Maggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance LA CONSULENZA DAL PUNTO DI VISTA DEGLI INVESTITORI ITALIANI: PERCEZIONI ED ATTESE.

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1 Maggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance LA CONSULENZA DAL PUNTO DI VISTA DEGLI INVESTITORI ITALIANI: PERCEZIONI ED ATTESE Fabrizio Fornezza Fabrizio Fornezza Convegno Annuale ASSORETI “Le reti di promotori finanziari tra consulenza strumentale e consulenza indipendente” Porto Cervo, 27 Maggio 2006

2 1 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Lo scenario: c’è un bisogno di consulenza in Italia?  Nel ns Paese il numero di investitori è calato. Più per mancanza di motivazioni e supporti che per problemi di risparmio (tante famiglie hanno piccoli e medi depositi, ma scelgono di non investire)  Gli investitori/risparmiatori hanno obiettivi di risparmio ma non sempre hanno metodi e supporto professionale per trasformarli in progetti finanziari  Lo stesso tema previdenziale vede le famiglie seguire con la coda dell’occhio l’evoluzione continua delle riforme in attesa di capire se e quando verrà il momento buono per pensarci… Il bisogno di supporto e consulenza è quanto mai forte nel ns Paese

3 2 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La ricerca Assoreti sui bisogni di consulenza Investitori (almeno 1 prodotto di investimento) età 30-60 anni Universo: circa 5 milioni di individui Campione base: 500 casi, nazionale O.S. clienti di Banche Reti: 100 casi (totale clienti Banche Reti: C.B. + O.S.=200 casi) Field: prima sett. di maggio 2006

4 3 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance I comportamenti Le famiglie italiane, nel relativo silenzio delle istituzioni, hanno ripreso in prima persona il controllo dei propri investimenti: meno delega cieca, più ascolto attivo dei propri referenti….

5 4 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance I comportamenti (segue) Fra gli investitori l’interesse verso il tema finanziario è alto, ma il gap con la competenza pure. I clienti dei promotori sono interessati più di tutti, ma non per questo si auto-valutano in grado di procedere da soli

6 5 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La gestione degli investimenti: interesse e autopercezione di competenza Base: totale campione – n=500 Valori % Dom. 1 - Lei quanto è interessato ai problemi relativi alla gestione del denaro e degli investimenti/ risparmi? Molto + Abbastanza Molto INTERESSE VERSO GLI INVESTIMENTI COMPETENZA VS INVESTIMENTO: AUTOPERCEZIONE 67 50 16 5 51 Dom. 3 - Quanto si ritiene competente sui problemi legati agli investimenti? 45 Molto + Abbastanza Molto Clienti di Promotori (n= 200) Molto+Abbast. 80 56

7 6 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Quale è lo stato dell ’ arte della percezione di consulenza da parte degli investitori? Le famiglie italiane ritengono di ricevere già un “servizio di consulenza” dai propri interlocutori privilegiati. E’ certo una consulenza perfettibile, con ampie lacune. È una consulenza considerata non facile da trovare e molto legata alla persona (il “mio consulente”). C’è ancora poco metodo nella consulenza mediamente erogata e pochi supporti (informazioni per decidere/controllare o troppo tecniche o assenti).

8 7 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance L ’ attivit à del referente per gli investimenti Tracciato l ’ orizzonte temporale Individuato la composizione ottimale di prodotti d ’ investimento Analizzato bisogni e obiettivi di risparmio della famiglia Effettuato un controllo/analisi su eventuali altri suoi investimenti Individuato il suo profilo di rischio Fornito informazioni sui mercati finanziari Base: totale campione – n=500 Valori % Clienti di Promotori (n=200) Il suo referente ha … 83 82 80 73 69 42 94 95 91 87 84 51 Dom. 7 - Le leggerò alcune affermazioni e vorrei che Lei mi dicesse se corrisponde o meno a quello che ha fatto il suo referente. (risposte SI / NO) Risposte SI ’

9 8 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Il Check up periodico sugli investimenti Il check up fra investitore e referente avviene in media ogni 2 mesi circa Per i clienti di promotori è più frequente: ogni 40 giorni in media Le attività messe in atto sono quelle tipiche del mantenimento: il controllo degli investimenti in primo luogo. Decisamente meno frequente la condivisione di analisi sullo scenario Benchè non diffuso, circa 1-2 clienti su 10 scambiano opinioni con il proprio referente anche su investimenti che hanno con altri: una sorta di “consulenza indipendente” spontanea?

10 9 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Le attivit à di controllo Base: chi effettua il check-up sugli investimenti – n=452 Valori % Clienti di Promotori Controllate l ’ andamento dei suoi investimenti Analizzate gli scenari e le opportunit à di mercato Controllate la composizione ed il profilo di rischio del suo portafoglio indica almeno un ’ attivita ’ Rivedete/aggiornate gli obiettivi di risparmio della sua famiglia DURANTE IL CHECK-UP, INSIEME AL REFERENTE … 96 72 38 37 33 95 71 57 47 39 Dom. 9 - E durante questi controlli/ check up periodici che cosa succede?

