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ISO 9001 § 7-81 Lezioni di Gestione della Qualità Le ISO 9001: parte quarta (Cap. 8) Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di: Ingegneria Informatica.

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1 ISO 9001 § 7-81 Lezioni di Gestione della Qualità Le ISO 9001: parte quarta (Cap. 8) Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di: Ingegneria Informatica per la Gestione dImpresa Ingegneria Chimica a.a

2 ISO 9001 § Indice ISO Premessa 0. Introduzione 1. Scopo e campo di applicazione 2. Riferimenti normativi 3. Termini e definizioni 4. Sistema di gestione per la qualità 5. Responsabilità della direzione 6. Gestione delle risorse 7. Realizzazione del prodotto 8. Misurazione, analisi e miglioramento

3 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

4 ISO 9001 § Misurazione, analisi e miglioramento 8.1 Generalità Lorganizzazione deve pianificare ed attuare i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: a)dimostrare la conformità dei prodotti, b)assicurare la conformità del sistema di gestione per la qualità, c)migliorare in modo continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità. Ciò deve comprendere la determinazione dei metodi applicabili, comprese le tecniche statistiche, e lestensione della loro utilizzazione.

5 ISO 9001 § Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Lorganizzazione deve monitorare le informazioni relative alla percezione del cliente sul fatto che lorganizzazione abbia o no soddisfatto i suoi requisiti, essendo questa una delle misurazioni delle prestazioni del sistema di gestione per la qualità. Devono esser determinati i metodi per ottenere e per utilizzare tali informazioni. Il monitoraggio della percezione del cliente può comprendere lacquisizione di elementi di ingresso da fonti quali indagini sulla soddisfazione del cliente, dati del cliente sulla qualità del prodotto consegnato, sondaggi di opinioni presso gli utenti, analisi delle perdite di mercato, espressioni di gradimento, richieste in corso di garanzia e rapporti dei venditori

6 ISO 9001 § Audit interno Lorganizzazione deve condurre ad intervalli pianificati audit interni per determinare se il sistema di gestione per la qualità a)è conforme a quanto pianificato (vedere 7.1), ai requisiti della presente norma internazionale ed ai requisiti del sistema di gestione per la qualità stabiliti dallorganizzazione stessa, b)è efficacemente attuato e mantenuto.

7 ISO 9001 § Audit interno Deve essere predisposto un programma di audit che prenda in considerazione lo stato e limportanza dei processi e delle aree da sottoporre ad audit, così come i risultati di audit precedenti. Devono essere definiti i criteri, il campo di applicazione, la frequenza ed i metodi dellaudit. La scelta degli auditor e la conduzione degli audit devono assicurare lobiettività e limparzialità del processo di audit. Gli auditor non devono effettuare audit sul proprio lavoro. Deve essere predisposta una procedura documentata per definire le responsabilità ed I requisiti per la pianificazione e per la conduzione degli audit, per predisporre le registrazioni eper riferire sui risultati. Devono essere mantenute registrazioni (vedere punto 4.2.4)degli audit e dei loro risultati. NOTA Vedere ISO come guida La direzione responsabile dellarea sottoposta a audit deve assicurare che ogni correzione e azione correttiva necessarie per eliminare le non conformità rilevate e le loro cause vengano effettuate senza indebito ritardo. Le attività successive devono comprendere la verifica delle azioni effettuate e il rapporto comunicazione sui risultati della verifica ( 8.5.2).

8 ISO 9001 § Monitoraggio e misurazione e dei processi Lorganizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere intraprese correzioni e azioni correttive, per quanto appropriato. NOTA

9 ISO 9001 § Monitoraggio e misurazione del prodotto Lorganizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti del prodotto siano stati soddisfatti. Ciò deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti in conformità con quanto pianificato (7.1). Deve essere mantenuta evidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni (4.2.4) devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti per la consegna al cliente. Il rilascio del prodotto e lerogazione dei servizio non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte di unautorità pertinente e, ove applicabile, del cliente.

