Il tour operator Il caso TUI. Premessa  I Tour Operator (TO) sono imprese in grado di offrire servizi costitutivi del viaggio assemblati in un pacchetto.

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1 Il tour operator Il caso TUI

2 Premessa  I Tour Operator (TO) sono imprese in grado di offrire servizi costitutivi del viaggio assemblati in un pacchetto organizzato.  Il TO seleziona ed assembla due o più componenti di viaggio (servizi a terra e di trasporto) in modo da produrre un’entità unica offerta a clienti potenziali ad una tariffa che cela i prezzi delle singole componenti.  Gli elementi generalmente assemblati sono:  Trasporto verso la destinazione  Alloggio  Vitto  Attività ricreative  Trasporto in loco

3 Processo di creazione e vendita del pacchetto  Contenuto minimo del PT: + Vantaggio: prezzo complessivo inferiore alla somma del valore dei singoli servizi Elevati volumi di affari per coprire i costi  Contenuto allargato del PT (all inclusive): + TrasportoAlloggio Attività ricreative(Escursioni, visite, spettacoli ecc.) Ristorazione Alloggio Trasporto

4 Risparmio dei costi di ricerca delle informazioni Possibilità di prevedere la spesa in modo più preciso Possibile riduzione del costo complessivo della vacanza Assicurazione implicita di qualità coerente Possibilità di soddisfare esigenze specifiche Diminuzione del rischio percepito (long distance) VANTAGGI PER IL TURISTA Superamento inefficienze di incontro tra domanda ed offerta – es. stagionalità, variabilità Raggiungimento di specifici target di domanda Maggiore precisione nelle previsioni di vendita Opportunità di sfruttare generatori di domanda complementari (es. eventi) VANTAGGI PER L’OFFERTA

5 Rischi ed opportunità del TO  Preconfeziona un pacchetto sulla base di una previsione e senza la precedente richiesta di un cliente  Il prodotto deve essere di qualità e soprattutto conveniente – necessità di grandi numeri  E’ soggetto a rischi di natura esogena (situazioni politiche, sociali, economiche, eventi naturali..)  Può frazionare il rischio proponendo un numero maggiore di destinazioni

6 Politiche di approvvigionamento  Accordi «vuoto per pieno» Il TO acquista grossi quantitativi di servizi con largo anticipo rispetto all’inizio della stagione e si impegna a pagare il prezzo pattuito indipendentemente dall’effettivo utilizzo. Prezzo di fornitura favorevole ma si assume il rischio di invenduto.  Allotment con diritto di recesso Il TO assume l’obbligo di pagare il prezzo pattuito per i servizi confermati entro una determinata scadenza (prima dell’inizio della stagione). Oltre tale deadline, le disponibilità tornano di pertinenza del fornitore. Prezzi superiori al vuoto per pieno ma rischio economico ridotto.  Tariffe confidenziali Il TO acquista un’opzione su alcuni servizi per un periodo di tempo definito, ma paga al fornitore solo il prezzo dei servizi effettivamente utilizzati. Rischio economico ridotto rispetto alle due ipotesi precedenti, ma possibile overbooking se il fornitore vende i servizi in opzione prima della scadenza per tutelarsi dal rischio di invenduto e allo stesso tempo il TO usufruisce in pieno della disponibilità opzionata.

7 Classificazione dei Tour Operator  Tipologia di attività  Outgoing (es. Thomas Cook, Valtour, Francorosso)  Incoming  TO «domestici»  Tipologia di organizzazione  Gruppi  Individuali  Business/comparti turistici  Leisure (artistico/culturale, enogastronomico, balneare. termale ecc.  Affari (congressuale, business, fieristico, incentive ecc.) Mono-destinazioni Multi-destinazioni

8 Il Tour Operator Outgoing  Mass Market  Elevato numero di agenzie servite  Alta tiratura dei cataloghi  Elevato numero di destinazioni  Prodotti standardizzati per il vasto pubblico  Specializzati  Per destinazione  Per struttura ricettiva  Per nicchie di mercato (es. viaggi studio)  Inclusive tour di interesse particolare  Specializzazione su segmenti di clientela motivati da interessi particolari (es. safari, trekking)  Dimensioni contenute  Ricorso al canale distributivo diretto

9 Sommario  L’azienda  Il modello di business  Swot analysis  Attività di Marketing  Thomson  Il co-marketing con la Regione Campania  Conclusioni

