiungere Strategie generali e particolari da utilizzare

136 Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Verificare i propri bisogni reali - esercizio n° 5 Strategie generali e particolari da utilizzare Azioni da adottare nell’immediato e nel futuro

137 Tecniche di negoziazione e mediazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Tecniche di negoziazione e mediazione

138 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Assunti fondamentali La percezione della realtà produce in ciascun individuo una mappa conoscitiva (modello di realtà) limitata da vincoli posti dal sistema nervoso centrale Ogni persona ha una rappresentazione della realtà (sistema rappresentazionale) relativa ed imprecisa, basata sull’uso degli stessi cinque sensi utilizzati per percepire il mondo

139 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Assunti fondamentali Percezione e rappresentazione appaiono come le due facce della stessa medaglia Ciascun soggetto può preferire un sistema di rappresentazione piuttosto che un altro, incentrato su uno dei cinque sensi Visivo Auditivo Kinestetico Olfattivo/gustativo

140 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Assunti fondamentali L’uso preferenziale di un sistema a scapito di altri determinerà in un soggetto una specifica modalità di rappresentazione della realtà in senso Visivo Auditivo Tattile Riconoscere il sistema preferenziale di un interlocutore significa comunicare a misura dell’interlocutore, del suo mondo vitale

141 Alla fine, comunicare significa dire cosa ha capito l’interlocutore
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Assunti fondamentali Adottare il sistema di rappresentazione dell’interlocutore vuol dire farsi riconoscere da quest’ultimo come congruente con il suo mondo interno, il Self L’adozione di tale tecnica renderà maggiormente accettato e compreso l’interlocutore Alla fine, comunicare significa dire cosa ha capito l’interlocutore

142 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Linguaggio L’attività cognitiva che precede e accompagna la produzione del linguaggio risente del sistema di rappresentazione utilizzato da chi parla La rappresentazione del mondo è carente. La carenza la si ritrova nel metamodello. Nel processo di trasformazione tra la rappresentazione vera (ciò che è in testa) a quello che viene detto (descrizione vera) si abbisogna del metalinguaggio, poiché generalizzazione, cancellazione, deformazione, trasformazione, sono universali del linguaggio

143 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Linguaggio L’uso dei linguaggi verbale e non verbale (sistemi simbolici della realtà) saranno relativi alla mappa posseduta dagli interlocutori Il linguaggio è così un metamodello della realtà cioè la realtà mutua il suo modello di rappresentazione che viene espresso nel linguaggio

144 Modalità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Modalità di comunicazione NON VERBALE = Paralinguistico Cinesico Prossemico VERBALE = Vocale diretto Vocale a distanza Scritto

145 Comunicazione non verbale
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Comunicazione non verbale La comunicazione è non verbale quando interessa il corpo umano (CNV interpersonale) o le arti figurative (CNV mediatica) La CNV abolisce i filtri dell’intermediazione cerebrale La CNV se da un lato aggiunge informazioni del trasmittente, nel complesso riduce la socializzazione e l’interattività La CNV in genere non favorisce la liberazione piuttosto fornisce elementi di distrazione per il ricevente

146 Comunicazione non verbale
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Comunicazione non verbale I messaggi non verbali interpersonali vengono recepiti prima di quelli verbali e determinano il tipo di rapporto che gli interlocutori stabiliranno da quel momento in poi Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed. Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, 1996. Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, 1983.

147 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento CNV mediatica - codici La CNV necessita della disponibilità del codice interpretativo Il codice può presentarsi come Razionalmente individuato Quando è allocato nei significati socialmente condivisi a livello soggettivo e verificato costantemente dagli interlocutori Non individuato Quando pur essendo allocato nella matrice sociale di riferimento degli interlocutori abbisogna di un interprete che traduca i segni in significati egualmente condivisi Personalistico Quando attinge a significati esclusivamente non mediabili o traducibili attraverso una conoscenza profonda dell’interlocutore. Spesso la CNV personalistica denuncia delle devianze sociali

148 CNV e rappresentazione della realtà
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento CNV e rappresentazione della realtà Il sistema di rappresentazione preferenziale è riconoscibile da segni non verbali specifici e aspecifici (codici non verbali) che il parlante utilizza inconsapevolmente o talvolta consapevolmente per definire l’esperenzialità Specifici Movimento degli occhi Midriasi/miosi Aspecifici Ritmo respiratorio Variazione del tono/variazione del volume Postura/posizione spaziale Gestualità

149 CNV e rappresentazione della realtà Approccio e movimento degli occhi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento CNV e rappresentazione della realtà Approccio e movimento degli occhi Costruzione Ricordo Visivo Ascolto costruito Ascolto ricordato Auditivo Tattilità costruita Tattilità ricordata Tattile

