CERTIFICAZIONE QUALITA’ L’Italian Hospital Group ha recentemente ottenuto la certificazione del Sistema di Gestione Qualità secondo gli standard ISO 9001 (UNI EN ISO 9001:2008). Sono stati certificati dalla Bureau Veritas, leader mondiale nel settore della valutazione e certificazione della qualità, i servizi erogati presso: Le 3 Residenze Sanitarie Assistenziali; L’Unità Decentrata di Dialisi; Il Centro per il Trattamento dei Disturbi del Comportamento Alimentare e Obesità; Le Strutture Residenziali Psichiatriche. L’Italian Hospital Group auspica di poter giungere alla Certificazione degli altri servizi entro l’anno 2013.

CERTIFICAZIONE ISO 9001:2008 ATTO VOLONTARIO Che un’organizzazione decide di richiedere ad un Ente Verificatore che permette di dimostrare a tutti i soggetti con cui interagisce che l’organizzazione fornisce prodotti/servizi CONFORMI ad uno standard ufficialmente riconosciuto.

GUIDA ALLA CERTIFICAZIONE La Certificazione a Norma ISO 9001 è un insieme di regole e di procedure definite in una norma riconosciuta a livello internazionale, che un’azienda o un’organizzazione può applicare allo scopo di: RAGGIUNGERE OBIETTIVI DEFINITI ( es. soddisfazione del cliente) MIGLIORAMENTO CONTINUO delle prestazioni.

GUIDA ALLA CERTIFICAZIONE La Certificazione di Qualità È IL RICONOSCIMENTO Delle capacità imprenditoriali di un’azienda UNA GARANZIA Di affidabilità per i clienti/ fornitori/dipendenti

L’iter di certificazione prevede le seguenti fasi: ITER CERTICAZIONE L’iter di certificazione prevede le seguenti fasi: Richiesta di certificazione; Analisi della documentazione presentata; Pianificazione della verifica ispettiva; Stesura del rapporto di Audit; Attuazione delle eventuali Azioni Correttive; Verifica della Commissione tecnica, Rilascio del certificato.

Del Sistema Gestione Qualità ITER CERTIFICAZIONE Ottenuta la certificazione l’azienda sarà sottoposta a visite periodiche di sorveglianza annuali (Audit) per garantire la CONFORMITA’ Del Sistema Gestione Qualità

SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ L’insieme dei processi correlati per gestire e controllare un’organizzazione che applica la Qualità. OBIETTIVO l’aumento dell’efficacia e dell’efficienza dell’organizzazione stessa.

SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITA’ Efficacia: capacità di un sistema di raggiungere gli obiettivi prefissati; SGQ Efficienza: conseguire l’uso ottimale delle proprie risorse, riducendo progressivamente ogni spreco.

CONCETTO DI QUALITA’ IN SANITA’ L’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che conferiscono allo stesso la capacità di soddisfare i bisogni espliciti e impliciti del cliente. Una definizione di Qualità, più specifica per l’ambito sanitario, può essere: fare solo ciò che è utile (efficacia teorica), nel modo migliore (efficacia pratica) con il minor costo (efficienza) a chi (accessibilità) e soltanto a chi ne ha veramente bisogno (appropriatezza), facendo fare le cure a chi è competente per farlo (competenza) ottenendo i risultati ritenuti migliori (soddisfazione).

SVILUPPO DELLA QUALITA’ NEL SISTEMA SANITARIO DLgs 502/92 e DLgs 517/93: II riforma sanitaria La riforma si impernia sui principi della aziendalizzazione e sull’adozione sistemica del metodo di verifica e revisione della qualità; DLgs 229/99: III riforma sanitaria La III riforma sanitaria conosciuta anche come Legge Bindi mantiene inalterati i principi della Legge 833/78 ma spinge verso principi di efficienza, qualità ed equità.

SVILUPPO DELLA QUALITA’ NEL SISTEMA SANITARIO Il forte impulso alla riorganizzazione delle Aziende Sanitarie, in un'ottica di gestione aziendalistica, razionalizzazione delle risorse, orientamento all'Utente e garanzia della Qualità si è concretizzato in un modello gestionale di riferimento, specifico per le Aziende Sanitarie, basato sullo Standard internazionale ISO 9001.

DEFINIZIONE ISO 9000 Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di normative e linee guida sviluppate dall’Organizzazione Internazionale per la normazione (Iso), le quali definiscono i requisiti per la realizzazione di un SGQ, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare l’efficienza e l’efficacia nella realizzazione del prodotto e nell’erogazione del servizio e per ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente.

