IL PIANO DI AUDIT E IL RIESAME Pianificare e valutare il monitoraggio per il miglioramento continuo ANGELA ORABONA, Responsabile Polo Qualità di Napoli,

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1 IL PIANO DI AUDIT E IL RIESAME Pianificare e valutare il monitoraggio per il miglioramento continuo ANGELA ORABONA, Responsabile Polo Qualità di Napoli, USR per la Campania Napoli, 29 febbraio 2016

2 Chi vuol navigare finché non sia passato ogni pericolo non deve mai prendere il mare. (Thomas Fuller)

3 3 Qualità: concetti e definizioni Definizione di qualità “Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti” (ISO 9000:2005) requisito: esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente “Insieme delle caratteristiche di un prodotto o servizio che si riferiscono alla sua capacità di soddisfare bisogni espliciti ed impliciti (Oxford Dictionary of Business)”.

4 4 Il concetto di Qualità: il campo di applicazione Prodotti / Servizi Processi Personale Sistemi di gestione

5 5 La definizione dei requisiti: la normativa Cogente  Cogente Regolamentata  Regolamentata Volontaria  Volontaria

6 6 Certificazione Atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilità, un determinato prodotto, processo o servizio è conforme ad una specifica norma o ad un alto documento normativo (ISO 9000:2005)

7 7 Il Sistema Qualità Italia Gli attori della qualità Aziende/Organizzazioni/Associazioni Laboratori Organismi di certificazione ACCREDIA (ex SINCERT – SINAL - SIT) Enti europei e nazionali di normazione

8 8 Il Sistema Qualità Italia ORGANISMI DI ACCREDITAMENTO : dopo il Reg. CE 765/2008 Dipartimento Organismi di certificazione e ispezione SISTEMA CERTIFICAZIONE PRODOTTI SISTEMA CERTIFICAZIONE QUALITA' AZIENDALE SISTEMA CERTIFICAZIONE PERSONALE TARATURA Dipartimento Laboratori di taratura LABORATORI DI PROVA ACCREDIA Dipartimento Laboratori di prova e Laboratori di prova per la sicurezza degli alimenti SISTEMA ISPEZIONE

9 9 La famiglia delle norme ISO 9000 oUNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e Vocabolario” descrive i fondamenti dei sistemi di gestione per la qualità e ne specifica la terminologia. oUNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti” specifica i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità da utilizzarsi quando un’organizzazione vuole dimostrare la propria capacità a fornire prodotti che soddisfino i requisiti dei clienti e quelli cogenti applicabili e miri a conseguire la soddisfazione dei clienti. oUNI EN ISO 9004:2009 “Gestire una organizzazione per il successo durevole – L’approccio della gestione per la qualità” fornisce alle organizzazioni una guida per aiutare a raggiungere il successo durevole attraverso l approccio della gestione per la qualità. oUNI EN ISO 19011:2012 “Linee guida per gli audit di sistemi di gestione” fornisce linee guida sugli audit di sistemi di gestione.

10 10 La famiglia delle norme ISO 9000 Le norme della serie ISO 9000: Sono norme a carattere volontario emesse dalla ISO (International Organisation for Standardization); Specificano un modello di sistema di gestione per la qualità valido per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dei prodotti/servizi forniti. Va quindi adattato alla specifica realtà; Possono essere utilizzate per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione; Forniscono i requisiti minimi per mettere in atto un Sistema di Gestione per la Qualità.

11 11 La UNI EN ISO 9004:2009 Il modello ISO 9004:2009 deve essere letto ed interpretato in base agli otto principi di gestione per la qualità elencati nella ISO 9000:2005: Organizzazione orientata al cliente Leadership Coinvolgimento delle persone Approccio per processi Approccio sistemico alla gestione Miglioramento continuo Decisioni basate sui dati di fatto Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori

12 12 Sistema di Gestione per la Qualità Requisiti Generali  Determinare i processi  Determinare la sequenza e le interazioni tra questi processi  Determinare i criteri ed i metodi necessari per assicurare l’efficace funzionamento e controllo di questi processi  Assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie al funzionamento e monitoraggio dei processi  Monitorare, misurare, ove applicabile, ed analizzare i processi  Effettuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi.

13 13 L’analisi dei processi aziendali Definizione di “Processo”: “insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita” (ISO 9000:2005). PROCESSO input vincoli output risorse Input: informazioni e materiali che sono inseriti nel processo affinché subiscano una trasformazione Vincoli: istruzioni, regole, prassi, informazioni che condizionano lo svolgimento delle attività del processo Risorse: persone e strumenti utilizzati per svolgere le singole attività di trasformazione Output: i risultati del processo

14 14 Sequenza dei processi Pianificazione strategica Processi strategici Pianificazione SGQ Gest. Risorse umane Approvvigionamento Comunicazione Realizzazione prodotti Erogazione servizi Progettazione dei servizi Misuraz, analisi e miglior. Processi di supportoProcessi operativi

15 15 L’analisi dei processi Processo di livello 2 Processo di livello 3 Processo di livello 1 ATTIVITA’ operazione elementare del processo eseguita da un singolo operatore

