Lezioni di “Gestione della Qualità” Le ISO 9001: parte quarta (Cap. 8)

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1 Lezioni di “Gestione della Qualità” Le ISO 9001: parte quarta (Cap. 8)
Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di: Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa Ingegneria Chimica a.a ISO 9001 § 7-8

2 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi
Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento ISO 9001 § 7-8

3 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

4 8. Misurazione, analisi e miglioramento
8.1 Generalità L’organizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a) dimostrare la conformità dei prodotti, b) assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità, c) migliorare in modo continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Ciò deve comprendere la determinazione dei metodi applicabili, comprese le tecniche statistiche, e l’estensione della loro utilizzazione. ISO 9001 § 7-8

5 8.2 Monitoraggi e misurazione
8.2.1 Soddisfazione del cliente L’organizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che l’organizzazione abbia o no soddisfatto i suoi requisiti, essendo questa una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono esser determinati i metodi per ottenere e per utilizzare tali informazioni. Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere l’acquisizione di elementi di ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinioni presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori ISO 9001 § 7-8

6 8.2.2 Audit interno L’organizzazione deve condurre ad intervalli pianificati audit interni per determinare se il sistema di gestione per la qualità a) è conforme a quanto pianificato (vedere 7.1), ai requisiti della presente norma internazionale ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dall’organizzazione stessa, b) è efficacemente attuato e mantenuto. ISO 9001 § 7-8

7 Audit interno Deve essere predisposto un programma di audit che prenda in considerazione lo stato e l’importanza dei processi e delle aree da sottoporre ad audit, così come i risultati di audit precedenti. Devono essere definiti i criteri, il campo di applicazione, la frequenza ed i metodi dell’audit. La scelta degli auditor e la conduzione degli audit devono assicurare l’obiettività e l’imparzialità del processo di audit. Gli auditor non devono effettuare audit sul proprio lavoro. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le responsabilità ed I requisiti per la pianificazione e per la conduzione degli audit, per predisporre le registrazioni eper riferire sui risultati. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4)degli audit e dei loro risultati. NOTA Vedere ISO come guida La direzione responsabile dell’area sottoposta a audit deve assicurare che ogni correzione e azione correttiva necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause vengano effettuate senza indebito ritardo. Le attività successive devono comprendere la verifica delle azioni effettuate e il rapporto comunicazione sui risultati della verifica ( 8.5.2). ISO 9001 § 7-8

8 8.2.3 Monitoraggio e misurazione e dei processi
L’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere intraprese correzioni e azioni correttive, per quanto appropriato. NOTA ISO 9001 § 7-8

9 8.2.4 Monitoraggio e misurazione del prodotto
L’organizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti del prodotto siano stati soddisfatti. Ciò deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti in conformità con quanto pianificato (7.1). Deve essere mantenuta evidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni (4.2.4) devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti per la consegna al cliente. Il rilascio del prodotto e l’erogazione dei servizio non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte di un’autorità pertinente e, ove applicabile, del cliente. ISO 9001 § 7-8

10 8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme
L’organizzazione deve assicurare che il prodotto non conforme ai requisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per prevenire l’involontaria utilizzazione o consegna. Una procedura documentata deve precisare le modalità e le connesse responsabilità ed autorità per occuparsi dei prodotti non conformi. Ove applicabile l'organizzazione deve trattare il prodotto non conforme in uno o più dei seguenti modi: a) Intraprendendo azioni per eliminare la non conformità rilevata; b) autorizzandone l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione sotto concessione da parte di un’autorità pertinente e, ove applicabile, del cliente; intraprendendo azioni per precluderne l'utilizzazione o l’applicazione originariamente previste. Intraprendendo azioni appropriate agli effetti o agli effetti potenziali della non conformità quando il prodotto non conforme venga rilevato dopo la consegna o dopo che ne sia iniziata l’utilizzazione Quando il prodotto non conforme viene corretto, deve essere sottoposto a nuova verifica per dimostrarne la conformità ai requisiti Devono essere mantenute registrazioni della natura delle non conformità e di ogn i azione successiva intrapresa, comprese le concessioni ottenute (4.2.4). ISO 9001 § 7-8

11 8.4 Analisi dei dati L’organizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere realizzato il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti. L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a a) soddisfazione del cliente (8.2.1), b) conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1), c) caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive (8.2.3 e 8.2.4), d) Fornitori (7.4). ISO 9001 § 7-8

