COMUNICAZIONE EFFICIENTE ED EFFICACE IN AZIENDA E CON IL CLIENTE Ascoli Piceno, 12-14/12/2007

La Comunicazione efficace

Differenza fra: Comunicazione Informazione

Alcuni elementi di comunicazione Elemento base della comunicazione: DIADE COMUNICATIVA

Elementi della diade Mittente A Destinatario B Codifica Decodifica Rumore Canale Codice

“ Comunicare, estendere la conoscenza agli altri, accogliere quella degli altri: mettere insieme, unirle…(…)Se ti parlo, perciò stesso ti cambio; e così è di me, quando sei tu a parlarmi. Non si esce mai indenni da un dialogo” Sergio Zavoli

Le regole della diade comunicativa non valgono soltanto per le situazioni private ma anche, e soprattutto, nei rapporti lavorativi e di marketing

Il marketing “Il marketing è il processo sociale e manageriale mediante il quale una persona o un gruppo ottiene ciò che costituisce oggetto dei propri bisogni e desideri creando, offrendo e scambiando prodotti e valore con altri” Kotler

Attenzione focalizzata al cliente Il cliente e l’importanza dell’altro come soggetto /oggetto di comunicazione Presupposto psicologico da cui partire: Io sono ok / Tu sei ok

Psicologia sociale e della comunicazione La comprensione, vero obiettivo della comunicazione, parte dal presupposto comunicativo di Io sono OK Tu sei OK Tale presupposto consente di evitare giochi relazionali dovuti a meccanismi che partono da esigenze opposte secondo la teoria di Eric Berne.

L’Azienda comunica su due fronti principali: Comunicazione interna (fra gli addetti) Comunicazione esterna (verso i clienti, fornitori, etc)

Comunicazione interna E’ importante comunicare, non informare, in maniera puntuale e attraverso tutti i mezzi condivisi e prescelti dalla Direzione in ambito della comunicazione interna

Comunicazione esterna La comunicazione esterna deve partire da alcuni presupposti: Il presupposto psicologico ( Io sono Ok / Tu sei ok) Il presupposto culturale ( il cliente non è un tecnico ed è la persona più importante del nostro flusso produttivo o di erogazione del servizio) Il presupposto commerciale e di marketing ( la nostra azienda ha una missione aziendale da rispettare, è organizzata secondo un preciso marketing mix da trasmettere al cliente)

Parentesi: Il marketing mix Il marketing mix è uno strumento operativo in base al quale l’Azienda si rivolge ad un cliente. Gli elementi sono: Il prezzo Il prodotto / servizio (qualità, caratteristiche, opzioni, servizio, garanzia) Il packaging Pubblicità ( relazioni pubbliche, promozioni, assistenza e scontistica, vicinanza e disponibilità) Distribuzione ( punti vendita, rete commerciale, assistenza)

La missione d’impresa Il management deve porsi alcune domande: Qual è il nostro settore d’affari? Chi è il nostro cliente? Che cosa ha valore per il cliente? Quali saranno in futuro le caratteristiche del nostro settore? Componenti della missione: La storia, fatta di politiche, obiettivi e risultati Le preferenze attuali del management e della proprietà Considerazioni ambientali,minacce e opportunità Le risorse dell’organizzazione Le proprie peculiari competenze

Elementi indispensabili CORTESIA SEMPLICITA’