10 ISO 9001 § Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme Lorganizzazione deve assicurare che il prodotto non conforme ai requisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per prevenire linvolontaria utilizzazione o consegna. Una procedura documentata deve precisare le modalità e le connesse responsabilità ed autorità per occuparsi dei prodotti non conformi. Ove applicabile l'organizzazione deve trattare il prodotto non conforme in uno o più dei seguenti modi: a)Intraprendendo azioni per eliminare la non conformità rilevata; b)autorizzandone l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione sotto concessione da parte di unautorità pertinente e, ove applicabile, del cliente; c)intraprendendo azioni per precluderne l'utilizzazione o lapplicazione originariamente previste. d)Intraprendendo azioni appropriate agli effetti o agli effetti potenziali della non conformità quando il prodotto non conforme venga rilevato dopo la consegna o dopo che ne sia iniziata lutilizzazione Quando il prodotto non conforme viene corretto, deve essere sottoposto a nuova verifica per dimostrarne la conformità ai requisiti Devono essere mantenute registrazioni della natura delle non conformità e di ogn i azione successiva intrapresa, comprese le concessioni ottenute (4.2.4).

11 ISO 9001 § Analisi dei dati Lorganizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare ladeguatezza e lefficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere realizzato il miglioramento continuo dellefficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti. Lanalisi dei dati deve fornire informazioni in merito a a)soddisfazione del cliente (8.2.1), b)conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1), c)caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive (8.2.3 e 8.2.4), d)Fornitori (7.4).

12 ISO 9001 § Miglioramento Miglioramento continuo Lorganizzazione deve migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, lanalisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed il riesame di direzione.

13 ISO 9001 § Azioni correttive Lorganizzazione deve intraprendere azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenirne la ripetizione. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a)riesaminare le non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti), b)Individuare le cause delle non conformità, c)valutare lesigenza di azioni per assicurare che le non conformità non si ripetano, d)individuare ed effettuare le azioni necessarie, e)registrare i risultati delle azioni effettuate (vedere 4.2.4) f)Esaminare lefficacia delle azioni correttive effettuate.

14 ISO 9001 § Azioni preventive Lorganizzazione deve determinare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, al fine di evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a)Determinare le non conformità potenziali e le loro cause, b)valutare lesigenza di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità, c)Detyerminare ed effettuare le azioni necessarie, d)registrare i risultati delle azioni effettuate (4.2.4), e)esaminare lefficacia delle azioni preventive effettuate.

15 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

16 Parte III Cap.816 Le misure di soddisfazione del cliente permettono di conoscere le aree di forza e di debolezza fanno capire le propensioni del cliente, le sue evoluzioni e le sue aspettative funzionano da supporto nelle strategie aziendali funzionano da supporto al marketing garantiscono un monitoraggio esterno relativamente ai processi dellazienda

17 Parte III Cap.817 COME RILEVARE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE Analisi dirette –Questionari –Interviste –Riunioni con Gruppi di Clienti Analisi indirette –Clienti perduti –Offerte non seguite da ordinativi –Analisi dei prodotti/servizi della concorrenza –Benchmarking –Risultati di CSI Elemento Chiave

18 Parte III Cap.818 Le aree da indagare Limmagine globale dellOrganizzazione Il prodotto o servizio fornito La vendita e lassistenza post vendita La fidelizzazione del cliente

19 Parte III Cap.819 Le tecniche Interviste di tipo qualitativo per capire lorientamento del Cliente Questionari per quantificare gli scostamenti tra la Qualità erogata dallazienda e quella attesa dal cliente Panel e/o gruppi di ascolto e di confronto

20 Parte III Cap.820 QUESTIONARI ED INTERVISTE Sono rivolti: ai CLIENTI CORRENTI ai POTENZIALI CLIENTI per conoscerne le esigenze ed il livello di soddisfazione

21 Parte III Cap.821 Differenze tra intervista e questionario Elemento Chiave

22 Parte III Cap.822 immagine dellimpresaimmagine dellimpresa acccessibilitàacccessibilità capacità di rispostacapacità di risposta comunicazionecomunicazione La percezione dei clienti riguardo ai prodotti, ai servizi ed ai rapporti dimpresa capacità di anticipocapacità di anticipo conformitàconformità consegnaconsegna prodottoprodotto servizioservizio innovazioneinnovazione

