UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA

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L’IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SULLE IMPRESE E SULLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Cattedra di Organizzazione Aziendale e dei Sistemi Informativi (Catanzaro, 30 nov 2007) Intervento di: Vincenzo Filetti

PRESENTAZIONE DELL’INTERVENTO
IMPATTO ORGANIZZATIVO DEI SISTEMI INFORMATIVI E DEL WEB SU IMPRESE E PA PRESENTAZIONE DELL’INTERVENTO L’INTERVENTO SI ARTICOLA NELLE SEGUENTI FASI: definizione dei principali ambiti di applicazione delle nuove tecnologie per le imprese e la Pubblica Amministrazione presentazione di mezzi e strumenti e del loro impatto sulle organizzazioni illustrazione di alcuni casi studio sulla PA presentazione di alcuni casi studio sulle imprese conclusioni

1. AMBITI DI APPLICAZIONE
UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA 1. AMBITI DI APPLICAZIONE

ICT, WEB E PROCESSI AZIENDALI Gli strumenti di Information & Communication Technology “ridisegnano” i processi e le attività delle organizzazioni Gestione interna = sistemi informativi aziendali Vendita e commercializzazione = E-Commerce Comunicazione = E-Marketing Approvvigionamenti = E-Procurement Acquisizione risorse umane = E-Recruitment Formazione risorse umane = E-Learning Partecipazione dei cittadini alla vita pubblica = E-democracy Erogazione di servizi ai cittadini e imprese = E-government

SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI I sistemi informativi supportano i processi e le attività delle aziende in funzione di livelli di “complessità” variabili monitoraggio delle risorse umane: time sheeting condivisione del know how: organizzazione del sapere secondo una logica di rete gestione delle attività: utilizzo dei sistemi informativi come strumento di lavoro (es. avanzamento progetti, ecc.) gestione dei dati per attività commerciali (es. database marketing) gestione delle procedure per i sistemi qualità adozione di strumenti di pianificazione e controllo

E-COMMERCE Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line Differenti ambiti di applicazione per filiera, con crescita significativa dei settori editoria e turismo vantaggio competitivo per le aziende che personalizzano le offerte in funzione delle esigenze dei clienti vendita permanente: le vetrine web consentono alle aziende di commercializzare prodotti e servizi 24h/24h possibilità di conoscere il profilo del cliente ri-definizione delle politiche di customer satisfaction elaborazione di strategie di rete, con conseguente riduzione dei costi, soprattutto per il B2B

E-PROCUREMENT Tecnologie, procedure, operazioni, attività e modalità organizzative che consentono l'acquisizione di beni e servizi on line razionalizzazione dei processi di approvvigionamento efficacia nei processi di acquisto monitoraggio dei tempi di consegna ampliamento del bacino dei potenziali fornitori e partner lato acquirente: riduzione del potere contrattuale dei fornitori lato fornitore: individuazione di un mercato più ampio

E-MARKETING Modalità di commercializzazione di prodotti e servizi on line riduzione dei costi delle campagne di comunicazione campagna di comunicazione permanente focalizzazione su segmenti di mercato più specifici marketing one to one possibilità di monitorare i risultati riduzione del costo contatto conoscenza più approfondita dell’utente, cliente, consumatore attivazione di processi di feedback

E-RECRUITMENT Modalità di acquisizione delle risorse umane attraverso il supporto di WEB application e/o di portali web dedicati utilizzo del sito web aziendale per l’acquisizione di curricula via e/o attraverso compilazione form ricerca personale attraverso i principali siti, portali, motori di ricerca di e-recruitment: es. Monster, Talentmanager… adozione di strumenti di social networking: es. linkedin

E-LEARNING L’E-Learning rappresenta una modalità di erogazione di percorsi formativi a distanza (FAD) riduzione dei costi utilizzo di piattaforme open source, personalizzabili in funzione delle esigenze numerosi ambiti di applicazione monitoraggio dell’efficacia delle attività formative definizione di processi di formazione continua