150 Modalità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Modalità di comunicazione NON VERBALE La CNV, soprattutto attraverso il viso, il corpo, le proprietà della voce, ha le seguenti funzioni di Esprimere emozioni Comunicare atteggiamenti interpersonali stabilendo e mantenendo i contatti sociali attraverso la vicinanza fisica, il tono di voce, il contatto fisico, lo sguardo, l’espressione del volto Accompagnare e sostenere il discorso coinvolgendo gli interlocutori in una complessa sequenza di cenni del capo, sguardi, suoni non verbali sincronizzati con il discorso Presentare il Sé attraverso l’elaborazione dell’aspetto esteriore e della voce Ritualismo attraverso le tecniche dei saluti ed altre azioni rituali di apertura e chiusura della comunicazione

151 PARALINGUISTICO Canali della CNV Qualità della voce Vocalizzazioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Canali della CNV PARALINGUISTICO Qualità della voce Tono della voce Ritmo di conversazione Velocità di eloquio Intensità del suono Vocalizzazioni Emissione di suoni Sospensioni Pronuncia Inflessioni dialettali

152 CINESICO Canali della CNV
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Canali della CNV CINESICO Mimica facciale Sguardo Postura Movimento Gestualità

153 PROSSEMICO Canali della CNV
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Canali della CNV PROSSEMICO Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio

154 PERSUADERE GLI ALTRI “Per fas et nefas”
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PERSUADERE GLI ALTRI “Per fas et nefas”

155 Apoftegma sulla natura umana
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Apoftegma sulla natura umana “La natura umana comporta che quando nel pensare in comune, nel comunicare opinioni A si accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a riesaminare il proprio pensiero per trovare l’errore, ma presuppone che questo si trovi nel pensiero dell’altro: cioè l’uomo è per natura prepotente, vuole avere sempre ragione” (A. Schopenhauer) Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.

156 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti La verità oggettiva di una proposizione e la validità della medesima, nell’approvazione dei contendenti e degli uditori, sono due cose differenti

157 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti Si può avere ragione objective e tuttavia avere torto agli occhi dei presenti e talvolta persino ai propri Ciò accade quando L’avversario (il convenuto) confuta la prova (dell’attore) L’avversario confuta contemporaneamente anche l’affermazione, della quale si possono, però, dare altre prove

158 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti L’innata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene l’avversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso vero Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi come pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e procede per fas et nefas, perché non può fare diversamente

159 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti I mezzi per imporre le proprie affermazioni vengono offerti a ciascuno dalla propria astuzia, dalla propria cattiveria e dall’esperienza quotidiana nel disputare Ciascuno possiede, poi, una dialettica naturale (come contenuto delle proposizioni) ed una logica naturale (come forma delle proposizioni) che sovente sono distribuite in modo diseguale: spesso defìcita proprio la dialettica naturale

160 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto all’esattezza del suo giudizio nell’esporre la propria tesi (logica analitica), quanto all’astuzia ed alla destrezza con cui l’ha sostenuta Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza venire confutati

161 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti Quando si ha ragione, si ha bisogno della dialettica eristica o scientifica per sostenerla e si devono conoscere gli stratagemmi sleali per opporvisi, battendo l’avversario con le sue stesse armi

162 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti La persuasione è un metodo che induce un cambiamento nella volontà altrui, attraverso un trasferimento di credenze e di opinioni Persuadere implica che la persona persuadenda sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere e di decidere liberamente Alla fine, la persona persuadenda dev’essere libera di lasciarsi persuadere Contano i risultati, conta l’azione conseguente, ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo … Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

163 Persuasione - fondamenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - fondamenti L’arte di persuadere esercita un ascendente senza pretendere l’Autorità L’Autorità subentra solo sotto deficit di persuasione Per persuadere si devono attivare immaginazione e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, emozioni La vera persuasione si esercita solo escludendo il ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e la fiducia Il ricorso a questi espedienti, quando c’è, rivela che la persuasione, da sola, non è sufficiente Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

164 Persuasione – il metodo
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione – il metodo La persuasione avviene in presenza delle seguenti situazioni L’interlocutore teme una certa eventualità senza esserne cosciente L’interlocutore non ha avuto occasione di trarne tutte le conseguenze L’interlocutore condivide con noi certe opinioni e ne nutre altre incompatibili L’occasione della conversazione può rappresentare l’opportunità di far emergere i punti precedenti Si può fare leva su informazioni nuove anche se apparentemente insignificanti Lo stesso argomento può non essere il medesimo per la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in condizioni psicologiche diverse

165 Persuasione – inoculazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione – inoculazione Il processo di trasferimento di opinioni e di credenze dal persuasore al persuaso avviene attraverso l’inoculazione Attraverso l’autoinoculazione è invece possibile una autoimmunizzazione rispetto alla persuasione Per attuare l’autoimmunizzazione è necessario sottoporre la nostra argomentazione ad una disamina preventiva stringente da parte di un uditorio mediante colloquio o dibattito