23 Parte III Cap segue Percezione dei clienti prezzoprezzo venditavendita assistenzaassistenza capacità e comportamento del personalecapacità e comportamento del personale gestione dei reclamigestione dei reclami addestramento relativo ai prodottiaddestramento relativo ai prodotti supporto tecnicosupporto tecnico

24 Parte III Cap segue Percezione dei clienti sistemi di garanziasistemi di garanzia fedeltà del clientefedeltà del cliente intenzione di riacquistareintenzione di riacquistare disponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dellimpresadisponibilità ad acquistare altri prodotti e servizi dellimpresa

25 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

26 Parte III Cap.8 26 AUDIT (VERIFICHE ISPETTIVE) Esame sistematico ed indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito, se il Sistema viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento degli obiettivi Elemento Chiave

27 Parte III Cap.827 AUDIT SCOPO: verificare lefficacia del Sistema LA RESPONSABILITÀ PRINCIPALE: risiede nel management ELEMENTI DELLE VERIFICHE ISPETTIVE: il piano di VI i modi di attuazione le attività di reporting OVVERO NON DARE NULLA PER SCONTATO Elemento Chiave

28 Parte III Cap.828 Gli audits possono essere classificati anche in base a: localizzazione organizzativa sequenza temporale dellattività da valutare. CLASSIFICAZIONE DELLE VERIFICHE ISPETTIVE (AUDITS) Gli audit o VI possono essere: di sistema di processo di prodotto Elemento Chiave

29 Parte III Cap.829 INTERNI AUDIT su un Sistema di gestione per la qualità sotto diretto controllo ed entro la struttura della propria organizzazione. ESTERNI AUDIT di un Sistema di gestione per la qualità non sotto diretto controllo e al di fuori della propria struttura organizzativa (es. un fornitore) Classificazioni tipiche Elemento Chiave

30 Parte III Cap.830 PRE–AWARD – Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore potenziale di un prodotto o di un servizio prima del conferimento di un ordine o di un contratto. POST-AWARD –Verifica di un Sistema di gestione per la qualità di un fornitore di un prodotto od un servizio dopo il conferimento di ordine od un contratto e prima o durante le attività di produzione in relazione allordine e/o al contratto. Classificazioni tipiche SIA INTERNI CHE ESTERNI Elemento Chiave

31 Parte III Cap.831 Altre attività simili agli Audit LA VALUTAZIONE O SURVEY LA SORVEGLIANZA LISPEZIONE LAUDIT DI DIREZIONE LA PEER REVIEW Elemento Chiave

32 Parte III Cap.832 Survey Verifica di unimpresa o di una organizzazione a fronte di determinati requisiti. Per esempio un potenziale fornitore o unazienda che vengono sottoposti a verifica rispetto alla 9001 La valutazione è di carattere globale delle capacità dellimpresa di consegnare un prodotto o un servizio ad un tempo e ad un prezzo prefissato con il rispetto dei requisiti prestabiliti Scopo è diverso dallaudit, ma lapproccio e le tecniche sono le stesse Elemento Chiave

33 Parte III Cap.833 La sorveglianza E unattività di supervisione e di controllo, esercitata su di unimpresa, un processo od unattività con varie modalità (ispezioni, verifiche, esame di documentazione, di dati e risultati) ed intensità (da supervisione continua effettuata per esempio con ispettori residenti a verifiche periodiche) Elemento Chiave

34 Parte III Cap.834 Ispezione LATTO DI VERIFICARE TRAMITE ESAME E PROVA LA CONFORMITÀ DI UN PRODOTTO A RICHIESTE PREDETERMINATE ALLO SCOPO DI ACCETTARE O NON ACCETTARE IL PRODOTTO Elemento Chiave

35 Parte III Cap.835 Management audit PERIODICO ESAME PIANIFICATO DI PROCESSI, SISTEMI E/O OPERAZIONI DA PARTE DI PERSONALE DIRETTAMENTE O INDIRETTAMENTE RESPONSABILE DELLE ATTIVITÀ SOTTOPOSTE A VERIFICHE.