E-GOVERNMENT L’erogazione di informazioni rappresenta solo il punto di partenza dell’E-government

E-DEMOCRACY Il livello di coinvolgimento dei cittadini nel processo di policy making può essere suddiviso in 3 tipologie i) informazione = processo unidirezionale one way finalizzato a produrre informazioni utili per i cittadini ii) consultazione = relazione bi-direzionale che prevede il feedback da parte dei cittadini iii) partecipazione attiva = relazione basata sulla collaborazione e sull’intervento diretto da parte degli utenti-cittadini (web 2.0)

2. MEZZI E STRUMENTI

2. MEZZI E STRUMENTI INTRANET
Mezzo di comunicazione aziendale riservato ai membri dell’organizzazione, con accessi e profili diversificati in funzione dei ruoli “contenitori” personalizzati in funzione delle esigenze e delle caratteristiche di ciascuna organizzazione regole di accesso e di consultazione condivise da tutti i membri di un’organizzazione strumento più utilizzato nella gestione ordinaria delle attività (nella maggior parte delle organizzazioni)

2. MEZZI E STRUMENTI WEB Strumento di comunicazione e di interazione senza limiti spaziali e temporali Alcune modalità d’uso del WEB: Sito/portale di promozione Vetrina per il commercio elettronico Strumento di informazione Strumenti dedicati per ricerche e sondaggi Piattaforma per interazione a distanza Sito istituzionale Luogo di scambio di informazioni Web application per attività di monitoraggio

2. MEZZI E STRUMENTI E-MAIL
Tra i principali mezzi di comunicazione personali e professionali nuovo scenario paperless e di comunicazione quasi “real time” (anche per le organizzazioni pubbliche: es. adozione del protocollo informatico) “democratizzazione” dei rapporti intra- e inter-aziendali ottimizzazione dei tempi, riduzione dei costi, impatto ambientale (tuttavia) l’utilizzo “ridondante” può trasformare i vantaggi in punti di debolezza

2. MEZZI E STRUMENTI WEB 2.0 Evoluzione del web che prevede la partecipazione degli utenti. E' un nuovo modo di intendere la Rete, che pone al centro i contenuti, le informazioni, l'interazione.

2. MEZZI E STRUMENTI WEB 2.0 Con il web 2.0 vi è un nuovo equilibrio tra fornitori e consumatori effetti partecipativi, collaborativi e sociali approccio a creare e distribuire contenuto libera condivisione e riuso l’utente diventa la figura principale del processo di interazione e comunicazione i ruoli “tradizionali” di emittente e ricevente del flusso di comunicazione sono messi in discussione le organizzazioni possono trarre benefici del WEB 2.0 solo se comprendono il valore generato dagli utenti (clienti per le imprese, cittadini/imprese per la PA)

2. MEZZI E STRUMENTI VIRTUAL SPACE FOR E-LEARNING
Ambiente di lavoro virtuale per l’erogazione di servizi formativi a distanza le piattaforme di e-learning sono strumenti modulari con caratteristiche diversificate in funzione delle esigenze attraverso il web è possibile erogare corsi a distanza su più tematiche gli strumenti maggiormente utilizzati sono: forum asincrono, chat, servizi on line std (es. download di documenti) la modalità blended è ancora una delle soluzioni più efficaci le piattaforme di e-learning possono essere “open source” o sistemi “proprietari”

2. MEZZI E STRUMENTI FORUM
Spazio virtuale di interazione asincrona nel quale più soggetti ap”postano” messaggi in relazione alle tematiche proposte. il forum è (quasi) sempre tematico i temi possono essere approfonditi poiché i messaggi permangono nel tempo il forum è uno strumento di supporto per le comunità professionali virtuali soprattutto in alcuni settori (es. sviluppo web) il forum può rappresentare un costante punto di riferimento per l’individuazione di soluzioni, suggerimenti, ecc. il forum, come altri strumenti, rielabora le modalità di organizzazione del lavoro