LA STRUTTURA DELE NORME ISO 9000 L’architettura delle norme ISO 9000: ISO 9000: descrive i fondamenti del SGQ e la sua terminologia; ISO 9001: specifica i requisiti del SGQ che soddisfano sia quelli richiesti dai cittadini sia quelli cogenti; ISO 9004: fornisce le Linee guida per il miglioramento delle prestazioni; ISO 19011: fornisce una guida sulle verifiche ispettive dei SGQ e ambientali.

GLI OTTO PRINCIPI DELLE NORME ISO ORIENTAMENTO AL CLIENTE: l’ascolto del cliente è alla base di una corretta pianificazione strategica e del successo di ogni azienda; LEADERSHIP: sta a loro mantenere un ambiente di lavoro in cui le persone possono diventare pienamente coinvolte nel perseguimento degli obiettivi aziendali; COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE: Le persone a tutti i livelli costituiscono l’essenza di un’organizzazione; APPROCCIO PER PROCESSI: Un risultato desiderato si ottiene in modo più efficiente quando le attività e le relative risorse sono gestite come un processo;

GLI OTTO PRINCIPI DELLE NORME ISO APPROCCIO SISTEMICO ALLA GESTIONE : contribuisce a identificare , capire e gestire i processi tra loro correlati migliorando l’efficacia dell’organizzazione e l’efficienza nel realizzare gli obiettivi; MIGLIORAMENTO CONTINUO: deve essere un obiettivo permanente; APPROCCIO AL PROCESSO DECISIONALE: Le decisioni efficaci si basano sull’analisi dei dati e delle informazioni. Prendere decisioni importanti sulla base di informazioni errate può condurre sull’orlo di un baratro; RELAZIONI DI RECIPROCO BENEFICIO: Un’organizzazione e i suoi fornitori sono interdipendenti e un rapporto reciprocamente vantaggioso aumenta la capacità per entrambi di creare valore;

Procedure documentate o istruzioni di lavoro DOCUMENTARE IL SGQ Politica e obiettivi Manuale della qualità Procedure documentate o istruzioni di lavoro Registrazioni

GLI OBBIETTIVI DELLA DOCUMENTAZIONE DEL SGQ 1) Trasferire informazioni; 2) Dare evidenza di aver ottemperato ai requisiti; 3) Facilitare la condivisione delle conoscenze. carta nastro magnetico disco elett./ottico fotografia

POLITICA PER LA QUALITA’ Documento elaborato dalla Direzione che definisce gli impegni e gli obiettivi generali dell’organizzazione. OBIETTIVI Devono essere stabiliti per ogni funzione o processo. Devono essere documentati. Devono soddisfare i requisiti del cliente. Devono essere misurabili ed idonei al miglioramento continuo.

POLITICA PER LA QUALITA’ Deve essere sempre coerente con la MISSION e la VISION aziendale. Cosa vogliamo fare Quali traguardi vogliamo raggiungere

MANUALE DELLA QUALITA’ Esso rappresenta il documento principale , descrive l’intero sistema gestionale e ne costituisce il principale punto di riferimento. In esso sono descritti: I processi interni; Le modalità di gestione; Le risorse umane e i materiali impiegati; Le procedure documentate predisposte per il SGQ.

PROCEDURE OPERATIVE E ISTRUZIONI DI LAVORO P.O= Modalità definite per eseguire un’attività o serie di attività tra loro correlate, per portare a compimento un servizio per il cliente/utente. Una procedura deve esprimere “chi fa, cosa fa, come è fatto, dove, quando, perché e chi ne è responsabile”. Istruzioni di lavoro = “Disposizione che stabilisce un’azione da compiere o precisa il modo con cui svolgere un’attività”.

TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI La gestione della documentazione è un aspetto particolarmente importante e critico del SGQ. Una corretta gestione della documentazione assicura la corretta distribuzione , conservazione e rintracciabilità di ogni documento. A tale scopo, le organizzazioni predispongono procedure di “Gestione dei documenti del SGQ” definendo modalità e responsabilità di emissione, approvazione, aggiornamento, conservazione, distruzione di tutta la documentazione del SGQ.