12 8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento continuo
L’organizzazione deve migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed il riesame di direzione. ISO 9001 § 7-8

13 Azioni correttive L’organizzazione deve intraprendere azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenirne la ripetizione. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a) riesaminare le non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti), b) Individuare le cause delle non conformità, c) valutare l’esigenza di azioni per assicurare che le non conformità non si ripetano, d) individuare ed effettuare le azioni necessarie, e) registrare i risultati delle azioni effettuate (vedere 4.2.4) f) Esaminare l’efficacia delle azioni correttive effettuate. ISO 9001 § 7-8

14 Azioni preventive L’organizzazione deve determinare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, al fine di evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a) Determinare le non conformità potenziali e le loro cause, b) valutare l’esigenza di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità, c) Detyerminare ed effettuare le azioni necessarie, d) registrare i risultati delle azioni effettuate (4.2.4), e) esaminare l’efficacia delle azioni preventive effettuate. ISO 9001 § 7-8

15 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

16 Le misure di soddisfazione del cliente
permettono di conoscere le aree di forza e di debolezza fanno capire le propensioni del cliente, le sue evoluzioni e le sue aspettative funzionano da supporto nelle strategie aziendali funzionano da supporto al marketing garantiscono un monitoraggio esterno relativamente ai processi dell’azienda Par slide 16 Parte III Cap.8

17 COME RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Elemento Chiave COME RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Analisi dirette Questionari Interviste Riunioni con Gruppi di Clienti Analisi indirette Clienti perduti Offerte non seguite da ordinativi Analisi dei prodotti/servizi della concorrenza Benchmarking Risultati di CSI Par slide 13 Parte III Cap.8

18 Le aree da indagare L’immagine globale dell’Organizzazione
Il prodotto o servizio fornito La vendita e l’assistenza post vendita La fidelizzazione del cliente Parte III Cap.8

19 Le tecniche Interviste di tipo qualitativo per capire l’orientamento del Cliente Questionari per quantificare gli scostamenti tra la Qualità erogata dall’azienda e quella attesa dal cliente Panel e/o gruppi di ascolto e di confronto Parte III Cap.8

20 QUESTIONARI ED INTERVISTE
Sono rivolti: ai CLIENTI CORRENTI ai POTENZIALI CLIENTI per conoscerne le esigenze ed il livello di soddisfazione Parte III Cap.8

21 Differenze tra intervista e questionario
Elemento Chiave Differenze tra intervista e questionario Parte III Cap.8

22 La percezione dei clienti riguardo ai prodotti, ai servizi ed ai rapporti d’impresa
capacità di anticipo conformità consegna prodotto servizio innovazione immagine dell’impresa acccessibilità capacità di risposta comunicazione AZIENDA CLIENTE Parte III Cap.8

23 ...segue Percezione dei clienti
prezzo vendita assistenza capacità e comportamento del personale gestione dei reclami addestramento relativo ai prodotti supporto tecnico AZIENDA CLIENTE Parte III Cap.8

24 ...segue Percezione dei clienti
sistemi di garanzia fedeltà del cliente intenzione di riacquistare disponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dell’impresa AZIENDA CLIENTE Parte III Cap.8

25 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

26 AUDIT (VERIFICHE ISPETTIVE)
Elemento Chiave AUDIT (VERIFICHE ISPETTIVE) Esame sistematico ed indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito, se il Sistema viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi Par slide 111 Parte III Cap.8

27 NON DARE NULLA PER SCONTATO
Elemento Chiave AUDIT OVVERO NON DARE NULLA PER SCONTATO SCOPO: verificare l’efficacia del Sistema LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: il piano di VI i modi di attuazione le attività di reporting Par slide 112 Parte III Cap.8

28 CLASSIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE (AUDITS)
Elemento Chiave CLASSIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE (AUDITS) Gli audit o VI possono essere: di sistema di processo di prodotto Gli audits possono essere classificati anche in base a: localizzazione organizzativa sequenza temporale dell’attività da valutare. Par slide 113 Parte III Cap.8

29 Classificazioni tipiche
Elemento Chiave Classificazioni tipiche INTERNI AUDIT su un Sistema di gestione per la qualità sotto diretto controllo ed entro la struttura della propria organizzazione. ESTERNI AUDIT di un Sistema di gestione per la qualità non sotto diretto controllo e al di fuori della propria struttura organizzativa (es. un fornitore) Par slide 114 Parte III Cap.8