2. MEZZI E STRUMENTI CHAT Sistema di comunicazione in tempo reale e sincrona gli utenti che utilizzano la chat possono scambiarsi brevi messaggi in alcuni contesti sostituisce l’ sistemi come skype permettono anche la registrazione dei messaggi e lo scambio di file riduzione dei costi ottimizzazione dei processi di lavoro rischi organizzativi derivanti dall’uso “inappropriato” della chat

2. MEZZI E STRUMENTI BLOG Il termine deriva dall’unione delle parole web+log: diario in rete strumento di marketing estremamente efficace per le aziende di qualsiasi dimensione il blog è uno strumento per attirare lettori e potenziali clienti è efficace per presentare un'idea o un prodotto nuovo o poco conosciuto i blog influenzano l'opinione pubblica legittime fonti alternative di notizie su argomenti di nicchia e di micro-nicchia" strumento di conoscenza e condivisione

2. MEZZI E STRUMENTI SMS/MMS
Mobile advertising: comunicazione personalizzata per la promozione di prodotti e servizi via SMS/MMS Comunicazione one to one sicura e garantita: l’utente ha scelto di ricevere queste informazioni perché si è abbonato al servizio Tasso di apertura/redemption massimale e possibilità di rilettura del messaggio Istantaneità (nel tempo e nello spazio): always on Alta familiarità dell’utente col mezzo Alto livello di interattività

3. CASI STUDIO: PA E WEB

3. CASI STUDIO: PA E WEB ITALIA.GOV
La PA online per il cittadino: il web progettato in funzione degli “eventi” della vita personalizzazione dei servizi in funzione di genere ed età: uomo, genitore, donna, ecc. erogazione di servizi informativi per eventi della vita: studiare, fare sport, andare in pensione, ecc. modulistica servizi on line: messa a sistemi dei servizi interattivi e transattivi delle Pubbliche Amministrazioni Locali

3. CASI STUDIO: PA E WEB IMPRESA.GOV
La PA online per le imprese: informazioni e servizi integrati erogazione di servizi informativi per tematiche aggiornamento continuo dei servizi online messi in rete dalle Pubbliche Amministrazioni Locali modulistica on line per aree tematiche messa a sistema dei servizi online erogati dalla PA transazioni on line attraverso Smart card e/o Carta Nazionale dei Servizi

3. CASI STUDIO: PA E WEB TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI
Gli osservatori turistici on line trasformano un intervento “burocratico” in un’azione di marketing turistico territoriale i dati sui flussi turistici (arrivi e presenze segmentati per tipologia di provenienza) sono di importanza strategica per la comprensione delle tendenze del mercato l’informatizzazione semplifica il processo di acquisizione dei dati e riduce sensibilmente il margine d’errore l’adozione del web per la raccolta e l’analisi dei dati può supportare gli organi di governo nella attuazione di processi decisionali maggiormente efficaci

3. CASI STUDIO: PA E WEB TURISMO: OSSERVATORI REGIONALI
I vantaggi degli Osservatori Turistici Online: accessibilità e disponibilità dell’applicativo online semplificazione degli iter operativi ri-usabilità dello strumento mezzo di supporto alle decisioni strategiche SENSIBILIZZAZIONE OPERATORI - COSTRUZIONE CONSENSO IMPATTO SU CULTURA DI SETTORE E RICADUTE INTERSETTORIALI

3. CASI STUDIO: PA E WEB OSSERVATORIO REGIONALE: PUGLIA
In Puglia, come in altri contesti territoriali, la realizzazione di una web application ha migliorare i processi organizzativi interni passaggio da una soluzione stand alone ad una web based ottimizzazione della gestione dei flussi informativi interni (enti locali vs. Regione) ed esterni (Regione vs. Istat) disponibilità permanente dei dati informativi dato più attendibile riduzione dei tempi di acquisizione delle informazioni integrazione strumenti: portale web + osservatorio possibilità di gestire il dato con un approccio di analisi del mercato