LE REGISTRAZIONI Per registrazioni della qualità si intendono tutti i documenti (modelli, format) che registrano le attività essenziali svolte nell’ambito di ogni processo e che forniscono evidenza oggettiva dell’efficace funzionamento del SGQ. Ogni registrazione deve essere compilata in modo chiaro e corretto, deve essere archiviata e conservata (per almeno 10 anni) in modo da poter essere rintracciabili e identificabili.

RESPONSABILITA’ DELLA DIREZIONE Come viene verificato il rispetto degli impegni per la qualità Per la verifica del rispetto degli impegni presi, il Sistema utilizza i seguenti strumenti: Monitoraggio dei piani di azione finalizzati agli obiettivi per la qualità, con reporting e azioni correttive a fronte di scostamenti rispetto agli obiettivi/target; Cicli di audit interni per la qualità; Riesame da parte della direzione; Risultati delle indagini sulla soddisfazione dei pazienti e dei familiari; Risultati del servizio reclami; Sistema di segnalazione e trattamento di non conformità,scostamenti, eventi avversi ed eventi sentinella.

I VANTAGGI DEI SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ RINTRACCIABILITÀ DEI DOCUMENTI ATTIVAZIONE DI STRUMENTI DI MIGLIORAMENTO CHIAREZZA ORGANIZZATIVA

ULTERIORI VANTAGGI DEL SGQ VISIBILITÀ SUL MERCATO SODDISFARE SPECIFICHE RICHIESTE DEI CLIENTI UTILIZZARE L’ESPERIENZA DEGLI ALTRI PER INTRODURRE MIGLIORAMENTI

ESPERIENZA DEL CENTRO DIALISI

ESPERIENZA DEL CENTRO DIALISI L’IHG (Italian Hospital Group) nel percorso di Certificazione si è avvalsa del supporto di una Società di Consulenza di Direzione e Formazione per i SG certificabili che opera da 15 anni per le imprese e i servizi di produzione. I Consulenti hanno assistito il personale delle strutture nell’attuazione del Sistema documentale e delle Registrazioni previste.

ESPERIENZA DEL CENTRO DIALISI Il personale della struttura interessata al percorso della qualità ha partecipato ad un corso tenuto dai consulenti della società dal titolo “ Progetto della Qualità IHG: verifiche ispettive per la qualità” della durata di 30 ore. Personale coinvolto: Direttore Generale, Direttore del personale, Direttore degli Acquisti, Direzione Responsabile del Settore qualità, I responsabili del Settore Amministrativo e del Servizio Sicurezza e Prevenzione, I Medici, i D.A.I, i coordinatori delle strutture.

ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE Il Centro Dialisi ha elaborato 15 istruzioni operative standard in cui si descrive, per ogni istruzione: Scopo e campo di applicazione; Responsabilità; Definizioni e abbreviazioni; Apparecchiature, strumenti e materiali; Modalità di lavoro; Avvertenze; Registrazioni.

ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE CRUSCOTTO GESTIONALE Il requisito di misurabilità degli obiettivi del Centro dialisi viene documentato nel Cruscotto gestionale che definisce gli obiettivi , gli indicatori e ci permette di monitorare e misurare il traguardo di riferimento.

ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE CRUSCOTTO GESTIONALE OBIETTIVO RESP. INDICATORE DI PRESTAZIONE FORMULA VALORE TRAGUARDO INCARICATO MODALITA’ FREQ. Piena occupazione della capacità assist. PRIMARIO Indice di occupazione dei posti letto N. di sedute mens./n. di sedute potenziali mens. 100% C.I. File exel paz. trattati Mensile

ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE Le Istruzioni Operative sono codificate con la sigla IHG UDD-IST e il numero progressivo e la Rev 1 del……. Inoltre son firmate dal relatore e per approvazione dal RSQ. Ogni istruzione è accompagnata dai moduli di registrazione che riguardano le manutenzioni ordinarie e straorinarie delle apparecchiature elettromedicali, dei monitor di dialisi, dell’impianto osmosi, prelievi acque, delle poltrone e dei letti bilancia ecc…

ELABORAZIONE DELLA DOCUMENTAZIONE Ogni modulo di registrazione deve essere, anch’esso, codificato e aggiornato. La mancata codifica o il mancato aggiornamento danno luogo ad una NON CONFORMITA’ grave del Sistema Gestione Qualità rilevata in sede di AUDIT.

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’ Mancato soddisfacimento di un requisito (Requisiti iso 9001, requisiti autorizzativi e di accreditamento regionale, requisiti e standard specificati nella Carta dei Servizi) AZIONE CORRETTIVA Azione per eliminare le cause di una NC rilevata

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’ Le NC possono riguardare: NC da cliente, che si traducono in reclami; NC a carico di un fornitore, che possono riguardare sia beni che servizi privati; NC interne legate a tutte le attività svolte; NC del SGQ rilevate in corso di AUDIT.

