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1 Gestione e misurazione delle performance nelle Camere di Commercio: la Balanced Scorecard Prof. Angelo Riccaboni Roma, 8 Marzo 2005.

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1 1 Gestione e misurazione delle performance nelle Camere di Commercio: la Balanced Scorecard Prof. Angelo Riccaboni Roma, 8 Marzo 2005

2 2 1.Requisiti di unefficace misurazione delle performance 2. La Balanced Scorecard: cosè 3. La metodologia BSC per lanalisi delle prestazioni dei servizi camerali 4. In sintesi

3 3 1. Requisiti di unefficace misurazione delle performance Dalla strategia allazione Comunicare priorita Comprendere meglio dove intervenire - diversi profili Confrontarci I rapporti causa-effetto Coinvolgere Indicatori economico-finanziari ma non solo Balanced Scorecard

4 4 2. La Balanced Scorecard: cosè Misurazione delle prestazioni secondo quattro diverse prospettive: 1. Economica- finanziaria 2. Clienti/utenti 3. Processi interni 4. Apprendimento e crescita Relazioni causa effetto Mappa strategica EconomicaEconomica

5 5 Prospettiva economico-finanziaria Dati di bilancio (equilibrio costi e ricavi, monitoraggio situazione debitoria e creditoria) e/o performance in relazione agli scostamenti tra budget e consuntivo Diverso rilievo rispetto alle aziende private (fatturato, valore per lazionista, ecc.) dove rappresenta la prospettiva di riferimento

6 6 Prospettiva cliente/utente Capacità dellente di soddisfare le esigenze degli utenti (cittadini e imprese) e di proporre iniziative e progetti per migliorare il servizio fornito Prospettiva economico finanziaria e prospettiva del cliente/utente strettamente connesse (efficienza, efficacia, economicità) Sviluppo attivita promozionale, Nuove forme di comunicazione, CRM, Attivazione progetti specifici,…

7 7 Identifica i processi gestionali interni di importanza cruciale nei quali lente deve eccellere per soddisfare le aspettative degli utenti (eventuale integrazione con i sistemi di qualità) Miglioramenti oggi nei processi interni sono la chiave per il successo nel profilo dei clienti/utenti (ed economico- finanziario) di domani Ridurre tempi di attesa, Migliorare produttivita e comunicazione interna, Creazione di management team, Introdurre e/o migliorare sistema di qualita, … Prospettiva processi interni

8 8 Prospettiva apprendimento e crescita Profilo orientato al futuro dellorganizzazione e alle potenzialità dellente Individua linfrastruttura che lorganizzazione deve costruire per migliorare i propri processi interni e soddisfare i clienti/utenti Misura labilità del personale, dei sistemi e dellorganizzazione a gestire la complessità ed adattarsi al cambiamento Sviluppo software, attivita formativa, monitorare people satisfaction, indurre partecipazione dipendenti, …

9 9 Processi interni Crescita e apprendimento Econ.-finanziaria Econ-finanziaria Cliente/utenteEcon-finanziaria Clienti Processi interni Crescita e apprendimento Crescita e apprendimento Processi interni Cliente/utente Caso: Prenatal Health Clinic Fonte: P.Niven in BSC for governmen t and nonprofit agencies Caso: Finanace and administrative services, California State University San Marco Fonte: P.Niven in BSC for government and nonprofit agencies Settore privatoSettore pubblico lorganizzazione esiste per creare profitto e valore per gli azionisti lorganizzazione crea valore per la comunità in cui opera Le relazioni causa-effetto (strategy – map)

10 10 Essere di supporto per migliorare la competitività del sistema delle imprese Acquisire un ruolo di centralità allinterno e all'esterno alla provincia Crescita ed apprendimento Processi interni Econ. Finanz. Utenti/clienti Incrementare luso di Tecnologie informatiche Accrescere le competenze del personale Aumentare il clima positivo nellambiente di lavoro Realizzazione progetti innovativi Migliorare lefficienza operativa del personale Migliorare il processo di Automazione e informatizzazione ………….. Migliorare l'efficacia e l'efficienza delle attività formative per le imprese Incremento nro accordi, protocolli di intesa azioni comuni organizzati dalla CCIAA Sviluppo di attività collaborative con altre categorie economiche Monitoraggio/contenimento costi Miglioramento della disponibilità finanziaria a breve Strategy - Map Ente camerale ……….