16 16 L’analisi dei processi Matrice input- output PROCESSOINPUTOUTPUT Pianificazione strategicaEsigenze utenza, contesto socio economico e normativo Piano annuale, Politica per la qualità Pianificazione SGQPolitica per la qualitàObiettivi per la qualità, organigramma, mansionario Gestione Risorse umaneAssunzione, formazione risorse umane Contratti di lavoro/ collaborazione., corsi formazione ApprovvigionamentoEsigenze di prodotti/ serviziRichieste di offerta, ordini di acquisto, lettere di incarico ComunicazionePolitica e obiettivi per la Qualità, richieste utente Ordini di servizio, comunicazioni scritte e verbali con l’utente

17 17 Responsabili dei processi (I) Process Owner (proprietario del processo) oSoggetto che ha la responsabilità di tutto ciò che avviene all’interno del processo ed ha l’autorità per prendere le decisioni. oCaratteristiche: capacità di gestire il team per raggiungere gli obiettivi fissati autorevolezza capacità relazionali ledearship conoscenze tecniche del processo.

18 18 UNI EN ISO 9004:2009 Descrive il sistema di gestione per la qualità in accordo con la politica e gli obiettivi per la qualità dichiarati Descrive le attività ed i processi interconnessi che sono richiesti per attuare il sistema di gestione per la qualità Consiste in documenti operativi di dettaglio Riportano i risultati conseguiti e forniscono evidenza che le attività descritte nelle procedure nelle procedure e nelle istruzioni operative vengono eseguite Struttura della documentazione

19 19 Requisiti relativi alla documentazione Il controllo dei documenti, per il quale è richiesta una procedura documentata, si attua attraverso la gestione dei seguenti aspetti :  Approvazione ed aggiornamento;  identificazione delle modifiche e dello stato di revisione  disponibilità sui luoghi di utilizzo;  controllo dei documenti di origine esterna;  prevenzione dell’uso di documenti obsoleti.

20 20 Quali sono gli obiettivi della documentazione del SGQ? 1) Trasferire informazioni 2) Dare evidenza di aver ottemperato ai requisiti 3) Facilitare la condivisione delle conoscenze carta nastro magnetico disco elett./ottico fotografia

21 21 I processi vanno documentati in base a:  Dimensione dell’organizzazione e tipo di attività svolte;  Complessità dei processi;  Criticità dei processi;  Disponibilità di personale competente.

22 22 Struttura della documentazione: le procedure I Soluzione Procedure strutturate in forma descrittiva II Soluzione Procedure strutturate sotto forma di flussi Vantaggi: Non lasciano spazio ad interpretazioni Consente di seguire un processo passo passo Facilita la comprensione del processo a tutti i livelli

23 23 Rappresentazione grafica dei processi: esempio Linea di flusso Inizio/Fine Attività Decisione Documento Stappa il vino Assaggia il vino Versa il vino Cambia ilvino Lista Archivio Connessione Menù

24 24 SODDISFAZIONE CLIENTE AUDIT MONITORAGGIO PROCESSI/PRODOTTI GESTIONE PRODOTTI E SERVIZI NON CONFORMITA’ ANALISI DEI DATI AZIONI CORRETTIVE AZIONI PREVENTIVE

25 25 La UNI EN ISO 9001:2008 8 – Misurazione, analisi e miglioramento I processi di monitoraggio, di misurazione e di analisi devono essere pianificati ed attuati in modo da:  dimostrare la conformità ai requisiti dei prodotti  assicurare la conformità del SGQ  migliorare in continuo l’efficacia del SGQ. 8.1 Generalità

26 26 Che cosa è l’Audit? Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze dell’audit e valutare con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri dell’audit sono stati soddisfatti.  Evidenze dell’audit: Registrazioni, dichiarazioni di fatti o altre informazioni, che sono pertinenti ai criteri dell’audit.  Criteri dell’audit: Insieme di politiche, procedure o requisiti. Scopo dell’Audit  Valutare il grado di conformità del sistema ai requisiti di riferimento.  Valutare l'efficacia del sistema e la capacità di conseguire gli obiettivi stabiliti.  Valutare se i criteri dell’audit (politiche, procedure o requisiti) sono stati soddisfatti.

27 27 La struttura della UNI EN ISO 19011:2012 1 SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE 2 RIFERIMENTI NORMATIVI 3 TERMINI E DEFINIZIONI 4PRINCIPI DELL’ATTIVITÀ DI AUDIT 5 GESTIONE D UN PROGRAMMA DI AUDIT (obiettivi del programma e coordinamento attività di audit) 6 SVOLGIMENTO DI UN AUDIT (pianificazione e conduzione di un audit sui SG) > APP. B 7COMPETENZA E VALUTAZONE DEGLI AUDITOR (guida per la valutazione della competenza) > APP. A APP A (informativa) GUIDA ED ESEMPI ILLUSTRATIVI DI CONOSCENZE E ABILITÀ DEGLI AUDITOR PER SPECIFICHE DISCIPLINE APP B (informativa) GUIDA AGGIUNTIVA DESTINATA AGLI AUDITOR PER PIANIFICARE E CONDURRE AUDIT BIBLIOGRAFIA