3. CASI STUDIO: PA E WEB TURISMO: IL CASO PUGLIA
In Puglia è stato avviato un processo strategico di sviluppo turistico territoriale che si focalizza anche sull’ICT portale web, in inglese e tedesco, on line dal 23/02/07 sul portale sono promossi oltre 700 attrattori turistici territoriali con schede di dettaglio e sono pubblicate oltre unità informative sui servizi utili; tra i servizi on line: meteo, WEB GIS, itinerari, eventi contatto costante con gli utenti in 4 mesi visitatori, pagine viste, media di 7,6 pagine per utente, tempo medio di 5,3 minuti on line anche un BLOG che crea una rete tra gli operatori

4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB
UNIVERSITA’ DELLA MAGNA GRAECIA 4. CASI STUDIO: IMPRESE E WEB

SERVIZI ASSICURATIVI: GENERTEL Web come leva di marketing e strumento di comunicazione e interazione nel rapporto tra organizzazione e clienti erogazione dei servizi esclusivamente on line/via cavo web per la commercializzazione vantaggio competitivo: prezzo e customer satisfaction partnership: lastminute.com, ingdirect, e-bay processo di fidelizzazione: sms, , numero verde personalizzazione dell’offerta sul sito web WEB 2.0: newsgroup e contenuti degli utenti

TRASPORTI FERROVIARI: TRENITALIA Web come sistema integrato di informazione e acquisizione dei servizi commercializzazione on line che ha rivoluzionato il modello organizzativo e le politiche delle risorse umane area riservata per la personalizzazione delle attività programma di fidelizzazione (anche) on line integrazione dei servizi: web + sms + + call center valorizzazione dei servizi informativi: es. informazioni in tempo reale sui trasporti canale di comunicazione tra utenti e azienda

VOLI LOW COST: EASYJET Web come modalità principale, quasi esclusiva, di erogazione del servizio e di attivazione delle partnership prenotazioni on line ed acquisizione (e-ticketing) integrazione con call center riduzione dei costi se l’acquisizione è via web partnership per proposte ulteriori servizi check-in online riduzione dei tempi

SERVIZI BANCARI: ING DIRECT Il successo e la fidelizzazione della banca virtuale modello organizzativo e di business focalizzato sul web, con costi pari a zero e soddisfazione del cliente gestione delle attività bancarie esclusivamente on line: dall’apertura del conto corrente alle transazioni partnership con aziende innovative promozioni on line con un’impostazione web oriented per l’acquisizione di nuovi clienti integrazione dei servizi e dell’offerta online

5. CONCLUSIONI

5. CONCLUSIONI QUALI QUALI OPPORTUNITA’ ?
Che impatto dovrebbero avere le nuove tecnologie sui modelli organizzativi? riorganizzazione dei processi di lavoro utilizzo dei mezzi e degli strumenti finalizzato alla riduzione dei costi e la miglioramento delle performances riqualificazione delle risorse umane dimensionamento tecnologico e contenutistico coerente con il modello organizzativo patrimonio “infoconoscitivo” illimitato sul mercato in modo permanente possibilità di dialogare sempre con utenti/clienti

5. CONCLUSIONI QUALI QUALI RISCHI ?
Quali sono i principali punti critici e i rischi per un’organizzazione? utilizzo delle nuove tecnologie in funzione delle “tendenze” e non delle necessità organizzative incoerenza tra mezzi e modello organizzativo tecnostress duplicazione dei processi e utilizzo ridondante dei mezzi infrastrutture tecnologiche inadeguate e/o scarsa focalizzazione sulle policy di sicurezza scarsa attenzione alle richieste degli utenti/clienti

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