11 11 Le domande chiave Obiettivi Strategici e Tattici Quali sono i miei obiettivi ? Balanced Scorecard Quale strategia ? Quali dimensioni ? Quali KPA ? Quali KPI ? Dove leggerò il successo della mia iniziativa ? Cosa non devo assolutamente sbagliare ? Come misurerò le mie performance ? ClientiEconomicaProcessi interni Apprendimento e crescita

12 12 obiettivi di dipartimento kpa di dipartimento La Balanced Scorecard in una CCIAA: la correlazione degli obiettivi Ente Camerale Aree/Servizi Centri di Responsabilità Risorse Umane obiettivi camera indicatori camera obiettivi di Area/servizi kpa di Area/srevizi indicatori di Area/servizi obiettivi di CdR kpa di CdR indicatori di CdR obiettivi personali kpa personali indicatori personali kpa camera Balanced Scorecard come sistema coerente di misurazione e controllo integrato

13 13 Sistema multidimensionale di misurazione delle performance Dimensione strategica e operativa Prospettiva esterna ed interna Flessibilità Deve diventare uno strumento di management Sforzo di personalizzazione Impegno del vertice camerale - Sponsorship Governo del cambiamento - Leadership Vantaggi ed elementi critici Vantaggi Elementi critici

14 14 3. La metodologia BSC per lanalisi delle prestazioni dei servizi camerali

15 15 Il percorso seguito 1.Definizione della mappa dei servizi camerali 2.Individuazione delle fonti informative a disposizione 3.Elaborazione indicatori distinti per tipologia di servizi

16 16 1. Definizione della mappa dei servizi camerali MAPPA DEI SERVIZI CAMERALI Servizio Registro Imprese Altri servizi amministrativi Servizio per lo sviluppo delle imprese Servizi per la regolazione e il controllo del marcato Servizi interni

17 17 Servizio Diritto Annuale Formazione ed informazione alle imprese Servizio LegaleServizi per lo sviluppo di nuove imprese e dellimprenditoria femminile Servizio Relazioni Esterne Servizi per linnovazione tecnologica e la qualità Gestione acquisti e patrimonio Servizio Attività ispettiva e sanzionatoria Iniziative di alternanza Scuola – Lavoro Servizi di supporto agli organi camerali Servizio Brevetti e Proprietà intellettuali Agro-alimentare Servizi archivi e protocollo Servizio MetricoServizi di produzione ed erogazione informazioni Albo gestori rifiuti Servizi di controllo interno Servizio Registro protestiFinanza e creditoPromotori Finanziari Servizi di ragioneria Servizio di controllo sulle clausole inique dei contratti Iniziative per linternazionalizzazione MudServizio Albi Artigiani Gestione del personale Servizio di arbitrato e conciliazione Servizi per la promozione delle filiere Altri Servizi anagrafico- certificativi Servizio registro imprese Servizi interniServizio per la regolazione e il controllo del mercato Servizio per lo sviluppo delle imprese Altri Servizi amministrativi Servizio registro imprese

18 18 2. Individuazione delle fonti per la costruzione degli indicatori Osservatorio Camere di Commercio Osservatorio Aziende Speciali Osservatorio Bilanci Infocamere (Registro Imprese)

19 19 Servizio Diritto Annuale Formazione ed informazione alle imprese Servizio LegaleServizi per lo sviluppo di nuove imprese e dellimprenditoria femminile Servizio Relazioni Esterne Servizi per linnovazione tecnologica e la qualità Gestione acquisti e patrimonio Servizio Attività ispettiva e sanzionatoria Iniziative di alternanza Scuola – Lavoro Servizi di supporto agli organi camerali Servizio Brevetti e Proprietà intellettuali Agro-alimentare Servizi archivi e protocollo Servizio MetricoServizi di produzione ed erogazione informazioni Albo gestori rifiuti Servizi di controllo interno Servizio Registro protestiFinanza e creditoPromotori Finanziari Servizi di ragioneria Servizio di controllo sulle clausole inique dei contratti Iniziative per linternazionalizzazione MudServizio Albi Artigiani Gestione del personale Servizio di arbitrato e conciliazione Servizi per la promozione delle filiere Altri Servizi anagrafico- certificativi Servizio registro imprese Servizi interniServizio per la regolazione e il controllo del mercato Servizio per lo sviluppo delle imprese Altri Servizi amministrativi Servizio registro imprese

20 20 3. Elaborazione indicatori distinti per tipologie di servizi Profilo utente/cliente Profilo economico finanziario Profilo Processi interni I profili monitorati 53 indicatori relativi alla prestazione dei servizi della camera di commercio e relative aziende speciali

21 21 Arbitrato e Conciliazione Profilo qualità e utenti 1Sviluppo degli arbitrati amministrati 2Sviluppo delle conciliazioni gestite 3Sviluppo della formazione per arbitri e conciliatori Profilo economico-finanziario 4Variazione del valore degli arbitrati 5Variazione del valore delle conciliazioni Profilo processi interni 6Tasso d'incidenza del personale della camera arbitrale 7Tasso d'incidenza del personale della commissione di conciliazione 8 Variazione del tempo medio degli arbitrati 9 Variazione del tempo medio delle conciliazioni