30 Classificazioni tipiche
Elemento Chiave Classificazioni tipiche PRE–AWARD Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore potenziale di un prodotto o di un servizio prima del conferimento di un ordine o di un contratto. POST-AWARD Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore di un prodotto od un servizio dopo il conferimento di ordine od un contratto e prima o durante le attività di produzione in relazione all’ordine e/o al contratto. SIA INTERNI CHE ESTERNI Par slide 115 Parte III Cap.8

31 Altre attività simili agli Audit
Elemento Chiave Altre attività simili agli Audit LA VALUTAZIONE O SURVEY LA SORVEGLIANZA L’ISPEZIONE L’AUDIT DI DIREZIONE LA PEER REVIEW Par slide 116 Parte III Cap.8

32 Elemento Chiave Survey Verifica di un’impresa o di una organizzazione a fronte di determinati requisiti. Per esempio un potenziale fornitore o un’azienda che vengono sottoposti a verifica rispetto alla 9001 “La valutazione è di carattere globale delle capacità dell’impresa di consegnare un prodotto o un servizio ad un tempo e ad un prezzo prefissato con il rispetto dei requisiti prestabiliti “ Scopo è diverso dall’audit, ma l’approccio e le tecniche sono le stesse Par slide 117 Parte III Cap.8

33 Elemento Chiave La sorveglianza E’ un’attività di supervisione e di controllo, esercitata su di un’impresa, un processo od un’attività con varie modalità (ispezioni, verifiche, esame di documentazione, di dati e risultati) ed intensità (da supervisione continua effettuata per esempio con ispettori residenti a verifiche periodiche) Par slide 118 Parte III Cap.8

34 Elemento Chiave Ispezione L’ATTO DI VERIFICARE TRAMITE ESAME E PROVA LA CONFORMITÀ DI UN PRODOTTO A RICHIESTE PREDETERMINATE ALLO SCOPO DI ACCETTARE O NON ACCETTARE IL PRODOTTO Par slide 119 Parte III Cap.8

35 Management audit PERIODICO ESAME PIANIFICATO DI PROCESSI, SISTEMI E/O OPERAZIONI DA PARTE DI PERSONALE DIRETTAMENTE O INDIRETTAMENTE RESPONSABILE DELLE ATTIVITÀ SOTTOPOSTE A VERIFICHE. Par slide 120 Parte III Cap.8

36 PEER REVIEW E’ un esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di conoscenza ed esperienza del personale responsabile dell’organizzazione (peer = pari) Attività “eccezionale”, non “di routine”, una “Overview” più che una valutazione puntuale Ha come output anche raccomandazioni per il miglioramento, non necessariamente “prescrittive” Parte III Cap.8

37 REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO AGLI AUDIT. (Team leader e addetti)
ISTRUZIONE Aver superato gli esami di scuola media superiore ADDESTRAMENTO Conoscenza e prescrizioni di riferimento per l’effettuazione degli audit. Conoscenza delle tecniche di analisi, interrogazione, valutazione e documentazione Per i responsabili di gruppo di audit.: Prescrizioni aggiuntive riguardano capacità di pianificazione, organizzazione, comunicazione e direzione. Par slide 121 Parte III Cap.8

38 segue – REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO AGLI AUDIT
...segue – REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO AGLI AUDIT. (Team leader e addetti) ESPERIENZA Minimo quattro anni di esperienza tecnica a tempo pieno nel campo della progettazione, delle tecnologie, della costruzione, della manutenzione od esercizio; almeno due di tali anni svolti nel campo della AQ Partecipazione ad almeno 4 V.I. per un totale di almeno venti giorni tra preparazione, effettuazione e documentazione Par slide 122 Parte III Cap.8

39 Inoltre il Team leader e gli addetti devono avere...
caratteristiche personali adeguate frequenza e superamento di un corso di addestramento sulle metodologie di esecuzione delle verifiche ispettive Facilità di comunicazione, capacità di giudizio, capacità di analisi e di sintesi, capacità di pianificazione , gestione, supervisione e di instaurazione di buoni rapporti, tatto e sensibilità culturale, ecc.) Par slide 123 Parte III Cap.8