10 L’azienda  TUI Travel è un gruppo internazionale operante nel settore delle vacanze. Il portafoglio di brand di cui il gruppo si compone e le strategie di sviluppo poste in essere gli hanno consentito di acquisire una posizione di successo nel comparto turistico tale da meritare anche la quotazione alla Borsa di Londra. La forza di TUI Travel sta proprio nell’aver costruito un brand portfolio sinonimo di affidabilità e sicurezza e di aver puntato sull’alto valore aggiunto dei servizi offerti.  TUI Travel è uno dei gruppi leader nel mondo nel turismo leisure. Raggiunge circa 30 milioni di consumatori appartenenti a 31 differenti mercati, definiti i mercati chiave, e opera nel mondo attraverso 240 brand. I mercati in cui opera sono: Australia, Austria, Belgio, Brasile, Canada, Cina, Repubblica Ceca, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Ungheria, India, Irlanda, Italia, Lussemburgo, Messico, Olanda, Nuova Zelanda, Norvegia, Polonia, Russia, Singapore, Slovenia, Spagna, Svezia, Svizzera, Tailandia, Ucraina, Regno Unito, Stati Uniti.  I principali marchi che operano nel primo settore sono Thomson e First Choice, ma il gruppo possiede un portafoglio di brand relativi a più settori di attività.

11 La scelta di creare un marchio ombrello (TUI) ha una duplice finalità: da un lato, racchiude in sé tutti i valori che il gruppo vuole comunicare, cioè professionalità, attenzione all’innovazione, focus costante sulle esigenze del cliente; dall’altro, consente alle singole imprese del gruppo di mantenere ed esprimere le loro specificità, anche perché molte hanno una brand identity già riconosciuta sul mercato (si pensi, ad esempio, a Hotelbeds).

12 Il modello di business 1/3  Il gruppo TUI AG, si inserisce nei differenti segmenti di business serviti (tour operating, hotels & resorts e cruise line) attraverso i differenti marchi, tra cui TUI Travel.  TUI travel è nata nel 2007 dalla fusione della sezione del gruppo specializzata nel tour operating, nelle compagnie aeree e nelle attività di incoming e la società britannica First Choice Holidays PLC.

13 Il modello di business 2/3  L’attività di TUI Travel si compone di tre settori di attività:  Mainstream, il più grande settore per ampiezza, performance finanziarie e numero di impiegati. Comprende diversi tour operator e brand di rilievo, opera con una flotta di oltre 140 aeromobili e circa 1.800 negozi al retail, e serve più di 20 milioni di clienti in vacanza ogni anno;  Specialist & Activity, il principale fornitore di esperienze di viaggio uniche e ad alto valore aggiunto, basate sul concept: «Se puoi sognarlo, possiamo portarti lì».  Accommodation & Destinations, la divisione che fornisce servizi nelle destinazioni offerte dai tour operator, agenzie di viaggio e altri operatori, diretta ai consumatori di tutto il mondo, contando oltre 23 milioni di pernottamenti all’anno. In questo modo TUI Travel riesce a offrire una vasta gamma di esperienze di viaggio, dai pacchetti alle specifiche nicchie di prodotto.

14 Il successo di TUI Travel è il frutto di un’attenta pianificazione strategica, basata sulla vision «Making travel experiences special underpins everything we do. Find the right TUI Travel experience for you». I driver della strategia di sviluppo sono: 1)i contenuti, cioè la capacità di offrire vacanze uniche e coinvolgenti; 2)i brand e la distribuzione, cioè la capacità di diffondere un’immagine di valore per i differenti servizi offerti; 3)la tecnologia, cioè la dotazione tecnologica e le strutture di supporto a disposizione dell’azienda; 4)la crescita, cioè il consolidamento della posizione di leadership di mercato del gruppo e l’efficienza nella gestione dei costi; 5)le persone, ovvero l’intera dotazione di risorse umane dei vari brand. TUI Travel dà molta importanza agli individui, intesi sia in termini di personale che compone l’azienda, sia di clienti e altri stakeholder direttamente o indirettamente coinvolti nell’attività. Il modello di business 3/3

15 Swot analysis di TUI

16 Attività di Marketing1/2  Il portfolio di 240 marchi di TUI Travel è diffuso in tutto il mondo, con una presenza massiccia in Europa, il che ha consentito al gruppo di consolidare la propria immagine nel tempo. L’offerta si compone di differenti categorie di prodotti:  Sun & Beach;  Activity & Adventure;  Luxury;  Excursions & Transfers;  Accommodation;  Oceans & Rivers;  Responsible Travel.

17 Per riuscire a tenere un buon rapporto qualità-prezzo, TUI Travel punta molto sulle prenotazioni anticipate rispetto ai prodotti commodity, in modo da gestire la propria offerta in maniera più efficiente. TUI Travel punta molto sulla promozione e distribuzione online per incrementare la distribuzione diretta, ridurre la dipendenza dalla distribuzione tramite soggetti terzi e ridurre quindi i costi. Inoltre, la distribuzione diretta consente di comprendere meglio i bisogni della clientela, giacché questi forniscono informazioni utili e tangibili sulle proprie preferenze. Il sito non è soltanto una vetrina per i clienti ma un hub di informazioni contenente notizie sulle iniziative della società, sui risultati ottenuti, sull’attenzione alla responsabilità sociale e così via, dimostrando l’impegno e la solidità del marchio. Attività di Marketing 2/2 TUI si focalizza sulla fornitura di servizi ad alto valore aggiunto, puntando non sulla quantità dei servizi venduti, ma sulla customer loyalty e sulla ripetizione dell’acquisto da parte dei clienti fidelizzati.