28 28 Principi dell’attività di audit RISERVATEZZA: «sicurezza delle informazioni» (punto 4d della norma) Gli auditor dovrebbero agire con discrezione nell’utilizzo e nella protezione delle informazioni acquisite nel corso dei loro compiti. Le informazioni relative all’audit non dovrebbero essere utilizzate impropriamente per vantaggi personali da parte dell’auditor o del committente dell’audit, o in modo che possa danneggiare gli interessi legittimi dell’organizzazione oggetto dell’audit. Questo concetto comprende il corretto trattamento delle informazioni sensibili o riservate. Gli altri principi dell’attività di audit sono: INTEGRITÀ, PRESENTAZIONE IMPARZIALE, PROFESSIONALITÀ, INDIPENDENZA, APPROCCIO BASATO SULL’EVIDENZA

29 29 Caratteristiche personali dell’auditor

30 30 5 Gestione di un programma di audit 5.1 Generalità 5.2 Definizione degli obiettivi del PA 5.3 Definizione del PA 5.4 Attuazione del PA 5.5 Monitoraggio del PA 5.6 Riesame e miglioramento del PA

31 31 Flusso di processo degli obiettivi del programma di audit 5.2 Definizione degli obiettivi del programma di audit 5.3 Definizione del programma di audit 5.3.1 Ruoli e responsabilità della persona che gestisce il programma di audit 5.3.2 Competenza della persona che gestisce il programma di audit 5.3.3 Definizione dell’estensione del programma di audit 5.3.4 Identificazione e valutazione dei rischi del programma di audit 5.3.5 Definizione delle procedure per il programma di audit 5.3.6 Identificazione delle risorse del programma di audit 5.4 Attuazione del programma di audit 5.4.1 Generalità 5.4.2 Definizione degli obiettivi, campo di applicazione e criteri per il singolo audit 5.4.3 Selezione dei metodi di audit 5.4.4 Selezione dei membri del gruppo di audit 5.4.5 Assegnazione della responsabilità per un singolo audit al responsabile del gruppo di audit 5.4.6 Gestione dell’esito di un programma di audit 5.4.7 Gestione e mantenimento delle registrazioni del programma di audit 5.5 Monitoraggio del programma di audit Competenza e valutazione degli auditor (punto 7) 5.6 Riesame e miglioramento del programma di audit Svolgimento di un audit (punto 6) PLAN DO CHECK ACT

32 32 6 Svolgimento di un audit 6.1 Generalità 6.2Avvio dell’audit 6.3Preparazione delle attività di audit 6.4 Conduzione delle attività di audit 6.5Preparazione e distribuzione del rapporto di audit 6.6 Chiusura dell’audit 6.7Conduzione di azioni conseguenti all’audit

33 33 Svolgimento di un audit Tipiche attività di un audit

34 34 Svolgimento di un audit Avvio audit Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit  Nomina del RGA (competenza - audit congiunto)  Definizione obiettivi, campo e criteri audit  Determinazione fattibilità dell’audit (informazioni, collaborazione, tempo e risorse)  Costituzione del gruppo di audit (conoscenze e competenze - esperti tecnici) Inizio audit

35 35 Contatto iniziale con l’Organizzazione  Stabilire canali di comunicazione;  Stabilire la legittimità della conduzione dell’audit;  Fornire informazioni sui tempi e sulla composizione del gruppo (ricusazione membri);  Prendere accordi sulla presenza di osservatori. Svolgimento di un audit Avvio audit Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit

36 36 Conduzione del riesame della documentazione Il riesame è svolto, prima dello svolgimento dell’audit, per verificare che la documentazione sia adeguata agli obiettivi ed al campo dell’audit. Qualora la documentazione risulti inadeguata, il Responsabile del Gruppo di Audit informa il committente dell’audit e l’organizzazione oggetto dell’audit e decide se continuare o sospendere l’audit fino a che le perplessità sulla documentazione siano state risolte. Svolgimento di un audit Avvio audit Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit

37 37 Svolgimento di un audit Preparazione del Piano di Audit Piano di audit: Piano di audit: descrizione delle attività e delle disposizioni per la conduzione di un audit Il Piano dell’audit dovrebbe comprendere almeno:  gli obiettivi,  i criteri e la documentazione di riferimento,  il campo e l’identificazione delle unità organizzative,  date e luoghi,  tempo e durata delle attività,  ruoli, responsabilità e risorse  ………………….. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Avvio audit Preparazione delle attività di audit

38 38 Svolgimento di un audit Assegnazione compiti al Gruppo di Audit Il RGA, di concerto con il Gruppo di Audit, assegna a ciascun membro:  specifici processi del SG  funzioni  luoghi  aree o attività in funzione di esperienze, di competenza e di indipendenza. Con il progredire dell’audit possono essere effettuate modiche alla assegnazione di compiti Conduzione di azioni conseguenti all’audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Avvio audit Preparazione delle attività di audit