166 Persuasione - contenuti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - contenuti Componenti principali della persuasione sono, per i contenuti Originalità Quando l’argomento più persuasivo è sempre il più nuovo Stile La “specialità” e il taglio tipologico dati al linguaggio comune Logica (o psico-logica) L’argomentare attraverso sillogismi Pertinenza (relevance) Quando l’interlocutore sa che noi sappiamo che egli sa Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

167 Persuasione - sillogismi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - sillogismi I sillogismi si presentano nella forma Tre elementi distinti/tre frasi/tre enunciati o proposizioni tra loro logicamente collegati Un sillogismo è logicamente valido, perciò persuade, se I primi due enunciati sono ambedue veri, allora lo è necessariamente anche il terzo che si chiama “conclusione” Un sillogismo è logicamente valido in virtù della sua sola forma, indipendentemente dagli enunciati specifici che collega tra di loro Un sillogismo logicamente valido è tale che è impossibile trovare un contro esempio. Cioè, se il sillogismo è valido allora non è mai possibile che i due enunciati di premessa siano veri ma l’enunciato conclusione sia falso Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

168 Persuasione - sillogismi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - sillogismi Infine, nella vita reale si possono configurare quattro situazioni possibili di sillogismi Sillogismi validi che ci persuadono Sillogismi validi che non ci persuadono Sillogismi non validi che ci persuadono Sillogismi non validi che non ci persuadono Quello che interessa alla nostra vita di liberi pensatori sono i sillogismi che non ci persuadono

169 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo premessa La premessa, abbinata a un fatto cui si fa implicitamente appello e che si abbiano forti ragioni di ritenere vero, porta alla conclusione del sillogismo Basarsi su un fatto o una teoria o un’opinione veri, implicitamente condivisi da noi e dall’interlocutore Partire da una premessa vera che, combinata con il fatto- oggetto conduce ineluttabilmente alla conclusione Privilegiare premesse alle quali l’interlocutore può non aver mai pensato esplicitamente o che non siano immediatamente presenti nella sua attenzione, specie se in pregiudizio dell’ovvio, dello scontato e del ben consolidato Costruire l’argomentazione in modo naturale, irresistibile ed informativo Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

170 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della deduzione all’inverso Un’argomentazione che parta da premesse tra loro abbastanza diverse e rappresentative da indurci, prima a generalizzare, poi ad accettare la conclusione come un caso particolare Scegliere le premesse in modo tale da renderle abbastanza eterogenee tra loro da sembrare dei “campioni” ma facilmente raggruppabili in uno che le accumuni tutte Scegliere le proprietà delle premesse pertinenti all’argomento e che appaiano il più possibile “naturali” Offrire una conclusione pilotata su un elemento del ragguppamento che sia originale e non pensato Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

171 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della deduzione all’inverso Usare nella conclusione la stessa proprietà delle premesse o una similmente evidente Dare una connotazione informativa e che possa stupire, rivelando qualcosa non resa evidente fino ad allora Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

172 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo delle compensazioni di originalità La verità delle premesse crea la sorpresa che convince ad accettare la conclusione qualsiasi essa sia Partire da una o più premesse sorprendenti od inaspettate Appellarsi ad una spiegazione inevitabile che porti alle conseguenze che comprendano anche la conclusione che si desidera Scegliere una conclusione che derivi direttamente dalle premesse e dalla spiegazione e disegnarla all’interlocutore come un itinerario obbligato Non esagerare con le sorprese tutte assieme Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

173 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della causa-effetto Le premesse, frutto di conoscenza od esperienza attraverso un meccanismo di causa-effetto portano alla conclusione Accorciare gli “anelli” pertinenziali tra premesse e conclusione Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

174 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della induzione Le premesse, positive, portano alla conclusione positiva. Le premesse lavorano su una scala di similarità naturale Scegliere le premesse in maniera da sembrare simili tra di loro Scegliere le proprietà dell’argomentazione pertinenti con la copertura della conclusione Scegliere la conclusione che verifichi la copertura delle premesse sfruttando l’intuizione naturale tra premesse e conclusione Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

175 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della legge generale Dalle premesse (controfattuali) si passa alla conclusione poiché casi di particolarizzazione di una legge generale facilmente intuibile Scegliere casi che si possono controllare facilmente da parte di tutti gli interlocutori Limitarsi ai casi ipotetici simili ai casi reali corrispondenti a differenza di un particolare Appellarsi al particolare per estendere tale norma anche al caso ipotetico nel principio che a ratione ad rationatum valet consequentia Costruire l’argomentazione evitando le ovvietà Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

176 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Persuasione - forma Componenti principali della persuasione sono, per la forma, i seguenti sette sofismi (fallacies) Sillogismo della logica scientifica o del paradosso scientifico Una teoria scientifica persuasiva deve implicare logicamente tutte le proprie conseguenze sperimentali Esistono, purtuttavia, ragionamenti persuasivi che non detengono alla base alcuna forma logica (es. paradosso di Jean Nicod: “tutti i corvi sono neri”). Il paradosso di Nicod è tutto fondato sull’uso del condizionale al posto di un universale Il paradosso si evidenzia quando si conclude che ogni esperimento od osservazione che conferma la prima ipotesi conferma anche la seconda logicamente equivalente e viceversa