11 10 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La customer experience del cliente con il suo “ consulente ” La relazione è complessivamente positiva, centrata su un rapporto personale molto buono. Buoni anche i riconoscimenti professionali al proprio consulente. Ma alcune aree sono da migliorare: c’è scarsa propositività da parte del consulente, non passa spesso l’idea che il consulente svolga una attività di mantenimento e controllo continuo sul patrimonio affidato sugli strumenti, come detto, sono in pochi i clienti che percepiscono una strumentazione del consulente diversa da quella teoricamente disponibile al cliente stesso. Il promotore ottiene valutazioni decisamente migliori: è alla pari dei colleghi bancari in termini di relazione, ma performa molto meglio man mano che si entra nel merito della professionalità, del servizio e degli strumenti.

12 11 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La valutazione del servizio di consulenza: l ’ indice over-all Molto Abbastanza Poco / Per nulla Base: totale campione – n=500 Valori % Dom. 15 – Complessivamente, quanto è soddisfatto del servizio di consulenza che riceve dal suo referente principale? Clienti di Promotori (n=200) Non indica 16 57 24 59 35

13 12 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La soddisfazione verso il referente E ’ preparato/competente E ’ aggiornato sul mercato E ’ in grado di consigliare i prodotti pi ù adatti a me Tiene sotto controllo i miei investimenti E ’ gentile/cortese E ’ propositivo Base: totale campione – n=500 Valori % Utilizza strumenti moderni/innovativi Molto + Abbastanza Dom. 10 - Le chiederò ora di esprimere un giudizio sul suo referente principale per gli investimenti/risparmi. IL SUO REFERENTE … Molto 97 88 85 75 70 68 67 41 27 30 28 26 36 30 47 58 45 42 49 Clienti di Promotori (n=200) Molto+Abbast. 96 93 96 88 96 90 82

14 13 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La customer experience del cliente : i prodotti ed il portafoglio Sui prodotti i giudizi sono più tiepidi. Non emergono grandi criticità (nemmeno i costi…) ma nemmeno particolari entusiasmi. È un’area in ombra, sulla quale i clienti non sembrano avere molte informazioni o molte capacità di confronto. Ci si fida di cose orecchiate, forse non molto approfondite. Non a caso, circa 4 investitori su 10 ritengono che il proprio “consulente” sia in grado di offrire loro una qualche offerta multimarca… un dato basato su un fondo di verità se si considera che molti hanno in gamma almeno un prodotto multibrand (fondo di fondi, GPF), ma non proprio corrispondente ad un modello di architettura aperta. Questa confusione probabilmente smorza le differenze (le reti sono percepite multimarca appena più delle banche).

15 14 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La soddisfazione verso l ’ offerta di prodotti e la composizione degli investimenti Adeguatezza/conformit à alle sue esigenze Rapporto costi/benefici Ampiezza e completezza della gamma SODDISFAZIONE COMPLESSIVA VERSO IL PORTAFOGLIO INVESTIMENTI Base: totale campione – n=500 Valori % Clienti di Promotori (n=200) Molto Molto + Abbastanza Dom. 12 – Quanto è soddisfatto dell ’ offerta di prodotti di investimento in relazione a... Molto+Abbast. Dom. 14 – E quanto si ritiene soddisfatto del suo portafoglio investimenti? 80 78 60 76 12 13 11 10 88 91 79 86 68 65 50 65

16 15 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance L ’ offerta della tua banca è multimanager? Non indica Solo prodotti della banca/istituzione finanziaria per cui lavora Base: totale campione – n=500 - Valori % Clienti di Promotori (n=200) Dom. 11 – Il suo referente principale per gli investimenti offre/proporne … Anche prodotti di altri (qualcuno o molti) 51 41 8 48 50 2

17 16 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La buona consulenza secondo il cliente: le condizioni Il modello cognitivo attuale permea anche le attese: la centralità è sulla relazione e non sui metodi e sugli strumenti (che comunque nelle aspettative vengono subito dopo: un’area da rinforzare). È ritenuto abbastanza difficile trovare una buona consulenza. Per fortuna, però, la “buona consulenza” non è classista (non solo i ricchi se la possono permettere). Meglio poi se il consulente non ha un forte conflitto di interessi, ma su questo aspetto pochi prendono posizioni estreme (si cercano garanzie, si è disposti ad accettare compromessi, ma si rifiutano certo gli approcci hard selling). Poi, il cliente servito da un promotore sente ancora meno il conflitto di interesse e nel contempo pensa ancora meno che una buona consulenza sia patrimonio degli “happy few”. Evidentemente il modello delle reti costruisce presso i clienti un’immagine più positiva e “democratica”.