39 39 Svolgimento di un audit Preparazione dei documenti di lavoro  Liste di riscontro,  Piani di campionamento dell’audit,  Moduli per registrare le informazioni, quali evidenze di supporto, risultanze dell’audit e registrazioni delle riunioni. Tali documenti: non dovrebbero limitare l’estensione delle attività di audit, devono essere conservati. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Avvio audit Preparazione delle attività di audit

40 40 Svolgimento di un audit Riunione di apertura La Riunione di apertura è tenuta con la Direzione dell’organizzazione oggetto di audit e, ove possibile, con i responsabili delle funzioni o dei processi da sottoporre ad audit. L’estensione della riunione d’apertura dipende da:  dimensione dell’organizzazione oggetto dell’audit;  tipo di audit condotto (I, II, III parte). Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Avvio audit

41 41 Svolgimento di un audit Riunione di apertura Scopo Scopo della Riunione di apertura è:  confermare il piano dell’audit,  fornire una breve sintesi di come verranno eseguite le attività di audit,  confermare i canali di comunicazione,  offrire all’organizzazione oggetto dell’audit l’opportunità di porre domande. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Conduzione delle attività di audit Avvio audit

42 42 Svolgimento di un audit Raccolta e verifica delle informazioni Fonti d’informazioni Raccolta mediante appropriato campionamento Evidenze dell’audit Valutazione rispetto ai criteri dell’audit Risultanze dell’audit Riesame Conclusioni dell’audit interviste osservazioni di attività riesame dei documenti Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Conduzione delle attività di audit Avvio audit

43 43 Svolgimento di un audit Raccolta e verifica delle informazioni Fonti d’informazione (Aiuto pratico):  interviste con impiegati o con altre persone;  osservazioni delle attività e delle condizioni dell’ambiente di lavoro;  documenti (politica, obiettivi, piani, procedure, ecc.)  registrazioni (ispezioni, resoconti di riunioni, ecc.);  riassunti di dati, analisi ed indicatori di prestazioni;  informazioni di ritorno dai clienti;  banche dati di computer, siti web. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Conduzione delle attività di audit Avvio audit

44 44 Svolgimento di un audit Conclusione attività sul campo Il Gruppo di Audit dovrebbe consultarsi prima della Riunione finale per:  elaborare le risultanze dell’audit,  riesaminare le risultanze dell’audit,  concordare le conclusioni dell’audit,  preparare raccomandazioni, se richiesto dagli obiettivi dell’audit,  discutere sulle azioni successive da intraprendere, se incluse nel piano dell’audit. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Conduzione delle attività di audit Avvio audit

45 45 Svolgimento di un audit Riunione di chiusura  Presentare le risultanze e le conclusioni dell’audit affinché siano comprese dall’organizzazione,  concordare il periodo di tempo da concedere all’organizzazione per presentare un piano di azioni correttive e preventive,  discutere e, se possibile, risolvere eventuali divergenze di opinioni relative alle risultanze e/o alle conclusioni dell’audit,  registrare tutte le divergenze di opinioni irrisolte,  se specificato dall’obiettivo dell’audit, presentare le raccomandazioni per il miglioramento. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Conduzione delle attività di audit Avvio audit

46 46 Svolgimento di un audit Rapporto di Audit Il Rapporto di audit comprende o fa riferimento a quanto segue:  obiettivi dell’audit;  campo dell’audit;  identificazione del committente;  identificazione del responsabile e dei membri del gruppo;  date e luoghi;  criteri dell’audit;  risultanze dell’audit;  conclusioni. Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit Avvio audit

47 47 Svolgimento di un audit Rapporto di Audit Ulteriori contenuti del Rapporto di audit possono essere:  sintesi del processo di audit, includendo incertezze ed eventuali ostacoli incontrati;  eventuali opinioni divergenti non risolte tra l’Organizzazione ed il Gruppo di audit;  raccomandazioni per il miglioramento. Il Rapporto di audit deve essere riesaminato ed approvato e distribuito ai destinatari designati dal committente dell’audit. Avvio audit Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit

48 48 Svolgimento di un audit Attuazione delle azioni successive all’audit Azioni correttive, preventive o di miglioramento decise ed effettuate dall’organizzazione oggetto di audit. Il completamento e l’efficacia delle azioni correttive dovrebbero essere verificate anche attraverso un audit successivo. Avvio audit Conduzione di azioni conseguenti all’audit Preparazione delle attività di audit Conduzione delle attività di audit Preparazione e distribuzione del rapporto Chiusura dell’audit

49 49 Registrazioni dell’audit  Relative ai singoli audit (di proprietà del committente) piani di audit rapporti di audit rapporti di NC rapporti di AC/P rapporti di azioni successive all’audit, se applicabile.  Risultati del riesame del programma di audit.  Registrazioni relative al personale coinvolto valutazioni competenze auditor composizione del gruppo di audit mantenimento e miglioramento competenze.