177 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia della cessione (effetto dotazione) Persuadere l’interlocutore che si trova in una situazione meno favorevole rispetto a quella in cui è in realtà, mentre noi diciamo di essere in una posizione migliore alla sua. Vantaggi Esagerazione del costo di ogni nostra cessione Sminuizione del costo di ogni sua cessione Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

178 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia dell’effetto di rimbalzo Introdurre opzioni alternative anche e soprattutto se fittizie, sicuramente meno attraenti per l’interlocutore, spingendole poi con insistenza. Vantaggi Viene spinta un’opzione reale pre-esistente, più vantaggiosa per noi e meno per l’interlocutore Tale opzione non sarebbe diversamente mai stata scelta Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, 1995.

179 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia della capitalizzazione Capitalizzare subito le concessioni (anche immaginarie, o semplici ipotesi teoriche che noi stessi potremmo introdurre), pure se minime, fatte dall’interlocutore descrivendole con minuzia e ricchezza di particolari e successivamente far riferimento a queste come se fossero state effettivamente concesse. Vantaggi Così facendo persuadiamo l’interlocutore che ci siamo installati su un solido status quo di inamovibilità o di mobilità a caro prezzo

180 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia della capitalizzazione inversa Autostabilizzare da subito l’interlocutore in uno status quo inferiore a quello reale. Vantaggi Così facendo persuadiamo l’interlocutore che le nostre sono “concessioni”, anche se in realtà rappresentano solamente degli obiettivi raggiunti

181 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia del dopo Ingaggiare l’interlocutore sul come, facendogli supporre scontato il se. Invitarlo a situarsi nella situazione del dopo . Vantaggi Così facendo persuadiamo l’interlocutore che non si può più tirare indietro Gli si iniettano dei sensi di colpa (se abitualmente ne sente)

182 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia del non fare nulla dopo aver fatto Creare per l’interlocutore uno stato di fatto in cui debba fare qualcosa per riportare la situazione allo stato iniziale. Se nulla accade, le cose andranno avanti nel senso naturale, altrimenti l’interlocutore dovrà “pagare” un prezzo. Vantaggi Fare ritorno sui propri passi costa sempre, anche psicologicamente, specie per gli altri

183 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia dell’accorpamento Presentare sempre i costi da sopportare accorpati sino dall’inizio, mentre per i benefici si elenchino uno ad uno separati tra di loro. Vantaggi Appare evidente la sola parte relativa ai benefici

184 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia delle piccole compensazioni Presentare le grosse spese accanto alle piccole frequenti compensazioni. Vantaggi Appare evidente la sola parte relativa alle compensazioni

185 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia della segregazione Per cose di modesto costo ma di alti esborsi d’altro genere conviene tenere separate le due cose. Vantaggi Appare evidente una sola parte per volta

186 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia della migliore scelta possibile Presentare come la migliore possibile e la migliore accessibile l’opzione tra le molte di scenari alternativi meno attraenti. Vantaggi Nessuna opzione apparirà ragionevolmente più vantaggiosa

187 Strategie della negoziazione persuasiva
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Strategie della negoziazione persuasiva Strategia dello spiazzamento Spiazzare l’interlocutore con una concessione esagerata e inattesa, generosa e lungimirante, fondata su una presunta fiducia anticipata, esagerandola, accendendogli un senso di reciprocità e di sfida. Una trattativa contiene sempre una componente di gioco. A volte conviene renderla dominante. Vantaggi Entrambe le parti avranno guadagnato

188 PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento PROGRAMMAZIONE NEURO LINGUISTICA

189 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Fondamenti La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) è un complesso di tecniche di comunicazione e di ascolto centrate sull’analisi del linguaggio verbale e di quello non verbale dell’interlocutore e sull’interlocutore, avente lo scopo di raggiungere rapidamente l’empatia (“stare dentro agli altri”, diversamente dalla simpatica che significa “stare con gli altri”) Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997.

190 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Domandare [in] Modo neutro (domande aperte - quando iniziano con avverbi, chiuse - se affermative, alternative) per ottenere informazioni Modo tendenzioso (domande tendenziose – quando cercano il consenso) per influenzare positivamente Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1997.

191 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Ascoltare Ascolto empatico attivo Parlare Mettersi sulla stessa lunghezza d’onda Attingere alle tecniche della vendita persuasiva Essere assertivi Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1997.

192 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Domandare (con stile conversativo, non inquisitorio) per Ottenere informazioni Verificare o confermare informazioni ricevute Far avere un messaggio all’interlocutore (cd. parlare per domande) Per concludere positivamente una conversazione (cd. domande retoriche – tecnica di chiusura) Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1999.