36 Parte III Cap.836 PEER REVIEW E un esame strutturato ed indipendente di una organizzazione da parte di un gruppo di esperti completamente indipendenti da essa e aventi almeno lo stesso livello di conoscenza ed esperienza del personale responsabile dellorganizzazione (peer = pari) Attività eccezionale, non di routine, una Overview più che una valutazione puntuale Ha come output anche raccomandazioni per il miglioramento, non necessariamente prescrittive

37 Parte III Cap.837 REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO AGLI AUDIT. (Team leader e addetti) ISTRUZIONE Aver superato gli esami di scuola media superiore ADDESTRAMENTO Conoscenza e prescrizioni di riferimento per leffettuazione degli audit. Conoscenza delle tecniche di analisi, interrogazione, valutazione e documentazione Per i responsabili di gruppo di audit.: Prescrizioni aggiuntive riguardano capacità di pianificazione, organizzazione, comunicazione e direzione.

38 Parte III Cap segue – REQUISITI DEL PERSONALE ADIBITO AGLI AUDIT. (Team leader e addetti) ESPERIENZA Minimo quattro anni di esperienza tecnica a tempo pieno nel campo della progettazione, delle tecnologie, della costruzione, della manutenzione od esercizio; almeno due di tali anni svolti nel campo della AQ Partecipazione ad almeno 4 V.I. per un totale di almeno venti giorni tra preparazione, effettuazione e documentazione

39 Parte III Cap.839 Inoltre il Team leader e gli addetti devono avere... caratteristiche personali adeguate frequenza e superamento di un corso di addestramento sulle metodologie di esecuzione delle verifiche ispettive Facilità di comunicazione, capacità di giudizio, capacità di analisi e di sintesi, capacità di pianificazione, gestione, supervisione e di instaurazione di buoni rapporti, tatto e sensibilità culturale, ecc.)

40 Parte III Cap.840 LE FASI DI UN AUDIT PIANIFICAZIONE DELLA VERIFICA PREPARAZIONE DELL AUDIT TEAM NOTIFICA PRE-AUDIT CONFERENCE SVOLGIMENTO DELLAUDIT POST-AUDIT CONFERENCE LE AZIONI SUCCESSIVE Elemento Chiave

41 Parte III Cap.841 Risultati: La registrazione e l'archiviazione dei documenti appropriati l'assicurazione della continuità di aderenza alle procedure delle attività di Re- Audit LE AZIONI SUCCESSIVE Scopo: Determinare la completezza degli impegni Correggere le deficienze documentate Audit completati REPORT AZIONI:

42 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

43 ISO 9001 § Monitoraggio e misurazione e dei processi Lorganizzazione deve applicare metodi adeguati per monitorare e, ove applicabile, misurare i processi del sistema di gestione per la qualità. Questi metodi devono dimostrare la capacità dei processi di ottenere i risultati pianificati. Qualora i risultati pianificati non siano ottenuti, devono essere intraprese correzioni e azioni correttive, per quanto appropriato. NOTA

44 ISO 9001 § Monitoraggio e misurazione del prodotto Lorganizzazione deve monitorare e misurare le caratteristiche del prodotto per verificare che i requisiti del prodotto siano stati soddisfatti. Ciò deve essere effettuato in fasi appropriate dei processi di realizzazione dei prodotti in conformità con quanto pianificato (7.1). Deve essere mantenuta evidenza della conformità ai criteri di accettazione. Le registrazioni (4.2.4) devono indicare la o le persone che autorizzano il rilascio dei prodotti per la consegna al cliente. Il rilascio del prodotto e lerogazione dei servizio non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte di unautorità pertinente e, ove applicabile, del cliente.

45 Parte III Cap.845 VERIFICHE DI PRODOTTO (ISO 9000) Azione di esaminare, ispezionare, provare, osservare e riscontrare la conformità del prodotto alle prescrizioni previste ISO 9000 ED. 94 Conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati ISO 9000:2000 Levidenza oggettiva può essere fornita da osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi Elemento Chiave

46 Parte III Cap.846 PROVA Forma di verifica a cui sono sottoposti un prodotto od un materiale per determinarne la capacità di soddisfare le prescrizioni specificate, assoggettandola a prestabilite condizioni fisiche, chimiche, ambientali o di funzionamento Elemento Chiave