50 IL MIGLIORAMENTO COME PROCESSO SISTEMICO….. Il miglioramento è un processo congruente e continuo che si intreccia con tutti i processi della scuola, rappresentando quasi un ‘filo rosso’ da seguire in tutte le fasi, dalla ricognizione dei bisogni alla valutazione ed alla riprogettazione…anche del miglioramento stesso! IL MIGLIORAMENTO RAPPRESENTA LA ‘LENTE’ ATTRAVERSO CUI GUARDARE TUTTE LE AZIONI DELLA SCUOLA

51 RICOGNIZIONE ED ANALISI DEGLI ESITI PIANIFICAZIONE DEGLI AUDIT AUDIT INDIVIDUAZIONE DEI PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA RAPPORTO DI AUDIT RIUNIONE DI RIESAME- ANALISI PROGETTAZIONE DEL MIGLIORAMENTO RIUNIONE DI RIESAME- INDIVIDUAZIONE DELLE AZIONI RIUNIONE DI RIESAME- PROGETTAZIONE DELLE AZIONI IL PERCORSO DEL MIGLIORAMENTO : momenti ed azioni

52 Individuazione dell’ambito degli audit Pianificazione degli audit Individuazione dei team leader e degli auditor Assegnazione degli argomenti Stesura delle checklist e degli strumenti di indagine Esecuzione degli audit Riunione del gruppo di audit Stesura del rapporto di audit Raccolta e discussione delle risultanze di tutti gli audit: RIUNIONE DI RIESAME Stesura del Piano di Miglioramento Pianificazione degli audit Riunione di riesame Audit FACCIAMO IL PUNTO DELLA SITUAZIONE…dove eravamo

53 MAPPATURA DEI PROCESSIPIANO DI AUDITRIUNIONE DI RIESAME I momenti del processo da esaminare sono: AUDIT

54 UNA PREMESSA INDISPENSABILE: LA MAPPATURA DEI PROCESSI Per monitorare un processo bisogna tenere conto non solo del processo in sé ma anche di tutte le sue interazioni e legami con gli altri processi della scuola. Disegnare la mappa dei processi significa quindi non solo individuarli, ma anche mostrarne le interazioni.

55 CHE COS’E’ LA MAPPATURA DEI PROCESSI(1) «La mappatura dei processi consiste nell’individuare tutti gli elementi di un processo e nel tracciare un insieme di simboli grafici capaci di spiegare in maniera intuitiva come questi elementi debbano relazionarsi tra loro e con altri» (da: http://www.qualitiamo.com)

56 CHE COS’E’ LA MAPPATURA DEI PROCESSI (2) La mappatura dei processi comprende l’insieme delle tecniche impiegate per identificare e rappresentare le componenti dei processi. La rappresentazione riguarda: Input Attività e relazioni Output Punti di decisione ed alternative Unità organizzative Altri elementi a seconda della finalità della mappatura (procedure, archivi, ecc.) Le finalità di una mappatura dei processi sono: Fornire una rappresentazione sintetica del business aziendale (sotto il profilo decisionale, operativo-gestionale, organizzativo ed amministrativo) Progettare il sistema organizzativo chiarendo responsabilità delle attività Progettare il sistema di controllo a livello di processo per stabilire cosa controllare e come (…) E’ una fase dell’intervento di audit a livello di processo E’ una fase della reingegnerizzazione o del ridisegno (da: http://www.qualitiamo.com)

57 COME SI COSTRUISCE UNA MAPPA DEI PROCESSI Le fasi di costruzione di una mappa dei processi sono:  Definizione dell'obiettivo della mappatura  Costituzione del team di lavoro e scelta della tecnica di mappatura  Identificazione delle componenti del processo  Costruzione di una mappa preliminare  Validazione della mappa  Definizione della mappa definitiva (da: http://www.qualitiamo.com)

58 TECNICHE DI COSTRUZIONE DELLA MAPPA DEI PROCESSI Ogni componente del processo va identificato attraverso: Nome del processo Definizione dei confini del processo Individuazione degli obiettivi del processo Identificazione dei punti di contatto con altri processi Identificazione degli attori del processo e del responsabile di processo Identificazione degli stakeholders del processo Ricognizione della lista delle attività (da: http://www.qualitiamo.com)

59 IL FLOW CHART: DESCRIVERE I SINGOLI PROCESSI

60 UN ESEMPIO: il processo superiore è scomposto nei processi secondari www.setupimpresa.it

61 Mappatura dei processi: esempio di una mappa riassuntiva dei processi di una scuola

62 Mappatura dei processi: esempio 2

63 RINTRACCIARE LE INTERAZIONI FRA PROCESSI… INDIVIDUAZIONE PROCESSO DA SOTTOPORRE AD AUDIT INDIVIDUAZIONE DEL MACROPROCESSO INDIVIDUAZIONE PUNTI DI CONTATTO CON PROCESSI DIPENDENTI DA ALTRI MACROPROCESSI INDIVIDUAZIONE ALTRI PROCESSI DA COINVOLGERE NELL’AUDIT

64 CHE COS’E’ IL PIANO DI AUDIT? RIFERIMENTI DALLA NORMA UNI EN ISO 9004:2009: «Per essere efficaci, gli audit interni dovrebbero essere condotti in modo coerente, da parte di personale competente, in accordo con un piano di audit. (…) L'alta direzione dovrebbe stabilire un processo per riesaminare tutti i rapporti di audit interno, allo scopo di identificare tendenze che possono richiedere azioni correttive o preventive tali da riguardare l'intera organizzazione.»

