LA COMUNICAZIONE AZIENDALE Unità 0 del Libro di testo L’azienda è un «sistema aperto» che deve intrattenere relazioni proficue sia fra i vari elementi che la compongono sia con l’ambiente esterno, senza le quali non riuscirebbe a raggiungere i propri obiettivi. Per esempio, il conseguimento di un profitto da parte di un’agenzia di viaggio è subordinato alla possibilità di stipulare contratti convenienti con i fornitori di servizi turistici e alla capacità di procurarsi clienti in numero e con possibilità di spesa adeguati.

Un fattore fondamentale per consentire un’interazione soddisfacente tra gli elementi del sistema aziendale e tra l’azienda e l’ambiente esterno è rappresentato dalla COMUNICAZIONE AZIENDALE. Per comunicazione si intende la trasmissione di un messaggio – il cui contenuto è rappresentato da informazioni, idee, valori, ecc. – tra un emittente (o fonte) e un ricevente (o destinatario).

COMUNICAZIONE L’EMITTENTE RICEVENTE E’ il soggetto o il gruppo di soggetti a cui è rivolto il messaggio. E’ il soggetto che da origine al processo di comunicazione.

FORME DELLA COMUNICAZIONE VERBALE (parlata o scritta) NON VERBALE Per esempio, si può comunicare attraverso immagini o suoni oppure con il proprio atteggiamento (lo sguardo, la posizione del corpo, il tono della voce, etc.).

FORME DELLA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE Nel caso di contatto diretto tra persone fisiche. Face to face Non Face to face Se il contatto fra le persone avviene nello stesso luogo. Se la comunicazione avviene a distanza (telefono, videoconferenza) COMUNICAZIONE IMPERSONALE Nel caso in cui non venga instaurato un contatto diretto tra le persone fisiche. Per esempio: la pubblicità televisiva o radiofonica è una forma di comunicazione impersonale così come la comunicazione in forma scritta.

FORME DELLA COMUNICAZIONE La diffusione di nuove modalità di comunicazione digitale, quali le chatroom, le e-mail, i forum, i blog, ect ha dato luogo a forme di comunicazione che presentano caratteristiche della comunicazione interpersonale (contemporaneità della comunicazione o comunque possibilità di interagire in tempi brevi) pur essendo forme di comunicazione impersonali (per l’impossibilità di sentire la voce o vedere l’interlocutore).

COMUNICAZIONE VOLONTARIA\INVOLONTARIA La comunicazione volontaria è, appunto, intenzionale e con essa l’emittente persegue un obiettivo. COMUNICAZIONE INVOLONTARIA Attenzione: con la comunicazione involontaria si potrebbero provocare effetti non desiderati addirittura opposti a quelli ricercati. La comunicazione involontaria avviene semplicemente perché con gesti, atteggiamenti, ecc. si comunica qualcosa ai propri interlocutori, pur non avendo alcuna intenzione comunicativa.

COMUNICAZIONE UNIDIREZIONALE COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE SINCRONA Quando il flusso comunicativo avviene in una sola direzione, dall’emittente al ricevente (es. comunicazione tramite pubblicità sulla stampa, sulla tv, sulla radio). COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE Quando i ruoli di emittente e ricevente possono essere continuamente scambiati, dando luogo a flussi comunicativi in due o più direzioni. (Per esempio, la comunicazione interpersonale realizzata fra 2 o più persone realizzata sia in presenza o anche per telefono SINCRONA ASINCRONA Quando i soggetti comunicano nello stesso lasso di tempo (es. chat). Quando i flussi di comunicazione non sono contemporanei (es. forum, posta elettronica)

LA FINALITA’ DELLA COMUNICAZIONE Le finalità della comunicazione sono 2: Informativa, quando l’emittente intende fornire una conoscenza utile o necessaria al ricevente. Per esempio, in un Hotel il Direttore dell’hotel può comunicare allo chef la lista delle persone in arrivo nel giorno, in modo tale che possano essere predisposti i servizi necessari per l’accoglienza dei nuovi ospiti. Persuasiva, quando l’emittente cerca di convincere il destinatario a cambiare il proprio comportamento o la propria opinione (es. la comunicazione pubblicitaria che tende a spingere i potenziali clienti ad acquistare un determinato prodotto).