193 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Vantaggi nel porre domande (neutre/tendenziose) Facilitano il coinvolgimento dell’interlocutore Consentono la raccolta di informazioni Orientano la conversazione Fanno guadagnare tempo Consentono di manifestare i propri pensieri senza renderli espliciti Chi pone domande viene percepito come credibile

194 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di porre domande Ascoltare le risposte alle domande Non porre domande prima che l’altro abbia risposto Non rispondere da sé alle domande Non interrompere la conversazione con domande fuori contesto Fare domande per avere conferme Riassumere quanto detto e chiedere conferma con una domanda (D.A.C.A.) Evitare lo stile inquisitorio Brevi commenti di ogni risposta prima di transitare alla successiva Porre le domande in gerarchia: neutre aperte, neutre chiuse, tendenziose

195 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascoltare Come sentire e pensare attivamente [Sentire] [Processo fisico passivo che non richiede sforzi intellettuali] Non ascoltando può accadere di: Equivocare i problemi Saltare alle conclusioni Non conoscere completamente i fatti Confondere l’interlocutore con risposte inappropriate Sembrare insicuri Interpretare scorrettamente le considerazioni dell’interlocutore Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli - Venezia, 1999.

196 Ascolto empatico attivo
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Ascolto empatico attivo Dimostrazione di attenzione e comprensione Instaurazione di un rapporto Instaurazione di fiducia Ascolto reattivo Fornisce il feedback Permette di ottenere informazioni Ascolto selettivo Valuta le informazioni Seleziona le informazioni Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.

197 Abilità di comunicazione Manifestazione dell’interesse
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascolto empatico attivo dato da Contatto visivo Linguaggio del corpo Non interrompere Non distrarsi Manifestazione dell’interesse Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.

198 Abilità di comunicazione Richiesta d’informazioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascolto empatico attivo dato da Invito ad iniziare Incoraggiamento a continuare Domande aperte non difficoltose Invito ad approfondire Richiesta d’informazioni

199 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Ascolto empatico attivo dato da Parafrasare il contenuto Riflettere il sentimento Riflettere l’intenzione dell’interlocutore Riassumere Espressioni d’intesa

200 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Perché ascoltare empaticamente? Per capire meglio/per riassumere Per verificare di aver compreso bene/riformulare Per ascoltare con obiettività/controllare l’emotività Per gestire la relazione/adottare il punto di vista dell’alter/coinvolgimento nelle soluzioni comuni

201 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Parlare attraverso le parole e la voce comunicando informazioni e Stati d’animo Atteggiamenti (atti mancati) Sentimenti

202 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Stessa lunghezza d’onda Porre punti di riferimento Verificare la propria comprensione Fare domande Essere trasparenti (o apparire trasparenti) Disinnescare il linguaggio emotivo

203 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Essere assertivi con: Onestà Direzione Appropriatezza Assumere un atteggiamento fermo e comprensivo, non rigido, non debole, nell’espressione dei propri diritti personali senza violare i diritti altrui

204 Assertività e dintorni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Assertività e dintorni

205 Abilità di comunicazione Comportamento non assertivo
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento non assertivo COMPORTAMENTO AGGRESSIVO Per dominare Per vincere Per umiliare vincendo Per degradare vincendo Per indebolire vincendo Per annullare vincendo COMPORTAMENTO PASSIVO Per ignorare Per inibirsi Per compiacere Per evitare conflitti ad ogni costo Per mancare di rispetto VIOLARE I DIRITTI ALTRUI VIOLARE I DIRITTI PROPRI

206 Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - componenti
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - componenti VERBALE COGNITIVO NON VERBALE EMOTIVO

207 Abilità di comunicazione Comportamento assertivo – enunciati di valore
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo – enunciati di valore Fiducia nelle proprie capacità di eseguire un lavoro Soddisfazione di se stesso Consapevolezza del proprio valore Stima di sè

208 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - sinergie CONVINZIONI POSITIVE RIDUZIONE DELL’ANSIA COMPORTAMENTO ASSERTIVO CRESCITA DELLA FIDUCIA IN SE STESSO CIRCOLO VIRTUOSO DEL COMPORTAMENTO ASSERTIVO

209 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente verbale Cosa fare Esprimere fiducia in sé e negli altri Come fare Non valutare, non giudicare le situazioni Segnalare gli effetti concreti e tangibili Parlare di quello che si desidera accada Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi di controllo Componente verbale APPROCCIO ASSERTIVO NON ASSERTIVO “Forse abbiamo sbagliato: cosa fare per non ripetere gli errori? Sei d’accordo ? “Hai nuovamente sbagliato: Sai bene che sbagli sempre. Non lo ripetere mai più”

210 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente cognitiva Cosa fare Credere nelle proprie capacità per l’auto- affermazione ed il confronto Come fare Componente cognitiva CONCETTO POSITIVO DI SE’ ASPETTATIVE POSITIVE COMPORTAMENTO ASSERTIVO SENTIMENTI “SONO ASSERTIVO” “CE LA FARO’ SEMPRE E COMUNQUE” “MI PREOCCUPERO’ SOLO SE MI INGANNI” FIDUCIA IN SE’