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’ Le NC e i reclami devono essere portati sempre all’attenzione del RSQ. Le modalità operative applicate per assicurare che ogni NC o reclamo, sia prontamente segnalata, analizzata e risolta, sono descritte all'interno della “ Procedura per la gestione delle non conformità e dei reclami, delle azioni correttive e preventive” .

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’ La “ Procedura per la gestione delle NC e dei reclami, delle azioni correttive e preventive” ha lo scopo di stabilire un metodo corretto ed efficace che consenta di: Identificare tempestivamente le non conformità ed i reclami; Definire le modalità di trattamento delle non conformità e dei reclami; Creare una base di informazioni e dati su problemi ripetitivi onde avviare opportune azioni correttive o preventive;

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’ Le NC vengono registrate, monitorate e risolte nell’apposito modulo di registrazione delle NC “Gestione Azioni Correttive Preventive di Miglioramento e Reclami”. La registrazione delle NC è di responsabilità del C.I e la loro risoluzione è di responsabilità del C.I e del Primario.

GESTIONE DELLE NON CONFORMITA’ Il RSQ verifica periodicamente l’avvenuta risoluzione delle NC attraverso il Foglio elettronico “Gestione Azioni Correttive Preventive di Miglioramento e Reclami”. Tutta la documentazione del SGQ di IHG è in rete.

VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT Ispezione sistemica documentata verificare la conformità ai requisiti espressi.

VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT Gli AUDIT possono essere di 4 tipi: AUDIT di prodotto: è la verifica che un prodotto/servizio in una determinata fase sia conforme a quanto specificato nei riferimenti relativi; AUDIT di processo: è la verifica che un processo rispetti le caratteristi che sono indicate nella specifica del processo stesso; AUDIT di programma: è la verifica che un determinato programma, mirato al raggiungimento di obiettivi di qualità, sia portato a termine nei tempi e nei modi e sotto responsabilità definiti; AUDIT di sistema: è la valutazione di tutti gli elementi di un SGQ per ciò che riguarda la sua applicazione ed efficienza.

VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT In ultimo gli AUDIT possono essere: AUDIT di prima parte: verifiche interne condotte dal personale interno addestrato allo scopo; AUDIT di seconda parte: sono le verifiche dei fornitori e sono condotte dai clienti dei propri fornitori; AUDIT di terza parte: sono verifiche di certificazione e sono condotte da un organismo di certificazione indipendente e accreditato.

VERIFICHE ISPETTIVE: AUDIT Un AUDIT andrà condotto una /due volte l’anno per effettuare una sorveglianza periodica sul SGQ e comunque sempre quando si verificano: Modifiche sostanziali del Sistema; Per verificare l’attuazione delle azioni correttive decise e la loro efficacia;

CRITICITA’ Difficoltà nell’elaborazione della documentazione del SGQ; Non è ancora attivo un processo continuo di comunicazione/informazione e di formazione/addestramento per sensibilizzate tutto il personale a partecipare attivamente allo sviluppo e miglioramento del SGQ affinché sia perseguita la soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate.

MIGLIORAMENTO Chiarezza sul “Cosa ottenere”; Chiare regole da applicare “Come fare”; Responsabilizzazione di tutti i collaboratori; Miglioramento delle prestazioni; Controllo costante e crescita continua;

MIGLIORAMENTO Dati più affidabili; Ottimizzazione delle risorse; Maggiore affidabilità nell’erogazione del sevizio; Incremento della clientela; Migliore immagine sul mercato;

MIGLIORAMENTO Partecipazione della clientela alle iniziative intraprese per la soddisfazione delle proprie esigenze tramite la “customer satisfaction”.

Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi Primo questionario sottoposto a 56 pazienti Secondo questionario sottoposto a 70 pazienti

Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi Primo questionario sottoposto a 56 pazienti Secondo questionario sottoposto a 70 pazienti

Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi Primo questionario sottoposto a 56 pazienti

Valutazione Soddisfazione Pazienti Dialisi Secondo questionario sottoposto a 70 pazienti

CONCLUSIONI CREDERE In un Sistema Gestione Qualità significa essere fortemente convinti che ogni atto, ogni procedura, ogni processo possa e debba comunque essere migliorato.