18  il direct marketing, sia prima sia dopo la partenza – es. ticket books advertising, inviati prima della partenza al cliente assieme al biglietto, ispiration mail per instaurare un dialogo con il consumatore al fine di accrescere l’interesse verso le possibili mete;  l’attività di vendita, forte strumento per instaurare un dialogo diretto con il cliente, capire le sue esigenze e trovare il modo migliore per soddisfarle;  le pubbliche relazioni, attraverso un apposito ufficio stampa e press trip con l’obiettivo che l’esperienza vissuta venga trasferita nel modo più veritiero nelle pubblicazioni;  il canale di vendita online, punta di diamante della società per le visite giornaliere sul sito, in continua crescita e sviluppo;  la pubblicità tradizionale, mediante brochure, cartelloni pubblicitari, spot radiofonici, pubblicità su giornali, riviste e periodici. Thomson E’ la più importante compagnia operante nel comparto Sun & Beach, con circa 5 milioni di clienti. Le campagne di marketing sono ideate per fornire tempestivamente le migliori informazioni possibili attraverso l’utilizzo di diverse attività:

19 Il co-marketing con la Regione Campania 1/2 Nel 2010 TUI UK e Acampora Travel hanno partecipato a un progetto di co-marketing con la Regione Campania. Acampora Travel Srl è un tour operator specializzato in incoming che opera su tutto il territorio italiano ed è un punto di riferimento per numerosi TO nazionali e internazionali, organizzazioni congressuali, enti e incentive house che desiderano offrire l’Italia come destinazione per i loro clienti. Gli obiettivi che si sono prefissati di realizzare possono essere così sintetizzati:  aumentare la conoscenza dei prodotti offerti da Acampora Travel e TUI UK per la Regione Campania;  promuovere il territorio campano come una destination del Mediterraneo in grado di offrire un turismo di qualità;  incrementare il numero dei flussi turistici nella regione;  incrementare la conoscenza della destinazione sia all’interno (tra lo staff e gli operatori), sia all’esterno (rispetto ai consumatori/turisti).

20 Le aziende hanno deciso di sviluppare un’offerta differenziata basata su pacchetti rivolti prevalentemente alle coppie e al turismo balneare. Le azioni messe pubblicitarie e promozionali rivolte sia alla sfera B2B sia B2C:  la promozione della destinazione Campania su riviste dedicate e sul web;  l’attuazione di familiarization trip e press tour. La promozione del prodotto è avvenuta tramite la distribuzione di brochure per i professionisti (Citalia brochure), pagine dedicate inviate via e-mail e infine attraverso spot radiofonici. Per i clienti finali, invece, è stata realizzata:  la promozione multimediale del prodotto Campania, tramite i più innovativi strumenti di web marketing e su magazine;  la comunicazione tramite inserzioni pubblicitarie all’interno delle maggiori testate nazionali e delle più importanti riviste di settore;  la diffusione commerciale tramite poster pubblicitari all’interno delle principali agenzie appartenenti al circuito TUI UK;  la realizzazione e messa in onda di spot radiofonici. Il co-marketing con la Regione Campania 2/2

21 Conclusioni  TUI Travel è riuscita a perseguire le proprie strategie di sviluppo dimensionale continuando a investire in nuove attività che aggiungessero valore alla propria offerta e ampliassero la gamma di servizi offerti. Il posizionamento del brand ha consentito di diffondere, nel tempo, un’immagine dell’azienda come sinonimo di elevata qualità dei servizi offerti grazie all’attenzione a diverse nicchie di mercato.  L’innovazione tecnologica, sebbene necessiti di ingenti investimenti, consente al gruppo di adottare scelte strategiche e di management sempre innovative, con riscontri positivi in termini di marketing. Il focus sul cliente e l’enfasi sull’esperienza rendono TUI Travel, agli occhi dei consumatori, un tour operator in grado di offrire esperienze a elevato valore aggiunto.  Il monitoraggio costante delle percezioni dei consumatori rappresenta un costo per l’impresa, ma consente di ottenere dei feedback importanti in termini di customer satisfaction e loyalty, agendo positivamente sulla brand reputation del gruppo. I valori trasmessi ai dipendenti, in termini di customer satisfaction, consentono di spronare gli stessi a immedesimarsi nei potenziali turisti/consumatori per cercare di comprenderne i bisogni, al fine di assicurare che tutto ciò che viene fornito sia per loro la migliore vacanza possibile.