65 Da una procedura PO – Gestione degli audit interni: 4.1 Pianificazione degli Audit (1) «Ogni anno il DS, con la collaborazione del RQS, predispone un piano degli Audit e ne invia copia a tutto il personale coinvolto. E' possibile indire Audit straordinari quando: si sono verificati sostanziali mutamenti organizzativi, si ritiene vi siano condizioni pregiudizievoli la qualità, vi sia stata una modifica sostanziale alle procedure, si ritiene necessario verificare l'applicazione e l’efficacia di strategie di miglioramento attuate. Gli audit straordinari sono indetti a discrezione del DS e si svolgono nello stesso modo previsto per quelli programmati.»

66 4.1 Pianificazione degli Audit (2) «Il DS, coadiuvato dal RQS, dopo aver definito gli ambiti e gli obiettivi di ciascun audit, le funzioni/settori da visitare e le persone da contattare, nomina i Team Leader e costituisce i gruppi.»

67 CHE COS’E’ IL PIANO DI AUDIT? IL PIANO DI AUDIT INDIVIDUA I PROCESSI DA SOTTOPORRE A VERIFICA IN UNA LOGICA SISTEMICA IDENTIFICANDO QUALI SIANO QUELLI CRUCIALI PER VALUTARE LA PERFORMANCE DELLA SCUOLA E PIANIFICANDONE LA VERIFICA ATTRAVERSO UNA SERIE DI AUDIT.

68 RUOLI E RESPONSABILITA’ NELLA DEFINIZIONE DEL PIANO DI AUDIT IL DIRIGENTE SCOLASTICO con potere decisionale per 1. individuazione dei processi da sottoporre a verifica 2. composizione dei gruppi di auditor 3.abbinamento audit/gruppi di auditor RESPONSABILE QUALITA’ SCUOLA/ COORDINATORE GRUPPO DI AUTOVALUTAZIONE con funzioni operative e di monitoraggio dell’andamento del Piano e di comunicazione

69 ELEMENTI DI INPUT PER LA DEFINIZIONE DEL PIANO RISULTANZE DEL RAV RISULTANZE DELLA RIUNIONE DI RIESAME PRECEDENTE TRAGUARDI DI MIGLIORAMENTO A BREVE E A LUNGO TERMINE

70 I TEMPI DEL PIANO DI AUDIT (1) Gli audit possono essere tenuti: A scadenze regolari: il Piano prevede di effettuare audit per tutti i processi annualmente o semestralmente A scadenze differenziate: il Piano prevede che alcuni processi in particolare siano verificati a scadenze differenziate. E’ infatti possibile effettuare una verifica sistematica di tutti i processi in un’unica sessione o selezionare alcuni processi che sono verificati con scadenze diverse ESEMPIO: i processi di gestione della documentazione didattica sono verificati annualmente, i processi riguardanti la sicurezza, invece, semestralmente.

71 I TEMPI DEL PIANO DI AUDIT (2) Gli audit possono essere tenuti: Secondo la necessità: si può predisporre un Piano di audit in occasione di: un cambiamento organizzativo/gestionale significativo l’acquisizione di nuove risorse o di nuove funzioni (un nuovo plesso, un nuovo indirizzo di studio, un dimensionamento dell’istituzione scolastica etc.) una innovazione legislativa che abbia un impatto sui macroprocessi di progettazione, erogazione e valutazione non conformità ripetute gravi non conformità che necessitano di un’azione correttiva

72 I TEMPI DEL PIANO DI AUDIT (3) Quando effettuare gli audit? Si può effettuare la sessione completa di audit concentrandola alla fine dell’anno scolastico, come input per la progettazione operativa annuale del PTOF. Si possono effettuare gli audit su attività e su progetti via via che si concludono, in modo da distribuire il lavoro Si possono effettuare audit particolari all’inizio dell’anno scolastico, per avere il dato in ingresso su cui misurare la conformità fra la progettazione e l’erogazione dell’attività o del servizio.

73 REQUISITI DEL PIANO DI AUDIT Sostenibilità: deve essere facile da gestire, con una documentazione essenziale e facilmente comunicabile e leggibile Flessibilità: deve adattarsi ai ritmi di lavoro ed agli impegni delle parti interessate Trasparenza: deve essere diffuso e compreso da tutti i soggetti coinvolti, soprattutto per quello che riguarda le sue finalità e la sua utilità Tempestività: deve fornire velocemente le informazioni necessarie in caso di necessità di rapidi interventi di correzione e prevenzione di non conformità

74 COMUNICAZIONE: SEMPRE IL PUNTO CRUCIALE Il Piano di audit prevede il coinvolgimento attivo di tutte le componenti della scuola, che sono chiamati ad esporre le loro azioni e le loro opinioni. E’ quindi necessario che tutti i soggetti coinvolti abbiano: Una conoscenza chiara di quali siano gli scopi di un audit Una percezione distinta di quale sia il loro ruolo in esso Una motivazione a partecipare e a contribuire al suo svolgimento SONO QUINDI NECESSARIE AZIONI DI COMUNICAZIONE E DI MOTIVAZIONE RIVOLTE ALLA PARTI INTERESSATE

