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Technology & Operations Open Access – Operations Management Progetto introduzione di un sistema WFM in AOL.RJM Dicembre 2012.

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Presentazione sul tema: "Technology & Operations Open Access – Operations Management Progetto introduzione di un sistema WFM in AOL.RJM Dicembre 2012."— Transcript della presentazione:

1 Technology & Operations Open Access – Operations Management Progetto introduzione di un sistema WFM in AOL.RJM Dicembre 2012

2 Technology & Operations Open Access – Operations Management Ambito organizzativo interessato e obiettivi del progetto Esigenza comune di: - Far emergere Esigenza comune di: - Far emergere OBIETTIVI Uniformare processi e metodi Far emergere tutte le tipologie di lavoro svolto Valorizzare gli skill in campo Misurare correttamente gli effort Il perimetro di riferimento è nellambito di AOL.Resources & Job Management. Le aree di impiego interessate sono Delivery e Assurance (è esclusa Trouble & Job Management). I processi coinvolti sono quelli di delivery, assurance e maintenance. Le risorse coinvolte sono ca a totale Italia. 2

3 Technology & Operations Open Access – Operations Management Overview attività in perimetro e schema di riferimento WFM / Daily Work RJM Front End Delivery (PIU.CM) Front End Delivery (PIU.CM) Back Office Delivery (PIU.BO) Back Office Delivery (PIU.BO) Back Office Assurance (PIU.BO) Back Office Assurance (PIU.BO) Supporto Delivery (Help Me) Supporto Delivery (Help Me) Back Office Maintenance (PIU.M) Back Office Maintenance (PIU.M) Tutte le attività del perimetro sono state mappate e censite secondo 5 macro-processi. Per ogni macro-processo sono stati analizzati i sistemi coinvolti ed è stata individuata una soluzione informatica che possa fungere da Sistema Guida per consentire allOperatore di RJM.Delivery/Assurance di accedere in modo semplificato al proprio scheduling giornaliero, disponendo di tutte le informazioni necessarie allattività (oggi distribuite su un numero elevato di interfacce). E stato customizzato il sistema WFM/DW e-care, sfruttando lesperienza maturata in Assurance Services Operations dal Operatore RJM.Delivery/Assurance

4 Technology & Operations Open Access – Operations Management 4 Modello operativo e ruoli WFM – 1/2 RESPONSABILE RJM COORDINATORE WFM (Delivery e Assurance) SENIOR WFM (Delivery e Assurance) SENIOR WFM (Delivery e Assurance) OPERATORE (Delivery e Assurance) OPERATORE (Delivery e Assurance) Assicura la pianificazione globale dellRJM Verifica il raggiungimento degli obiettivi di produzione Effettua la pianificazione statica, simulando lallocazione delle risorse del giorno successivo, in funzione delle attività da eseguire Durante il giorno monitora il rispetto degli obiettivi modificando target e allocazioni ove necessario (pianificaz. dinamica) Allinea e verifica la disponibilitá di risorse del suo team (turni, malattie, ferie, permessi, ritardi, ecc.), gestendo casi non pianificati Alloca agli Operatori le attività non pianificabili, (es. escalation) in base alle necessitá della giornata slide successiva In Delivery, ruolo attribuito a 2 risorse per AOL, on-top alle attività di specialista. In Assurance, ruolo attribuito al resp. di Assurance. In Delivery, ruolo attribuito al resp. di Delivery.

5 Technology & Operations Open Access – Operations Management 5 RESPONSABILE RJM COORDINATORE WFM (Delivery e Assurance) SENIOR WFM (Delivery e Assurance) SENIOR WFM (Delivery e Assurance) OPERATORE (Delivery e Assurance) OPERATORE (Delivery e Assurance) A inizio giornata lOperatore verifica su WFM il proprio scheduling giornaliero (jobtype). In funzione dei jobtipe accede al sistema guida di riferimento, nel quale visualizza le singole attività da svolgere. In autonomia, in modalità pull, acquisisce le attività da un contenitore, le lavora con le stesse prassi attuali e aggiorna lo stato sul sistema guida. Modello operativo e ruoli WFM – 2/2

6 Technology & Operations Open Access – Operations Management Soluzione IT Login Unificata Piattaforma Telefonica (Campaign Manager) PIU.CM (GUI supporto contatto cliente) PIU.CM (GUI supporto contatto cliente) PIU.Back Office New Help Me GESTIONE FRONT END Delivery GESTIONE SUPPORTO DELIVERY GESTIONE BACK OFFICE DELIVERY e ASSURANCE WFM / Daily Works SISTEMI ALIMENTANTI LEGACY Operatore RJM JOB TYPE Login Il progetto prevede: lupgrade delle LAN e delle postazioni degli Operatori (laddove necessario); lo sviluppo di una Piattaforma Integrata Unificata (PIU) per i vari sistemi guida, con innovazioni sulle interfacce e sulle informazioni trattate (OL per delivery e TT per assurance/maintenance); Il WFM (customizzazione di quello utilizzato in ASO) come sistema driver per lallocazione delle risorse.

7 Technology & Operations Open Access – Operations Management Aspetti legati alla formazione GDL integrato HQ /Territori con Senior WFM di 4 AOL pilota ( obiettivo coinvolgere il Senior WFM nella fase di ingegnerizzazione di processo/sistema per renderlo attore chiave/facilitatore al cambiamento ) supporto e docenza ASO 2 gg keep in touch & 2 gg Formazione WFM ASO 1 g dicembre: Formazione PIU 2 gg dicembre supporto al collaudo applicativi Avvio TRIAL su 4 AOL (dal 21 gennaio a marzo 2013) Focus Group analisi risultati post sperimentazione diffusione Pj a livello nazionale. Propedeutico allavvio del trial è Workshop-kick off di progetto con la partecipazione di Responsabili, RJM e di un testimonial/intervento esperienziale. Formazione a cascata operatori RJM Kick off Pj + 2 gg formazione Formazione a cascata operatori RJM Kick off Pj + 2 gg formazione Formazione Senior (docenza ASO) AOA/SUD (Napoli): gennaio 2013 AOA/NO (Torino): 28 gennaio-1 febbraio 2013 AOA/CE (Latina) e AOA/NE (Parma): 4-8 febbraio 2013 (con edizioni da 15 partecipanti) 7 Dato il previsto avvio sperimentale su 4 AOL (una per AOA) sulle quali verrà realizzato il trial, il piano formativo sarà il seguente:

8 Technology & Operations Open Access – Operations Management Reportistica 8 Il reporting prodotto sarà della stessa tipologia di quello utilizzato in ASO: I dati saranno sempre aggregati a livello di Team. Esempi di reportistica: numero e tipologia delle attività svolte nel periodo, ore spese mediamente per ogni attività, scostamento tra pianificato e realizzato, attività formative degli Operatori, etc.


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