47 Parte III Cap.847 Elementi caratteristici di una PROVA Programmazione e pianificazione delle proveProgrammazione e pianificazione delle prove Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova)Identificazione degli scopi, delle condizioni e dei criteri di accettabilità per la prova (specifiche di prova) Predisposizione di procedure scritte per lesecuzione della provaPredisposizione di procedure scritte per lesecuzione della prova Documentazione dei risultatiDocumentazione dei risultati Valutazione dei risultatiValutazione dei risultati Elemento Chiave

48 Parte III Cap.848 Contenuto delle procedure per lesecuzione della PROVA Istruzioni per lesecuzione della provaIstruzioni per lesecuzione della prova Modalità di controllo dei requisiti preliminari allesecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personaleModalità di controllo dei requisiti preliminari allesecuzione della prova, riguardanti apparecchiature, strumentazione, ambiente e personale Criteri di accettabilità e di scarto dei risultati della provaCriteri di accettabilità e di scarto dei risultati della prova Corretto rilievo ed elaborazione dei datiCorretto rilievo ed elaborazione dei dati Fasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterniFasi vincolanti per la presenza di rappresentanti di Enti esterni

49 Parte III Cap.849 ISPEZIONE Ispezioni (spesso detti controlli e collaudi): valutazioni della conformità mediante osservazioni e giudizi associati, quando opportuno, a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri Elemento Chiave

50 Parte III Cap.850 Elementi caratteristici di unISPEZIONE Uso di procedure, istruzioni o liste di riscontro Identificazione di: - attività e caratteristiche da ispezionare - personale o Ente incaricato dellispezione - criteri di accettabilità e di scarto Descrizione dei metodi di ispezione (nei casi di particolare complessità) Evidenza del completamento dellattività di ispezione Documentazione dei risultati

51 Parte III Cap.851 COLLAUDO Insieme delle attività volte a verificare una o più caratteristiche funzionali di una macchina, di un componente o di un prodotto Elemento Chiave

52 Parte III Cap.852 Esecuzione delle attività di monitoraggio e misurazione dei prodotti Tutte le attività di monitoraggio e misura devono essere eseguiti in conformità a quanto pianificato (§7.1) in fasi appropriate dei processi di realizzazione (procedure, piani, …) Il rilascio dei prodotti e lerogazione dei servizi non devono essere effettuati fino a che quanto pianificato (7.1) non sia stato completato in modo soddisfacente, salvo diversa approvazione da parte dell'autorità avente titolo e, quando applicabile, del cliente Levidenza della conformità ai criteri di accettazione deve essere documentata. Le registrazioni devono indicare chi è autorizzato al rilascio dei prodotti

53 Parte III Cap.853 Monitoraggi e misure possono essere effettuate da: loperatore stesso che ha svolto lattivitàloperatore stesso che ha svolto lattività personale specificatamente addetto a prove ed ispezionipersonale specificatamente addetto a prove ed ispezioni

54 Parte III Cap.854 QUALIFICA del personale addetto a monitoraggi e misure (prove ed ispezioni) E richiesta spesso in campo prototipico E basata su: –addestramento –esperienza operativa –valutazione della capacità –documentazione –modalità per il mantenimento della qualifica

55 Parte III Cap.855 MONITORAGGI E MISURE 1) VERIFICHE SU MATERIALI E COMPONENTI IN INGRESSO 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE (IN PROCESS) (IN PROCESS) 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Elemento Chiave

56 Parte III Cap.856 1) VERIFICHE SU COMPONENTI E MATERIALI IN INGRESSO Devono essere predisposti opportuni controlli per assicurare la qualità di materiali, componenti elementari e composti approvvigionati in relazione a –rilevanza ai fini della qualità –stato di controllo –informazione rese disponibili dal fornitore –impatto sui costi Elemento Chiave

57 Parte III Cap.857 2) VERIFICHE IN PRODUZIONE Controlli e collaudi devono essere predisposti in punti appropriati del processo di produzione per verificare la conformità del prodotto con localizzazione e frequenza dipendente da –importanza delle caratteristiche da verificare –facilità di effettuazione delle verifiche LA VERIFICA DEVE ESSERE FATTA IL PIU VICINO POSSIBILE AL PUNTO DI REALIZZAZIONE DELLA CARATTERISTICA DELLA CARATTERISTICA Elemento Chiave