LE CONDIZIONI PER LA TRASMISSIONE DELLA COMUNICAZIONE Affinché la comunicazione possa passare dall’emittente al ricevente sono necessarie alcune condizioni: L’emittente e il ricevente devono «parlare la stessa lingua» cioè condividere lo stesso codice di comunicazione (i segni, le parole, le immagini, i simboli, i gesti, le azioni utilizzati per comunicare). Per esempio: in alcune culture il movimento della testa usato nella nostra cultura per assentire (dire si) significa il contrario. Il significato simbolico di alcuni colori non è lo stesso in tutte le parti del mondo. Per esempio, il colore del lutto in Europa è il nero mentre in India e in Cina è il bianco. Ne deriva che, nella comunicazione aziendale basata sull’uso di colori (per esempio, nella predisposizione di una campagna pubblicitaria, di un catalogo di viaggi, di un sito internet, etc.) bisognerà tener conto anche di questo aspetto.

LE CONDIZIONI PER LA TRASMISSIONE DELLA COMUNICAZIONE 2) E’ fondamentale la scelta del canale di comunicazione utilizzato per far giungere il proprio messaggio al destinatario. Per canale di comunicazione si intende il mezzo prescelto per trasmettere il messaggio al destinatario: stampa, televisione, internet, partecipazione a eventi, ecc. La scelta del mezzo utilizzato deve essere realizzata in modo da ottimizzare i risultati impiegando la minor quantità possibile di risorse.

LE CONDIZIONI PER LA TRASMISSIONE DELLA COMUNICAZIONE Per rendere efficace una comunicazione, bisogna anche tener conto: del Contesto in cui avviene la comunicazione (il luogo fisico in cui avviene la comunicazione, il momento in cui avviene la comunicazione, il livello culturale del ricevente). Ad esempio, se il destinatario ha un basso livello culturale, è opportuno utilizzare un linguaggio semplice e chiaro. del Rumore di fondo, in quanto la comunicazione avviene in un ambiente in cui possono essere presenti dei disturbi (es. cattivo funzionamento di un apparecchio telefonico oppure messaggi dello stesso tipo o di altro tipo che possono interferire con la comunicazione stessa (es: altri messaggi pubblicitari relativi allo stesso prodotto o ad altri prodotti).

LE AREE DELLA COMUNICAZIONE D’IMPRESA La comunicazione d’impresa si rivolge a diversi destinatari, persegue differenti obiettivi e ha pertanto contenuti diversi. Chi sono i destinatari della COMUNICAZIONE D’IMPRESA ? I destinatari della Comunicazione d’Impresa sono chiamati stakeholder (portatori d’interesse). Si tratta di tutti i soggetti che hanno un qualche interesse collegato all’esistenza e/o attività dell’impresa. Sono i soggetti senza i quali l’azienda cesserebbe di esistere come i soci, i lavoratori dipendenti, i clienti, i fornitori, i finanziatori. PRIMARI STAKEHOLDER Sono soggetti che, pur non avendo rapporti diretti di tipo economico con l’azienda, possono influenzarne l’attività: i sindacati, le assoc. dei consumatori, assoc. Ambientaliste, i mezzi di comunicazione, gli Enti locali, etc. SECONDARI

GLI STAKEHOLDER INTERNI STAKEHOLDER ESTERNI Soggetti che, a vario titolo, sono interessati alle sorti dell’impresa INTERNI Sono soggetti che svolgono una funzione all’interno dell’impresa (soci e lavoratori dipendenti). Gli stakeholder interni sono anche tutti primari. STAKEHOLDER ESTERNI Sono i soggetti collocati all’esterno dell’azienda (es. Banche, Associazioni del consumatori, Enti locali, Fornitori, Clienti). Possono essere sia primari che secondari.