22 22 Finanza e credito Profilo economico-finanziario 1Variazione dei contributi erogati per la finanza ed il credito 2Sviluppo dei contributi per attività relative alla finanza ed al credito 3Congruità dei contributi diretti erogati alle imprese Profilo processi interni 4

23 23 Formazione Profilo qualità e utenti 1Variazione delle iniziative per la formazione delle imprese 2Partecipazione media alla formazione per le imprese 3Congruità delle attività di formazione alle imprese Profilo economico-finanziario 4Sviluppo risorse per attività di formazione per l'impresa 5Importo medio per iniziativa "Formazione" Profilo processi interni 6Tasso d'incidenza del personale dedicato alla formazione alle imprese

24 24 Innovazione tecnologica e qualità Profilo economico-finanziario 1Sviluppo risorse per attività di promozione dell'innovazione tecnologica e della qualità Profilo processi interni 2Tasso d'incidenza del personale dedicato ai temi dell'innovazione tecnologica e della qualità

25 25 Internazionalizzazione Profilo qualità e utenti 1Variazione delle iniziative a sostegno dell'internazionalizzazione 2Partecipazione media alle iniziative d'internazionalizzazione 3Sensibilità del tessuto locale all'internazionalizzazione 4Variazione delle attività formative per l'internazionalizzazione 5Partecipazione media ad attività formative per l'internazionalizzazione 6Congruità delle attività di internazionalizzazione Profilo economico-finanziario 7Sviluppo risorse per attività di promozione dell'internazionalizzazione 8Importo medio per iniziativa "Internazionalizzazione" Profilo processi interni 9Tasso d'incidenza del personale dedicato alla internazionalizzazione

26 26 Produzione ed erogazione informazioni (Studi e Statistica) Profilo qualità e utenti 1Variazione dell'attività di ricerca 2Grado d'indipendenza di ricerca 3Congruità delle attività di ricerca Profilo processi interni 4Tasso d'incidenza del personale dedicato all'attività di ricerca

27 27 Promozione delle filiere Profilo qualità e utenti 1Variazione delle iniziative dirette alla promozione delle filiere 2Partecipazione media alle iniziative dirette alla promozione delle filiere 3Congruità delle attività di promozione delle filiere Profilo economico-finanziario 4Sviluppo risorse per attività di promozione delle filiere 5Importo medio per iniziativa "Promozione delle filiere" Profilo processi interni 6Tasso d'incidenza del personale dedicato alla promozione delle filiere

28 28 Registro Imprese Profilo qualità e utenti 1Grado di telematizzazione delle pratiche 1 2Grado di telematizzazione delle pratiche 2 3Grado di evasione delle pratiche nei termini di legge (Telematico) 4Grado di automazione del tessuto economico locale Profilo processi interni 5Indice di produttività del Registro Imprese 6Tasso dincidenza del personale dedicato al Registro Imprese 7Dimensionamento del personale dedicato al Registro Imprese 8Indice di produttività per la gestione dei bilanci

29 29 Sviluppo nuove imprese Profilo qualità e utenti 1Variazione dei servizi di supporto per lo sviluppo della nuova imprenditorialità 2Congruità delle attività di avviamento di nuove imprese Profilo economico-finanziario 3Sviluppo risorse per attività di promozione di nuove imprese 4Importo medio per iniziativa "Sviluppo nuove imprese" Profilo processi interni 5Tasso d'incidenza del personale dedicato alla promozione di nuove imprese

30 30 Indicatori di performance – III pannello PARETO Relativi ai Servizi camerali Strategie ed Indirizzi della CCIAA Indicatori e Servizi Scorecard a livello di singolo Ente / Servizio / UO Indirizzi e Strategie Obiettivi ed Azioni Indicatori di performance Metodologia BALANCED SCORECARD Aspetti Peculiari di ciascuna CCIAA (1) Registro Imprese (2) Servizi Amministrativi (5) Servizi Interni (3) Servizi per lo sviluppo delle Imprese (4) Servizi per la regolazione e controllo del mercato Strategie ed Indirizzi della CCIAA Strategie ed Indirizzi delle singole CCIAA Non solo indicatori ma modello di riferimento 4. In sintesi Metodologia BALANCED SCORECARD

31 31 BSC Dalle strategie alla programmazione allazione Integrazione attivita operative e linguaggio economico-finanziario PARETO con BSC: Confronti Base per indicatori interni Singole Camere con BSC Maggior efficacia dellattivita di programmazione Migliore monitoraggio interno

32 32 I sistemi di misurazione delle performance BSC Definire e diffondere strategie, priorità ed obiettivi Produzione di conoscenza per raggiungere gli obiettivi 2 Interfaccia con lambiente 1 Strumenti di governo per conseguire gli obiettivi e realizzare ladattamento, lintegrazione ed il coordinamento aziendale Memorizzare e richiamare valori ed esperienze 4 Strumenti di coordinamento e di leadership Integrazione verticale e orizzontale Valutazioni 3


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