75 IL PIANO DI AUDIT: UN’ESEMPIO (1) PIANO delle ATTIVITA’ DI MONITORAGGIO DEL SISTEMA GESTIONE QUALITA’ a.s. 20../.. Il presente Piano mette in opera le linee di indirizzo per il miglioramento individuate per l’a.s. e fa riferimento ai seguenti documenti: 1.relazione conclusiva al Collegio dei Docenti delle Funzioni Strumentali a.s. …. 2.relazione conclusiva al Collegio dei Docenti delle Commissioni di lavoro giugno….. 3.relazione conclusiva al Collegio dei Docenti del Gruppo di Pianificazione a.s. ….e relativi allegati 4.relazione conclusiva al Collegio dei Docenti del Responsabile Qualità Scuola a.s. ….e relativi allegati 5.verbale n° 7 del Collegio dei Docenti del ….. 6.verbale n° 8 del Consiglio d’Istituto del …… 7.verbale n° 9 del Consiglio d’Istituto del ….. 8.verbale n° 1 del Collegio dei Docenti del …..verbale del ….. del Gruppo di Pianificazione 9.relazioni di lavoro dei Dipartimenti disciplinari e dei Consigli di classe…….. In riferimento a quanto emerso dall’esame e dalla discussione collegiale dei sopraccitati documenti si ritiene necessario focalizzare l’attenzione su due temi:  attività didattica  rapporto con gli utenti esterni, in particolare i genitori

76 IL PIANO DI AUDIT: UN’ESEMPIO (2) CAP.TitoloPunti della norma ISO 9001:2000 5.0Gestione processi relativi al Cliente7, 7.1, 7.2, 7.2.1, 7.2.2, 7.2.3, 7.5.4 7.0Progettazione e sviluppo dell'offerta formativa 7, 7.3, 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7 8.0Pianificazione, realizzazione ed erogazione dei servizi 7, 7.5, 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, 7.5.5, 7.6, 8.2.3, 8.2.4 Scopo dell’azione è verificare la sussistenza delle condizioni per il raggiungimento dei seguenti obiettivi individuati per l’a.s. ….(cfr. verbale del Collegio dei Docenti del….): incremento del 20% della percentuale di successo scolastico fra gli alunni della classi 1° della scuola secondaria di 1° grado rispetto all’a.s. precedente; incremento del 20% dell’indice di gradimento da parte degli utenti esterni, nello specifico genitori ed alunni; abbattimento del 10% della dispersione scolastica attraverso azioni di recupero e reinserimento nel segmento scuola secondaria di 1°grado; mantenimento dei livelli di iscrizioni all’Istituto.

77 IL PIANO DI AUDIT: UN’ESEMPIO (3) SettembreATTIVITA’: Audit su azioni correttive dal n°27 al n°45 Riunione del Gruppo Audit, giovedì 28.09….. Esame delle risultanze OttobreRiunione del Gruppo di Pianificazione, mercoledì 18.10….. Risultati della Visita ispettiva ANCIS NovembreAudit ordinari sulle procedure del Sistema Qualità SGPOF, DDCS, FC, PCAD, MCSG, GADADA, GDS, AREA, AMSU. GIT. FebbraioAudit ordinari sulle procedure del Sistema Qualità GRP, GIOFA, RAD, GVP, GVC, GACD, GACE, GL, GCPI, GSM AprileAudit ordinari sulle procedure del Sistema Qualità PMA, GVGVI, GAIQ, ACP, GNCRIE MaggioRiunione per il Riesame della Direzione  analisi e discussione delle risultanze degli audit  politica della qualità: revisione  ricognizione dei bisogni dell’organizzazione in risorse umane e strutturali RQS………. Auditor…………………………….. Le attività si articoleranno secondo questa scansione:

78 IL PIANO DI AUDIT: UNA PROPOSTA DI FORMAT (1) Nome dell’IS PIANO DI AUDIT a.s. 2016/17 1.PROCESSO:……progetti in orario extracurricolare………… (Macroprocesso…Erogazione del servizio didattico…………) 2. MOTIVAZIONE AUDIT: MONITORAGGIO ORDINARIO SU RICHIESTA PER NON CONFORMITA’ SU RICHIESTA PER DATI ENTRATA

79 IL PIANO DI AUDIT: UNA PROPOSTA DI FORMAT (2) 3.FOCUS DELL’AUDIT: TEMPI RISORSE UMANE RISORSE STRUTTURALI 4.AUDITOR: 5.TEAM LEADER: 6.CHECK LIST: NUOVA DA AGGIORNARE 7. RESPONSABILE ORGANIZZAZIONE AUDIT:………………………………………………..

80 IL PIANO DI AUDIT: UNA PROPOSTA DI FORMAT (3) 8. PROCESSI COLLEGATI: ……...................................... (Macroprocesso/i: ……………………………………………………) Processo collegato……………………… Punto d’incontro: tempi risorse umane risorse strutturali

81 IL PIANO DI AUDIT: UNA PROPOSTA DI FORMAT (4) GANNT DEL PIANO DI AUDIT PROCESSOT.L.setottnovdecgenfebmaraprmaggiu

82 CHE COS’E’ IL RIESAME? DALLA NORMA UNI EN ISO 9004:2009: « L'alta direzione dovrebbe stabilire un processo per riesaminare tutti i rapporti di audit interno, allo scopo di identificare tendenze che possono richiedere azioni correttive o preventive tali da riguardare l'intera organizzazione.»