40 LE FASI DI UN AUDIT PIANIFICAZIONE DELLA VERIFICA
Elemento Chiave LE FASI DI UN AUDIT PIANIFICAZIONE DELLA VERIFICA PREPARAZIONE DELL’ “AUDIT TEAM” NOTIFICA PRE-AUDIT CONFERENCE SVOLGIMENTO DELL’AUDIT POST-AUDIT CONFERENCE LE AZIONI SUCCESSIVE Par slide 124 Parte III Cap.8

41 LE AZIONI SUCCESSIVE Scopo: Determinare la completezza degli impegni
 Scopo: Determinare la completezza degli impegni Correggere le deficienze documentate Audit completati Risultati: La registrazione e l'archiviazione dei documenti appropriati l'assicurazione della continuità di aderenza alle procedure delle attività di Re- Audit Par slide 135 REPORT Parte III Cap.8

42 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

43 8.2.3 Monitoraggio e misurazione e dei processi
L’organizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere intraprese correzioni e azioni correttive, per quanto appropriato. NOTA ISO 9001 § 7-8

44 8.2.4 Monitoraggio e misurazione del prodotto
L’organizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti del prodotto siano stati soddisfatti. Ciò deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti in conformità con quanto pianificato (7.1). Deve essere mantenuta evidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni (4.2.4) devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti per la consegna al cliente. Il rilascio del prodotto e l’erogazione dei servizio non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte di un’autorità pertinente e, ove applicabile, del cliente. ISO 9001 § 7-8

45 VERIFICHE DI PRODOTTO (ISO 9000)
Elemento Chiave VERIFICHE DI PRODOTTO (ISO 9000) Azione di esaminare, ispezionare, provare, osservare e riscontrare la conformità del prodotto alle prescrizioni previste ISO 9000 ED. ‘94 Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati ISO 9000:2000 L’evidenza oggettiva può essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi Parte III Cap.8

46 Elemento Chiave PROVA Forma di verifica a cui sono sottoposti un prodotto od un materiale per determinarne la capacità di soddisfare le prescrizioni specificate, assoggettandola a prestabilite condizioni fisiche, chimiche, ambientali o di funzionamento Parte III Cap.8

47 Elementi caratteristici di una PROVA
Elemento Chiave Elementi caratteristici di una PROVA Programmazione e pianificazione delle prove Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova) Predisposizione di procedure scritte per l’esecuzione della prova Documentazione dei risultati Valutazione dei risultati Parte III Cap.8

48 Contenuto delle procedure per l’esecuzione della PROVA
Istruzioni per l’esecuzione della prova Modalità di controllo dei requisiti preliminari all’esecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personale Criteri di accettabilità e di scarto dei risultati della prova Corretto rilievo ed elaborazione dei dati Fasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterni Parte III Cap.8

49 Elemento Chiave ISPEZIONE Ispezioni (spesso detti “controlli e collaudi”): valutazioni della conformità mediante osservazioni e giudizi associati, quando opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri Parte III Cap.8

50 Elementi caratteristici di un’ISPEZIONE
Uso di procedure, istruzioni o liste di riscontro Identificazione di: - attività e caratteristiche da ispezionare - personale o Ente incaricato dell’ispezione - criteri di accettabilità e di scarto Descrizione dei metodi di ispezione (nei casi di particolare complessità) Evidenza del completamento dell’attività di ispezione Documentazione dei risultati Parte III Cap.8

51 Elemento Chiave COLLAUDO “Insieme delle attività volte a verificare una o più caratteristiche funzionali di una macchina, di un componente o di un prodotto” Parte III Cap.8

52 Esecuzione delle attività di monitoraggio e misurazione dei prodotti
Tutte le attività di monitoraggio e misura devono essere eseguiti in conformità a quanto pianificato (§7.1) in “fasi appropriate dei processi di realizzazione” (procedure, piani, …) Il rilascio dei prodotti e l’erogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del cliente L’evidenza della conformità ai criteri di accettazione deve essere documentata. Le registrazioni devono indicare chi è autorizzato al rilascio dei prodotti Parte III Cap.8

53 Monitoraggi e misure possono essere effettuate da:
l’operatore stesso che ha svolto l’attività personale specificatamente addetto a prove ed ispezioni Parte III Cap.8