58 Parte III Cap.858 Verifiche in produzione Controlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodottoControlli dei parametri operativi e del primo pezzo prodotto Prove, controlli o collaudi da parte delloperatoreProve, controlli o collaudi da parte delloperatore Prove, controlli o collaudi automaticiProve, controlli o collaudi automatici Stazioni fisse di controllo dislocate lungo il processoStazioni fisse di controllo dislocate lungo il processo Controlli senza preavviso da parte di ispettori di rondaControlli senza preavviso da parte di ispettori di ronda Elemento Chiave

59 Parte III Cap.859 3) VERIFICHE DEL PRODOTTO FINITO Monitoraggi e misure (Prove, controlli o collaudi) di accettazione (eseguiti sul 100% dei pezzi o per lotti o per campionamento continuo) per assicurare che il prodotto finito sia conforme allordine di acquisto Verifiche, continuative o periodiche, della qualità del prodotto, eseguite su campioni rappresentativi dellintero lotto Elemento Chiave

60 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

61 ISO 9001 § Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme Lorganizzazione deve assicurare che il prodotto non conforme ai requisiti sia identificato e tenuto sotto controllo per prevenire linvolontaria utilizzazione o consegna. Una procedura documentata deve precisare le modalità e le connesse responsabilità ed autorità per occuparsi dei prodotti non conformi. Ove applicabile l'organizzazione deve trattare il prodotto non conforme in uno o più dei seguenti modi: a)Intraprendendo azioni per eliminare la non conformità rilevata; b)autorizzandone l'utilizzazione, il rilascio o l'accettazione sotto concessione da parte di unautorità pertinente e, ove applicabile, del cliente; c)intraprendendo azioni per precluderne l'utilizzazione o lapplicazione originariamente previste. d)Intraprendendo azioni appropriate agli effetti o agli effetti potenziali della non conformità quando il prodotto non conforme venga rilevato dopo la consegna o dopo che ne sia iniziata lutilizzazione Quando il prodotto non conforme viene corretto, deve essere sottoposto a nuova verifica per dimostrarne la conformità ai requisiti Devono essere mantenute registrazioni della natura delle non conformità e di ogn i azione successiva intrapresa, comprese le concessioni ottenute (4.2.4).

62 Parte III Cap.862 CONTROLLO DELLE NON CONFORMITÀ Impedire che i prodotti non conformi giungano al cliente Evitare i costi dovuti ad ulteriori lavorazioni sui prodotti non conformi

63 Parte III Cap.863 NON CONFORMITÀ Mancato soddisfacimento di un requisito La Non Conformità rende inaccettabile o indeterminata la qualità di un prodotto o di unattività Elemento Chiave

64 Parte III Cap.864 DIFETTO Mancato soddisfacimento di un requisito attinente unutilizzazione prevista o specificata Elemento Chiave

65 Parte III Cap.865 NON CONFORMITÀ DIFETTO I requisiti specificati, la cui non osservanza è origine di Non Conformità, possono essere diversi da quelli necessari allimpiego previsto, la cui non rispondenza è origine di un difetto. Si possono così rilevare Non Conformità che non sono difetti e viceversa possono esistere difetti che non danno luogo a Non Conformità.

66 Parte III Cap.866 Un prodotto può essere diverso da come progettato a causa di NON CONFORMITÀNON CONFORMITÀ DEROGHEDEROGHE CONCESSIONICONCESSIONI MODIFICHEMODIFICHE Elemento Chiave

67 Parte III Cap.867 DEROGA Deroga (prima della produzione): autorizzazione, concessa prima della produzione, a scostarsi dai requisiti di un prodotto specificati in origine La Deroga è sempre limitata nel tempo e nelluso, in quanto non comporta una revisione della documentazione tecnica applicabile. Elemento Chiave

68 Parte III Cap.868 CONCESSIONE Concessione (dopo la produzione): autorizzazione ad utilizzare o rilasciare un prodotto anche se non è conforme ai requisiti specificati La Concessione si deve riferire a quantità di materiale ed a periodi di tempo definiti e limitati. Elemento Chiave

69 Parte III Cap.869 MODIFICA Sempre preventivata e documentata, è una variazione permanente di un dato progettuale contenuto in un disegno, in una specifica od altro La Modifica implica sempre la revisione di documenti di progetto Elemento Chiave

