LE ATTESE DEL CLIENTE NOI IL CLIENTE B D A A= Attività che genera valore B= Attività dissipata C= Valore atteso dal cliente D= Valore non atteso ma apprezzato potenzialmente E= Valore atteso dal Cliente e non corrisposto C E

PROCESSO Definizione: Insieme di attività strutturate, sequenziali e misurate, progettate per produrre uno specifico output per un mercato o per un cliente particolare. Valore di un processo: E' il Valore percepito dal Cliente, fruitore dell'output del processo, in relazione al costo che l'impresa sostiene. Può derivare anche dal tasso di strategicità che l'impresa assegna ad un determinato processo. Costo di un processo: E' l'equivalente monetario di tutte le risorse (materiali, umane, tecniche, economiche) che vengono consumate da un processo per produrre il suo input. Cost and Quality Driver: Fattori (drivers) che incidono significativamente sul consumo di risorse in un processo e ne condizionano i risultati di efficienza e di efficacia.

DIAGRAMMA A BLOCCHI DELL’ ATTIVITA’ DI VENDITA F INPUT OUTPUT A = ACCOGLIENZA B = ESPLORAZIONE C = PROPOSTA D = TRATTATIVA E = ESITO F = CONGEDO

PROCESSO Cliente: Qualunque persona o organizzazione, all'interno o all'esterno dell'azienda a cui sono diretti i prodotti/servizi/risultati del processo. Nella visione del TQM, il cliente va inteso in differenti accezioni, quali: cliente esterno, cliente interno, titolare del punto vendita, proprietario, marchio dell'azienda madre, contesto sociale, ecc.. Cliente interno: Persona o organizzazione che riceve il risultato di un'altra persona o organizzazione che opera nella stessa azienda (fornitore interno). Ne consegue che ogni persona o organizzazione dell'azienda, svolge il duplice ruolo di fornitore interno e di cliente interno. Qualsiasi capo può quindi considerare i propri collaboratori come clienti interni, considerato che hanno bisogno del suo supporto come input per svolgere il loro lavoro.

PROCESSO Schematizzazione: Rappresentazione grafica (disegno) del flusso delle attività che compongono un processo dall'input all'output, corredata da un idoneo sistema di misura. Sistema di misura di un processo: Insieme di indicatori interni (i cui valori sono rilevati all'interno delle procedure aziendali) ed esterni (rilevati ascoltando i clienti), che consentono al responsabile del processo un adeguato monitoraggio del suo andamento in relazione agli obiettivi da raggiungere. Governo dei processi: Insieme di attività e di regole svolte dalla struttura (o dal responsabile) delegata al governo di un processo durante l'intero ciclo di vita del processo, affinché vengano raggiunti i livelli stabili di efficacia e di efficienza.

PERCHE' GOVERNARE UN PROCESSO Per migliorare continuamente la sua efficacia (soddisfazione del cliente esterno e del cliente interno, facendo attenzione a contemperare la soddisfazione del cliente interno con le esigenze complessive dell'azienda). Per migliorare continuamente la sua efficienza (costo monetario delle risorse umane, tecniche, materiali, ecc.., consumate per produrre i risultati). Ridurre il tempo di attraversamento: tempo intercorrente tra l'arrivo dell'input o dell'evento che avvia la prima attività del processo e la disponibilità del risultato. Promuovere la flessibilità e la capacità di adattamento rapido alle mutate condizioni di contesto. Promuovere l'integrazione tra gli attori del processo, favorendo lo spirito di squadra.

SISTEMA DI MISURA DI UN PROCESSO Individuazione di indicatori relativi all'output di processo, che consentano di misurare: La qualità offerta (misurata dall'azienda, tenendo nella massima considerazione le aspettative dei clienti) La qualità percepita e/o grado di soddisfazione (rilevata ascoltando i clienti) Tempi di attraversamento del processo. Individuazione di indicatori relativi all'efficienza complessiva del processo e delle attività più rilevanti (da perseguire identificando i cost and quality drivers per le attività più significative). Individuazione di indicatori di misura nei punti di interfaccia tra un'attività e quella successiva, così da monitorare le modalità di scambio tra fornitore interno e cliente interno. Per migliorare continuamente la sua efficacia (soddisfazione del cliente esterno e del cliente interno, facendo attenzione a contemperare la soddisfazione del cliente interno con le esigenze complessive dell'azienda).