54 E’ richiesta spesso in campo prototipico E’ basata su:
QUALIFICA del personale addetto a monitoraggi e misure (prove ed ispezioni) E’ richiesta spesso in campo prototipico E’ basata su: addestramento esperienza operativa valutazione della capacità documentazione modalità per il mantenimento della qualifica Parte III Cap.8

55 Elemento Chiave MONITORAGGI E MISURE 1) VERIFICHE SU MATERIALI E COMPONENTI IN INGRESSO 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE (“IN PROCESS”) 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Parte III Cap.8

56 1) VERIFICHE SU COMPONENTI E MATERIALI IN INGRESSO
Elemento Chiave 1) VERIFICHE SU COMPONENTI E MATERIALI IN INGRESSO Devono essere predisposti opportuni controlli per assicurare la qualità di materiali, componenti elementari e composti approvvigionati in relazione a rilevanza ai fini della qualità stato di controllo informazione rese disponibili dal fornitore impatto sui costi Parte III Cap.8

57 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE
Elemento Chiave 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE Controlli e collaudi devono essere predisposti in punti appropriati del processo di produzione per verificare la conformità del prodotto con localizzazione e frequenza dipendente da importanza delle caratteristiche da verificare facilità di effettuazione delle verifiche LA VERIFICA DEVE ESSERE FATTA IL PIU’ VICINO POSSIBILE AL PUNTO DI REALIZZAZIONE DELLA CARATTERISTICA Parte III Cap.8

58 Verifiche in produzione
Elemento Chiave Verifiche in produzione Controlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodotto Prove, controlli o collaudi da parte dell’operatore Prove, controlli o collaudi automatici Stazioni fisse di controllo dislocate lungo il processo Controlli senza preavviso da parte di ispettori di ronda Parte III Cap.8

59 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO
Elemento Chiave 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Monitoraggi e misure (Prove, controlli o collaudi) di accettazione (eseguiti sul 100% dei pezzi o per lotti o per campionamento continuo) per assicurare che il prodotto finito sia conforme all’ordine di acquisto Verifiche, continuative o periodiche, della qualità del prodotto, eseguite su campioni rappresentativi dell’intero lotto Parte III Cap.8

60 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

61 8.3 Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme
L’organizzazione deve assicurare che il prodotto non conforme ai requisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per prevenire l’involontaria utilizzazione o consegna. Una procedura documentata deve precisare le modalità e le connesse responsabilità ed autorità per occuparsi dei prodotti non conformi. Ove applicabile l'organizzazione deve trattare il prodotto non conforme in uno o più dei seguenti modi: a) Intraprendendo azioni per eliminare la non conformità rilevata; b) autorizzandone l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione sotto concessione da parte di un’autorità pertinente e, ove applicabile, del cliente; intraprendendo azioni per precluderne l'utilizzazione o l’applicazione originariamente previste. Intraprendendo azioni appropriate agli effetti o agli effetti potenziali della non conformità quando il prodotto non conforme venga rilevato dopo la consegna o dopo che ne sia iniziata l’utilizzazione Quando il prodotto non conforme viene corretto, deve essere sottoposto a nuova verifica per dimostrarne la conformità ai requisiti Devono essere mantenute registrazioni della natura delle non conformità e di ogn i azione successiva intrapresa, comprese le concessioni ottenute (4.2.4). ISO 9001 § 7-8

62 CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ
Impedire che i prodotti non conformi giungano al cliente Evitare i costi dovuti ad ulteriori lavorazioni sui prodotti non conformi Parte III Cap.8

63 Mancato soddisfacimento di un requisito
Elemento Chiave NON CONFORMITÀ Mancato soddisfacimento di un requisito La Non Conformità rende inaccettabile o indeterminata la qualità di un prodotto o di un’attività Parte III Cap.8

64 Elemento Chiave DIFETTO Mancato soddisfacimento di un requisito attinente un’utilizzazione prevista o specificata Parte III Cap.8

65 NON CONFORMITÀ ≠ DIFETTO
I requisiti specificati, la cui non osservanza è origine di Non Conformità, possono essere diversi da quelli necessari all’impiego previsto, la cui non rispondenza è origine di un difetto. Si possono così rilevare Non Conformità che non sono difetti e viceversa possono esistere difetti che non danno luogo a Non Conformità. Parte III Cap.8

66 Un prodotto può essere diverso da come progettato a causa di
Elemento Chiave Un prodotto può essere diverso da come progettato a causa di NON CONFORMITÀ DEROGHE CONCESSIONI MODIFICHE Parte III Cap.8