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COMUNICAZIONE INTERNA O ESTERNA In base ai destinatari a cui è rivolta, la comunicazione può essere distinta in: COMUNICAZIONE INTERNA: diretta ai soggetti collocati all’interno dell’impresa, cioè agli stakeholder interni (soci, lavoratori dipendenti). COMUNICAZIONE ESTERNA: rivolta agli stakeholder esterni quali finanziatori esterni (es. banche), fornitori, clienti, abitanti dell’area in cui l’impresa è collocata, pubblica amministrazione, etc.).

LA COMUNICAZIONE IN BASE AL CONTENUTO In base al contenuto l’impresa può mettere in atto 3 principali tipologie di comunicazione che differiscono in base al contenuto: La comunicazione economico-finanziaria che è rivolta principalmente ai soggetti che hanno apportato capitale proprio (soci) o capitale di debito (finanziatori), al personale dell’impresa, etc. Si tratta di una forma di comunicazione obbligatoria per tutte le imprese che si concretizza nella predisposizione di un documento denominato bilancio di esercizio. La comunicazione di marketing è rivolta principalmente ai clienti attuali e potenziali. Ha lo scopo di informare i clienti delle caratteristiche del prodotto e a persuaderli nell’acquisto dello stesso.

COMUNICAZIONE INTEGRATA La comunicazione socio-ambientale è rivolta a tutti gli stakeholder dell’impresa ed ha lo scopo di creare un atteggiamento favorevole nei confronti dell’impresa stessa, evidenziando i risultati raggiunti in ambito sociale ed ambientale. Per esempio l’impresa può comunicare il suo impegno nel controllo delle emissioni ambientali, nella realizzazione di opportunità di lavoro per i residenti locali, l’impegno per avere un luogo di lavoro salubre e sicuro, ecc. COMUNICAZIONE INTEGRATA E’ opportuno che l’impresa realizzi una comunicazione integrata nel senso che i messaggi inviati tramite le diverse aree devono essere coerenti e devono creare un’immagine unitaria dell’azienda nei confronti di tutti i possibili destinatari.

CORPORATE IDENTITY MISSION VISION VALORI AZIENDALI La coerenza tra le varie aree della comunicazione viene raggiunta definendo la propria identità (corporate identify) cioè i valori, la cultura, la storia le finalità dell’impresa che caratterizzano e differenziano l’impresa rispetto alle altre imprese che offrono prodotti analoghi. Rappresenta il motivo per cui l’azienda esiste e ciò che la distingue da tutte le altre aziende, la sua vocazione. MISSION Rappresenta ciò che l’azienda vuole diventare nel futuro, la direzione verso la quale intende muoversi. VISION VALORI AZIENDALI Sono le convinzioni profonde, soprattutto in campo etico, che guidano le azioni dell’azienda.

MISSIONE: VISION: VALORI Creare valore e fare la differenza Ispirare momenti di ottimismo e di felicità VISION: Offrire bevande di qualità, che anticipato e soddisfano i desideri e le esigenze delle persone; Essere un luogo di lavoro ideale, dove le persone sono ispirate a dare il meglio VALORI Passione: impegnarsi nel cuore e nella mente Qualità: quello che facciamo lo facciamo bene Collaborazione: fare leva sul genio collettivo

MISSIONE: VISION: VALORI Essere la società più ospitale al mondo Riempire la Terra con la luce e il calore dell'ospitalità, offrendo un'esperienza eccellente a ogni ospite, in ogni hotel, in ogni occasione. VALORI Integrità: facciamo la cosa giusta, sempre Lavoro di squadra: Facciamo gioco di squadra in ogni situazione Responsabilità: Siamo responsabili delle nostre azioni e decisioni Prontezza: Agiamo con tempestività e disciplina Ospitalità: Per noi è fondamentale che i nostri ospiti vivano un’esperienza eccellente

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