70 Parte III Cap.870 Controllo delle Non Conformità IdentificazioneIdentificazione SegregazioneSegregazione DocumentazioneDocumentazione Riesame (valutazione)Riesame (valutazione) Risoluzione (Disposizioni o Trattamento)Risoluzione (Disposizioni o Trattamento) Ricerca delle Cause (Azioni Correttive)Ricerca delle Cause (Azioni Correttive) ACCETTATO COMÈ (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO ACCETTATO COMÈ (CONCESSIONE) RILAVORATO DECLASSATO SCARTATO O RIFIUTATO Elemento Chiave

71 Parte III Cap.871 Risoluzione delle Non Conformità ELIMINA CAUSA N.C. NON ELIMINA CAUSA N.C. CONCESSIONE USARE COM'E'RIPARAZIONESCARTO RISPONDENTE A REQUISITI DIVERSI DECLASSAMENTO NON CONFORMITA'

72 Parte III Cap.872 Non Conformità RAPPORTO DI NON CONFORMITÀ Può contenere: - motivi della Non Conformità - le prescrizioni non rispettate - risultati di prove od ispezioni - proposte dazione - disegni/schizzi/analisi illustrativi della Non Conformità e/o delle proposte dazione Elemento Chiave

73 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

74 ISO 9001 § Analisi dei dati Lorganizzazione deve determinare, raccogliere ed analizzare i dati appropriati per dimostrare ladeguatezza e lefficacia del sistema di gestione per la qualità e per valutare dove possono essere realizzato il miglioramento continuo dellefficacia del sistema stesso. Ciò deve comprendere i dati risultanti dal monitoraggio e dalla misurazione e da altre fonti pertinenti. Lanalisi dei dati deve fornire informazioni in merito a a)soddisfazione del cliente (8.2.1), b)conformità ai requisiti del prodotto (7.2.1), c)caratteristiche e tendenze dei processi e dei prodotti, comprese opportunità per azioni preventive (8.2.3 e 8.2.4), d)Fornitori (7.4).

75 ISO 9001 § TQM Strumento di Governo RISORSE GESTIONE DEL PERSONALE STRATEGIE E PIANIFICAZIONE LEADERSHIP SISTEMA QUALITA E PROCESSI RISULTATI AZIENDALI SODDISFAZIONE DEL PERSONALE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE IMPATTO SULLA SOCIETA

76 ISO 9001 § Il Controllo dei Risultati Chi: Cosa: Perché: Quando: Come: il Management risultati economici, finanziari e tecnici verificare lefficacia dellazione di Controllo del Sistema a fronte degli obiettivi stabiliti (target), della concorrenza e dei First Of Class periodicamente, in relazione alla dinamica di variazione dei fattori di controllo tecniche di controllo qualitative e quantitative (gli indicatori) (gli indicatori)

77 ISO 9001 § METODOLOGIE di CONTROLLO l QUALITATIVE l ECONOMICHE E FINANZIARIE l TECNICHE

78 ISO 9001 § INDICATORI ECONOMICI E FINANZIARI l Voci del Conto Economico (vendite, costi, break- even point, margini, indici di redditività o di risultato, quali ROI, ROE…) l Costi della Qualità e della non Qualità l Voci dello Stato Patrimoniale (attività, capitale circolante, liquidità, debiti a breve/lungo termine.. l Facilità di accesso al credito l Capacità finanziaria

79 ISO 9001 § Indicatori Tecnici PRESTAZIONI E CARATTERISTICHE Prodotto, Servizio, Processi INDICATORI RELATIVI ALLE QUANTITÀ INDICATORI RELATIVI AL TEMPO INDICATORI RELATIVI ALLA QUALITÀ...

80 ISO 9001 § QUANTITÀ NUMERO O VARIETÀ DI prodotti / servizi / componenti / moduli / materiali spazio scorte w.i.p. numero dipendenti numero fornitori frazione di mercato coperta …

81 ISO 9001 § TEMPI di sviluppo di elaborazione ordini di preparazione offerte di produzione di set-up di consegna di allacciamento di rotazione dei magazzini di intervento dellAssistenza di rispetto delle Programmazioni…

82 ISO 9001 § Indici relativi alla Qualità del prodotto difettosità numero dei reclami l interventi in garanzia l affidabilità…..