67 Elemento Chiave DEROGA Deroga (prima della produzione): autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in origine La Deroga è sempre limitata nel tempo e nell’uso, in quanto non comporta una revisione della documentazione tecnica applicabile. Parte III Cap.8

68 Elemento Chiave CONCESSIONE Concessione (dopo la produzione): autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati La Concessione si deve riferire a quantità di materiale ed a periodi di tempo definiti e limitati. Parte III Cap.8

69 La Modifica implica sempre la revisione di documenti di progetto
Elemento Chiave MODIFICA “Sempre preventivata e documentata, è una variazione permanente di un dato progettuale contenuto in un disegno, in una specifica od altro” La Modifica implica sempre la revisione di documenti di progetto Parte III Cap.8

70 Controllo delle Non Conformità
Elemento Chiave ACCETTATO COM’È (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO Identificazione Segregazione Documentazione Riesame (valutazione) Risoluzione (Disposizioni o Trattamento) Ricerca delle Cause (Azioni Correttive) Parte III Cap.8

71 Risoluzione delle Non Conformità
ELIMINA CAUSA N.C. NON ELIMINA CONCESSIONE USARE COM'E' RIPARAZIONE SCARTO RISPONDENTE A REQUISITI DIVERSI DECLASSAMENTO NON CONFORMITA' Parte III Cap.8

72 Non Conformità RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ Può contenere:
Elemento Chiave Non Conformità RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ Può contenere: - motivi della Non Conformità - le prescrizioni non rispettate - risultati di prove od ispezioni - proposte d’azione - disegni/schizzi/analisi illustrativi della Non Conformità e/o delle proposte d’azione Parte III Cap.8

73 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

74 8.4 Analisi dei dati L’organizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere realizzato il miglioramento continuo dell’efficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti. L’analisi dei dati deve fornire informazioni in merito a a) soddisfazione del cliente (8.2.1), b) conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1), c) caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive (8.2.3 e 8.2.4), d) Fornitori (7.4). ISO 9001 § 7-8

75 TQM Strumento di Governo
PLAN CHECK DO ACT RISORSE GESTIONE DEL PERSONALE STRATEGIE E PIANIFICAZIONE LEADERSHIP SISTEMA QUALITA’ E PROCESSI RISULTATI AZIENDALI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE DEL CLIENTE IMPATTO SULLA SOCIETA’ ISO 9001 § 7-8

76 Il Controllo dei Risultati
Chi: Cosa: Perché: Quando: Come: il Management risultati economici, finanziari e tecnici verificare l’efficacia dell’azione di Controllo del Sistema a fronte degli obiettivi stabiliti (target), della concorrenza e dei First Of Class periodicamente, in relazione alla dinamica di variazione dei fattori di controllo tecniche di controllo qualitative e quantitative (gli “indicatori”) ISO 9001 § 7-8

77 METODOLOGIE di CONTROLLO
QUALITATIVE ECONOMICHE E FINANZIARIE TECNICHE ISO 9001 § 7-8

78 INDICATORI ECONOMICI E FINANZIARI
Voci del Conto Economico (vendite, costi, break-even point, margini, indici di redditività o di risultato, quali ROI, ROE…) Costi della Qualità e della non Qualità Voci dello Stato Patrimoniale (attività, capitale circolante, liquidità, debiti a breve/lungo termine.. Facilità di accesso al credito Capacità finanziaria ISO 9001 § 7-8

79 Indicatori Tecnici PRESTAZIONI E CARATTERISTICHE Prodotto, Servizio, Processi INDICATORI RELATIVI ALLE QUANTITÀ INDICATORI RELATIVI AL TEMPO INDICATORI RELATIVI ALLA “QUALITÀ” ... ISO 9001 § 7-8

80 QUANTITÀ NUMERO O VARIETÀ DI
prodotti / servizi / componenti / moduli / materiali spazio scorte w.i.p. numero dipendenti numero fornitori frazione di mercato coperta … ISO 9001 § 7-8

81 TEMPI di sviluppo di elaborazione ordini di preparazione offerte
di produzione di set-up di consegna di allacciamento di rotazione dei magazzini di intervento dell’Assistenza di rispetto delle Programmazioni… ISO 9001 § 7-8