211 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente emotiva Cosa fare Trasmettere messaggi maggiormente adatti alle situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo nell’azione di persuasione Come fare Esprimersi scegliendo Tono Volume Pausa Tempo Enfasi Dizione

212 Abilità di comunicazione Componente non verbale
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Componente non verbale Cosa fare Coerenza non verbale con il contenuto verbale della comunicazione Come fare Componente non verbale GESTUALITA’ ESPRESSIONI VOLTO CONTATTO VISIVO POSTURA APERTA CORDIALE ATTENTE INTERESSATE COMPRENSIVE DIRETTO COSTANTE RILASSATA COMODA TONALITA’ VOCE MEDIA VOLUME MEDIO TIMBRO DECISO

213 Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Elementi principali ed ausiliari Principali CONTATTO VISIVO TEMPI LUOGHI CONTENUTO Ausiliari TONO INFLESSIONE VOLUME VOCE ESPRESSIONI DEL VISO GESTI POSIZIONE DEL CORPO

214 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Contatto visivo Guardare direttamente negli occhi senza fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario preciso Tempi/luoghi Scegliere condizioni ed occasione appropriate per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi legati all’eloquio e compound conosciuti o al più neutrali

215 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Contenuto Immediatezza di esposizione dei concetti per esprimere la spontaneità Assunzione di responsabilità sulle opinioni Messaggi diretti Totale mancanza di aggressività Uso della tecnica dei benefici Uso della tecnica delle obiezioni Uso della tecnica della testimonianza (vera o meno)

216 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Tono voce Monotòno Politono (colore) Elevato Medio Deciso Poco convincimento Convincimento Difesa Convincente

217 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Volume voce Basso Medio Elevato Variabile Crescente Decrescente Poco convincimento Convincimento Difesa Efficace Coinvolgente Non coinvolgente

218 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Espressioni del viso e sguardo Espressioni accordate/coerenti con il messaggio Mimica facciale ricca ed espressiva Miosi/midriasi per individuare l’interesse Gesti Messaggio rinforzato da gestualità risulta più efficace Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concetti

219 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva Posizione spaziale Frontale rispetto all’interlocutore Asimmetrica Rilassata Distanza limitata (entro 1,5 metri) Postura Leggermente inclinata indietro se dominanti Leggermente inclinata in avanti se dominati

220 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo La persona assertiva Esprime i propri diritti Manifesta desideri Manifesta sentimenti Manifesta preferenze Manifesta dissenso Manifesta approvazione Pianifica Gestisce la situazione pilotando su obiettivi Argomenta in modo esplicito

221 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo La persona assertiva Descrive fatti accaduti Esprime disponibilità Elabora Fornisce contributi e soluzioni ai problemi Seleziona i problemi Assegna le priorità Assume responsabilità sugli atti Si scusa se è in difetto Identifica ed ammette i propri limiti

222 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo La persona aggressiva Impone senza diritto Manipola Nega le positività altrui Reagisce Condiziona Inquisisce Generalizza Giudica Valuta

223 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo La persona aggressiva Personalizza Pretende Interpreta Abbandona l’interlocutore ai suoi problemi Sottovaluta i problemi altrui Scarica le responsabilità Colpevolizza Non si reputa mai in difetto Si sopravvaluta

224 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo La persona passiva Rinuncia ai propri diritti Reprime manifestazioni di desideri, sentimenti, preferenze, dissenso Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo insoddisfatta Delega permanentemente Si difende mentendo e scusandosi continuamente Si lamenta di sovente Subisce

225 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Comportamento assertivo Decalogo del perfetto persuasore assertivo La persona passiva Considera come doveri le aspettative altrui Si fa solo carico dei problemi d’altri Rimanda la soluzione dei problemi Giustifica il proprio comportamento anche se corretto Si sente sempre in difetto Si sottovaluta

226 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione OBIEZIONI

227 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni “Contra negantem principia non est disputandum”

228 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa Le obiezioni sono Un’espressione di resistenza (talvolta) Un’espressione d’interesse (generalmente) Un mezzo per chiedere ulteriori informazioni (spesso) Le obiezioni possono venire generate da Motivi razionali Motivi personali

229 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa Motivi razionali Incomprensione Informazione inadeguata/scarsa conoscenza del problema Interesse/curiosità

230 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa Motivi personali Accordi con altri Animosità Cattive esperienze pregresse Ordini superiori Perdita di prestigio Rischio Seccatura

231 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni Prima che vengano sollevate Argomentazione preventiva Anticipazione dell’obiezione Dopo che sono state sollevate Affrontare l’obiezione Posporre la risposta Utilizzare il silenzio attivo