83 CHE COS’E’ IL RIESAME? Dal Manuale della Qualità UNI EN ISO 9004:2009, Cap. 8 – Monitoraggio, misurazione, analisi e riesame: «8.6 Riesame delle informazioni provenienti da monitoraggio, misurazione e analisi In accordo con la politica e la strategia dichiarata, la Direzione utilizza tutte le informazioni disponibili per sostenere il processo decisionale e guidare l’organizzazione verso il successo durevole. La gestione delle informazioni oggetto del riesame complessivo è affidata al Gruppo…. Ad intervalli pianificati e periodici (in situazioni ordinarie almeno una volta all’anno) la Direzione effettua il riesame dei dati provenienti da monitoraggio, misurazioni e analisi, allo scopo di valutare le attività di miglioramento intraprese, compresi gli aspetti di adattabilità, reattività e flessibilità, attraverso i risultati conseguiti ed evidenziare le linee di tendenze rispetto agli obiettivi di sviluppo pianificati.

84 «Sulla base delle informazioni acquisite conferma/rivede gli obiettivi a medio e lungo termine stabiliti e i relativi piani di miglioramento, considerando le opportunità di innovazione e apprendimento. (di seguito: esempio di procedura di lavoro per lo svolgimento della Riunione di Riesame: Il riesame viene effettuato mediante riunione del Gruppo di…..(Qualità. Miglioramento: adattare allo specifico della scuola) convocato dal Responsabile Qualità Scuola in base alle direttive del Dirigente Scolastico.»

85 Nell'ambito della riunione sono analizzati i seguenti dati ed informazioni: la relazione sui risultati delle attività di Monitoraggio ed analisi stilata dal RQS ed approvata dal DS il rispetto e raggiungimento degli obiettivi indicati nella Politica della Qualità e nel corso del precedente riesame; le azioni intraprese a seguito di precedenti riesami; i risultati dei rapporti di verifica e di controllo (interni ed esterni); l’analisi delle non conformità registrate; lo stato e risultati delle azioni correttive e di miglioramento intraprese; le nuove opportunità di miglioramento; l’analisi delle aspettative e dei bisogni espressi dalle Parti interessate e il loro evolversi; i risultati delle indagini sulla soddisfazione delle Parti interessate e del monitoraggio degli indicatori di prestazione dei processi; i reclami delle Parti interessate; le prestazioni dei fornitori dell’Istituto.

86 Durante le riunioni del Gruppo di …. per il riesame del Sistema di Gestione per la Qualità possono essere presi in considerazione anche aspetti relativi a: esigenze / valutazione efficacia addestramento/formazione; esigenze di risorse ai fini del miglioramento della qualità; azioni finalizzate alla prevenzione del manifestarsi di situazioni di non qualità. Piano di Miglioramento Azioni di innovazione Mediante tutti gli elementi sopra citati, la riunione di riesame del SGQ persegue l'obiettivo di pianificare le azioni necessarie per migliorare l'efficacia del sistema stesso e dei relativi processi e per accrescere la soddisfazione delle Parti interessate.

87 Pertanto risultato di tali riunioni di riesame è: l’analisi e la definizione delle aspettative e dei bisogni delle Parti interessate; l’analisi e la definizione dell’evoluzione del contesto; la definizione di nuovi obiettivi per il miglioramento continuo delle prestazioni dell'organizzazione e dei processi; strategie ed iniziative per il miglioramento della soddisfazione delle Parti interessate; pianificazione delle future esigenze di risorse. Il verbale di Riesame è: - redatto dal Responsabile Qualità Scuola, - verificato ed approvato dal Dirigente Scolastico, - archiviato presso l’Ufficio di Dirigenza».

88 CHE COS’E’ IL RIESAME? riunione di TUTTO il Gruppo di Autovalutazione/Miglioramento aperta a eventuali consulenti tecnici riesame come momento CONDIVISO di diagnostica e di elaborazione di soluzioni per il Miglioramento

89 Il miglioramento come NORMA versus Il miglioramento come PROCESSO

90 PERVASIVITA’ Il miglioramento come processo pervasivo

91 IL RIESAME COME MOMENTO STATEGICO ricognizione orientata attraverso la storia della scuola: emersione di punti forti e punti deboli, bilancio delle azioni di miglioramento e valutazione proiettiva in funzione del futuro riesame come risposta alla domanda: abbiamo adempiuto la nostra mission d’Istituto?

92 Valenza strategica del Riesame Sguardo in prospettiva diacronica/sincronica del sistema per PENSARE IL FUTURO

93 Compito specifico del Riesame Progettare il miglioramento della scuola in una prospettiva SISTEMICA

94 Dobbiamo imparare bene le regole, in modo da infrangerle nel modo giusto. Il Dalai Lama

95 Grazie per l’attenzione