82 Indici relativi alla “Qualità” del prodotto
difettosità numero dei reclami interventi in garanzia affidabilità….. ISO 9001 § 7-8

83 Quota di mercato in % ISO 9001 § 7-8

84 Indice del fatturato ISO 9001 § 7-8

85 Tempo medio di consegna (settimane)
ISO 9001 § 7-8

86 Errori nell'amministrazione e/o nella comunicazione
ISO 9001 § 7-8

87 Rotazione magazzino ISO 9001 § 7-8

88 LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento )
8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive ISO 9001 § 7-8

89 8.5 Miglioramento 8.5.1 Miglioramento continuo
L’organizzazione deve migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, l’analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed il riesame di direzione. ISO 9001 § 7-8

90 Azioni correttive L’organizzazione deve intraprendere azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenirne la ripetizione. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a) riesaminare le non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti), b) Individuare le cause delle non conformità, c) valutare l’esigenza di azioni per assicurare che le non conformità non si ripetano, d) individuare ed effettuare le azioni necessarie, e) registrare i risultati delle azioni effettuate (vedere 4.2.4) f) Esaminare l’efficacia delle azioni correttive effettuate. ISO 9001 § 7-8

91 Azioni preventive L’organizzazione deve determinare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, al fine di evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a) Determinare le non conformità potenziali e le loro cause, b) valutare l’esigenza di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità, c) Detyerminare ed effettuare le azioni necessarie, d) registrare i risultati delle azioni effettuate (4.2.4), e) esaminare l’efficacia delle azioni preventive effettuate. ISO 9001 § 7-8

92 MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’
DEFINIZIONE ISO 9000:2000 Parte della gestione per la qualità mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità. Efficacia: misura del grado di estensione in cui le attività pianificate sono state realizzate ed i risultati pianificati conseguiti Efficienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli ISO 9001 § 7-8

93 MIGLIORAMENTO CONTINUO
attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti DEFINIZIONE ISO 9000:2000 SISTEMA MIGLIORAMENTO P D A C ISO 9000 ISO 9001 § 7-8

94 MIGLIORAMENTO CONTINUO
E’ un processo che si sviluppa con continuità, passo dopo passo, senza punti di arrivo definitivi E’ guidato dal management Opera sull’esistente, consentendo progressi significativi anche in assenza di grandi innovazioni Ha come obiettivo sia la riduzione delle difettosità, sia l’aumento delle prestazioni Fornisce risultati nel breve termine Aumenta la professionalità Deve coinvolgere tutto il personale Deve essere svolto in modo pianificato e sistematico Adotta un sistema premiante / sanzionante Par.5.1-slide 8 ISO 9001 § 7-8

95 Problem Solving Insieme di tecniche e di strumenti che, utilizzati in maniera sistematica nelle varie fasi dello sviluppo o del miglioramento di un processo, permettono l’efficace raggiungimento degli obiettivi con un efficiente impiego delle risorse ISO 9001 § 7-8

96 RISOLVERE UN PROBLEMA Individuare tutti i problemi
Riconoscere i risultati Scegliere un problema Confermare i risultati Ricercare le cause potenziali Attuazione Approvare il progetto Individuare le cause reali Proporre una soluzione Cercare le soluzioni ISO 9001 § 7-8

97 STRUMENTI 1. STRUMENTI RACCOLTA DATI 2. GRAFICI E DIAGRAMMI
PROBLEMA SOLUZIONE AZIONE CAUSE 1. STRUMENTI RACCOLTA DATI 2. GRAFICI E DIAGRAMMI 3. DIAGRAMMA POLARE 4. STRATIFICAZIONE 5. ISTOGRAMMA 6. DIAGRAMMA DI PARETO 7. DIAGRAMMA DI CORRELAZIONE 8. CARTE DI CONTROLLO 9. BRAINSTORMING ISO 9001 § 7-8

98 STRUMENTI 10.DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO 11. VOTO
PROBLEMA SOLUZIONE AZIONE CAUSE 10.DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO 11. VOTO 12. MATRICE MULTI-CRITERI 13. DIAGRAMMA DI AFFINITÀ 14. DIAGRAMMA AD ALBERO 15. BENCHMARKING 16. DIAGRAMMA DI FLUSSO 17. DIAGRAMMA DI GANTT 18. CCDQCP o 5We2H ISO 9001 § 7-8