232 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni Argomentazione preventiva Quando le possibili obiezioni si risolvono prima che vengano formulate Vengono neutralizzate con la conoscenza approfondita dell’interlocutore Vengono risolte attraverso la preparazione dell’eloquio, trasformando i punti di debolezza in punti di forza o vantaggi Telefonare/scrivere in anticipo (differire temporalmente) per esplorare eventuali obiezioni da risolvere nell’incontro

233 Anticipazione delle obiezioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni Anticipazione delle obiezioni Si solleva l’obiezione per conto dell’interlocutore con i seguenti vantaggi Si evitano prese di posizione negative di quest’ultimo Consente all’interlocutore di non venire umiliato dal prevalere dell’opinione del soggetto attore Si dimostra comprensione simpatetica per l’interlocutore

234 Abilità di comunicazione
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni Dopo che sono state sollevate Affrontare l’obiezione con Tecnica delle domande Tecnica D.A.C.A. Si, ma … Boomerang Trasformazione in formulazione positiva Svuotamento del contenuto (irrilevanza) Accettazione condizionata Sdrammatizzazione Ridicolizzazione/uso dell’ironia Uso del paradosso Citazioni

235 Dopo che sono state sollevate
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni Dopo che sono state sollevate Posporre la risposta Rimandare giustificando Convenire provvisoriamente Trascurare Ignorare Telefonare o prendere appunti Inventare un impegno improvviso Utilizzare il silenzio attivo

236 Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione:
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione: Parlare sempre con l’interlocutore e non all’interlocutore Rilassarsi Evitare tensioni Rimanere calmi Non interrompere mai l’interlocutore Non essere polemici Non cercare di mettersi in evidenza ad ogni costo

237 Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione:
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione: Conservare l’iniziativa Rispondere in modo chiaro e preciso Usare un testimonial quando non si è in grado di rispondere Convincere l’interlocutore con argomentazioni valide Comprendere che l’interlocutore spesso esaspera l’obiezione poiché è veramente interessato o curioso

238 Strategie da adottare per la gestione efficace delle obiezioni
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento Strategie da adottare per la gestione efficace delle obiezioni Il cambiamento del pressing Il cambiamento della competenza Il cambiamento della credibilità Il cambiamento della flessibilità Il cambiamento delle proprie carenze od errori

239 TECNICA DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento TECNICA DI GESTIONE DELLE OBIEZIONI Case studies

240 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Argomentazione preventiva D: (è convinto di valere di più di voi) R: “… sono convinto che avervi conosciuto sia stata una vera fortuna. Mai avrei pensato di aver a che fare con una persona tanto importante …”

241 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Anticipazione delle obiezioni D: (l’interlocutore crede o sa di avere un “asso” nella manica) R: “… sono sicuro che Voi sarete qui a confermarmi che le azioni positive da me iniziate sono pienamente coerenti con la Vostra visione delle cose … Non credete”?

242 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Tecnica delle domande (neutre o tendenziose) D: “… Voi siete qui per convincermi che ho ragione”? R: “… e se invece dicessimo che nessuno ha ragione in assoluto, se non solo chi dalla ragione trova ragione”? [neutra] R: “ … ma Voi credete veramente che la ragione stia solo da una parte”? [tendenziosa]

243 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Tecnica D.A.C.A. (Definizione- Accettazione-Comprova-Accettazione) D: “… secondo me quello che mi proponete non mi conviene …” R: “… Voi mi state dicendo che ciò che Vi propongo non è conveniente (D). Vero (A)? Se è così, allora, perché anch’io lo avrei fatto (C)? Non le pare (A)”?

244 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Si, ma … D: “… Voi avete sicuramente abusato di tutta la mia pazienza …” R: “… si, ma vuole mettere il piacere di poterci incontrare e trovare una soluzione profittevole per entrambi”?

245 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Tecnica del boomerang D: “… non abbiamo trovato un accordo l’altra volta …” R: “… ma è proprio per questo che Vi ho raggiunto, proprio qui da Voi, per non lasciare alcun equivoco in sospeso …”

246 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Trasformazione in formulazione positiva D: “… quanto rischio, quanto perdo da questa iniziativa? R: “… lei sta pensando sicuramente quanto potrebbe guadagnarci. Non è vero”?

247 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Svuotamento del contenuto D: “… la questione posta per Voi è così importante”? R: “… credo che sia del tutto irrilevante, tanto da tralasciarne le specifiche …”

248 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Accettazione condizionata D: (l’interlocutore pone una serie di problemi, grandi e piccoli) R: “… se trovassimo una soluzione a questo piccolo problema, sul resto siamo d’accordo, no …”?