18 17 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Le condizioni per accedere ad un “ buon servizio di consulenza ” finanziaria è difficile trovare un buon servizio di consulenza solo se si è decisamente benestanti …se il proprio consulente è preparato Base: totale campione – n=500 Valori % Clienti di Promotori (n=200) 92 85 76 34 …se al consulente si affiancano strumenti di analisi Molto + abbastanza Molto 40 16 93 61 75 36 89 46 …se il consulente non è coinvolto nella vendita dei prodotti 6370 31 Molto+Abbast. 24 32 39 43 39

19 18 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Quali sono i requisiti fondamentali della “ buona consulenza “ per il cliente? In primo luogo, il controllo del rischio, a partire dal profilo di rischio del cliente. In secondo luogo una progettazione finanziaria a partire dai bisogni (una situazione ancora poco usuale nel mercato). Poi: un buon controllo periodico, una asset allocation sempre centrata sul controllo del rischio e della frontiera efficiente dell’investimento. Un caveat: ovviamente nessun cliente si esprime esplicitamente in questi termini, queste sono le riletture di un linguaggio ancora molto basico, tutto da costruire e far crescere. Ma questo mercato dimostra comunque la capacità di intuire il paradigma di una best practice di consulenza (dal suo punto di vista). Ancora una volta, i clienti dei promotori maneggiano meglio questi concetti ed hanno attese mediamente più evolute.

20 19 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance I requisiti fondamentali di un buon servizio di consulenza finanziaria Base: totale campione – n=500 Valori % Dom. 18- Per ciascun aspetto che ora le leggerò vorrei che mi dicesse se lo considera un requisito fondamentale, importante, o facoltativo per un buon servizio di consulenza finanziaria … Clienti di Promotori (n=100*) Fondamentale + importante Fondamentale Info e scenari sui mercati finanziari 82 83 28 il check up periodico degli investimenti 96 95 47 100 l’analisi dei bisogni e degli obiettivi 95 49 l’individuazione dell’orizzonte temporale 97 93 41 L’analisi anche degli investimenti con altri 74 79 25 l’individuazione del profilo di rischio 99 97 53 l’individuazione della asset allocation ottimale 96 94 44 55 48 46 52 54 44 50 Clienti di Promotori (n=200) Fondamentale + importante

21 20 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La consulenza indipendente Disponibilità all’ascolto di proposte “indipendenti”: il 64% si dichiara interessato, di questi il 22% sono molto interessati… Si rileva anche la disponibilità a pagare qualcosa di più rispetto all’attuale prezzo, ma il meccanismo preferito sarebbe soprattutto quello della condivisione del valore creato: una quota fissa modesta, una “performance fee” su un risultato concordato. La maggioranza opta poi per la semplicità: preferisco un consulente che sia indipendente per contratto e patto (condizioni oggettive e impegno professionale con il cliente), ma che possa anche acquistare e vendere prodotti per il cliente. Ma c’è spazio (minoritario, ma non minimale) anche per modelli puri: una consulenza indipendente sganciata completamente dal processo di acquisto e vendita dei prodotti finanziari.

22 21 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance La consulenza indipendente: i clienti dei promotori I clienti di promotori si polarizzano. Gli interessati alla consulenza indipendente sono sopra media, soprattutto verso una ipotesi pura: la vendita di un servizio sganciato dall’acquisto di prodotti. Da questo punto di vista si dimostrano - ancora una volta - il segmento più maturo e colto. Ma al loro interno risultano anche sotto media gli entusiasti: in fondo, sono i clienti che sentono di ricevere già più consulenza della media del mercato, dunque, prima di esprimersi con entusiasmo vogliono capire dove sta effettivamente il valore differenziale di questa offerta.

23 22 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Molto Abbastanza Poco Per nulla Non indica TOTALE CAMPIONE (n=500) L ’ interesse nei confronti del servizio di consulenza indipendente 22 Valori % Dom. 19- Sul mercato si sta diffondendo l ’ offerta di un servizio di consulenza finanziaria indipendente, svincolato cio è dalla vendita di prodotti e servizi d ’ investimento. Il cliente può chiedere informazioni e consigli al consulente per individuare le soluzioni di investimento pi ù adatte a lui e decidere poi se acquistare i prodotti attraverso quel consulente o direttamente presso altre banche/istituzioni finanziarie. Lei quanto reputa interessante un servizio come quello appena descritto? CLIENTI DI PROMOTORI (n=200) 42 22 12 2 Molto Abbastanza Poco Per nulla Non indica 18 51 17 10 4 69 64