83 ISO 9001 § Quota di mercato in %

84 ISO 9001 § Indice del fatturato

85 ISO 9001 § Tempo medio di consegna (settimane)

86 ISO 9001 § Errori nell'amministrazione e/o nella comunicazione

87 ISO 9001 § Rotazione magazzino

88 ISO 9001 § LA NORMA ISO 9001 (§ 8 Misurazione, analisi e miglioramento ) 8.1 Generalità 8.2 Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione dei prodotti 8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi 8.4 Analisi dei dati 8.5 Miglioramento Miglioramento continuo Azioni correttive Azioni preventive

89 ISO 9001 § Miglioramento Miglioramento continuo Lorganizzazione deve migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati degli audit, lanalisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed il riesame di direzione.

90 ISO 9001 § Azioni correttive Lorganizzazione deve intraprendere azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenirne la ripetizione. Le azioni correttive devono essere appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a)riesaminare le non conformità (ivi inclusi i reclami dei clienti), b)Individuare le cause delle non conformità, c)valutare lesigenza di azioni per assicurare che le non conformità non si ripetano, d)individuare ed effettuare le azioni necessarie, e)registrare i risultati delle azioni effettuate (vedere 4.2.4) f)Esaminare lefficacia delle azioni correttive effettuate.

91 ISO 9001 § Azioni preventive Lorganizzazione deve determinare le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, al fine di evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali. Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca i requisiti per: a)Determinare le non conformità potenziali e le loro cause, b)valutare lesigenza di azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità, c)Detyerminare ed effettuare le azioni necessarie, d)registrare i risultati delle azioni effettuate (4.2.4), e)esaminare lefficacia delle azioni preventive effettuate.

92 ISO 9001 § MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA Parte della gestione per la qualità mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti per la qualità. Efficacia: misura del grado di estensione in cui le attività pianificate sono state realizzate ed i risultati pianificati conseguiti Efficienza: rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli DEFINIZIONE ISO 9000:2000

93 ISO 9001 § MIGLIORAMENTO CONTINUO SISTEMA MIGLIORAMENTO ISO 9000 PD AC attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti DEFINIZIONE ISO 9000:2000

94 ISO 9001 § MIGLIORAMENTO CONTINUO E un processo che si sviluppa con continuità, passo dopo passo, senza punti di arrivo definitivi E guidato dal management Opera sullesistente, consentendo progressi significativi anche in assenza di grandi innovazioni Ha come obiettivo sia la riduzione delle difettosità, sia laumento delle prestazioni Fornisce risultati nel breve termine Aumenta la professionalità Deve coinvolgere tutto il personale Deve essere svolto in modo pianificato e sistematico Adotta un sistema premiante / sanzionante

95 ISO 9001 § Problem Solving Insieme di tecniche e di strumenti che, utilizzati in maniera sistematica nelle varie fasi dello sviluppo o del miglioramento di un processo, permettono lefficace raggiungimento degli obiettivi con un efficiente impiego delle risorse

96 ISO 9001 § Individuare tutti i problemi Scegliere un problema Ricercare le cause potenziali Individuare le cause reali Cercare le soluzioni Proporre una soluzione Approvare il progetto Attuazione Confermare i risultati Riconoscere i risultati RISOLVERE UN PROBLEMA

97 ISO 9001 § STRUMENTI RACCOLTA DATI 2. GRAFICI E DIAGRAMMI 3. DIAGRAMMA POLARE 4. STRATIFICAZIONE 5. ISTOGRAMMA 6. DIAGRAMMA DI PARETO 7. DIAGRAMMA DI CORRELAZIONE 8. CARTE DI CONTROLLO 9. BRAINSTORMING PROBLEMA CAUSE SOLUZIONE AZIONE STRUMENTI

98 ISO 9001 § DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO 11. VOTO 12. MATRICE MULTI-CRITERI 13. DIAGRAMMA DI AFFINITÀ 14. DIAGRAMMA AD ALBERO 15. BENCHMARKING 16. DIAGRAMMA DI FLUSSO 17. DIAGRAMMA DI GANTT PROBLEMA CAUSE SOLUZIONE AZIONE STRUMENTI 18. CCDQCP o 5We2H


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