249 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Sdrammatizzazione D: “… Vi avevo detto che ci saremmo trovati in questa situazione grave …”! R: “… ci siamo trovati in acque peggiori, no …”? [S. asincrona] R: “… Eh beh, c’è di peggio … pensi alla morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad esempio …”?! [S. confronto] R: “… l’altra settimana ho perduto un caro amico …” [S. valoriale]

250 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Ridicolizzazione D: “… Se credete di farmi paura Vi sbagliate di grosso, capito …”??? R: “… uhmmm, ma che puzza c’è qui dentro, siete stato Voi …”?? [cd. “istinto di materialità” – Goffman] R: “ … sento puzza di cadavere qui dentro …”! [allertamento mafioso]

251 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Uso del paradosso D: “… Vi sento dire cose assai gravi nei miei confronti …”! R: “ … colgo l’occasione per manifestarle tutta la mia solidarietà …” [ridacchiando] R: “… Vostra moglie ne dice di peggiori …” [ridacchiando]

252 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Citazioni D: “… Voi non sapete a cosa state mirando …”! R: “… Quemque trahit voluptas sua …” [Virgilio]

253 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Rimandare giustificando D: “… lo sapete che ora i dati affermano la gravità delle cose …” R: “… ora non lo possiamo dire con certezza ma sono convinto che la prossima volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per il meglio …”

254 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Convenire provvisoriamente D: “… non credo che la cosa che mi proponete sia proprio ciò che cercavo …” R: “… conveniamo per un momento che sia così. Ma Vi pare proprio così impossibile che, invece, si guadagni tanto come appare dai dati …”?

255 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Trascurare D: “… Vi permettete ancora di portare con Voi quella situazione …”?! R: “… beh, avete visto come nessuno, tranne Voi, se ne sia accorto …”?

256 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Ignorare D: “… Voi dovete dirmi tutto di ciò che sono venuto a conoscenza …” R: “… piuttosto, ha visto come è andata bene la nostra nuova iniziativa …”?

257 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Telefonare D: “… vedete … se mi fosse possibile dire anche la mia …” R: “… un attimo, prego, devo verificare una cosa urgente. Mi scusi …”? [telefonare a vuoto]

258 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Inventare impegni improvvisi D: “… sono qui a dire che non è stato bello da parte Vostra andarlo a riferire …” R: “… ah, grazie signorina. Siamo in ritardo, vero, per quell’appuntamento con l’onorevole [inventare un nome]…”?

259 Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi
Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione Stress lavorativo e dintorni - Il cambiamento Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi Utilizzare il silenzio attivo D: “… non mi direte che la pensate esattamente così …”?! R: (silenzio, con sguardo fisso negli occhi dell’interlocutore e una mimica del volto fissa ma sorridente)

260 Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione
Conclusioni sulla comunicazione persuasiva Regola aurea “… Il primo grado della saggezza è saper tacere; il secondo è saper parlare poco e moderarsi nel discorso; il terzo è saper parlare molto senza parlar male né troppo… E’ bene parlare solo quando si deve dire qualcosa che valga più del silenzio …”. (Abate Dinouart, L’arte di tacere, I, 1, 1)

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265 Contract Research Organization
Credits Contract Research Organization Moreno Ferrarese (Verona, 1959) svolge attività libero professionale di ricerca scientifica ed industriale occupandosi di Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria e modellistica, Project financing, Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e Relazioni Industriali, Tecniche di mediazione e negoziazione per lo stress lavorativo. Ha lavorato e lavora per grandi imprese italiane ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi pubblici ed affermate società di progettazione in Italia. Ha svolto e svolge attività di docenza e formazione. Da lungo tempo collabora con l’Università degli Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e Vicenza e, recentemente, con la U.S.S.L. 20 Verona – Servizio di Psicologia Territoriale.

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© 2006 Dott. Mag. Ferrarese Moreno in Verona progetto e realizzazione – 1^ edizione Research & Development Consulting® è un marchio registrato del Dott. Mag. Moreno Ferrarese studio professionale di ricerca scientifica ed industriale in Verona. Codice di attività ministeriale n. 7320A “Ricerca e Sviluppo Sperimentale nel Campo dell’Economia” E’ vietata la riproduzione, anche parziale, o ad uso interno, con qualsiasi mezzo effettuata, informatico, da stampa e di fotoriproduzione, non autorizzata dall’autore (2575 segg. C.C.). Il contenuto del presente viene trattato ai sensi degli artt. 621, 623, 646 C.P. e dalle leggi sul diritto d’autore. E severamente vietato l’uso didattico o formativo ovvero seminariale del materiale presente, compresa la sua riproduzione televisiva od informatica senza l’espressa autorizzazione scritta dell’autore

267 Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection
“Corso di Stress Lavorativo e Patologie Collegate - Negoziazione e Mediazione” di Moreno Ferrarese Copyright © 2006 Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona 1^ edizione novembre 2006 2^ edizione aprile 2007 3 edizione novembre 2007 Handbooks of High Formation Safety and Health at Work Collection Questo volume viene impresso nel mese di novembre dell’anno 2006 presso lo studio professionale di ricerca scientifica ed industriale del Dott. Mag. Moreno Ferrarese in Verona. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto e attraverso CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula. Registrazione SIAE in corso Stampato e riprodotto in Italia

268 Sapere Volere Osare Tacere


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