24 23 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Le condizioni a cui sarebbe disponibile ad acquistare il servizio Base: totale campione – n=500 Valori % Dom. 20- Questo servizio ha un costo sostanzialmente in linea con quanto Lei paga oggi per la gestione dei suoi investimenti. A quali delle seguenti condizioni Lei sarebbe disposto ad acquistare il servizio di consulenza? Lo acquisterebbe … Clienti di Promotori (n=200) …Senza sconti sull’acquisto di prodotti, ma con un contratto che garantisca l’ indipendenza 4250 Nessuna delle due 1315 45 Con sconti su commissioni per l’acquisto di prodotti 35

25 24 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Modalit à di pagamento preferita una percentuale in base all’entità dell’investimento una somma minima di base più una commissione di performance su obiettivi Base: totale campione – n=500 Valori % Clienti di Promotori (n=200) 61 18 12 una somma fissa 53 18 19 Non sa/non indica 910 Dom. 21 E immaginando che Lei decida di acquistare il servizio di consulenza, preferirebbe pagare ……

26 25 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Modello indipendente o integrato A. offra solo il servizio di consulenza, svincolato dalla vendita dei prodotti Base: totale campione – n=500 Valori % Dom. 22 Immagini ora che, a parit à di costo e seriet à del proponente, il servizio di consulenza descritto le venga proposto da una banca/istituzione finanziaria che ……. Quale di queste due alternative sceglierebbe? B. oltre al servizio di consulenza, venda anche i prodotti di investimento Non sa Clienti di promotori  48 Clienti di promotori  38 59 31 10

27 26 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Considerazioni: il quadro generale Il quadro che emerge è di buona positività: c’è oggi una percezione di ricevere consulenza, anche se questa consulenza è ancora timida, informale, destrutturata. Affidata alle capacità individuali più che a metodi e strumenti di controllo e di azione. C’è bisogno – per tutta l’offerta - di migliorare ad esempio gli approcci e gli strumenti, rendendoli da un lato più standard (uso di metodi) e dall’altro più in grado di personalizzare i risultati. Certo ci sono anche differenze fra modelli di offerta: oggi il sistema dei promotori manifesta a tutto tondo – anche da questa ricerca - la qualità riconosciuta dal mercato.

28 27 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Considerazioni: dalla consulenza alle consulenze Ci sono segmenti diversi che chiedono approcci e supporti diversi: non esiste un solo tipo di consulenza richiesta dal mercato ma ne esistono almeno quattro, secondo la ricerca:

29 28 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Considerazioni: dalla consulenza alle consulenze (segue) Una consulenza “black box” ma socialmente responsabile: per il cliente che delega integralmente e non vuole problematizzarsi. Una consulenza a “delega quasi totale” ma che restituisce al cliente di gusti essenziali un cruscotto di controllo essenziale e facile da leggere (come parlare ad un cliente-amministratore delegato: solo i quattro numeri che contano). Una “consulenza fortemente progettuale” ed articolata, per un cliente di alto livello, magari delegante, ma interessato a entrare nel merito delle scelte, delle opzioni, dei meccanismi (il paradigma del cliente-CFO: parlare a qualcuno che vuol sapere come nasce tecnicamente un risultato o una proposta). Una “consulenza focalizzata”: per un cliente evoluto ed abituato a fare da sé, che richiede un supporto specifico (ma outstanding) su un’area molto specialistica: es controllo del rischio o la frontiera efficiente.

30 29 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Considerazioni: uno spazio per tutti, a certe condizioni All’interno di questo perimetro di soluzioni di consulenza diverse, la ricerca ci ricorda che ci può stare tranquillamente sia una logica di consulenza indipendente, che un approccio strumentale. C’è spazio per tutti, a patto di qualificare chiaramente il valore differenziale ed aggiuntivo rispetto a quanto offerto ora dal sistema. Soprattutto per chi si candida ad offrire “nuovi servizi” di consulenza. Questo significa anche insegnare agli investitori i fondamentali per discriminare fra una consulenza di base ed una di alto livello.

31 30 22 Febbraio 2006 GfK Group GfK Eurisko FinanceMaggio 2006 GfK GroupASSORETI – Convegno Annuale GfK Eurisko Finance Considerazioni: uno spazio per tutti, a certe condizioni (segue) Poi, la consulenza, come ogni attività fiduciaria di valore, richiede anche punti di riferimento riconosciuti, marche e promesse di marca che accompagnino i professionisti ed i loro metodi. Oggi, questi segnali di marca sono ancora deboli: non ci sono ancora marchi noti e riconosciuti come sinonimi di alto servizio e consulenza di qualità. Dunque ancora tanto da fare. Però il mercato ci restituisce esperienze non così tragiche come ci hanno raccontato i luoghi comuni di questi anni. E l’investitore, pur con le difficoltà di cui abbiamo parlato, elabora attese da mercato maturo, desideroso di capire e crescere.