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SGQ ICE I prossimi passi … Estensione del sistema di gestione di qualità ad altri due uffici della Rete Estera: Parigi e San Paolo Aggiornamento del sistema.

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1 SGQ ICE I prossimi passi … Estensione del sistema di gestione di qualità ad altri due uffici della Rete Estera: Parigi e San Paolo Aggiornamento del sistema di gestione alla Vision 2008 della Norma Revisione del Manuale e delle procedure … Miglioramento continuo Parigi, luglio 2009 Progetto Qualità Presentazione di Fiorella Corazzini 25 giugno 2009

2 SGQ ICE CHE COSÈ UN SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Un sistema di regole condivise a tutti i livelli di unorganizzazione Un sistema di lavoro per processi Un impegno volto al miglioramento continuo dei prodotti / servizi e alla trasparenza dei processi Uno strumento per riconoscere e soddisfare i bisogni del cliente Uno strumento volto allindividuazione dei problemi e al loro superamento

3 SGQ ICE I VANTAGGI DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RINTRACCIABILITÀ DEI DOCUMENTI ATTIVAZIONE DI STRUMENTI DI MIGLIORAMENTO CHIAREZZA ORGANIZZATIVA

4 SGQ ICE ULTERIORI VANTAGGI DEL SGQ VISIBILITÀ SUL MERCATO SODDISFARE SPECIFICHE RICHIESTE DEI CLIENTI UTILIZZARE LESPERIENZA DEGLI ALTRI PER INTRODURRE MIGLIORAMENTI

5 SGQ ICE PERCHÈ UN SGQ ALLICE E PERCHÈ CERTIFICARLO In un sistema ad alta mobilità come lIstituto la qualità consente limmissione rapida nel lavoro di nuove professionalità Permette la rintracciabilità dei documenti e dello stato di attuazione delle attività anche in assenza dei relativi responsabili LICE certificato è favorito nellaccedere ai Fondi Europei e nel concorrere ai bandi di gara e ai fondi strutturali Limmagine e il prestigio dellEnte crescono sul territorio nazionale e sui mercati esteri

6 SGQ ICE LA QUALITÀ TOTALE La Qualità totale "Total Quality Management" è un modello organizzativo di gestione Secondo questo approccio, nato in Giappone e diffuso negli Stati Uniti verso gli anni '50, tutta l'impresa deve essere coinvolta nel raggiungimento dell'obiettivo - mission. Comporta il coinvolgimento e la mobilitazione dei dipendenti e la riduzione degli sprechi in un'ottica di ottimizzazione degli sforzi.

7 SGQ ICE I PRINCIPI DELLA QUALITÀ 1.orientamento al cliente 2.leadership – responsabilità direzionale 3.coinvolgimento del personale 4.approccio per processi 5.approccio sistemico alla gestione 6.miglioramento continuo 7.decisioni basate su dati oggettivi 8.rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

8 SGQ ICE LAPPROCCIO PER PROCESSI Le Norme UNI EN ISO serie 9000 presentano lazienda come un Processo costituito da una MATRICE DI PROCESSI fra loro strettamente interconnessi Ogni Processo ha il Cliente sia in INPUT, sia in OUTPUT Il Cliente può essere: Esterno Interno

9 SGQ ICE LA VISIONE PER PROCESSI PROCESSI PRINCIPALI O DIRETTI CLIENTE CLIENTE PROCESSI DI SUPPORTO O TRASVERSALI PROCESSI DI SUPPORTO O TRASVERSALI

10 SGQ ICE LA MATRICE DEI PROCESSI esempio ICE Work-shop Organizzazione altri Eventi Fiere Missioni in Italia Formazione Personale Qualifica Fornitori Gestione DocumentazioneGestione Rete Informatica

11 SGQ ICE IL PDCA O RUOTA DI DEMING P D CA Plan (pianifica) Do (fai quello che hai pianificato) Check (controlla quello che hai fatto) Act (riesamina)

12 SGQ ICE LE 4 FASI LOGICHE DEI SISTEMI QUALITÀ DECIDI cosa vuoi fare FAI quello che hai scritto VERIFICA di averlo fatto SCRIVI quello che hai deciso Pensa se può essere fatto meglio e cambia le decisioni PlanDoCheck Act

13 SGQ ICE I PUNTI DELLA NORMA ISO 9001: 2008 Gestione del lavoro in ottica di sistema Responsabilità della direzione Valorizzazione e gestione delle risorse Progettazione e realizzazione controllata dei servizi Misurazioni, analisi, miglioramento continuo La soddisfazione del cliente

14 SGQ ICE

15 RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 5.1 Impegno della direzione 5.2 Orientamento al cliente 5.3 Politica per la qualità 5.4 Pianificazione 5.5 Responsabilità, autorità e comunicazione 5.6 Riesame della direzione

16 SGQ ICE GESTIONE DELLE RISORSE 6.1 Messa a disposizione delle risorse 6.2 Risorse umane 6.3 Infrastrutture 6.4 Ambiente di lavoro

17 SGQ ICE IL SISTEMA DI VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI Risponde ad unesigenza dettata dal nuovo corso della PA Costituisce una leva fondamentale del processo innovativo al fine di promuovere nellICE una cultura della produttività e della responsabilizzazione sui risultati È costruito sulla base di una stessa logica di impostazione per tutti i dipendenti ICE

18 SGQ ICE REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio 7.2 Processi relativi al cliente 7.3 Progettazione e sviluppo 7.4 Approvvigionamento 7.5 Produzione ed erogazione del servizio

19 SGQ ICE MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi e del servizio Controllo del prodotto-servizio non conforme Analisi dei dati Miglioramento continuo Azioni correttive e preventive

20 SGQ ICE A CHE PUNTO SIAMO Certificati gli Uffici di: Roma Bologna Perugia Palermo Torino Ancona Bari Madrid Istanbul Certificate le attività di: Formazione Promozione e cooperazione Portale

21 SGQ ICE Bureau Veritas Italia SpA certifica che il sistema di gestione di questa organizzazione è stato valutato e giudicato conforme ai requisiti della norma ISO 9001:2000 in relazione al seguente scopo " progettazione e realizzazione di attività formative in materia di commercio internazionale e di attività di promozione dell'internazionalizzazione, incluso il portale N° del 28 maggio 2009 LA CERTIFICAZIONE

22 SGQ ICE LA STRUTTURA DELLA QUALITÀ ALLICE Rappresentante della Direzione Generale e Presidente del Comitato per la Qualità Fiorella Corazzini Responsabile Sistema Gestione Qualità ICE Patrizia Pelliccia Membri del Gruppo di Auditing Interno: Patrizia Pelliccia Annangiola Zaccheo Tullia Prosperi Rita De Fino Fiorella Corazzini Per ogni Area, Ufficio e Dipartimento esiste un referente qualità, per un totale di circa 30 persone

23 SGQ ICE I NUMERI DELLA QUALITÀ ALLICE 11 aree coinvolte 3 dipartimenti in modo diretto 2 dipartimenti in modo indiretto Circa 230 persone 30 referenti per la qualità Un gruppo di coordinamento di 5 persone 30 incontri effettuati per formare il personale, impiantare il sistema e tenerlo sotto controllo Dati a Giugno 2009

24 SGQ ICE UN BILANCIO Crescita uffici aree coinvolte Maggiore diffusione del SGQ tra il personale Maggiore coerenza e condivisione dei processi del lavoro Migliore ordine documentale L80% della clientela è fidelizzata e esprime una valutazione positiva del lavoro dellICE Diminuzione di circa il 23% dei prodotti non conformi PNC (raffronto ) A Giugno 2009


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